報(bào)告發(fā)布“2019年Q1全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，共有30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

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  【典型案例一】“毒APP”商品真假難辨 售后維權(quán)困難

  【案例】徐先生3月25日在“毒APP”購(gòu)買一雙Air Jordan，3月30日收到貨，在穿了三四天商品邊上全部起線，和客服溝通被告知需要驗(yàn)真假。在拖延到七天退換貨期之后被客服告知不予處理并一直敷衍未給答復(fù)?？头嬷袑T聯(lián)系但三天后仍未有人聯(lián)系，徐先生表示對(duì)此很失望。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，質(zhì)量、售假等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，商家在面對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予消費(fèi)者享有的權(quán)利并及時(shí)解決消費(fèi)者需求，“七天無(wú)理由退換貨”不應(yīng)該成為售后推脫的理由。

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  【典型案例二】一成首付“彈個(gè)車” 買車還是租車？

  【案例】葛先生2019年3月在“彈個(gè)車”上購(gòu)買一輛二手奔馳轎車并被告知第二年分期付款過(guò)戶，但商家不同意分期并告知只可以一次性買斷或者退車，而一次性付款的金額又高于市場(chǎng)價(jià)，如果退車需要補(bǔ)交6萬(wàn)元左右，超出公里數(shù)31842元和車輛折舊費(fèi)車價(jià)的10%。現(xiàn)在退車和買車?yán)щy，因客服之前告知第一年是租車，但廣告顯示是一成首付開(kāi)回家，葛先生認(rèn)為一成首付是買而不是租，懷疑“彈個(gè)車“涉嫌虛假宣傳。（相關(guān)專題：《奔馳事件引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)” 解讀汽車電商“五大亂象”》（http://qjkhjx.com/zt/bcsj/）

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“一成首付買新車”是一種汽車的融資租賃，以“以租代購(gòu)，分期付款”的模式出租給消費(fèi)者，從中賺取利潤(rùn)、服務(wù)費(fèi)等，最重要的是在車輛未成功過(guò)戶于消費(fèi)者錢，平臺(tái)擁有汽車的所有權(quán)而非消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者在選擇此種購(gòu)車方式時(shí)，一定要留意平臺(tái)具體的操作模式，有些平臺(tái)存在所有權(quán)轉(zhuǎn)移不及時(shí)、限制消費(fèi)者選擇退出、中斷分期付款、后期還款利率較高等問(wèn)題，因此，消費(fèi)者在與平臺(tái)達(dá)成協(xié)議時(shí)，要注意與自身權(quán)利義務(wù)有關(guān)的合同條款，明確了解平臺(tái)的購(gòu)車流程，降低購(gòu)車風(fēng)險(xiǎn)。

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  【典型案例三】“淘集集”退店保證金難退 售后處理多次推脫

  【案例】葉先生2018年11月1日在“淘集集”開(kāi)店并且繳納店鋪保證金2000元。2018年12月跟平臺(tái)工作人員溝通下架產(chǎn)品售后提現(xiàn)完成結(jié)算退店，“淘集集”卻以系統(tǒng)升級(jí)為由，暫不給予提現(xiàn)申請(qǐng)。之后客服以電商法實(shí)行為由，說(shuō)店鋪要升級(jí)才可以退店。直到3月份聯(lián)系工作人員再次申請(qǐng)退店，工作人讓在后臺(tái)申請(qǐng)最后貨款的結(jié)算。3月10日申請(qǐng)結(jié)算，直至4月1日遲遲不給審核提現(xiàn)，導(dǎo)致現(xiàn)在無(wú)法走退店流程。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，近年來(lái)，“退店保證金難退還”問(wèn)題在多家電商平臺(tái)上都有出現(xiàn)，也是作為商家最為典型的投訴問(wèn)題之一，商家作為平臺(tái)是發(fā)展的基礎(chǔ)，獲取用戶流量的手段之一，更應(yīng)該切實(shí)地保障商家的利益，在商家遵守平臺(tái)規(guī)則的前提下，切實(shí)履行平臺(tái)的義務(wù)，處理好平臺(tái)與商家的關(guān)系，才能更好地服務(wù)消費(fèi)者，保障消費(fèi)者權(quán)益。

報(bào)告發(fā)布“2019年Q1全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示一季度共有10家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

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  【典型案例一】“海狐海淘”物流停更 清關(guān)究竟多長(zhǎng)時(shí)限

  【案例】陸女士2018年12月9日在“海狐海淘”梅西購(gòu)買一個(gè)mk包包，2019年1月11日到達(dá)香港給了ems單號(hào)后再也無(wú)物流更新，咨詢客服被告知等待清關(guān)，1月29日ems單號(hào)依舊查詢不到任何的物流信息，再次咨詢客服，客服告知仍未清關(guān)需要倉(cāng)庫(kù)去咨詢并給出答復(fù)。1月30日再次咨詢客服，客服依舊告知要倉(cāng)庫(kù)去核實(shí)快遞情況，沒(méi)有給任何答復(fù)，客服那邊一直在拖延，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的處理和答復(fù)。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式；購(gòu)買生鮮、食品、急需物品，盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；由于漂洋過(guò)海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。

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  【典型案例二】“豐趣海淘”商品降價(jià) 價(jià)保是否形同虛設(shè)

  【案例】張先生在“豐趣海淘”下單，在下單24小時(shí)內(nèi)商品降價(jià)99元，而降價(jià)后的產(chǎn)品也下單購(gòu)買。 產(chǎn)品是A2奶粉，二段，918元購(gòu)買，第二天24小時(shí)內(nèi)價(jià)格降為819元，差價(jià)99元。按網(wǎng)站提示聯(lián)系微信專屬客服卻被告知不不予補(bǔ)差價(jià)。張先生表示商品未發(fā)貨就降價(jià)99元，實(shí)在無(wú)法接受。（相關(guān)專題：《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》（http://qjkhjx.com/zt/fqht/）

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者購(gòu)買商品，尤其是在平臺(tái)活動(dòng)促銷前期要對(duì)比日常售價(jià)和促銷活動(dòng)價(jià)；此外貨比三家，多平臺(tái)比價(jià)，選擇性價(jià)比高的賣家處購(gòu)買；需要注意的是，消費(fèi)者購(gòu)買“洋貨”除了價(jià)格最主要的還是品質(zhì)，因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或?qū)９窳私馍唐氛Ｊ蹆r(jià)，對(duì)于化妝品低于四折以下很難買到真貨。

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  【典型案例三】“86mall”虛假促銷“遍地開(kāi)花”

  【案例】王女士在“86mall網(wǎng)站”下單購(gòu)買商品參與48h免郵費(fèi)活動(dòng)，稱受到欺詐。

  1、虛假促銷誤導(dǎo)消費(fèi)者 網(wǎng)站以限時(shí)免郵為噱頭，但選購(gòu)了商品之后要求先付款，付完全款1052.88元后（實(shí)際支付），又提示需補(bǔ)充高額國(guó)際運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等。

  2、商品付款后出現(xiàn)郵寄收款界面 網(wǎng)站下單購(gòu)買商品時(shí)并沒(méi)有郵費(fèi)及政策提示，購(gòu)買下單后，已購(gòu)買商品在該網(wǎng)站顯示并無(wú)可用運(yùn)送方式；發(fā)起退款時(shí)，對(duì)方建議分開(kāi)郵寄，并表示可以使用fedex化工品專線，然而嘗試后依然不可選擇，且除不可郵寄訂單外，其他總運(yùn)費(fèi)超過(guò)2800元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品價(jià)格。

  3、含糊其辭收取高額手續(xù)費(fèi) 網(wǎng)站退貨條例表示每個(gè)ID收取10%手續(xù)費(fèi)且上限50元，而真實(shí)以每個(gè)商品id收取手續(xù)費(fèi)，且不出具詳細(xì)金額解釋和運(yùn)費(fèi)證明。

  3、“假退款”不可提現(xiàn) 要求客服退款到銀行賬戶并提供個(gè)人銀行賬戶，然而對(duì)方完全無(wú)視需求，退款到86mall賬戶余額，且不能提現(xiàn)，名義上退貨退款，實(shí)則無(wú)故扣押退款。（相關(guān)專題：《消費(fèi)誤導(dǎo)、反饋率高滿意度低 對(duì)不起，“86mall”的道歉來(lái)晚了！》（http://qjkhjx.com/zt/wanggou/）

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，虛假促銷是電商平臺(tái)商家常用的宣傳手段，目的就是為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買，那么為了避免消費(fèi)在購(gòu)買促銷商品后出現(xiàn)售后問(wèn)題，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)在商品的活動(dòng)頁(yè)面對(duì)商家的宣傳活動(dòng)進(jìn)行截圖，并與商家確認(rèn)是否確有該項(xiàng)活動(dòng)保留聊天記錄，以備后續(xù)出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛保留證據(jù)。那么作為商家或者電商平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)明白虛假促銷是《電子商務(wù)法》中明令禁止的行為，要嚴(yán)格遵循作為商家對(duì)消費(fèi)者應(yīng)付的責(zé)任，平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者起到良好的督促監(jiān)管以更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

報(bào)告發(fā)布“2019年Q1全國(guó)金融科技電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示一季度共有10家投訴量“規(guī)上”的金融科技電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

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  【典型案例一】貸款A(yù)PP再現(xiàn)套路貸 “張飛借錢”暴力催收引困擾

  【案例】陳先生2019年3月11日在“張飛借錢”借款2900元實(shí)際到賬2175元，貸款周期為7天。之前在張飛借錢貸款一次是砍頭息，在成功還款后這次卻無(wú)法還款，App上的記錄也已被刪除，如今陷入了套路貸當(dāng)中。張飛借錢逾期了兩天，逾期費(fèi)174元，之后遭張飛借錢暴力催收，通訊錄的聯(lián)系人均被電話騷擾。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在今年315晚會(huì)上互金領(lǐng)域首次被點(diǎn)名，“套路貸”、“暴力催收”等問(wèn)題突出，借貸逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅、騷擾等方式暴力催收卻時(shí)常發(fā)生。平臺(tái)應(yīng)該明白，各類機(jī)構(gòu)或者委托第三方機(jī)構(gòu)的暴力催收都是被明令禁止的行為。

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  【典型案例二】善心遭利用 “輕松籌”捐款卻被捆綁消費(fèi)

  【案例】尹女士2019年2月25日在朋友圈看到的“輕松籌”鏈接并捐款50元。在選擇捐助的金額后輸入了支付密碼，由于是手機(jī)操作，無(wú)法看到全部頁(yè)面。支付后通過(guò)短信發(fā)現(xiàn)實(shí)際扣款70元，多付20元顯示為默認(rèn)買了美國(guó)名醫(yī)防癌守護(hù)卡。再回到輕松籌頁(yè)面找不到20元消費(fèi)的痕跡，打輕松籌的投訴熱線一直沒(méi)有人接聽(tīng)。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者在支付的過(guò)程中，默認(rèn)勾選相關(guān)支付款項(xiàng)，且沒(méi)有以顯著的方式提醒消費(fèi)者的行為，都是屬于不合規(guī)的。在《電子商務(wù)法》中，就有針對(duì)默認(rèn)搭售行為禁止的規(guī)定。如若確如消費(fèi)者所言平臺(tái)支付頁(yè)面無(wú)相關(guān)信息提示，那么平臺(tái)則屬于違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)歸還消費(fèi)者多余支付的款項(xiàng)。

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  【典型案例三】“拍拍貸”還款現(xiàn)高額利息 網(wǎng)貸亂象死灰復(fù)燃

  【案例】黃女士在“拍拍貸”申請(qǐng)貸款，額度6800元，在申請(qǐng)時(shí)并未提示手續(xù)費(fèi)700元，也未提示說(shuō)明需繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金1200元。在晚上20點(diǎn)左右告知申請(qǐng)成功，銀行卡入賬6800元，經(jīng)查詢需要還款9247.20元，借6800卻要還2627.2元，后打電話給拍拍貸工作人員申請(qǐng)退回不使用資金，拍拍貸工作人員說(shuō)其中手續(xù)費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)保障金已到賬上無(wú)法退回。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，作為網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家對(duì)金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要遵守監(jiān)管部門出臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。貸款利率和各類形式的費(fèi)用都要符合國(guó)家對(duì)相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費(fèi)用不受法律的保護(hù)。同時(shí)，借貸平臺(tái)向消費(fèi)者提供借貸服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式向消費(fèi)者明確貸款利率和各類形式的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。那么，作為消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待貸款行為，合理償還貸款金額。

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  【典型案例一】包裹被“海帶寶”認(rèn)定為異常 售后理賠困難

  【案例】朱女士2019年2月20日，21日在國(guó)外網(wǎng)站下單，物流為“海帶寶”美國(guó)倉(cāng)，結(jié)果包裹陸續(xù)進(jìn)倉(cāng)之后打算合箱卻發(fā)現(xiàn)3月5日后入庫(kù)的包裹都不能合箱，原因是包裹太多，而且通知是2月27日有公告的。朱女士稱表示下單在2月27日之前，那個(gè)時(shí)候還沒(méi)有這個(gè)消息公布出來(lái)。（相關(guān)專題：《訂單久未發(fā)貨 屢屢丟件 退款難提現(xiàn) “海帶寶”帶在?途 能否走心？ 》（http://qjkhjx.com/zt/hdb/）

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對(duì)于跨境網(wǎng)購(gòu)，消費(fèi)者要看清物流模式，選擇合適的物流平臺(tái)。不同的國(guó)際物流平臺(tái)，對(duì)寄送商品的審核、流程、時(shí)間上都存在差異，因此針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的商品的類型選擇合適的平臺(tái)就顯得尤為重要。

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  【典型案例二】“斑馬物流網(wǎng)”物流丟件 售后理賠遭拒

  【案例】田女士2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)并購(gòu)買了300美金的運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。之后，斑馬物聯(lián)通過(guò)FEDEX寄送物件，卻并未購(gòu)買保險(xiǎn)，導(dǎo)致FEDEX選擇不需要簽名的服務(wù)，包裹被扔在門外也未有任何短信電話通知而弄丟。根據(jù)條款，向斑馬提出索賠,斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認(rèn)包裹已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX proof of delivery 明確此包裹無(wú)需簽名。所以包裹只被派送，而無(wú)簽收。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，因此，為了確保運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者會(huì)選擇購(gòu)買運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。那么，在消費(fèi)者購(gòu)買該項(xiàng)的服務(wù)情況下，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。在案件中，還涉及到是否確認(rèn)本人簽收的問(wèn)題，一般而言，快遞公司應(yīng)當(dāng)確認(rèn)將包裹交付本人確認(rèn)簽收，但在當(dāng)下，大部分快遞公司為了確保實(shí)效，處于種種原因?qū)⒖爝f放置與寄存點(diǎn)、代收點(diǎn)等位置，也因此發(fā)生物件丟失的現(xiàn)象，這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點(diǎn)。

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  【典型案例三】“點(diǎn)我達(dá)”罰款惡意扣款 莫名奇妙

  【案例】李先生是“點(diǎn)我達(dá)”平臺(tái)注冊(cè)騎手，一段時(shí)間沒(méi)登錄軟件平臺(tái)了在昨天登錄平臺(tái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)毫無(wú)理由的被扣罰10元，撥打點(diǎn)我達(dá)客服電話數(shù)次投訴詢問(wèn)，給的答復(fù)是已經(jīng)過(guò)了三天申訴期無(wú)法申訴。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，一般而言，快遞平臺(tái)為保障服務(wù)質(zhì)量對(duì)平臺(tái)內(nèi)注冊(cè)騎手會(huì)設(shè)置“獎(jiǎng)懲規(guī)則”，如騎手在配送過(guò)程中超時(shí)、或遭到用戶投訴等情況的出現(xiàn)，平臺(tái)會(huì)對(duì)騎手作出扣罰款項(xiàng)。那么，對(duì)于騎手而言，可以起到約束行為，對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量的一種保障。而對(duì)于平臺(tái)而言，為了確保公平，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)置更為清晰的獎(jiǎng)懲制度，不可含糊扣款，保護(hù)騎手的合法權(quán)益。

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  【典型案例一】“對(duì)啊網(wǎng)”網(wǎng)課多重身份套路 先漲價(jià)再優(yōu)惠

  【案例】對(duì)啊網(wǎng)的招生套路之一就是變換多重身份獲取學(xué)員信任。大四學(xué)生李華（化名）曾遇到過(guò)這樣的情況，對(duì)啊網(wǎng)的銷售一人分飾兩角色，一面?zhèn)窝b成已通過(guò)考試想要轉(zhuǎn)讓課程的學(xué)員，在貼吧等渠道發(fā)帖吸引人，宣傳對(duì)啊網(wǎng)課程，一面則以學(xué)習(xí)規(guī)劃師的身份進(jìn)一步推銷課程。“我就是這樣被他忽悠了。”李華說(shuō)。

  不止如此，有學(xué)員向記者透露，不少講師甚至在利用課間以及上課時(shí)間向?qū)W員們兜售收費(fèi)更為高昂的課程。而在私下里，講師們利用朋友圈、QQ、微信群發(fā)等渠道傳播課程信息，以吸引學(xué)員。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在線教育平臺(tái)為了吸引更多的學(xué)員，會(huì)通過(guò)多種渠道去吸引消費(fèi)者，先漲價(jià)再優(yōu)惠顯然屬于消費(fèi)促銷價(jià)格心理戰(zhàn)術(shù)，那么針對(duì)這一情況，消費(fèi)者在購(gòu)買前，就要留意課程的價(jià)格變動(dòng)，與其他的教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行一個(gè)對(duì)比，再?zèng)Q定是否購(gòu)買。此外，對(duì)于變換多重身份的招生套路，對(duì)于消費(fèi)者是防不勝防的，那么消費(fèi)者就要針對(duì)自己的需求對(duì)比推薦的課程是否屬于自己必需的商品，性價(jià)比如何，課程質(zhì)量等方面都需要留意，多咨詢上過(guò)該課程的學(xué)員后綜合對(duì)比，再選擇。

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  【典型案例二】在線教育問(wèn)題多 “理優(yōu)教育”交錢容易退錢難

  【案例】在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上海理優(yōu)教育科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“理優(yōu)教育”）宣布停課停運(yùn)。這一消息，讓已經(jīng)提前預(yù)付一年甚至三年學(xué)費(fèi)的家長(zhǎng)慌了神兒。一個(gè)多月以來(lái)，他們通過(guò)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、媒體曝光等多種渠道維權(quán)，但問(wèn)題至今沒(méi)有徹底解決。據(jù)悉，理優(yōu)教育有學(xué)員6000余人，應(yīng)退學(xué)費(fèi)超過(guò)千萬(wàn)元。

  廣州的曾女士給孩子報(bào)了一個(gè)名為“初三數(shù)學(xué)培優(yōu)班”的課程，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的介紹：任課老師畢業(yè)于北京大學(xué)，教過(guò)的學(xué)員不少考上了重點(diǎn)大學(xué)?！暗菍?shí)際講課的內(nèi)容超綱，孩子聽(tīng)不懂。課后在線提問(wèn)，要么不回答，要么回答生硬，說(shuō)不清楚解題的思路?！痹糠从?，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否將教師資格證作為授課老師任職的必備條件不得而知，家長(zhǎng)無(wú)法判定老師是否具有任教資格。

  【點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。另外，根據(jù)國(guó)家《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》規(guī)定，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用，而據(jù)他了解，目前大多數(shù)在線教育機(jī)構(gòu)并沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。

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  【典型案例三】“對(duì)啊網(wǎng)”網(wǎng)課竟現(xiàn)常識(shí)錯(cuò)誤 在線教育緣何頻頻“掉線”

  【案例】樂(lè)評(píng)人鄧柯連續(xù)多日在其實(shí)名認(rèn)證微博上發(fā)帖，指稱某高校音樂(lè)學(xué)院教師錄制的視頻課程存在多處基礎(chǔ)性錯(cuò)誤，分別涉及環(huán)球網(wǎng)校、對(duì)啊網(wǎng)等在線教育平臺(tái)?！八鲥e(cuò)的都是非?；A(chǔ)的知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于音樂(lè)專業(yè)的人，讀譜、視唱、視奏都是天天都要用到的技能，根本不可能連連出錯(cuò)?！编嚳聦?xiě)道。

  一時(shí)間，不少有心通過(guò)在線教育學(xué)習(xí)充電的網(wǎng)友，不禁為自己的課程內(nèi)容質(zhì)量擔(dān)心起來(lái)?！斑@就是很多人不放心網(wǎng)課的原因，知識(shí)點(diǎn)簡(jiǎn)陋不說(shuō)，正確性也無(wú)法保障?！薄艾F(xiàn)在網(wǎng)課的老師質(zhì)量真是參差不齊，不敢恭維。”有網(wǎng)友留言說(shuō)。

  據(jù)了解，目前環(huán)球網(wǎng)校和對(duì)啊網(wǎng)已檢索不到涉事教師的介紹材料和相關(guān)培訓(xùn)課程。截至30日下午4時(shí)，兩家在線教育平臺(tái)公布的辦公電話均處于無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。

  【點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因?yàn)槿绱耸沟迷诰€教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗(yàn)的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專業(yè)化也是不可或缺的。