(電子商務(wù)研究中心訊)一、事件背景
5月2日上午，根據(jù)江蘇省消保委對1250名接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者的調(diào)查顯示，995名消費(fèi)者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%；這些消費(fèi)者在退改簽時(shí)，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題，23.1%退改簽處理流程花費(fèi)時(shí)間過長，22.7%遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費(fèi)用竟然是機(jī)票價(jià)格3倍以上。而且特價(jià)機(jī)票基本不退不換，一般只退機(jī)建和燃油費(fèi)。
目前，江蘇消保委已開始對涉案的南方航空、東方航空、中國國航等八家航空公司以及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)票平臺（OTA）企業(yè)啟動約談程序，預(yù)計(jì)五月中旬正式約談。
二、專家觀點(diǎn)
對此，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）針對本熱點(diǎn)話題中反映的問題提出以下點(diǎn)評。
問題一：機(jī)票高額退改簽費(fèi)用產(chǎn)生的原因？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智認(rèn)為，高額退票費(fèi)是由航空行業(yè)的痛點(diǎn)造成的。
除了消費(fèi)者角度，我們也要看到航空行業(yè)盈利模式。如果僅僅靠收取高額退改簽費(fèi)用，而不是在管理上提高艙位控制等，這種現(xiàn)象還會出現(xiàn)。
航空公司成本里，人工成本和燃油費(fèi)、飛機(jī)折舊費(fèi)、起降費(fèi)為占比較大的成本，其中浮動較大的為燃油費(fèi)，其它成本都相對固定增長，也沒什么節(jié)約的空間。航空公司的收益主要包括航線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、艙位控制、超售管理等內(nèi)容，也是各航司實(shí)現(xiàn)營收利潤的核心，還要注意到航空公司的輔營收入，即航空公司的總收入中除去銷售機(jī)票收入的部分，包括來自直接銷售輔營產(chǎn)品的收入以及通過提升旅行服務(wù)體驗(yàn)間接獲得的收入。如果僅僅靠收取高額退改簽費(fèi)用，而不是在管理上提高艙位控制，這種現(xiàn)象還會出現(xiàn)。
問題二：高額退改簽費(fèi)用，合理嗎？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認(rèn)為，過高退票費(fèi)違背公平交易的原則。
退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則，剝奪了旅客的公平交易權(quán)，明顯加重了旅客的負(fù)擔(dān)，實(shí)際損害了乘客的合法權(quán)益。機(jī)票具有時(shí)效性、專用性等特點(diǎn)，收取一定的退票費(fèi)有助于遏制旅客購票的隨意性，保護(hù)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺合法權(quán)益。民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺收取退票費(fèi)劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺牟取暴利的途徑。中國消費(fèi)者協(xié)會和中國航空運(yùn)輸協(xié)會應(yīng)聯(lián)合開展機(jī)票“退改簽”亂象集中治理，對侵犯旅客合法權(quán)益的行為予以打擊懲戒，積極營造良好的市場氛圍和秩序。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路認(rèn)為，高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無效。
網(wǎng)上售票服務(wù)經(jīng)營者存在三類，自營的平臺企業(yè)、代售的第三方票務(wù)服務(wù)企業(yè)，和直銷的航空公司，然而不論哪一類主體，退改簽費(fèi)用過高，甚至高于原價(jià)實(shí)際上就是排除了消費(fèi)者退改簽的權(quán)利，與不得退改簽的規(guī)定如出一轍。退改簽實(shí)質(zhì)就是消費(fèi)者的反悔權(quán)，當(dāng)然任何權(quán)利都不是絕對的，所以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定了在一些例外情況下可以限制消費(fèi)者反悔權(quán)，但是購買機(jī)票行為不在限制之列。因此，不能退改簽費(fèi)用過高和不提不換的規(guī)定，都是屬于限制消費(fèi)者權(quán)利對消費(fèi)者不公平、不合理的霸王條款。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
問題三：消費(fèi)者如何主張自己合法權(quán)益？
賈路路認(rèn)為，對于經(jīng)營者收取的超額退改簽費(fèi)用，消費(fèi)者還可以主張經(jīng)營者不當(dāng)?shù)美笃浞颠€。
根據(jù)原民用航空總局《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第二十二條中關(guān)于退票的規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10％的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20％的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票，按誤機(jī)處理。所以，經(jīng)營者超出規(guī)定的收取的退票費(fèi)，沒有法律上的根據(jù)，屬于不當(dāng)?shù)美?，?yīng)當(dāng)返還消費(fèi)者。
對于改簽費(fèi)用，目前法律沒有明確規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照法理，經(jīng)營者收取一定數(shù)額的合理的改簽費(fèi)以彌補(bǔ)因消費(fèi)者改簽帶來的損失具有一定的合理性。但是如果消費(fèi)者很早改簽，而且改簽后經(jīng)營者可以將原機(jī)票售出，甚至高于原票價(jià)售出的情況下，經(jīng)營者非但沒有承受任何損失，而且可能會因機(jī)票溢價(jià)產(chǎn)生更大的收益，這時(shí)候消費(fèi)者仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用就不具備合理性了，其所收取的費(fèi)用也應(yīng)因不當(dāng)?shù)美颠€消費(fèi)者。
問題四：OTA平臺應(yīng)如何反思？
對此，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商部分析師陳禮騰認(rèn)為，如果連用戶的權(quán)益都加以蔑視，那將阻礙平臺的發(fā)展甚至導(dǎo)致平臺走向沒落。正常情況下，由于航空公司及售票平臺之間技術(shù)、服務(wù)差異導(dǎo)致機(jī)票退改簽費(fèi)不同可以理解。但是如果航空公司或者售票平臺以強(qiáng)勢地位制定高額的退改簽費(fèi)，則是對用戶權(quán)益的侵犯。高額退改簽費(fèi)的出現(xiàn)，是由于國內(nèi)尚無統(tǒng)一機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，在這種背景下導(dǎo)致部分服務(wù)商做出此類“驚人”的舉動。這種無視用戶權(quán)益的行為，看似獲得了眼前的利益，實(shí)際上是一種“愚昧”。對于服務(wù)型平臺而言，龐大的用戶基礎(chǔ)是保證平臺穩(wěn)定發(fā)展的重要支撐，如果連用戶的權(quán)益都加以蔑視，那將阻礙平臺的發(fā)展甚至導(dǎo)致平臺走向沒落。（文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師 賈路路）
