(電子商務(wù)研究中心訊)一、事件背景
自5月4日江蘇消保委發(fā)出約談函一個(gè)月后，對(duì)涉嫌高額機(jī)票退改簽費(fèi)的八家航空公司及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家OTA平臺(tái)的約談結(jié)果于6月5日出爐。由于機(jī)票退改簽費(fèi)關(guān)系數(shù)億乘客切身利益，引發(fā)了社會(huì)輿論的廣泛關(guān)注。
針對(duì)目前機(jī)票退改簽中存在的問(wèn)題，江蘇消保委提出以下建議：一是，化解“退改簽費(fèi)率畸高”難題，施行差異化的合理的“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”；二是，打破“特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。
并且，江蘇消保委要求各家航空公司在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)江蘇省消保委的建議給予明確答復(fù)。多數(shù)航空公司表示，將把建議帶回公司，認(rèn)真研究，按期回復(fù)。
二、專(zhuān)家觀點(diǎn)
對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）組織有關(guān)法律、行業(yè)專(zhuān)家，針對(duì)本OTA相關(guān)熱點(diǎn)話題中反映的問(wèn)題提出以下點(diǎn)評(píng)、解讀與建議。
問(wèn)題一：高價(jià)退改簽費(fèi)率行業(yè)潛規(guī)則 為什么會(huì)長(zhǎng)期存在？
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，根本原因在于，國(guó)家對(duì)機(jī)票退改簽費(fèi)用實(shí)行的是市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制，缺乏相關(guān)規(guī)范及監(jiān)管，導(dǎo)致航空公司或機(jī)票代理商為了自身利益，各自制定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至有的機(jī)票代理商主要靠高額的退改簽費(fèi)用獲利，這也是一種行業(yè)潛規(guī)則。這也說(shuō)明，機(jī)票退改簽的費(fèi)用問(wèn)題，不能完全靠市場(chǎng)來(lái)解決，這些年來(lái)機(jī)票退改簽的種種亂象，也說(shuō)明需要制定相應(yīng)的管理規(guī)范，并強(qiáng)化監(jiān)管。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智認(rèn)為，出現(xiàn)的根本原因在于航空業(yè)本身發(fā)展的困境，處于行業(yè)周期下行階段，倉(cāng)位管理是航空業(yè)可控成本的重要核心點(diǎn)，因此在控成本上，會(huì)產(chǎn)生種種高額退改簽現(xiàn)象。
董毅智指出，消費(fèi)者與航空公司都是民法上的平等主體，對(duì)“退改簽”這件事應(yīng)當(dāng)負(fù)一定的違約責(zé)任，但這個(gè)責(zé)任范圍不夠明確，在實(shí)際案例中甚至出現(xiàn)了退票費(fèi)比機(jī)票費(fèi)用都高的情況，加之航空公司的運(yùn)輸成本不透明，難以計(jì)算損失，“退改簽費(fèi)”便給了航空公司自由發(fā)揮的空間。此外，對(duì)這一問(wèn)題的探討也應(yīng)當(dāng)考慮到航空業(yè)困境。航企之間因過(guò)多運(yùn)力投入而導(dǎo)致的價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致飛機(jī)票價(jià)勉強(qiáng)覆蓋其成本，加之航空公司具有天然的壟斷性質(zhì)，若缺少前置規(guī)定、持續(xù)監(jiān)管、后置懲罰措施，則易導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)部“霸王條款”層出不窮的情況。
問(wèn)題二：高價(jià)退改簽費(fèi)率，是否合法合理？
趙占領(lǐng)認(rèn)為，在消費(fèi)者退改簽的情況下，銷(xiāo)售平臺(tái)、航空公司通常還可以繼續(xù)賣(mài)票，即使有損失也未必很大，至少不會(huì)超過(guò)機(jī)票票價(jià)。但是按照退改簽費(fèi)用規(guī)則，收費(fèi)甚至可能高出機(jī)票票價(jià)，顯然違約金過(guò)分高于造成的損失，這種情況不僅不合理，也違反法律的規(guī)定。
趙占領(lǐng)指出，機(jī)票退改簽要收取費(fèi)用有一定合理性，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)機(jī)票之后，要求退改簽，屬于單方解除或者修改合同，原則上來(lái)講，是需要經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商一致的。而銷(xiāo)售平臺(tái)上退改簽的標(biāo)準(zhǔn)是事先明確了。當(dāng)然，這個(gè)是格式條款，是商家事先單方擬定的，沒(méi)有征求消費(fèi)者意見(jiàn)，消費(fèi)者也沒(méi)有同意與否的選擇，只能接受。但是這種格式條款的內(nèi)容未必合理，第一，退改簽的費(fèi)用有時(shí)超出了票價(jià)本身，明顯不公平也不合理；第二，雖然退改簽收費(fèi)是消費(fèi)者違約的違約責(zé)任，形式上屬于違約金，但是根據(jù)合同法及相關(guān)司法解釋?zhuān)`約金如果超出損失的30%，就屬于違約金的約定數(shù)額過(guò)高，可以要求司法機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)整。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路認(rèn)為，高退改簽費(fèi)率是否合理要看機(jī)票交易雙方的權(quán)利義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)分配是否對(duì)等和適當(dāng)。
賈路路進(jìn)而指出，從合同權(quán)利義務(wù)的分配角度講，高退改簽費(fèi)率是航空公司單方面格式條款的結(jié)果，消費(fèi)者沒(méi)有談判的余地，這樣的規(guī)定限制或者變相地免除了消費(fèi)者退改簽權(quán)利。并且這種規(guī)定，將未來(lái)可能發(fā)生的退改簽風(fēng)險(xiǎn)幾乎完全分配給了消費(fèi)者，但是卻將消費(fèi)者退改簽之后航空公司再次銷(xiāo)售的盈利完全歸于航空公司，顯然是不公平的。
問(wèn)題三：實(shí)行“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”，是否可行？
趙占領(lǐng)認(rèn)為，機(jī)票退改簽的收費(fèi)實(shí)行階梯費(fèi)率，主要是綜合考慮消費(fèi)者退票的時(shí)間早晚對(duì)于機(jī)票再次銷(xiāo)售的影響大小不同。
因此制定差異化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而不是一刀切地統(tǒng)一收取固定、高額費(fèi)用，這樣才能兼顧消費(fèi)者、航空公司、OTA平臺(tái)共同利益。目前的問(wèn)題主要是，第一，“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”只是江蘇省消保委的建議，不具有強(qiáng)制約束力；第二，因沒(méi)有直接的法律規(guī)定，即使各家航空公司各自制定階梯費(fèi)率，恐怕標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，甚至相差很大。技術(shù)上應(yīng)該不存在什么難度。
賈路路認(rèn)為，階梯性費(fèi)率實(shí)質(zhì)上就是一種合理的風(fēng)險(xiǎn)分配機(jī)制，江蘇消保委提出的這種建議有其合理性。
目前，我國(guó)鐵路系統(tǒng)正在實(shí)行的就是退改簽梯度費(fèi)率，鐵路系統(tǒng)可以實(shí)行梯度費(fèi)率，航空系統(tǒng)為什么就不行呢？從法律類(lèi)比推理的角度講，航空系統(tǒng)不能夠與鐵路系統(tǒng)一樣實(shí)行梯度費(fèi)率，就要證明其自身的退改簽機(jī)制與鐵路系統(tǒng)的有著根本性不同的屬性，這種根本性不同的屬性導(dǎo)致法律類(lèi)比推理的適用不能。
一般而言，退改簽的時(shí)間節(jié)點(diǎn)距離離站時(shí)間越長(zhǎng)，留給航空公司再次銷(xiāo)售的時(shí)間就越長(zhǎng)，航空公司再次銷(xiāo)售成功的概率就越大，其機(jī)位資源閑置造成的損失的概率就越小。因此，根據(jù)離站時(shí)間的長(zhǎng)短制定的多重梯度的退改簽費(fèi)率更具有合理性。其實(shí)，梯度性費(fèi)率的提出并不是江蘇消保委的創(chuàng)新性觀點(diǎn)，早在1996年版的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》就有梯度性費(fèi)率的規(guī)定，只不過(guò)在2004年修法的時(shí)候被刪除了，這是一種立法上的倒退。
問(wèn)題四：雙方關(guān)于“特價(jià)機(jī)票一律不允許退改簽”的爭(zhēng)議，怎么看？
趙占領(lǐng)認(rèn)為，“特價(jià)機(jī)票不允許退改簽”屬于典型的霸王條款，航空公司既然推出特價(jià)機(jī)票，本身就是基于線路、服務(wù)、促銷(xiāo)等因素綜合考慮后的結(jié)果。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)特價(jià)機(jī)票也是需要支付相應(yīng)的合同對(duì)價(jià)。根據(jù)合同法，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。普通機(jī)票可以退改簽，特價(jià)機(jī)票也同樣應(yīng)該可以退改簽。至于具體費(fèi)率可以根據(jù)機(jī)票折扣的不同而不同，但不是一刀切地禁止特價(jià)機(jī)票退改簽。另外，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及合同法，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款。如果提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。“特價(jià)機(jī)票不允許退改簽”應(yīng)該就屬于此類(lèi)無(wú)效條款。
賈路路認(rèn)為，航空公司主張消費(fèi)者讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為享受優(yōu)惠機(jī)票的對(duì)價(jià)是站不住腳的，其推出的優(yōu)惠機(jī)票是營(yíng)銷(xiāo)手段的一種表現(xiàn)，并不能作為限制消費(fèi)者權(quán)益的根據(jù)。而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，單方面限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款是無(wú)效的。另一方面，所謂的優(yōu)惠機(jī)票也是相較于原價(jià)而言，據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，中國(guó)國(guó)內(nèi)的機(jī)票價(jià)格普遍偏高，所謂的優(yōu)惠機(jī)票價(jià)格并不優(yōu)惠。如果機(jī)票原價(jià)本身就屬于不公平、不合理的高價(jià)，優(yōu)惠機(jī)票則使消費(fèi)者曲線地獲得了公平交易權(quán)。
問(wèn)題五：本次約談之后，下一步怎么辦？
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院劉勇博士認(rèn)為，治理機(jī)票“退改簽”亂象不能止于約談。
劉勇博士進(jìn)而指出，消協(xié)組織作為消費(fèi)者利益的代言人，可以就機(jī)票“退改簽”問(wèn)題向法院提起公益訴訟，讓公益訴訟這把消費(fèi)維權(quán)利劍，發(fā)揮出強(qiáng)大的威力。同時(shí)，消協(xié)組織應(yīng)支持受損害的消費(fèi)者提起維權(quán)訴訟。中國(guó)民用航空局應(yīng)在通過(guò)廣泛征求意見(jiàn)，深入調(diào)查研究，制定合理的機(jī)票“退改簽”收費(fèi)指導(dǎo)意見(jiàn)，并加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行懲戒。
