(電子商務(wù)研究中心訊) 一、事件背景
近日媒體報(bào)道麗江古城“風(fēng)花雪月連鎖客棧(初見店)”和“親的客棧·麗江水墨印象店”兩家客棧在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上存在刷單炒信違規(guī)行為。據(jù)央視新聞?lì)l道《新聞直播間》，記者在美團(tuán)網(wǎng)訂了酒店暗訪，部分云南麗江的酒店評(píng)論標(biāo)注為“5分”、消費(fèi)人次超過“5000+”，價(jià)格也便宜，但入住體驗(yàn)卻比較差。報(bào)道還稱，麗江部分酒店存在涉嫌“刷單”、“刷評(píng)論”的情況。
在線酒店預(yù)訂行業(yè)“刷單”現(xiàn)象一直被業(yè)內(nèi)詬病。在新《反不正當(dāng)競爭法》對(duì)“刷單”、“炒信”這些灰色地帶進(jìn)行規(guī)范的背景下，“刷單”行為會(huì)受到越來越嚴(yán)厲的打擊。
事實(shí)上，商家被曝刷單已經(jīng)不是第一次了。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測顯示，除了生活服務(wù)電商平臺(tái)外，天貓、淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購、1號(hào)店、易迅網(wǎng)等各大知名電商平臺(tái)均出現(xiàn)過刷單現(xiàn)象，且個(gè)別平臺(tái)屢禁不止。
對(duì)此，央視在節(jié)目中提到了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的新規(guī)。其中，新規(guī)對(duì)刷單、炒信用這類監(jiān)管的灰色地帶進(jìn)行了正式的規(guī)范，此類行為將在新法規(guī)的范疇內(nèi)受到嚴(yán)厲處罰，幫忙的“水軍”也會(huì)被罰。
工商部門此前也表示，將嚴(yán)格貫徹執(zhí)行實(shí)施修訂后的《反不正當(dāng)競爭法》法規(guī)。針對(duì)虛假信息投訴無門的消費(fèi)者，也可以依據(jù)此法規(guī)向有關(guān)部門進(jìn)行舉報(bào)和投訴。
二、美團(tuán)回應(yīng)對(duì)刷單等違規(guī)行為“零容忍”
針對(duì)這一事件，中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)第一時(shí)間向美團(tuán)方面求證，美團(tuán)方面表示，公司第一時(shí)間成立專項(xiàng)調(diào)查組，對(duì)這兩家商戶進(jìn)行下線處理，同時(shí)對(duì)于該類問題進(jìn)行全網(wǎng)排查。
該負(fù)責(zé)人表示，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)一直對(duì)刷單、虛假評(píng)論等違規(guī)行為零容忍。誠信體系的建立是商戶、消費(fèi)者和美團(tuán)點(diǎn)評(píng)多年共同努力的結(jié)果。因?yàn)樗?、虛假評(píng)論的行為不僅擾亂了消費(fèi)者對(duì)商家的正常判斷，更是侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
據(jù)了解，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)在內(nèi)部設(shè)有專門的誠信團(tuán)隊(duì)，他們獨(dú)立于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之外，職責(zé)就是不斷與刷單、虛假評(píng)論等作弊行為做斗爭。截至目前，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)誠信團(tuán)隊(duì)累計(jì)處罰違規(guī)商戶7.8萬家，處理違規(guī)評(píng)價(jià)近6400萬條。此外，誠信團(tuán)隊(duì)還會(huì)通過系統(tǒng)算法和人工結(jié)合的方式進(jìn)行日常稽查和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，并配合公安、工商聯(lián)手打擊刷單團(tuán)伙。對(duì)于虛假評(píng)論，目前美團(tuán)點(diǎn)評(píng)有300多種算法進(jìn)行篩選，已可剔除98%虛假評(píng)論。
美團(tuán)點(diǎn)評(píng)還設(shè)有安全監(jiān)察部門。就在今年8月，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)安全監(jiān)察部門聯(lián)合長沙警方執(zhí)法，成功破獲一起以“幫商家刷單”為名的詐騙案件。
盡管網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的打擊手段不斷完善，個(gè)別商戶的違規(guī)行為也不斷升級(jí)。與以往常見的刷單炒信不同，此次涉事的兩家商戶采取的是真人刷單，誘導(dǎo)真實(shí)用戶寫好評(píng)，發(fā)現(xiàn)差評(píng)后，通過發(fā)紅包甚至騷擾威脅的方式聯(lián)系用戶刪除。該做法在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的日常審核中不易被發(fā)現(xiàn)。
美團(tuán)旅行方面表示，針對(duì)不斷變化的舞弊手段，不僅要聯(lián)合相關(guān)部門加大打擊力度，也將從機(jī)制到技術(shù)持續(xù)優(yōu)化，主動(dòng)防范，營造一個(gè)更加陽光透明的消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)商戶公平競爭環(huán)境和消費(fèi)者權(quán)益。
目前，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)麗江專項(xiàng)調(diào)查組已經(jīng)派人到達(dá)麗江，積極配合政府調(diào)查處理，共同維護(hù)當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)境。麗江是國內(nèi)熱門旅游目的地，聚集數(shù)千家客棧，治理與管理是一大難題。政府與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，通過新興的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)手段，打擊違規(guī)商戶，推動(dòng)社會(huì)共治，或成為解決問題的利器。
三、專家觀點(diǎn)
觀點(diǎn)一：“刷單”行為實(shí)質(zhì)上是一種不正當(dāng)競爭行為
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智律師曾表示，所謂“刷單”，就是把對(duì)手發(fā)布的對(duì)自己不利的信息攔截、收回。按照我國《反不正當(dāng)競爭法》等法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者不得對(duì)商品銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)等作虛假宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或引入誤解的商業(yè)宣傳。針對(duì)電商領(lǐng)域常見的虛假交易行為“刷單”，《反不正當(dāng)競爭法》表述，對(duì)違規(guī)的“刷單”行為，將處二十萬元以上一百萬元一下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬元以上二百萬元以下罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師也曾對(duì)“刷單”現(xiàn)象發(fā)表看法，對(duì)“刷單”商家的同業(yè)競爭者而言，“刷單”行為實(shí)質(zhì)上是一種不正當(dāng)競爭行為；對(duì)消費(fèi)者而言，“刷單”行為侵害了消費(fèi)者權(quán)益;對(duì)平臺(tái)而言，“刷單”行為既是侵權(quán)行為也是違約行為，也正基于此，電商平臺(tái)可以利用平臺(tái)規(guī)則對(duì)“刷單”行為及其商家進(jìn)行處罰。
方超強(qiáng)律師還表示，從當(dāng)前的法律法規(guī)看，直接對(duì)“刷單”行為作出規(guī)定的是《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，該辦法第十九條即規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者銷售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《反不正當(dāng)競爭法》等法律的規(guī)定，不得以不正當(dāng)競爭方式損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益、擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。同時(shí)，明確規(guī)定不得利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段或者載體等方式，從事以虛構(gòu)交易、刪除不利評(píng)價(jià)等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)的行為。
觀點(diǎn)二：市場經(jīng)濟(jì)核心是誠信不應(yīng)讓“刷單”制約市場發(fā)展
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智律師曾表示，作為市場金字塔的底座，用戶的權(quán)益在刷單中無疑是受到損害的。按照我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，刷單違反了自愿、平等、公平、誠信等原則，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益。再者，“刷單”嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者正確的選擇和判斷。尤其是在《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，其中特別提到要加大對(duì)“刷單”等不正當(dāng)競爭行為的監(jiān)管力度，對(duì)“刷單”這種既不道德，又不合法的行為是嚴(yán)重禁止的。
市場經(jīng)濟(jì)是契約經(jīng)濟(jì)，而契約經(jīng)濟(jì)的核心正是誠信。在互聯(lián)網(wǎng)崛起發(fā)展之時(shí)，監(jiān)管的滯后和法治的落后是不可避免的，所以對(duì)企業(yè)的自律、道德、誠信有較高的要求。
觀點(diǎn)三：平臺(tái)需要持續(xù)升級(jí)打擊刷單能力
道高一尺，魔高一丈，打擊刷單是長期工作，也是一門技術(shù)活兒，平臺(tái)必須不斷升級(jí)自己打擊刷單的能力。
這起事件中麗江區(qū)域又屬比較難管理的熱門旅游區(qū)域，麗江旅游亂象整治多年依然問題不斷。中國電子商務(wù)中心了解到，“管家”在麗江當(dāng)?shù)乇容^普遍，當(dāng)?shù)睾芏嗫蜅６加眠@種方式來給自己增加業(yè)務(wù)量，這也導(dǎo)致了部分管家為了收益采取違規(guī)手段。
如同淘寶沒法完全根除假貨一樣，違法分子不斷想法設(shè)法鉆漏洞，美團(tuán)等公司也必須有堅(jiān)定態(tài)度和“刷單”這樣的違規(guī)行為作斗爭。
此次涉事的兩家商戶采取的是真人刷單，又增加了情況的復(fù)雜性，該做法在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的日常審核中不易被發(fā)現(xiàn)。但是平臺(tái)必須不斷提升打擊刷單的能力，用技術(shù)、機(jī)制等各種手法掃除這些“頑疾”。
觀點(diǎn)四：刷單行為還需多方共治
曹磊認(rèn)為，刷單行為在國內(nèi)根深蒂固、利益盤根錯(cuò)節(jié)，任何人、任何公司都無法憑借任何一方一己之力根除。要想抑制刷單現(xiàn)象，需要從以下幾個(gè)維度來解決。
1、政府維度。政府作為市場的調(diào)控者，政府的行為在很大程度上會(huì)影響一個(gè)行業(yè)的發(fā)展。因此，對(duì)于刷單現(xiàn)象，政府需要首先引起重視，積極出臺(tái)并落實(shí)相關(guān)法規(guī)政策。只有政府重視了，商家、平臺(tái)才會(huì)積極配合，共同治理。
2、平臺(tái)維度。平臺(tái)作為刷單現(xiàn)象的直接負(fù)責(zé)方，平臺(tái)的態(tài)度決定了旗下商家的做法。刷單現(xiàn)象的出現(xiàn)，是商家為了獲取更大的效益。刷單現(xiàn)象的屢禁不止，平臺(tái)難逃其咎。要想解決刷單問題，平臺(tái)層面首先要表明態(tài)度，堅(jiān)決反對(duì)。對(duì)于商家出現(xiàn)的刷單行為進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰，起到“殺雞儆猴”的效果，久而久之刷單現(xiàn)象才能逐漸減少。
3、社會(huì)機(jī)構(gòu)維度。社會(huì)機(jī)構(gòu)作為市場的監(jiān)督觀察者，在抑制刷單現(xiàn)象中也起著至關(guān)重要的作用。通過過社會(huì)機(jī)構(gòu)的這一方面的力量，與平臺(tái)之間相互配合，可以更全面地對(duì)刷單行為進(jìn)行監(jiān)督治理。（文/網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)O2O部助理分析師 陳禮騰）
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