(網(wǎng)經(jīng)社訊)一、事件背景
今年“五一”假期首次調(diào)休為4天，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)掀起“全民出游”熱潮。文化和旅游部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“五一”假日期間國(guó)內(nèi)旅游接待總?cè)藬?shù)1.95億人次實(shí)現(xiàn)旅游收入1176.7億元。
而在線旅游平臺(tái)（Online Travel Agency，簡(jiǎn)稱OTA）成為消費(fèi)者出行的重要渠道，如訂票、交通、酒店住宿、旅游景點(diǎn)消費(fèi)等，而其中各環(huán)節(jié)卻隱藏著種種貓膩。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)（www.315.100ec.cn ）顯示，“五一”和平時(shí)OTA消費(fèi)問題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。
電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。
二、十大在線旅游消費(fèi)貓膩
貓膩一：默認(rèn)搭售
從2017年國(guó)慶開始，在線旅游平臺(tái)（OTA）默認(rèn)“捆綁”搭售問題就已經(jīng)爆發(fā)。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）對(duì)包括攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、藝龍等主流在線旅游平臺(tái)（OTA）進(jìn)行了橫跨三年累計(jì)七次的評(píng)測(cè)調(diào)查，結(jié)果顯示多家平臺(tái)多次出現(xiàn)默認(rèn)搭售違規(guī)行為。雖近年來的默認(rèn)搭售情況有所好轉(zhuǎn)，但實(shí)際消費(fèi)中仍有不少消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售行為。例如南京消費(fèi)者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購(gòu)中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時(shí)，就遇到了搭售保險(xiǎn)的情況。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，張女士在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁任意點(diǎn)擊一款產(chǎn)品，以“麗江雙飛6日游15人小團(tuán)”為例，其單價(jià)為3419元，在勾選完時(shí)間和2個(gè)成人之后，頁面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到結(jié)算頁面，結(jié)算中，多出了保險(xiǎn)費(fèi)250元。張女士很費(fèi)解和憤怒，認(rèn)為保險(xiǎn)應(yīng)是自愿購(gòu)買，網(wǎng)站默認(rèn)購(gòu)買，對(duì)消費(fèi)者來說顯失公平。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，“默認(rèn)捆綁搭售”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和2019年1月1日起實(shí)施的《電子商務(wù)法》中都對(duì)捆綁搭售有明確的規(guī)定。其中《電商法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售行為，應(yīng)果斷拿起法律武器維權(quán)。
貓膩二：霸王條款
所謂霸王條款，是指一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。而在線旅游平臺(tái)的霸王條款主要表現(xiàn)為特價(jià)產(chǎn)品不予退款、過期不退等，這類“貓膩”在“五一”消費(fèi)期間尤其突出，消費(fèi)者在遇到霸王條款時(shí)會(huì)感到手足無措。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，龍女士通過微信“旅劃算”下單購(gòu)買餐飲電子券。因朋友反映2人餐分量少，所以沒有消費(fèi)想退掉，但旅劃算方面以頁面標(biāo)注“此產(chǎn)品為特價(jià)搶購(gòu)產(chǎn)品，購(gòu)買成功后不予退款，過期不用自動(dòng)作廢”為由不予退款。龍女士認(rèn)為關(guān)于菜品少的問題，旅劃算是知道的，后期又推出了168元的三人套餐。但是該電子券符合團(tuán)購(gòu)的基本特征，電商平臺(tái)聯(lián)合商家提供電子券，顧客去商家消費(fèi)核銷電子券之后，旅劃算平臺(tái)打款給商家，完成交易。在這個(gè)過程中如果顧客有效期內(nèi)沒去消費(fèi)，電商平臺(tái)和商家都沒有損失，理應(yīng)退款給顧客。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)消費(fèi)，遇到未消費(fèi)不予退款的、過期不退的，可以向工商等監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。
貓膩三：大數(shù)據(jù)“殺熟”
大數(shù)據(jù)殺熟逐漸成為在線旅游和網(wǎng)約車中的一個(gè)普遍現(xiàn)象，而消費(fèi)者在遇到大數(shù)據(jù)殺熟時(shí)，往往面臨維權(quán)舉證難。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，包括滴滴出行、攜程、飛豬、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、去哪兒等多家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務(wù)、交通出行等多個(gè)領(lǐng)域，其中在線差旅平臺(tái)較為突出。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，有消費(fèi)者就遇到了飛豬平臺(tái)的“大數(shù)據(jù)殺熟”，老客戶訂房竟比新客戶貴14元。王女士稱和朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級(jí)大床房。我是老用戶朋友是新用戶，本以為老用戶還可以打個(gè)折，結(jié)果付款發(fā)現(xiàn)老用戶的房費(fèi)229元1間，而新用戶的房費(fèi)220元1間，另享受5元買立減優(yōu)惠，實(shí)際215元1間。王女士疑惑同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師實(shí)務(wù)方超強(qiáng)認(rèn)為，商家利用大數(shù)據(jù)給不同客戶制定不同銷售和服務(wù)價(jià)格，實(shí)際上是一種“價(jià)格歧視”，指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級(jí)、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時(shí)，使同等交易條件的接受者在價(jià)格上處于不平等地位。
而網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，大數(shù)據(jù)殺熟的行為涉及面比較廣，需要很多政府部門參與監(jiān)管，在呼吁政府監(jiān)管的同時(shí)，不能忽視用戶個(gè)人行為的校正和安全意識(shí)的提高。消費(fèi)者一般具有較為薄弱的信息安全意識(shí)，在消費(fèi)的時(shí)會(huì)不經(jīng)意的隨意授權(quán)、忽視使用條例等從而使自己陷入自覺透露隱私、主動(dòng)讓渡利益的境地。
貓膩四：退改簽難
在“五一”期間，部分消費(fèi)者通過攜程、去哪兒等在線旅游平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，但不少消費(fèi)者遇到了退改簽難的問題。實(shí)際上，在2018年4月1日，民航局就開展“2018年民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)，明確把“規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平”作為9項(xiàng)重點(diǎn)工作之一。但是在新規(guī)實(shí)行后，消費(fèi)者在下單購(gòu)買機(jī)票仍然會(huì)遇到平臺(tái)以特價(jià)為由拒絕退款、退改簽遭拒等。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，宋女士在“馬蜂窩”消費(fèi)遇到了上述情況。她表示購(gòu)買2018年12月21-25日上海往返東京的機(jī)票，由于行程變更已經(jīng)提前三個(gè)月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差價(jià)或者合理的退票費(fèi)，均被告知不能退不能改。
對(duì)此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)提醒對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，實(shí)際上是一種霸王條款。而消費(fèi)者在下單時(shí)最好仔細(xì)閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。
貓膩五：收取高額手續(xù)費(fèi)
“五一”期間，不少消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)預(yù)定機(jī)票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當(dāng)聯(lián)系平臺(tái)后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費(fèi)，部分手續(xù)費(fèi)竟是票價(jià)的一半價(jià)格以上。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，仇女士在“世界邦旅行”平臺(tái)購(gòu)買了夢(mèng)幻極光穹頂玻璃屋9日深度優(yōu)選旅行，因原定計(jì)劃有變以及平臺(tái)頻繁更換負(fù)責(zé)人，簽證手續(xù)有延誤，需要在原有日期上延期，于是要求換改日期或退款，但是其公司拒不退款。之前告知是全額退款，只有兩晚指定酒店退不了，要扣掉9萬多元，相當(dāng)于訂單總金額的90%。
無獨(dú)有偶，賓女士在“馬蜂窩”購(gòu)買新西伯利亞航空公司的從北京飛往圣彼得堡的機(jī)票，后因故要求退款。在此之前，曾咨詢過新西伯利亞航空公司的客服，并確定退票費(fèi)30歐元，折合人民幣不到250歐元。但馬蜂窩卻堅(jiān)持退票費(fèi)需要850元人民幣。在馬蜂窩的官方APP上，宣稱退票費(fèi)只看航司，于是聯(lián)系馬蜂窩的客服被告知以航司為準(zhǔn)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認(rèn)為，退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則，實(shí)際損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。而針對(duì)機(jī)票的退票費(fèi)問題，民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對(duì)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)收取退票費(fèi)劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)牟取暴利的途徑。
貓膩六：虛假宣傳（圖片與實(shí)際不符）
“五一”期間，不少消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)下單訂酒店，而在到達(dá)目的地后，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費(fèi)者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入“兩難境地”。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，胡女士在“同程藝龍”平臺(tái)預(yù)定名古屋榮多米豪華酒店的皇后大床房，入住當(dāng)天酒店告知預(yù)定的并非是皇后大床房，只能調(diào)劑為最普通的大床房。因無法接受并聯(lián)系同程藝龍客服，客服表示他們預(yù)定錯(cuò)誤，但是因?yàn)榫频隉o房，所以無法修改，因胡女士旅行時(shí)攜帶嬰兒，并且在國(guó)外，所以沒有進(jìn)行后續(xù)溝通。回國(guó)后聯(lián)系相關(guān)法務(wù)得知此行為為欺詐。
此外，姜女士也表示自己在“周末酒店”公眾號(hào)購(gòu)買入住的富春山居度假，金額為1998元。在購(gòu)買前特地打電話給周末酒店客服，確定當(dāng)日房間有才下單，后周末酒店卻通知訂單取消。由于購(gòu)買成功，已經(jīng)安排了相應(yīng)時(shí)間段，卻因?yàn)橛唵稳∠?jì)劃被打亂。姜女士表示，購(gòu)買當(dāng)天咨詢客服是有房的，房間顯示也重組，周末酒店只是沒有和商家簽署最后一天的銷售協(xié)議，而且頁面也沒有顯示預(yù)定那天不能使用，顯然是虛假促銷。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
消費(fèi)者在購(gòu)買在線旅游產(chǎn)品對(duì)于一些超低價(jià)旅游線路，最好仔細(xì)鑒別具體的服務(wù)項(xiàng)目以及額外要求。對(duì)于商家貨不對(duì)板，虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報(bào)維權(quán)，保護(hù)自己的正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益。
貓膩七：低價(jià)陷阱
“五一”期間一些低價(jià)線路推出，但是許多低價(jià)團(tuán)內(nèi)含機(jī)關(guān)。不少消費(fèi)者就曾遇到對(duì)家旅游途中觀賞時(shí)間緊、住宿差、景點(diǎn)差、花費(fèi)高等問題。一些看似有存在許多優(yōu)惠的套餐，實(shí)則在旅游的過程中，服務(wù)也會(huì)大打折扣?！?br/>
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)一則非五一期間的投訴案例顯示，低價(jià)陷阱在旅游旺季尤其突出外，日常旅游消費(fèi)者也屢見不鮮。李女士于2018年6月28日在“馬蜂窩”平臺(tái)全款購(gòu)買8月18日北京/天津直飛沖繩2-30天往返含稅機(jī)票3張，兩個(gè)大人一個(gè)孩子，咨詢客服孩子的票價(jià)是否與成人一樣，告知不能特價(jià)購(gòu)買只能原價(jià)購(gòu)買，不然就退單。
后來平臺(tái)以沒票為由并關(guān)閉交易。該商家用低價(jià)格誘導(dǎo)消費(fèi)者，坐地起價(jià)，沒有征得同意擅自關(guān)閉交易。導(dǎo)致取消了原定日期的酒店，并且花費(fèi)了高額的機(jī)票費(fèi)（11950元人民幣），造成了經(jīng)濟(jì)損失和心理傷害。到馬蜂窩平臺(tái)投訴后，該商家修改了網(wǎng)站，重新調(diào)整了價(jià)格，把我選購(gòu)日期的票直接下架了。網(wǎng)站負(fù)責(zé)人說可以補(bǔ)償，但是在沒有最后協(xié)商結(jié)果之前，馬蜂窩又擅自決定只補(bǔ)償購(gòu)物感受不佳的200元，目前為止也沒有兌現(xiàn)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)會(huì)開展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級(jí)低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購(gòu)買量，二是平臺(tái)商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標(biāo)出“超級(jí)低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會(huì)自負(fù)虧損履行購(gòu)買合同。此外，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
貓膩八：發(fā)票難開具
今年1月1日《電商法》實(shí)施，其中第十四條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷售商品或者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法出具紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。但是在“五一”期間，不少消費(fèi)者遇到向商家要求開具發(fā)票卻遭拒絕甚至收取額外費(fèi)用。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，劉女士在“小豬短租”平臺(tái)上預(yù)定了四晚的民宿，費(fèi)用1688元。訂單完成后，要求小豬短租平臺(tái)開具增值稅發(fā)票，卻被告知需支付100元才開具發(fā)票。劉女士認(rèn)為這屬于偷稅漏稅么，而且在平臺(tái)上并未提前注明開具發(fā)票必須用戶補(bǔ)交稅點(diǎn)，同時(shí)住宿費(fèi)用是直接轉(zhuǎn)到他們的平臺(tái)上，并未直接給房屋出租方。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)下單的時(shí)候，一般會(huì)有電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票，而增值稅發(fā)票是需要聯(lián)系商家給開票的。根據(jù)法律規(guī)定，在購(gòu)買商品后，消費(fèi)者有權(quán)向商家索要發(fā)票，商家也有義務(wù)出具發(fā)票。不符合規(guī)定的發(fā)票和收據(jù)，不得替代正式發(fā)票使用，不得作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證，任何單位和個(gè)人有權(quán)拒收。
貓膩九：旅游意外賠償難
“五一”假日期間，出行“安全”應(yīng)放第一位。在旅行的過程中，出行、飲食、住宿都可能會(huì)存在或多少的安全隱患，就有游客遇到了遇到了旅游意外賠償難的問題。
北京朝陽區(qū)人民法院公布有關(guān)安徽省男子黃同生與北京途牛國(guó)際旅行社有限公司旅游合同糾紛一審民事判決書。判決書顯示，黃同生在跟隨途牛旅游團(tuán)隊(duì)旅游在張家界鳳凰古城游玩時(shí)，掉入4米深坑摔成重傷。黃同生認(rèn)為作為旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，其行為已經(jīng)構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)原告的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告途牛旅游承擔(dān)80%的責(zé)任，原告黃秋生自行承擔(dān)20%的責(zé)任。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)購(gòu)買旅游產(chǎn)品，最好同時(shí)購(gòu)買一份旅游保險(xiǎn)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保障法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、最高人民法院相關(guān)司法解釋等規(guī)定，游客在旅行過程中發(fā)生意外傷害，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)的，旅游者可以請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任。
貓膩十：旅行途中遇到強(qiáng)制消費(fèi)
旅游中的另一個(gè)貓膩現(xiàn)象就是強(qiáng)制消費(fèi)。部分消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)下單后，在旅行途中卻被強(qiáng)制要求多消費(fèi)，選擇發(fā)布一些額外需要自費(fèi)的項(xiàng)目，強(qiáng)制旅游者消費(fèi)。
據(jù)媒體報(bào)道，姜女士4月中旬通過“途牛旅游”App預(yù)訂的越南芽莊游成行。旅行過程中，全團(tuán)被當(dāng)?shù)刂形膶?dǎo)游公然威脅：不購(gòu)物就“不會(huì)放過你”。導(dǎo)游強(qiáng)制要求每位旅客購(gòu)買翡翠、硨磲和乳膠墊。合同中說好“購(gòu)物自愿”，實(shí)際被迫消費(fèi)數(shù)千至數(shù)萬元不等；全程還被收走護(hù)照，強(qiáng)制每人支付10萬越南盾的小費(fèi)?！皼]有護(hù)照，又被威脅，一家老小驚恐萬分，當(dāng)時(shí)已經(jīng)托人準(zhǔn)備聯(lián)系大使館了。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，旅游中的強(qiáng)制消費(fèi)在一些低價(jià)旅游團(tuán)較為常見，消費(fèi)者在購(gòu)買此類旅游產(chǎn)品時(shí)，需提前咨詢具體的旅游服務(wù)以及是否有額外強(qiáng)制消費(fèi)。根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生強(qiáng)制交易、另行安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。
消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)購(gòu)買旅游產(chǎn)品，實(shí)際消費(fèi)中遇到要求強(qiáng)制消費(fèi)的，可以直接拒絕，并向當(dāng)?shù)芈糜尉只蚱渌O(jiān)管部門舉報(bào)。
三、在線旅游消費(fèi)“防坑”指南
在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)“坑”防不勝防，消費(fèi)者需提高警惕。為盡可能避免不必要的消費(fèi)損失，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)提醒旅游產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)用戶以下十大“防坑”要點(diǎn)：
1、游客在線上選擇某條旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)查看預(yù)定須知，以免事后發(fā)生糾紛；
2、如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開仔細(xì)看一看條款內(nèi)容,再選擇是否打鉤；
3、參團(tuán)報(bào)名確認(rèn)旅行社資質(zhì)；
4、合理選擇出行旅游目的地；
5、理性商定旅游價(jià)格；
6、下單成功要保留證據(jù)，下單后留好預(yù)訂時(shí)的截圖、截屏；
7、購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)；
8、理性選擇購(gòu)物；
9、自愿參加自費(fèi)項(xiàng)目；
10、及時(shí)理性維權(quán)。在線旅游平臺(tái)消費(fèi)中遇到服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費(fèi)貓膩等問題，可以通過以下途徑維權(quán)。1、依照簽訂的合同及有關(guān)約定，與平臺(tái)進(jìn)行溝通；2、向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴；3、向工商等監(jiān)管部門投訴；4、向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)求助；5、向電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)求助；6、關(guān)注微信公眾號(hào)“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)”，在線投訴；7、向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；8、向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)。
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