(網(wǎng)經(jīng)社訊)在剛剛過去的“十一”黃金旅游周期間，OTA（在線旅游平臺）消費投訴也明顯呈現(xiàn)出與假日出游“井噴”的周期性特征。
10月10日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心發(fā)布《國慶小長假OTA（在線旅游平臺）消費評級榜》（專題鏈接：http://qjkhjx.com/zt/usedcar/）。榜單依據(jù)第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）自9月份到10月7日期間，受理的涉及在線旅游平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出。上榜的“規(guī)上”被投訴15家OTA平臺中：
僅攜程和同程旅游兩家平臺用戶滿意度綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”購買評級；
而藝龍、去哪兒、馬蜂窩、驢媽媽旅游這四家用戶滿意度綜合指數(shù)在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級；
另有，發(fā)現(xiàn)旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、俠侶親子游、走著瞧旅行、布拉旅行、途牛、帶我飛、要出發(fā)旅游網(wǎng)等9家平臺，用戶滿意度綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。
在此次消費評級榜中，我們發(fā)現(xiàn)各OTA（在線旅游平臺）主要存在以下三大突出涉嫌侵權問題：退款難、貨不對板，高額退票費，霸王條款和默認“捆綁”搭售。
問題一：貨不對板退款難
消費者購買在線旅游產(chǎn)品，到店后不滿意要求退款以及因突發(fā)事情退款時，平臺說“不”。其中問題主要表現(xiàn)為預訂的酒店房間等產(chǎn)品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳。此外，當消費者提出退款時，多數(shù)平臺拒不退款。其中，以藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺投訴較多。
田先生在飛豬平臺上預定了咸陽凱爾圣花園酒店房間，支付費用456元，由于臨時改變行程，當天選擇了退款，在田先生沒有享受到任何服務的情況下僅給予退款91.2元，收取高達80%手續(xù)費。對此，田先生認為：“手續(xù)費金額非常不合理，而且咨詢酒店時酒店告知并沒有收到我的預定信息，也就是說飛豬在我預定房間成功后并沒有第一時間幫我與酒店聯(lián)系預定房間，在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費。”
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網(wǎng)絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設置了兜底條款。我們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。
問題二：高額退票費涉嫌霸王條款
搭售未平，高額退票費再起，據(jù)“電子商務消費糾紛調解平臺”用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，除機票外，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。很顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。從榜單涉及的用戶滿意度各項指數(shù)來看，多家平臺因此類問題獲得了“謹慎下單”購買評級甚至為“不建議下單”購買評級。
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應認定為無效。7月16日，民航局發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收 費標準之外向旅客加收額外費用。因此，OTA平臺“離譜”退改簽費用問題有望得到改善。
問題三：默認“捆綁”搭售
此外，國慶前夕，電子商務研究中心就飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內的國內知名OTA（在線旅游平臺）平臺的搭售情況做了調查，進行抽樣評測并得出結果：飛豬、去哪兒、攜程三家平臺表現(xiàn)穩(wěn)定，其中飛豬位列第一，去哪兒和攜程分別第二三名，整改效果值得肯定，獲得“放心下單”評級。而同程、藝龍、途牛、驢媽媽這幾家平臺在幾次調查中出現(xiàn)過兩次及更多默認搭售情況，獲得“謹慎下單”評級，整改措施明顯存在不到位，尤其是同程藝龍將主要下單入口接入微信小程序后，進行了較多產(chǎn)品的默認搭售，值得消費者注意。（詳細評測榜單與快評，參見專題http://qjkhjx.com/zt/zxly/）
對此，電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，搭售行為成為關注重點，消費者權益保護在不斷加強。對于包括在線旅游平臺在內的生活服務電商平臺而言，不僅需要明確規(guī)范、堅守底線，更應該專注于產(chǎn)品與用戶服務質量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營、服務保障、防范風險等多個方面提升綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業(yè)大潮中站得穩(wěn)、行得遠。
