(電子商務(wù)研究中心訊)4月1日起，民航局開(kāi)展“2018年民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)，明確把“規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平”作為9項(xiàng)重點(diǎn)工作之一。
4月24日，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，退改簽費(fèi)用總體較高，其中一例退票費(fèi)為票價(jià)3倍以上。
4月27日，民航局有關(guān)業(yè)務(wù)司局組織部分航空公司、在線旅游平臺(tái)等企業(yè)以及民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等單位開(kāi)展了客票退改簽政策執(zhí)行情況以及旅客投訴情況的專題調(diào)研，對(duì)當(dāng)前民航票務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了梳理，近期將面向全行業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的工作部署，采取切實(shí)有效措施，進(jìn)一步提升票務(wù)服務(wù)水平，維護(hù)航空運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
5月4日，江蘇省消保委正式發(fā)出約談函，要求在收函10個(gè)工作日內(nèi)，涉事的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)需到江蘇省消保委接受約談。
6月5日，涉嫌高額機(jī)票退改簽費(fèi)的八家航空公司及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家OTA平臺(tái)的約談結(jié)果出爐。針對(duì)目前機(jī)票退改簽中存在的問(wèn)題，江蘇消保委提出以下建議：一是，化解“退改簽費(fèi)率畸高”難題，施行差異化的合理的“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”；二是，打破“特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。
7月16日，民航局發(fā)布《民航局關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（參見(jiàn)鏈接：http://www.caac.gov.cn/XXGK/XXGK/ZFGW/201807/t20180717_189399.html ）對(duì)民航票務(wù)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，并采納了江蘇省消保委建議。該規(guī)定主要有四大項(xiàng)內(nèi)容：
第一，航空公司要完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)；
第二，OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
第三，中航協(xié)要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管；
第四、行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)監(jiān)管。
為此，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心組織有關(guān)專家發(fā)布電商快評(píng)，對(duì)本次事件涉及的問(wèn)題予以評(píng)論解讀，供記者參考選用。
問(wèn)題一：新規(guī)有何意義？
對(duì)此， 電子商務(wù)研究中心特約研究員、億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智認(rèn)為，首先要確定本次發(fā)布的《民航局關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》無(wú)疑是一大進(jìn)步。這是對(duì)6月江蘇省消保委約談的回復(fù)，它填補(bǔ)了本身的空白，明確了航空公司及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等OTA平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在退改簽費(fèi)用方面的態(tài)度，提出航空公司“真情服務(wù)”的概念，對(duì)于長(zhǎng)久以來(lái)的退改簽費(fèi)用畸高、OTA平臺(tái)代理商胡亂加價(jià)等行為作出指導(dǎo)性規(guī)定。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商、共享經(jīng)濟(jì)分析師陳禮騰認(rèn)為，新規(guī)的出臺(tái)體現(xiàn)出行業(yè)的進(jìn)步，而新規(guī)的實(shí)施落地才能使行業(yè)發(fā)展根本的改觀。
對(duì)于飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等OTA平臺(tái)和銷售代理平臺(tái)而言，由于缺乏品牌維護(hù)的責(zé)任感、逐利心理以及制度監(jiān)管不完善和旅客對(duì)航空公司機(jī)票規(guī)則的不了解，導(dǎo)致機(jī)票退改簽亂象叢生。對(duì)于OTA平臺(tái)來(lái)說(shuō)，新規(guī)的出臺(tái)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。由于退改簽制度的明確，平臺(tái)無(wú)法通過(guò)退改簽費(fèi)用等不合理方式獲取利益，這就要求平臺(tái)通過(guò)打造自身優(yōu)勢(shì)來(lái)、擴(kuò)展更多元的收益方式。清晰、完善的制度規(guī)則有利于建立更公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，體現(xiàn)平臺(tái)的核心價(jià)值。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，新規(guī)的出臺(tái)更是利大于弊，這望解決困擾消費(fèi)者已久的高額退改簽費(fèi)用問(wèn)題，消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境更加安全自由，消費(fèi)者更容易有獲得感?？偟膩?lái)說(shuō)，行業(yè)的進(jìn)步并不會(huì)一蹴而就，需要政府機(jī)關(guān)、平臺(tái)、社會(huì)組織、用戶等多方的共同參與，積極面對(duì)，正視問(wèn)題才能更好的解決問(wèn)題。
問(wèn)題二：如何界定新規(guī)的適用范圍？
對(duì)此， 電子商務(wù)研究中心特約研究員、廣州金鵬律師事務(wù)所合伙人律師詹朝霞認(rèn)為，對(duì)于航空公司授權(quán)的OTA平臺(tái)售賣的國(guó)際航班退改簽行為的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)似乎并沒(méi)有進(jìn)行規(guī)制，是否該通知同樣適用于國(guó)際航班？國(guó)際航班中退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一行為不受約束的亂象應(yīng)該如何進(jìn)行規(guī)制？
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路認(rèn)為，本法是否適用于外國(guó)航空公司，雖然從字面角度來(lái)看并不明確，但根據(jù)屬地原則，外國(guó)航空公司在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)也應(yīng)當(dāng)遵守該規(guī)定。若外國(guó)航空公司制定了退改簽階梯費(fèi)率，也應(yīng)向所在地民航地區(qū)管理局備案，但是如何認(rèn)定外國(guó)航空公司所在地是一個(gè)問(wèn)題。因此，民航局還需要出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明。
問(wèn)題三：如何看待新規(guī)中體現(xiàn)的行業(yè)自治？
對(duì)此，董毅智認(rèn)為，在行業(yè)規(guī)范尚不成型的當(dāng)下，將制定規(guī)范的責(zé)任壓在航空公司也是一個(gè)冒險(xiǎn)行為，權(quán)利與義務(wù)的平衡在一個(gè)強(qiáng)勢(shì)者面前容易失去支點(diǎn)。在我國(guó)現(xiàn)在的法制化進(jìn)程下，市場(chǎng)規(guī)則的制定者由政府入手或許能夠更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。尤其對(duì)于執(zhí)行難的現(xiàn)實(shí)情況，前期準(zhǔn)備變得尤為重要，將規(guī)則固定下來(lái)對(duì)于航空公司而言，后續(xù)制度的制定也相對(duì)容易一些。
從《通知》中可以看出，退改簽費(fèi)用具體制度的制定和落實(shí)還是在各大航空公司，以及中航協(xié)的行業(yè)監(jiān)管及提供助力等方面。但在此基礎(chǔ)上還缺乏對(duì)航空公司監(jiān)管流程的細(xì)化，以及消費(fèi)者最關(guān)注的維權(quán)問(wèn)題，如果消費(fèi)者權(quán)利遭到了侵犯該向何處申訴？長(zhǎng)久以來(lái)消費(fèi)者在龐大的航空公司面前依然是一個(gè)弱勢(shì)群體，而不論是人數(shù)眾多還是寥寥幾個(gè)，皆難以最大程度上獲得權(quán)利的保障，也不免發(fā)生弱勢(shì)的消費(fèi)者只能忍受的情形。因此流程的透明化也是應(yīng)有之義，不應(yīng)忽視。
對(duì)此，詹朝霞認(rèn)為，民航管理局應(yīng)要求各個(gè)航空公司及時(shí)內(nèi)上報(bào)所制定的方案措施，并監(jiān)督敦促航空公司及其授權(quán)的OTA平臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)行為應(yīng)采取具體有效嚴(yán)厲的處罰措施，避免雷聲大雨點(diǎn)小，如此才能逐步杜絕“亂象”。
而賈路路則認(rèn)為，由航空公司落實(shí)具體方案并報(bào)航空管理局進(jìn)行備案的制度設(shè)計(jì)沒(méi)有問(wèn)題。因?yàn)楹娇展井吘故且环N商業(yè)主體，營(yíng)商自由是其天然應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。國(guó)家行政權(quán)力應(yīng)當(dāng)遵守歉抑性原則不能對(duì)民間的商事交易行為過(guò)度干涉，這是建設(shè)有限政府、法治政府的應(yīng)有之義。商事活動(dòng)中，只要通過(guò)行業(yè)自治能夠?qū)崿F(xiàn)有效治理的，就不要采用行政制裁措施進(jìn)行規(guī)制；行業(yè)規(guī)范中，能夠通過(guò)備案制度解決問(wèn)題的，就不要事前審批制度。
問(wèn)題四：如何看待信用監(jiān)管機(jī)制？
對(duì)此，詹朝霞認(rèn)為，采取技術(shù)手段，充分開(kāi)發(fā)和運(yùn)用征信系統(tǒng)，對(duì)于航空公司及其代理企業(yè)的行為實(shí)施信用評(píng)價(jià)，并將該等信用評(píng)價(jià)及相關(guān)行為數(shù)據(jù)予以曝光，運(yùn)用社會(huì)輿論和市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，類似某寶對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)，使消費(fèi)者有充分的知情權(quán)，有公平合情合理的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者買得開(kāi)心、舒心、放心、安心。
