(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)語(yǔ)：近日，江蘇省消保委對(duì)涉嫌高額機(jī)票退改簽費(fèi)的八家航空公司及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家OTA平臺(tái)，啟動(dòng)約談程序。對(duì)此民生熱點(diǎn)，電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）組織了相關(guān)專家進(jìn)行了解讀。
涉案企業(yè)被約談緣由
5月2日上午，根據(jù)江蘇省消保委對(duì)1250名接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者的調(diào)查顯示，995名消費(fèi)者有過(guò)退改簽的經(jīng)歷，占79.6%；這些消費(fèi)者在退改簽 時(shí)，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題，23.1%退改簽處理流程花費(fèi)時(shí)間過(guò) 長(zhǎng)，22.7%遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費(fèi)用竟然是機(jī)票價(jià)格3倍以上。而且特價(jià) 機(jī)票基本不退不換，一般只退機(jī)建和燃油費(fèi)。
目前，江蘇消保委已開(kāi)始對(duì)涉案的南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航等八家航空公司以及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒七家網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)票平臺(tái)（OTA）企業(yè)啟動(dòng)約談程序，預(yù)計(jì)五月中旬正式約談。
因機(jī)票退改簽而引發(fā)的四個(gè)問(wèn)題
根
據(jù)小編多年的乘機(jī)購(gòu)票經(jīng)驗(yàn)，機(jī)票退改簽費(fèi)用高企不是現(xiàn)在才有，可以說(shuō)消費(fèi)者苦其久矣。如果以此為契機(jī)，相關(guān)監(jiān)管機(jī)關(guān)能夠徹底解決此問(wèn)題，可以說(shuō)大快人心
了。小編聯(lián)系了相關(guān)問(wèn)題的法律專家，從此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因、此類現(xiàn)象的合法性、以及消費(fèi)者如何維權(quán)的角度進(jìn)行了分析，最后給了相關(guān)企業(yè)一些忠告，羊雖未亡，
牢卻需補(bǔ)。
問(wèn)題一：機(jī)票退改簽費(fèi)用如此高額，為什么呢？
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智認(rèn)為，高額退票費(fèi)是由航空行業(yè)的痛點(diǎn)造成的。
除了消費(fèi)者角度，我們也要看到航空行業(yè)盈利模式。如果僅僅靠收取高額退改簽費(fèi)用，而不是在管理上提高艙位控制等，這種現(xiàn)象還會(huì)出現(xiàn)。
航 空公司成本里，人工成本和燃油費(fèi)、飛機(jī)折舊費(fèi)、起降費(fèi)為占比較大的成本，其中浮動(dòng)較大的為燃油費(fèi)，其它成本都相對(duì)固定增長(zhǎng)，也沒(méi)什么節(jié)約的空間。航空公司 的收益主要包括航線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、艙位控制、超售管理等內(nèi)容，也是各航司實(shí)現(xiàn)營(yíng)收利潤(rùn)的核心，還要注意到航空公司的輔營(yíng)收入，即航空公司的總收入中除去銷售機(jī) 票收入的部分，包括來(lái)自直接銷售輔營(yíng)產(chǎn)品的收入以及通過(guò)提升旅行服務(wù)體驗(yàn)間接獲得的收入。如果僅僅靠收取高額退改簽費(fèi)用，而不是在管理上提高艙位控制，這 種現(xiàn)象還會(huì)出現(xiàn)。
小編按，如果相關(guān)企業(yè)非得把消費(fèi)者得罪徹底了，才肯改變，那么等他們被市場(chǎng)淘汰的時(shí)候，消費(fèi)者連一句再見(jiàn)也不會(huì)送給你。
問(wèn)題二：高額退改簽費(fèi)用，合理嗎？
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認(rèn)為，過(guò)高退票費(fèi)違背公平交易的原則。
退 票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過(guò)高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則，剝奪了旅客的公平交易權(quán)，明顯加重了旅客的負(fù)擔(dān)，實(shí)際損害了乘客的合法權(quán)益。機(jī)票具有時(shí)效性、 專用性等特點(diǎn)，收取一定的退票費(fèi)有助于遏制旅客購(gòu)票的隨意性，保護(hù)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)合法權(quán)益。民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對(duì)航空公 司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)收取退票費(fèi)劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)牟取暴利的途徑。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)應(yīng)聯(lián) 合開(kāi)展機(jī)票“退改簽”亂象集中治理，對(duì)侵犯旅客合法權(quán)益的行為予以打擊懲戒，積極營(yíng)造良好的市場(chǎng)氛圍和秩序。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路認(rèn)為，高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。
網(wǎng) 上售票服務(wù)經(jīng)營(yíng)者存在三類，自營(yíng)的平臺(tái)企業(yè)、代售的第三方票務(wù)服務(wù)企業(yè)，和直銷的航空公司，然而不論哪一類主體，退改簽費(fèi)用過(guò)高，甚至高于原價(jià)實(shí)際上就是 排除了消費(fèi)者退改簽的權(quán)利，與不得退改簽的規(guī)定如出一轍。退改簽實(shí)質(zhì)就是消費(fèi)者的反悔權(quán)，當(dāng)然任何權(quán)利都不是絕對(duì)的，所以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條 規(guī)定了在一些例外情況下可以限制消費(fèi)者反悔權(quán)，但是購(gòu)買機(jī)票行為不在限制之列。因此，不能退改簽費(fèi)用過(guò)高和不提不換的規(guī)定，都是屬于限制消費(fèi)者權(quán)利對(duì)消費(fèi) 者不公平、不合理的霸王條款。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。
小編曾經(jīng)有一對(duì)朋友，男：我本江心向明月，奈何明月照溝渠。能不能少一點(diǎn)套路，多一份真誠(chéng)？女：自古深情留不住，為由套路得人心。我就是那么任性，不高興別找我?。ㄒ荒槹翄桑?。后來(lái)，男孩受夠了就找另外一個(gè)女孩結(jié)婚了，她的名字叫高鐵。
問(wèn)題三：消費(fèi)者的合法權(quán)益，如何維護(hù)？
賈路路認(rèn)為，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者收取的超額退改簽費(fèi)用，消費(fèi)者還可以主張經(jīng)營(yíng)者不當(dāng)?shù)美笃浞颠€。
根 據(jù)原民用航空總局《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第二十二條中關(guān)于退票的規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客 票價(jià)10％的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20％的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票，按誤機(jī)處理。所以，經(jīng)營(yíng)者超出 規(guī)定的收取的退票費(fèi)，沒(méi)有法律上的根據(jù)，屬于不當(dāng)?shù)美瑧?yīng)當(dāng)返還消費(fèi)者。
對(duì)于改簽費(fèi)用，目前法律沒(méi)有明確規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照法理，經(jīng)營(yíng)者收 取一定數(shù)額的合理的改簽費(fèi)以彌補(bǔ)因消費(fèi)者改簽帶來(lái)的損失具有一定的合理性。但是如果消費(fèi)者很早改簽，而且改簽后經(jīng)營(yíng)者可以將原機(jī)票售出，甚至高于原票價(jià)售 出的情況下，經(jīng)營(yíng)者非但沒(méi)有承受任何損失，而且可能會(huì)因機(jī)票溢價(jià)產(chǎn)生更大的收益，這時(shí)候消費(fèi)者仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用就不具備合理性了，其所收取的費(fèi) 用也應(yīng)因不當(dāng)?shù)美颠€消費(fèi)者。
小編按，也許相關(guān)售票企業(yè)就是拿準(zhǔn)了消費(fèi)者維權(quán)能力弱而維權(quán)成本太高，所以一副就是欺負(fù)你，你來(lái)告我啊心態(tài)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者。對(duì)于這樣的企業(yè)，我愿意做一個(gè)倔強(qiáng)的消費(fèi)者，投訴你，舉報(bào)你，告死你。光腳的干嘛要怕穿鞋的，跟他干！
問(wèn)題四：OTA平臺(tái)，應(yīng)如何反思？
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商部分析師陳禮騰認(rèn)為，如果連用戶的權(quán)益都加以蔑視，那將阻礙平臺(tái)的發(fā)展甚至導(dǎo)致平臺(tái)走向沒(méi)落。正 常情況下，由于航空公司及售票平臺(tái)之間技術(shù)、服務(wù)差異導(dǎo)致機(jī)票退改簽費(fèi)不同可以理解。但是如果航空公司或者售票平臺(tái)以強(qiáng)勢(shì)地位制定高額的退改簽費(fèi)，則是對(duì) 用戶權(quán)益的侵犯。高額退改簽費(fèi)的出現(xiàn)，是由于國(guó)內(nèi)尚無(wú)統(tǒng)一機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，在這種背景下導(dǎo)致部分服務(wù)商做出此類“驚人”的舉動(dòng)。這種無(wú)視用戶權(quán) 益的行為，看似獲得了眼前的利益，實(shí)際上是一種“愚昧”。對(duì)于服務(wù)型平臺(tái)而言，龐大的用戶基礎(chǔ)是保證平臺(tái)穩(wěn)定發(fā)展的重要支撐，如果連用戶的權(quán)益都加以蔑 視，那將阻礙平臺(tái)的發(fā)展甚至導(dǎo)致平臺(tái)走向沒(méi)落。（文/Nathan）
