(電子商務研究中心訊)導語：近日，江蘇省消保委對涉嫌高額機票退改簽費的八家航空公司及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家OTA平臺，啟動約談程序。對此民生熱點，電子商務研究中心（微信ID：i100ec）組織了相關專家進行了解讀。
涉案企業(yè)被約談緣由
5月2日上午，根據(jù)江蘇省消保委對1250名接受航空運輸服務的消費者的調(diào)查顯示，995名消費者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%；這些消費者在退改簽 時，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題，23.1%退改簽處理流程花費時間過 長，22.7%遇到過代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費用竟然是機票價格3倍以上。而且特價 機票基本不退不換，一般只退機建和燃油費。
目前，江蘇消保委已開始對涉案的南方航空、東方航空、中國國航等八家航空公司以及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒七家網(wǎng)絡銷售機票平臺（OTA）企業(yè)啟動約談程序，預計五月中旬正式約談。
因機票退改簽而引發(fā)的四個問題
根
據(jù)小編多年的乘機購票經(jīng)驗，機票退改簽費用高企不是現(xiàn)在才有，可以說消費者苦其久矣。如果以此為契機，相關監(jiān)管機關能夠徹底解決此問題，可以說大快人心
了。小編聯(lián)系了相關問題的法律專家，從此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因、此類現(xiàn)象的合法性、以及消費者如何維權的角度進行了分析，最后給了相關企業(yè)一些忠告，羊雖未亡，
牢卻需補。
問題一：機票退改簽費用如此高額，為什么呢？
對此，電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智認為，高額退票費是由航空行業(yè)的痛點造成的。
除了消費者角度，我們也要看到航空行業(yè)盈利模式。如果僅僅靠收取高額退改簽費用，而不是在管理上提高艙位控制等，這種現(xiàn)象還會出現(xiàn)。
航 空公司成本里，人工成本和燃油費、飛機折舊費、起降費為占比較大的成本，其中浮動較大的為燃油費，其它成本都相對固定增長，也沒什么節(jié)約的空間。航空公司 的收益主要包括航線網(wǎng)絡優(yōu)化、艙位控制、超售管理等內(nèi)容，也是各航司實現(xiàn)營收利潤的核心，還要注意到航空公司的輔營收入，即航空公司的總收入中除去銷售機 票收入的部分，包括來自直接銷售輔營產(chǎn)品的收入以及通過提升旅行服務體驗間接獲得的收入。如果僅僅靠收取高額退改簽費用，而不是在管理上提高艙位控制，這 種現(xiàn)象還會出現(xiàn)。
小編按，如果相關企業(yè)非得把消費者得罪徹底了，才肯改變，那么等他們被市場淘汰的時候，消費者連一句再見也不會送給你。
問題二：高額退改簽費用，合理嗎？
對此，電子商務研究中心特約研究員、河北省社科院法學研究所助理研究員劉勇認為，過高退票費違背公平交易的原則。
退 票費實質是違約金。但過高的退票費，違背了公平交易的原則，剝奪了旅客的公平交易權，明顯加重了旅客的負擔，實際損害了乘客的合法權益。機票具有時效性、 專用性等特點，收取一定的退票費有助于遏制旅客購票的隨意性，保護航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺合法權益。民航總局應抓緊制定相關規(guī)范性文件，對航空公 司、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺收取退票費劃定一條紅線，避免高額退票費成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺牟取暴利的途徑。中國消費者協(xié)會和中國航空運輸協(xié)會應聯(lián) 合開展機票“退改簽”亂象集中治理，對侵犯旅客合法權益的行為予以打擊懲戒，積極營造良好的市場氛圍和秩序。
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師賈路路認為，高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應認定為無效。
網(wǎng) 上售票服務經(jīng)營者存在三類，自營的平臺企業(yè)、代售的第三方票務服務企業(yè)，和直銷的航空公司，然而不論哪一類主體，退改簽費用過高，甚至高于原價實際上就是 排除了消費者退改簽的權利，與不得退改簽的規(guī)定如出一轍。退改簽實質就是消費者的反悔權，當然任何權利都不是絕對的，所以《消費者權益保護法》第二十五條 規(guī)定了在一些例外情況下可以限制消費者反悔權，但是購買機票行為不在限制之列。因此，不能退改簽費用過高和不提不換的規(guī)定，都是屬于限制消費者權利對消費 者不公平、不合理的霸王條款。
根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
小編曾經(jīng)有一對朋友，男：我本江心向明月，奈何明月照溝渠。能不能少一點套路，多一份真誠？女：自古深情留不住，為由套路得人心。我就是那么任性，不高興別找我啊（一臉傲嬌）。后來，男孩受夠了就找另外一個女孩結婚了，她的名字叫高鐵。
問題三：消費者的合法權益，如何維護？
賈路路認為，對于經(jīng)營者收取的超額退改簽費用，消費者還可以主張經(jīng)營者不當?shù)美笃浞颠€。
根 據(jù)原民用航空總局《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第二十二條中關于退票的規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客 票價10％的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20％的退票費；在航班規(guī)定離站時間后要求退票，按誤機處理。所以，經(jīng)營者超出 規(guī)定的收取的退票費，沒有法律上的根據(jù)，屬于不當?shù)美?，應當返還消費者。
對于改簽費用，目前法律沒有明確規(guī)定收費標準，按照法理，經(jīng)營者收 取一定數(shù)額的合理的改簽費以彌補因消費者改簽帶來的損失具有一定的合理性。但是如果消費者很早改簽，而且改簽后經(jīng)營者可以將原機票售出，甚至高于原票價售 出的情況下，經(jīng)營者非但沒有承受任何損失，而且可能會因機票溢價產(chǎn)生更大的收益，這時候消費者仍然被要求收取高額改簽費用就不具備合理性了，其所收取的費 用也應因不當?shù)美颠€消費者。
小編按，也許相關售票企業(yè)就是拿準了消費者維權能力弱而維權成本太高，所以一副就是欺負你，你來告我啊心態(tài)應對消費者。對于這樣的企業(yè)，我愿意做一個倔強的消費者，投訴你，舉報你，告死你。光腳的干嘛要怕穿鞋的，跟他干！
問題四：OTA平臺，應如何反思？
對此，電子商務研究中心生活服務電商部分析師陳禮騰認為，如果連用戶的權益都加以蔑視，那將阻礙平臺的發(fā)展甚至導致平臺走向沒落。正 常情況下，由于航空公司及售票平臺之間技術、服務差異導致機票退改簽費不同可以理解。但是如果航空公司或者售票平臺以強勢地位制定高額的退改簽費，則是對 用戶權益的侵犯。高額退改簽費的出現(xiàn)，是由于國內(nèi)尚無統(tǒng)一機票退改簽收費標準或規(guī)則，在這種背景下導致部分服務商做出此類“驚人”的舉動。這種無視用戶權 益的行為，看似獲得了眼前的利益，實際上是一種“愚昧”。對于服務型平臺而言，龐大的用戶基礎是保證平臺穩(wěn)定發(fā)展的重要支撐，如果連用戶的權益都加以蔑 視，那將阻礙平臺的發(fā)展甚至導致平臺走向沒落。（文/Nathan）
