(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“飛豬”(浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“飛豬”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店，客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票，酒店預(yù)訂等服務(wù)。
一、飛豬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：18次獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“飛豬”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，18次為“不建議下單”，2024年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“飛豬”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“飛豬”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、其他、客服問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、任意僅退款、信息泄露、發(fā)貨問(wèn)題、惡意罰款、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“飛豬”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?4.03%）、浙江?。?.50%）、江蘇省（9.50%），其于分別為：上海市、北京市、安徽省、河北省、河南省、湖北省、遼寧省、云南省、山東省、陜西省、湖南省、山西省、江西省、福建省、廣西壯族自治區(qū)、黑龍江省、四川省、重慶市、吉林省、貴州省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、海外、新疆維吾爾自治區(qū)、甘肅省、天津省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“飛豬”女性用戶投訴比例為71.946%，男性用戶投訴比例為28.054%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元、10000元以上、0-100元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】列車延遲發(fā)車 “飛豬”退款僅支持當(dāng)天惹爭(zhēng)議
2024年2月22日，河北省的曹女士向“電訴寶”投訴稱其在2024年1月26日在飛豬購(gòu)買4張1月21日晚北京南到滄州西火車票，列車一直到22日凌晨還在不斷延遲開車時(shí)間，兩個(gè)大人帶著兩個(gè)孩子一直等到22日凌晨12點(diǎn)多，還一直不斷在推遲開車時(shí)間，因?yàn)閹е⒆?，決定退票，但飛豬顯示票只能當(dāng)天退，次日不能退票。
曹女士表示，買票時(shí)飛豬并沒(méi)有告知，導(dǎo)致現(xiàn)在車已發(fā)出，無(wú)法退票。已與飛豬客服深度溝通，他們只給退20%票面金額，望給予公正公平解決方案，退還所有車票錢。
【案例二】“飛豬”度假官方海外旗艦店被指詐騙 消費(fèi)者維權(quán)遭拒
2024年3月13日，遼寧省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月4日，在飛豬度假官方海外旗艦店購(gòu)買了華納兄弟電影世界門票3張。事后發(fā)現(xiàn)遭受詐騙，但所購(gòu)門票在未經(jīng)使用的情況下，商家以景區(qū)不退款為由拒絕退款。盡管消費(fèi)者當(dāng)日?qǐng)?bào)警并獲得受案回執(zhí)，同時(shí)在支付寶平臺(tái)舉報(bào)，導(dǎo)致對(duì)方賬戶受限，但聯(lián)系景區(qū)無(wú)果，飛豬平臺(tái)也未提供有效聯(lián)系方式。
李女士對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿，并堅(jiān)稱自己作為消費(fèi)者，在未享受服務(wù)的情況下，應(yīng)享有退款權(quán)利。李女士認(rèn)為飛豬平臺(tái)存在聯(lián)合景區(qū)詐騙的嫌疑，且客服一直拒絕退款，不予解決問(wèn)題。
【案例三】“飛豬”誘導(dǎo)下單 景區(qū)門票不可退不合法
2024年6月5日，江西省左先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月5號(hào) 10：35：01在支付寶的飛豬旅行里的店鋪名稱 〔飛豬度假官方海外旗艦店】購(gòu)買了[橫濱八景島水族館-1日通票+1000日元商品券]，由于是被誘導(dǎo)下單，導(dǎo)致無(wú)法退票問(wèn)題，侵犯了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者杈益 保護(hù)法》第十六條【經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù)和約定義務(wù)】。景區(qū)門票不可退不合法。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。2、法律 依據(jù)：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條【經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù)和約定義務(wù)】經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
左先生認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。左先生訴求是要求退款處理。
【案例四】飛豬客服無(wú)警示 出行多花近兩元
2024年10月8日，廣東省白先生向“電訴寶”投訴稱其在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買了9月28號(hào)從香港飛往迪拜中轉(zhuǎn)德里跟10月6號(hào)從迪拜飛往香港中轉(zhuǎn)德里的往返雙程機(jī)票，在購(gòu)票過(guò)程中飛豬平臺(tái)沒(méi)有任何明顯警示與提醒告知機(jī)票使用規(guī)則，28號(hào)到達(dá)香港機(jī)場(chǎng)找到航司的時(shí)候（起飛前58分），航司告知其兩張票都已經(jīng)被賣出去了，人已上飛機(jī)了。讓白先生自己聯(lián)系飛豬平臺(tái)。白先生隨后聯(lián)系飛豬人工客服嘗試改簽，改簽申請(qǐng)需要等待2小時(shí)，隨后查了一下改簽規(guī)則，需要付人均大概1500的手續(xù)費(fèi)，權(quán)衡后重新買一張去程的票，所以取消了改簽。白先生再次咨詢說(shuō)沒(méi)趕上飛機(jī)，能不能只退單程的票，返程不退。
這時(shí)候飛豬的人工客服只說(shuō)聯(lián)程機(jī)票不支持只退單程，還告知了白先生退票所需要收取的手續(xù)費(fèi)跟到手的費(fèi)用，并未提醒我該聯(lián)程機(jī)票的使用注意事項(xiàng)。在權(quán)衡后白先生自行購(gòu)買了別的航司飛往迪拜的機(jī)票，大約八千元。 10月6日，白先生提前到達(dá)迪拜機(jī)場(chǎng)，辦理托運(yùn)時(shí)航司告知，票使用不了，需要白先生自行聯(lián)系購(gòu)買平臺(tái)。 隨后聯(lián)系飛豬，飛豬推卸責(zé)任，所有問(wèn)題都往航司身上推，讓飛豬平臺(tái)找出證據(jù)來(lái)也找不到，多次在飛豬查找購(gòu)買往返機(jī)票的注意事項(xiàng)，都沒(méi)找到提醒，第三方飛豬并沒(méi)有起到一個(gè)提醒乘客的重責(zé)，甚至聯(lián)系客服都一直在逃避責(zé)任，一副概不負(fù)責(zé)的態(tài)度也不做。
【案例五】開票門票不能退款？“飛豬”被指霸王條款
2024年12月6日，河南省王先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月6日，在飛豬里程旅行平臺(tái)，購(gòu)買新加坡環(huán)球影城 入園大門票 成人票x3份，共計(jì)1275.90元。因更改行程日期，需要退款，但平臺(tái)因開票退款緣由，不予退款。
王先生表示投訴平臺(tái)未提前告知出票不退款事由，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。王先生訴求為申請(qǐng)?jiān)吠丝?275.9元。
四、2024年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，去哪兒、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；攜程獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
2024年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游按投訴量依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢游、旅劃算等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”,并將發(fā)布《2024年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2024年度中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
