(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一季度正值春節(jié)，年夜飯帶動(dòng)線上餐飲銷售額增長，春節(jié)檔電影帶動(dòng)在線文娛銷售額激增。然而消費(fèi)狂歡背后暗流涌動(dòng)，今年315晚會(huì)揭露了“維修刺客啄木鳥”等亂象，折射出后疫情時(shí)代生活服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的監(jiān)管滯后與誠信缺失，也提醒大眾要提高對(duì)維修平臺(tái)的警惕。
2025年4月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年一季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》(報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/dzsw251/)。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
在2025年Q1全國數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)、BOSS直聘、去哪兒等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：智行、萬師傅等2家；獲“不建議下單”的有：飛豬等1家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘。
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有25家
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、BOSS直聘、飛豬、去哪兒、萬師傅、智行、貓眼電影、大麥網(wǎng)、智聯(lián)招聘、攜程；
排在第11-25名的是：同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、走著瞧旅行、航班管家、餓了么、58同城、淘票票、滴滴出行、soul、趕集網(wǎng)、南方航空、高德、T3出行、啄木鳥家庭維修。
數(shù)字生活十大典型投訴案例
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及Boss直聘、智行火車票、58同城、飛豬、去哪兒、淘票票、萬師傅、大麥網(wǎng)、智聯(lián)招聘、高德。
【案例一】“Boss直聘”被指賬號(hào)被封致失業(yè) 申訴無果
1月7日，廣東省余先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月入職一家公司，做人事招聘，入職一周，帳號(hào)無故被封，說是違規(guī)了些平臺(tái)規(guī)則，意思就是永久封禁，也解封不了，有沒有任何解決辦法，然后賬號(hào)就注銷了，后面就被辭退失業(yè)了。余先生表示直到今天重新注冊(cè)了新手機(jī)號(hào)，實(shí)名之后立馬無緣無故又被封了，用不了APP，申訴完全不管你，導(dǎo)致找不到工作，也影響了就業(yè)，Boss直聘工作人員也不給解決方案，就是敷衍，就說就是這樣的沒有任何辦法，這個(gè)軟件霸占了市場又不讓人用，余先生只想維護(hù)其個(gè)人權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，Boss直聘回復(fù)稱：您好，運(yùn)營小編關(guān)注到了您反饋的問題并十分重視，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn),感謝您的支持與理解。
【案例二】用戶投訴稱“智行火車票”虛假宣傳 人工客服失聯(lián)
1月11日，云南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日上午在智行下單一張從昆明起飛到太原機(jī)票，遇到如下問題 實(shí)際支付價(jià)格高于含稅價(jià)格：在下單時(shí)支付了612元，但實(shí)際含稅價(jià)格為600元，導(dǎo)致張女士多支付了12元。這與當(dāng)時(shí)的宣傳價(jià)格不符，希望能給出合理的解釋并進(jìn)行退款處理，退一賠三 。
機(jī)票降價(jià)及誘導(dǎo)消費(fèi)：在下單時(shí)，界面顯示只剩最后一張票，給人造成了緊迫感，促使張女士盡快購買。然而，事后發(fā)現(xiàn)該機(jī)票價(jià)格已經(jīng)降價(jià)。這種宣傳方式容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響了張女士的購買決策。 購票后，無論在App還是撥打人工客服電話都聯(lián)系不到人工客服，處理不了問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，智行的工作人員并未回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“58同城”商家亂收費(fèi) 無執(zhí)照經(jīng)營 要求退還多收350元
1月20日，天津市程先生向“電訴寶”投訴稱于2025年1月19日通過58同城聯(lián)系商家上門疏通下水道，師傅上門后說普通管道疏通100元，這個(gè)需要回型管道疏通，因管道特殊比較麻煩耗時(shí)較長需收費(fèi)350元，后因師傅工具無法進(jìn)入回型管道，通過旁邊的普通管道疏通的，最后結(jié)賬時(shí)要求支付疏通回型管道的350元加上門費(fèi)100元，共計(jì)450元，因師傅未疏通回型管道還要求付此款.
程先生表示58同城投訴后需要提交與商家的通話錄音，且態(tài)度惡劣，偏袒商家，告知無通話錄音就現(xiàn)在聯(lián)系去錄音，期間就聯(lián)系過兩次商家，第一次溝通咨詢說師傅半小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我上門，第二次因等待1小時(shí)無人聯(lián)系，與商家咨詢是否有師傅能上門，期間無任何師傅通過電話與我聯(lián)系，現(xiàn)事已發(fā)生損失金額350元為事實(shí)，從上門疏通到結(jié)束用時(shí)不到20分鐘，且疏通的管道與之前協(xié)商的方式不同，58同城偏袒商家，說支持消費(fèi)者去起訴，但通過查詢?cè)撋碳覠o營業(yè)執(zhí)照，無辦公地點(diǎn)批示，現(xiàn)要求退還多收款項(xiàng)350元！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，58同城的工作人員并未回復(fù)。
【案例四】“飛豬”被指售賣機(jī)票涉嫌欺詐 虛假宣傳 用戶訴求全額退票退款
1月24日，江蘇省鐘先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月20日從飛豬平臺(tái)上訂購了3月21日從底特律飛上海DL389，4月6日從上海飛底特律的達(dá)美航空往返機(jī)票。購票時(shí)，平臺(tái)一直顯示的是“經(jīng)濟(jì)艙和超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙”，購買之后，鐘先生登錄達(dá)美航空app查詢機(jī)票，卻發(fā)現(xiàn)飛豬平臺(tái)售賣給鐘先生的是Basic（基礎(chǔ)艙），該艙位無法選座，無法升艙，無法累計(jì)里程，在權(quán)益與服務(wù)上與“經(jīng)濟(jì)艙”存在顯著差異。
鐘先生發(fā)現(xiàn)后立即（在出票之前）在飛豬平臺(tái)上選擇了攔截出票和取消訂單選項(xiàng)，可平臺(tái)在幾分鐘后仍然給其出票了。與飛豬客服聯(lián)系時(shí)，平臺(tái)推脫責(zé)任，消極處理。在隨后溝通的解決方案達(dá)成一致后，飛豬平臺(tái)又以過了“時(shí)效”為由拒不履行退款。問詢客服后依然推卸責(zé)任，消極處理。鐘先生認(rèn)為飛豬平臺(tái)的行為涉嫌欺詐，虛假或誘導(dǎo)性宣傳，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知悉權(quán)，自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)和求償權(quán)等合法權(quán)益。鐘先生的訴求是全額退票退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】拒絕高額手續(xù)費(fèi) 用戶投訴“去哪兒”平臺(tái)酒店霸道取消政策
1月24日，陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月19日預(yù)訂2025年1月28日至2025年1月31日在西雙版納景洪龍客來酒店3晚住宿，現(xiàn)在由于行程變化考慮孩子身體不舒服原因，以安全為重，申請(qǐng)取消住宿，已第一時(shí)間告知酒店緣由，申請(qǐng)免費(fèi)取消，協(xié)商無果。陳女士距離預(yù)訂日還有4天日期，平臺(tái)酒店以旺季為由要求收取高額手續(xù)費(fèi)，實(shí)屬霸道欺壓消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒回復(fù)稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋行程有變，訴求是賠償。平臺(tái)核實(shí)商家不同意免費(fèi)取消，取消需扣費(fèi)222.5元現(xiàn)金，平臺(tái)考慮消費(fèi)者體驗(yàn)扣費(fèi)成功申請(qǐng)222.5元現(xiàn)金補(bǔ)償，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例六】霸王條款？“淘票票”被指無退改簽渠道
2月9日，河南省陳女士向“電訴寶”投訴稱，其錯(cuò)誤購買電影票不予退款。陳女士表示：1.淘票票作為網(wǎng)上交易售票平臺(tái)，無退改簽渠道，不予退款，是淘票票的個(gè)體主觀行為，卻推脫給影院。2.根據(jù)國家廣電總局《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的第三部分第4條規(guī)定，"售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄。因此，商家在電影票 APP上不設(shè)置消費(fèi)者可以退票的權(quán)限是涉及霸王條款。霸王條款消費(fèi)者是可以不予履行的。消費(fèi)者購買電影票和購買其他商品不一樣，只要消費(fèi)還沒有入場看電影，就說明還沒有享受到電影院提供的服務(wù)，所以要求退票并不是無理要求。
陳女士稱，平臺(tái)的回復(fù)明顯是互相推諉扯皮。最終，這件事都沒得到解決，錢不能退。在如此法制社會(huì)，如此保障消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)，他們這樣猖狂，有恃無恐，侵犯消費(fèi)者權(quán)益，這么多年第一次遇到如此蠻橫強(qiáng)硬的商家。
【案例七】“萬師傅”安裝人員投訴平臺(tái)霸王條款 平臺(tái)回復(fù)：核實(shí)已涉及違規(guī)行為
2月14日，湖北省梅先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月21號(hào)在萬師傅平臺(tái)接了一單增壓泵的活，因?yàn)榘惭b增壓泵需要輔材，以及客戶家的插座也不夠，于是梅先生現(xiàn)場跟客戶說了需要輔材和相關(guān)的費(fèi)用，客戶當(dāng)時(shí)也同意了。但過了兩天客戶就投訴到平臺(tái)說當(dāng)時(shí)收費(fèi)貴了，平臺(tái)稱當(dāng)時(shí)需要收費(fèi)的時(shí)候沒有跟平臺(tái)溝通，現(xiàn)在要繳納300元的費(fèi)用還要扣20分。梅先生表示，萬師傅平臺(tái)的做法就是霸王條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，萬師傅回復(fù)稱：衛(wèi)浴|安裝-自吸泵*1臺(tái)，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅服務(wù)過程中異常情況未反饋用戶，私下與客戶溝通進(jìn)行收費(fèi)，導(dǎo)致用戶不滿反饋至平臺(tái)，核實(shí)已涉及違規(guī)行為，故進(jìn)行相應(yīng)處罰，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，已致電師傅多次解釋說明，師傅不認(rèn)可自身問題，非常抱歉無法協(xié)商達(dá)成一致。
【案例八】消費(fèi)者因身體問題無法觀演 申請(qǐng)與“大麥網(wǎng)”協(xié)商退票事宜
3月6日，湖南省李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年2月10日通過大麥網(wǎng)購買3月22日米卡演唱會(huì)門票兩張（訂單號(hào)：2462236071595956863）。因3月1日突發(fā)急性腰扭傷，經(jīng)三甲醫(yī)院診斷為腰椎小關(guān)節(jié)紊亂（附醫(yī)療證明及病休單），醫(yī)囑需絕對(duì)臥床靜養(yǎng)兩周，醫(yī)囑明確禁止坐立及長時(shí)間移動(dòng)。李先生稱雖經(jīng)多次嘗試康復(fù)治療，至今仍無法自主行走。
李先生表示，鑒于突發(fā)疾病導(dǎo)致不可抗力因素，懇請(qǐng)大麥網(wǎng)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，對(duì)未使用門票予以特殊退票處理。作為大麥網(wǎng)五年忠實(shí)用戶，李先生理解平臺(tái)退改政策，但本次確屬意外突發(fā)健康事件，已造成近萬元醫(yī)療支出，實(shí)難承擔(dān)票務(wù)損失。愿提供全套醫(yī)療憑證及身份證明，懇請(qǐng)平臺(tái)予以人道主義關(guān)懷，協(xié)調(diào)退票事宜。
【案例九】簽約合同不需要公章但退款需要加蓋企業(yè)公章？用戶投訴“智聯(lián)招聘”增設(shè)不合理?xiàng)l款
3月13日，陜西省楊女士向“電訴寶”投訴稱，其于2月17日通過網(wǎng)絡(luò)搜索購買了智聯(lián)招聘一年套餐，費(fèi)用3000元，試用一下發(fā)現(xiàn)不符合招聘需求，驗(yàn)收未果。根據(jù)合同條款規(guī)定驗(yàn)收不合格可以退訂，楊女士在當(dāng)天表示退訂，經(jīng)平臺(tái)介入?yún)f(xié)商智聯(lián)表示同意，但要 楊女士稱，在訂立網(wǎng)絡(luò)合同對(duì)方?jīng)]有要求企業(yè)加蓋公章和楊女士本人以及公司法人簽名，現(xiàn)在退款要求加蓋企業(yè)公章，而且合同上也沒有任何說明和要求退費(fèi)需要加蓋公章。楊女士要求對(duì)方出具簽約合同不需要公章但是退款需要公章的紙質(zhì)說明，對(duì)方表示只能電話溝通，沒辦法提供紙質(zhì)說明，是他們平臺(tái)規(guī)定，未達(dá)成訴求。楊女士認(rèn)為對(duì)方的不合理增設(shè)退款條款，單方面格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，一直拖延至今無法退款。
【案例十】用戶稱“高德”司機(jī)師傅惡意行為 平臺(tái)聯(lián)系處理久無反饋
3月31日，福建省吳女士向“電訴寶”投訴稱，其在高德icon平臺(tái)給兒子叫了個(gè)的士（從福州王莊回湖前），4:47分行程結(jié)束，4:51分發(fā)現(xiàn)手機(jī)落車上，吳女士立馬電話司機(jī)幫忙送回手機(jī)并表示愿意付雙倍車費(fèi) ，司機(jī)張口就要100元，然后故意說他在連江那邊（前后不過5分鐘，正常福州到連江需要40分鐘）。
吳女士覺得司機(jī)有點(diǎn)獅子大張口，跟高德平臺(tái)投訴表示只愿意支付工費(fèi)和車費(fèi)50元，高德表示會(huì)盡快聯(lián)系司機(jī)并處理，但是一直到晚上九點(diǎn)都沒有結(jié)果反饋。期間吳女士聯(lián)系司機(jī)，他一會(huì)說手機(jī)已經(jīng)交到福清海口派出所（距離75公里外），一會(huì)又說放哪個(gè)派出所憑他心情，還說吳女士這人多少有點(diǎn)問題，現(xiàn)在出200元也不愿意送回來。吳女士認(rèn)為司機(jī)師傅這是屬于惡意行為。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
