(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一季度，“2025全國(guó)網(wǎng)上年貨節(jié)”日均網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)6.2%，實(shí)現(xiàn)2025年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)開門紅，此外三八婦女節(jié)大促也推動(dòng)電商平臺(tái)銷售數(shù)據(jù)增長(zhǎng)。不過，消費(fèi)熱潮背后仍存在不少問題，如退款問題等依舊是投訴熱門。
在此背景下，2025年4月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年一季度受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》(報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/dzsw251/)。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
在2025年Q1全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：唯品會(huì)、蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、抖音、有贊、微拍堂、紅布林等7家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：京東；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、微信視頻號(hào)等10家。
數(shù)字零售上榜平臺(tái)有48家
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、小紅書、抖店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第11-20名的是：唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購、紅布林、交易貓、微拍堂、有贊、拍機(jī)堂、愛回收；
排在第21-30名的是：WIS官方微信商城、微店、找靚機(jī)、途虎養(yǎng)車、95分APP、多多買菜、一直娛、萬表網(wǎng)、二三良作、小鵝通；
排在第31-48名的是：孔夫子舊書網(wǎng)、蘑菇街、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、OPPO、好省、屈臣氏、千牛、1號(hào)店、快團(tuán)團(tuán)、樸樸超市、淘特、蜂享家、美團(tuán)優(yōu)選、nice、95分球鞋交易平臺(tái)、好分期、網(wǎng)易、天貓泡泡瑪特旗艦店。
數(shù)字零售十大典型投訴案例
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及愛回收、蘑菇街、紅布林、微店、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車、樸樸超市、有贊、快手。
【案例一】一個(gè)月不到多次黑屏 拒絕退換 用戶質(zhì)疑“愛回收”出售問題手機(jī)
1月2日，廣東省易先生向“電訴寶”投訴稱，其在愛回收購買iPhone 14Promax，拿到手機(jī)后嘗試激活，期間屏幕突然黑了，以為是配置激活過程中的正常反應(yīng)，當(dāng)時(shí)也聯(lián)系工作人員反饋，工作人員說不是大問題。
但是半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)在正常使用過程中動(dòng)不動(dòng)會(huì)黑屏，也跟工作人員反饋，提示拿去檢測(cè)；客服人員說已經(jīng)過了可以退換的時(shí)間，只能拆機(jī)維修；手機(jī)到手就出問題，半個(gè)月時(shí)間問題更是頻繁，要求退換都遭到拒絕，如果繼續(xù)使用，只能拿去他們門店進(jìn)行拆機(jī)維修，愛回收號(hào)稱自己有專業(yè)的檢測(cè)流程，但是易先生認(rèn)為他們出售有問題的手機(jī)給消費(fèi)者。
【案例二】用戶投訴“蘑菇街”少發(fā)貨 商家推諉快遞難證 訴求退款補(bǔ)償
1月6日，四川省徐女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年11月7號(hào)在蘑菇街小葉家女裝店買了兩單褲子，一單是兩條黑色男士的褲子，一單是加絨的女士褲子，但是最終回家拆開快遞收到貨只有一條黑色的男士褲子，聯(lián)系商家，商家回復(fù)發(fā)貨總重量1.2千克，但是徐女士在家量了一下收到的褲子才四百多克，還不加包裝什么的，商家現(xiàn)在不承認(rèn)也不處理。徐女士表示在蘑菇街投訴讓其找快遞開什么公章證明，快遞聯(lián)系也說開不了這個(gè)證明，現(xiàn)在蘑菇街投訴也沒有結(jié)果，撤銷了她的投訴。徐女士現(xiàn)在的訴求就是退款，補(bǔ)償她的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，蘑菇街回復(fù)稱：一般情況下，若消費(fèi)者簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)物數(shù)量與訂單不符，可以直接驗(yàn)貨拒收。一但簽收了商品，缺漏問題將會(huì)較難核實(shí)判斷。當(dāng)前投訴訂單我們已與消費(fèi)者達(dá)成和解，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)的解釋并且已同意了平臺(tái)的補(bǔ)償方案。
【案例三】“紅布林”被指購衣遇瑕疵 主播誤導(dǎo) 平臺(tái)拖延售后
1月25日，四川省龔女士向“電訴寶”投訴稱，其于1月20日紅布林主播說沒瑕疵，詳情頁99新接近全新，龔女士收到側(cè)邊底面破皮開裂，平臺(tái)不處理拖時(shí)間，拖72小時(shí)后，默認(rèn)收貨過72小時(shí)無理由退款。龔女士表示當(dāng)時(shí)主播在直播間也說的沒有瑕疵成色很好，買回來全是瑕疵，欺騙消費(fèi)者也沒有售后，買了3天沒有一個(gè)客服處理，龔女士希望平臺(tái)能為消費(fèi)者爭(zhēng)取利益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，紅布林回復(fù)稱：用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例四】用戶投訴“微店”購物遇商家不回復(fù) 申請(qǐng)退貨退款遭拒
1月26日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其在微店購買的快遞1月24號(hào)簽收，李女士1月25號(hào)申請(qǐng)退貨退款商家不回復(fù)信息，找平臺(tái)官方客服一直說幫李女士催促一直回復(fù)的官方回答，最后李女士急了他說可以投訴商家。李女士找商家的期間一直看到商家是在線或者幾分鐘前在線，就是不回復(fù)信息裝看不到，店鋪的評(píng)論也有很多說出質(zhì)量問題或者其他問題找商家，商家不回復(fù)。李女士要求立即退款退貨。
【案例五】“小紅書”商家被指存在虛假發(fā)貨 刷單行為 要求正常發(fā)貨或假一賠十
2月11日，湖北省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月31日在小紅書購買兩本臺(tái)歷，商家虛假發(fā)貨。李女士稱，當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上與商家確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間，商家并沒有表示缺貨，發(fā)貨后李女士發(fā)現(xiàn)收到的東西貨不對(duì)板，向平臺(tái)進(jìn)行投訴，平臺(tái)建議退款并補(bǔ)償10元卷，李女士拒絕。
李女士強(qiáng)調(diào)商家存在虛假發(fā)貨、刷單行為，要求平臺(tái)公開對(duì)商家的處罰詳情，平臺(tái)表示不能告知后強(qiáng)行進(jìn)行投訴結(jié)案。李女士認(rèn)為平臺(tái)存在包庇行為，要求商家正常發(fā)出她購買的商品，或假一賠十。
【案例六】不明情況下產(chǎn)生上千塊高額折價(jià)費(fèi)？用戶稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”強(qiáng)行中止售后
2月14日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱，其于1 月 31日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購買了一臺(tái)二手iPhone14pro二手手機(jī)，過了幾天到貨簽收，用了幾天發(fā)現(xiàn)屏幕劃痕比較多，但是在商品詳情頁并沒有完全說明，而且手機(jī)后置攝像有卡頓，李先生申請(qǐng)退貨退款，約的 1 月 12 號(hào)順豐快遞上門取件，在約定的地點(diǎn)將手機(jī)送給快遞員之后，快遞員未檢查就拿走了。1 月 13 號(hào)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回電說手機(jī)外殼有破損，需要折價(jià)1167 元。
李先生稱，在打包送給快遞員的時(shí)候，商品完好無損，不明情況下產(chǎn)生上千塊高額折價(jià)費(fèi)，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。李先生表示，這就是大平臺(tái)作風(fēng)？消費(fèi)者依法在各大平臺(tái)投訴，并向法院提起訴訟申請(qǐng)，2月14號(hào)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)又回電了，但之后竟然一聯(lián)系不上用戶強(qiáng)行中止售后。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回復(fù)稱：親愛的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝~
【案例七】消費(fèi)者表示“途虎養(yǎng)車”輪胎問題影響行車安全 回應(yīng)：售后已達(dá)成一致
2月15日，新疆維吾爾自治區(qū)費(fèi)先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月在貴平臺(tái)購買了一套固特異輪胎冬季胎（雪地胎）U G CROSS225/55R18 98H（訂單號(hào)：TH614233768）。購買時(shí)，途虎養(yǎng)車平臺(tái)承諾3年質(zhì)保。然而，在正常使用兩年后（截至2025年10月），費(fèi)先生發(fā)現(xiàn)四條輪胎均出現(xiàn)了大小不一的裂紋問題，這嚴(yán)重影響了行車安全和使用體驗(yàn)。
對(duì)此，費(fèi)先生感到非常困擾，并希望途虎養(yǎng)車平臺(tái)能夠重視并妥善解決此問題。費(fèi)先生的訴求是更換新輪胎：由于輪胎存在質(zhì)量問題，希望能夠更換一套全新的同規(guī)格輪胎，并由途虎養(yǎng)車平臺(tái)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，途虎養(yǎng)車回復(fù)稱：您好，非常抱歉給您帶來不好的服務(wù)體驗(yàn)，您的反饋已處理，售后團(tuán)隊(duì)已經(jīng)聯(lián)系到您并達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例八】賬號(hào)被“樸樸超市”限制下單？用戶反饋無數(shù)次都被推脫
2月27日，廣東省云先生向“電訴寶”投訴稱，其于上周在樸樸下單，被限制下單、暴力封號(hào)，遭遇霸王條款，嚴(yán)重侵權(quán)和損害消費(fèi)體驗(yàn)，樸樸超市給出的反饋是：相關(guān)賬號(hào)下單行為異常，已被限制下單，如有疑問請(qǐng)聯(lián)系客服處理。但云先生反饋客服無數(shù)次都被推脫。
【案例九】“有贊”搭建的微商城不能使用微信支付？用戶要求退回15800元訂購費(fèi)用
3月9日，貴州省陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年2月8日向杭州有贊科技有限公司訂購開發(fā)微信小程序微商城專業(yè)版產(chǎn)品，簽署訂購合同前的要求是該小程序微商城產(chǎn)品必須具有“積分兌換?會(huì)員卡自動(dòng)續(xù)費(fèi)?分銷渠道對(duì)接及顧客在小程序下單可以進(jìn)行微信支付”等功能，上線時(shí)間為簽訂合同后21天正式上線。
陳先生稱，截止到3月3日，該小程序產(chǎn)品依然不支持微信支付，期間陳先生多次與有贊銷售和技術(shù)溝通后，還是不能進(jìn)行微信支付功能，于是要求退款，但是現(xiàn)在面臨的情況是：1、與有贊銷售溝通要求后于3月3日回了一句“已向公司反映退款 涉及不了”，然后就不接電話不回信息；2、向有贊商家客服提交所有申請(qǐng)的材料后回復(fù)“不是我們的問題也不是有贊的問題而是微信支付平臺(tái)的問題，解決方案：不退款！”
陳先生表示，目前情況是要么繼續(xù)等有贊技術(shù)升級(jí)，要么他們自己把訂購的微商城轉(zhuǎn)讓給有需求的人。陳先生的訴求是杭州有贊科技有限公司退回訂購產(chǎn)品的費(fèi)用15800元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，有贊回復(fù)稱：尊敬的有贊商家您好，您可以聯(lián)系在線客服反饋您的問題，在線客服咨詢?nèi)肟冢孩傥⑸坛莂pp-我的-我的客服②電腦端微商城后臺(tái)-概況-右側(cè)“在線客服”。
【案例十】用戶稱超過退貨時(shí)間申請(qǐng)退款卻被“快手”商家拒絕
3月10日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的翟女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年8月16日在快手平臺(tái)鹿鹿直播間購買的ERIMOTA光子嫩膚儀，當(dāng)時(shí)主播虛假宣傳、夸大其詞誘惑翟女士購買了這款儀器，翟女士用了一段時(shí)間不管用，商家也不給退，說超過退貨時(shí)間了，一直不給退。
翟女士當(dāng)時(shí)聯(lián)系商家，對(duì)方也沒說具體什么作用，就說時(shí)間太長(zhǎng)了，不給退，但當(dāng)時(shí)直播間說14天使用，沒效果可以退。翟女士覺得因人而異，于是多用幾天看看怎么樣，然而多了幾天商家就堅(jiān)決不給退了。翟女士稱，三千多的東西，對(duì)于一個(gè)寶媽來說，金額太大了，翟女士要求退貨退款。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
