(網(wǎng)經(jīng)社訊)三季度，正值暑期和中秋假期，釋放出巨大的消費潛力，去哪兒等在線旅游平臺消費數(shù)據(jù)提升。此外，巴黎奧運會的召開，激發(fā)的運動熱情也帶動了消費熱潮的迭起，唯品會、京東等眾多網(wǎng)絡購物平臺上體育用品銷量攀升。
與此同時，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布了三季度投訴和輿情分析報告，揭示了直播帶貨、微短劇、人工智能客服等領域的消費者投訴熱點，并強調(diào)了保障消費者權(quán)益的重要性。
可見網(wǎng)絡消費環(huán)境仍不樂觀，整治行動從未停止。此外，臨近雙11，京東、淘寶天貓、抖音電商、拼多多等各大電商平臺紛紛發(fā)布相關活動規(guī)劃。對于即將到來的電商大促，消費者更要提前做好準備，謹防網(wǎng)絡欺詐等問題。
在此背景下，2024年10月15日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全國158家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（qjkhjx.com）發(fā)布了《2024年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2024Q3/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年Q3網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年Q3數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報告公布的《2024年Q3全國網(wǎng)絡消費評級榜》中：
獲“建議下單”的有：瓜子二手車app、蘇寧易購、智行、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、賽優(yōu)教育、去哪兒、BOSS直聘、微拍堂、得物APP、紅布林、高頓教育、有贊、抖音、嗨學網(wǎng)等14家；
獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書、走著瞧旅行、分期樂、聯(lián)聯(lián)周邊游、一只船教育等7家；
獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、支付寶、來分期、淘寶、1688、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、尚德機構(gòu)、快手、潭州教育、啄木鳥維修、愛回收、抖店、全球速賣通、美團優(yōu)選、微信、中免日上、微信小程序購物平臺、微店、二三良作、中公教育、微信視頻號等24家。
一、退款問題仍是重災區(qū)
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q3全國網(wǎng)絡消費投訴問題類型TOP10中，任意退款問題占比高達28.78%，其余問題類型依次為：退款問題（19.65%）、過度維護消費者（5.35%）、商品質(zhì)量（4.85%）、霸王條款（4.49%）、任意罰款（4.05%）、售后服務（3.94%）、網(wǎng)絡欺詐（3.71%）、惡意罰款（2.69%）、網(wǎng)絡售假（2.55%）。
Q3“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（24.75%）、浙江省（11.13%）、江蘇省（6.10%）、山東省（5.99%）、河南省（5.53%）、河北省（5.01%）、福建省（4.94%）、湖南省（2.91%）、北京市（2.89%）、安徽省（2.82%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3投訴金額分布主要集中0-5萬（42.62%）、0-100元（15.16%）、100-500元（11.43%）、1000元-5000元（7.06%）、500-1000元（5.08%）、10000元以上（4.53%）、5000-10000元（3.39%）、5-10萬（0.50%）、10-20萬（0.39%）、20-50萬（0.18%）、100萬以上（0.07%）、50-100萬（0.07%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3投訴領域分布主要集中在數(shù)字零售（79.90%）、數(shù)字生活（7.56%）、數(shù)字教育（3.21%）、跨境電商（1.66%）、金融科技（1.05%）、產(chǎn)業(yè)電商（0.55%）、數(shù)字物流（0.21%）、數(shù)字健康（0.14%）。
二、美團優(yōu)選等10家平臺入選數(shù)字零售典型投訴案例
其中數(shù)字零售上榜平臺有58家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閑魚、小紅書、天貓、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊；排在第11-20名的是：抖店、蘇寧易購、微信視頻號、微店、唯品會、交易貓、微拍堂、紅布林、美團優(yōu)選、二三良作；排在第21-30名的是：店寶寶、愛回收、拍機堂、阿里巴巴、途虎養(yǎng)車、找靚機、蘑菇街、淘特、返利網(wǎng)、嗶哩購。排在第31-40名的是：95分球鞋交易平臺、小芒、華為商城、去網(wǎng)、小米有品、蘇寧速購、酒仙網(wǎng)、樸樸超市、餉店小程序。排在第41-58名的是：元氣瑪特、蟬媽媽、華碩商城、萬表網(wǎng)、網(wǎng)易、網(wǎng)易嚴選、小米商城、美囤媽媽、叮咚買菜、易車惠買車、精選速購、萌推、麥樂購、今日頭條放心購、小鵝通、悅享、美菜網(wǎng)、羊小咩。
在數(shù)字零售消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂、網(wǎng)易嚴選、微拍堂、微店、有贊、小紅書、1688、快手、樸樸超市。
三、飛豬 BOOS直聘等10家平臺入選數(shù)字生活典型投訴案例
其中數(shù)字生活上榜平臺有28家：投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、美團、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、萬師傅、智行、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程；排在第11-20名的是：啄木鳥維修、魯班到家、高德、智聯(lián)招聘、同程旅行、餓了么、貓眼電影、大河票務網(wǎng)、58到家、58同城；排在第21-28名的是：旅劃算、京東到家、秀動、曹操出行、哈啰出行、摩天輪票務、黃河票務、途家。
在數(shù)字生活消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥家庭維修、美團民宿、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、去哪兒、Boss直聘、飛豬、智行、智聯(lián)招聘、途虎養(yǎng)車。
四、網(wǎng)易云課堂 滬江網(wǎng)校等10家平臺入選數(shù)字教育典型投訴案例
其中數(shù)字教育上榜平臺有34家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、賽優(yōu)教育、潭州教育、嗨學網(wǎng)、尚德機構(gòu)、中公教育、有道精品課、恒企教育、中安建培、常青藤爸爸；排在第11-20名的是：對啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、幫考網(wǎng)、中職通、聚師網(wǎng)、小葉子陪練、環(huán)球網(wǎng)校、英語流利說、聚力成師教育、潭州課堂。排在第21-34名的是：滬江網(wǎng)校、學慧網(wǎng)、深海教育、扇貝網(wǎng)、51Talk、中安建培教育、聚才木羽、高教通、佰昇教育、中大互聯(lián)、大鵬教育、開課吧、抖音查理老師、大塘小魚。
在數(shù)字教育消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及一只船教育、開課吧、中公教育、常青藤爸爸、中安建培、潭州教育、小葉子陪練、大鵬教育、尚德機構(gòu)、英語流利說。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總結(jié)在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
9月24日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專項調(diào)查行動。據(jù)悉，這也是繼“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護駕中秋國慶消費 聚焦網(wǎng)絡食品安全”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/）專項調(diào)查行動后，今年發(fā)起的第四次調(diào)查行動，近年來累計為第39期。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
