(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一季度在線教育市場呈現(xiàn)冰火兩重天格局：AI智能學(xué)伴、大數(shù)據(jù)學(xué)情畫像等技術(shù)應(yīng)用普及率超85%，但算法“精準(zhǔn)推送”導(dǎo)致的信息繭房現(xiàn)象凸顯，部分平臺過度追求完課率，使學(xué)習(xí)規(guī)劃異化為“流量收割”工具；職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域受就業(yè)壓力驅(qū)動增長，但課程同質(zhì)化嚴重。更值得關(guān)注的是消費者權(quán)益保障缺失，部分機構(gòu)以“格式合同”設(shè)置退費門檻，甚至上演“人去樓空”的跑路戲碼，折射出行業(yè)高速增長與合規(guī)建設(shè)嚴重脫節(jié)的深層矛盾。
2025年4月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年一季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》(報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dzsw251/)。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2025年Q1網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費評級榜
在2025年Q1全國數(shù)字教育評級榜中：獲“建議下單”的有：賽優(yōu)教育；獲“謹慎下單”的有：幫考網(wǎng)；獲“不建議下單”的有：一只船教育、中安建培。
數(shù)字教育上榜平臺有28家
投訴量TOP10依次為：一只船教育、中安建培教育、幫考網(wǎng)、尚德機構(gòu)、賽優(yōu)教育、中安建培、嗨學(xué)網(wǎng)、常青藤爸爸、對啊網(wǎng)、潭州教育；
排在第11-20名的是：滬江網(wǎng)校、幫考教育、網(wǎng)易云課堂、恒企教育、小葉子陪練、聚力成師教育、中公教育、高教通；
排在第21-28名的是：VIPKID、明世在線、阿卡索外教網(wǎng)、深海教育、掌門1對1、騰訊課堂、英語流利說、菲爾萊。
數(shù)字教育十大典型投訴案例
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及滬江網(wǎng)校、小葉子智能陪練、賽優(yōu)教育、學(xué)慧網(wǎng)、中安建培、潭州教育、幫考網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、一只船教育、常青藤爸爸。
【案例一】用戶投訴“滬江網(wǎng)?！闭n程返現(xiàn)未到賬 訴求返還3057.9元
1月1日，山東省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年7月在滬江網(wǎng)校APP購買2022考研銳變標(biāo)準(zhǔn)班公共課程，課程咨詢時，客服說課程結(jié)束后完成相應(yīng)課程可獲得現(xiàn)金返現(xiàn)。李女士表示購課費用15289.5元，課程結(jié)束于2021年12月31日。按合合同約定，屆時可返現(xiàn)總金額20%即3057.9元。并以學(xué)幣提現(xiàn)的方式提現(xiàn)到綁定銀行卡，但提現(xiàn)至今未到賬，滬江客服敷衍。李女士訴求返給本人3057.9元。
【案例二】用戶遭遇“小葉子智能陪練”退款障礙 質(zhì)疑扣費合理性
1月2日，廣東省的魏女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月3日在小葉子智能陪練APP上在客服老師的補錄優(yōu)惠名額政策誘導(dǎo)之下購買了小葉子智能陪練課，購一年送半年，共支付1999元，試用期7天。
魏女士表示因為孩子周一到周五晚上都在托管比較晚回來，都沒有什么時間去練，也已經(jīng)太累了不愿意學(xué)，由于自身工作也忙，到了15日才想起來申請退款，因為超過了5天，但客服說要扣一個正常課程（不包含多送的時間）的一個月費用，還要扣25%的違約金。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“賽優(yōu)教育”課程欺詐消費 誘導(dǎo)報名繳費
1月8日，高先生向“電訴寶”投訴稱于2024年10月26日，通過微信二維碼付款的方式，在賽優(yōu)平臺購買了心理咨詢師課程，費用為3180元。銷售人員聲稱該課程所頒發(fā)的證書由中國衛(wèi)生心理協(xié)會提供，且雙方已有長達十年的合作關(guān)系。然而，在學(xué)習(xí)過程中，高先生又被要求額外支付4180元以考取所謂的“小證”。
起初，銷售人員及班主任表示，考取大證后即可免費在平臺兼職。但隨后又稱，必須再考取四個技能證（需額外支付4180元）方能在平臺兼職，并暗示大證的實際作用有限。在兩次勸導(dǎo)消費時，銷售人員采用了營造緊張氛圍的話術(shù)，如“再不報名通道將關(guān)閉，下次考試將轉(zhuǎn)為線下且難度增加，這是唯一的機會”等。基于這些誘導(dǎo)，高先生支付了額外費用。
在考試報名時，又被要求支付額外的報名費，包括大證的680元和四個小證各255元，銷售人員聲稱這些費用將直接轉(zhuǎn)給考試機構(gòu)。然而，轉(zhuǎn)賬記錄顯示，這些費用實際上是轉(zhuǎn)給了賽優(yōu)公司。此外，考試題庫中存在大量原題，讓人質(zhì)疑考試的公正性和真實性。
經(jīng)后續(xù)查證，中國衛(wèi)生心理協(xié)會已發(fā)布文件，明確否認與賽優(yōu)存在任何合作關(guān)系?；谝陨锨闆r，高先生認為賽優(yōu)平臺存在欺詐和誘導(dǎo)消費的行為，并要求全額退款8380元（包括原始課程費用3180元、額外考取小證的費用4180元以及報名費1020元），同時要求賠償和道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，塞優(yōu)教育回復(fù)稱：親親，您反饋的問題小優(yōu)已經(jīng)收到，非常抱歉給您帶來不好的體驗。小優(yōu)已為您對接售后老師，請您保持手機暢通，感謝您的理解與支持~
【案例四】“學(xué)慧網(wǎng)”被指虛假宣傳 售后失聯(lián)
1月9日，浙江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月28日在京東購買北京學(xué)慧網(wǎng)課程，繳費成功后無人聯(lián)系，無人售后，存在虛假宣傳，學(xué)慧網(wǎng)老師也聯(lián)系不到。
現(xiàn)王先生訴求，全額退款，學(xué)慧網(wǎng)老師虛假宣傳，交錢后，無人管，沒有任何聯(lián)系方式。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到學(xué)慧網(wǎng)的工作人員回復(fù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“中安建培”培訓(xùn)退款難 承諾不過退費卻拖延無果
1月13日，遼寧省吳先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年報名中安建培注冊安全工程師培訓(xùn)繳費3184元，說是考過了有公司直接掛考，5年20萬，后期7月份學(xué)校樊老師電話詢問是否有把握，沒有把握可以參加十一密訓(xùn)，并且不過可以退費。
吳先生一次性繳納13796元學(xué)費，22年考注安沒通過，聯(lián)系中安建培客服退款，對方說，繼續(xù)在考一次吧，實在不過，再行退款。23年考試也沒過，又聯(lián)系退款，客服一直聯(lián)系3個月了，24年11月有個售后打電話要了考試成績照片，后期就一直聯(lián)系不上，客服一直說退費歸售后，他們只能反饋，至今一直無結(jié)果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】用戶稱收到“潭州教育”退款短信 卻無真正退款信息
2月16日，江蘇省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月-7月在某視頻里看到潭州教育配音課程，然后交了7000塊學(xué)費，后來發(fā)現(xiàn)課程與實際不符，暫停了課程，再過一段時間發(fā)現(xiàn)app打不開了。最近陳女士發(fā)現(xiàn)還有退款短信，心想竟然可以退款，但是怎么都搜不到真正的退款信息，這才意識到自己被騙了。
【案例七】講課亂七八糟？學(xué)員要求“幫考網(wǎng)”按照協(xié)議24小時內(nèi)退款
2月16日，河南省周先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年2月15日在微信上購買了幫考網(wǎng)的機電二級建造師網(wǎng)絡(luò)課程，購買后進去聽課發(fā)現(xiàn)講解的亂七八糟，跟自己看書沒什么區(qū)別。
周先生稱他們網(wǎng)絡(luò)推銷電話撥打進來時說他們課程有多好，可是周先生聽過后發(fā)現(xiàn)講的不一樣，微信聯(lián)系他們客服不理人，撥打客服電話無人接聽，每次都是掛斷。周先生表示，根據(jù)協(xié)議可以24小時內(nèi)可以退款，周先生同意他們可以扣除手續(xù)費，按照他們定的協(xié)議處理。
【案例八】學(xué)員投訴“網(wǎng)易云課堂”存在虛假促銷 不履行承諾等問題 要求恢復(fù)觀看課程視頻權(quán)限或退款
3月11日，云南省尹先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月購買的網(wǎng)易云課堂二級建造師課程，購買時銷售業(yè)務(wù)員說的課程有效期是3年，若2年沒過，可以再申請一年，繼續(xù)觀看課程?，F(xiàn)在尹先生無法觀看課程視頻，課程視頻也給關(guān)閉了，課程顯示已過期。
尹先生從去年24年11月已提過這個問題，期間找相應(yīng)的老師溝通過，他們不予理睬，各種理由推脫搪塞，還不解決問題，無任何的回應(yīng)?，F(xiàn)尹先生強烈投訴網(wǎng)易云課堂及業(yè)務(wù)員存在虛假促銷、虛假宣傳、誘導(dǎo)客戶、不履行承諾問題，用文字游戲誘導(dǎo)客戶，虛假宣傳，欺詐客戶，屬于嚴重詐騙。尹先生的訴求是恢復(fù)觀看課程視頻權(quán)限，或退相應(yīng)的金額。
【案例九】“一只船教育”被指利用虛假欺騙信息招攬不具備報名條件的學(xué)員參加接訓(xùn) 報名考試
3月11日，重慶市蔣女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月一只船教育公司人員誘導(dǎo)消費，買了課程。在其中又被公司人員升級課程再交費，說的一年內(nèi)考過，現(xiàn)2年了，沒考不說，人都找不到了。
蔣女士表示，北京一只船教育機構(gòu)的招生老師聲稱學(xué)習(xí)、報名、掛靠全流程服務(wù)，學(xué)歷和畢業(yè)時間不符合要求也可以報名，并且以“官方指定培訓(xùn)”“內(nèi)部絕密資料”“押是保過”“掛證掛靠賺錢”等虛假欺騙信息甚至偽造公文等違法手段，招攬不具備報名條件的學(xué)員參加接訓(xùn)、報名考試，誘導(dǎo)蔣女士不符合報考條件的我繳費。說蔣女士初中生能參加消防工程師，讓她去考了一個電中一年制。
【案例十】可返現(xiàn)課程要等300年才能提現(xiàn)？“常青藤爸爸”被指惡意拖欠
3月31日，山東省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年在常青藤爸爸APP平臺購買了可返現(xiàn)課程，總共買了7個課程（分別是給孩子的第一門科普系統(tǒng)課、思維啟蒙-基礎(chǔ)認知1期、英文分級閱讀動畫課、動畫版親子英文課、中式英語避坑指南、英語地道說親子課、影響世界的100個名人），完成所有課程后常青藤爸爸APP平臺應(yīng)該按照約定給她返款。
李女士一共申請有5個提現(xiàn)總計1474元，但是從2021年到今日四年間一直未收到打款。提現(xiàn)的流程一直顯示排隊中，其中一個提現(xiàn)的排名是34572名，按照排隊速度要等300年才能提現(xiàn)。李女士認為這是一種惡意拖欠的行為，請常青藤爸爸（北京）教育科技有限公司盡快按照約定返還人民幣1474元。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
