(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年雙11正式落幕，第三方顯示，雙十一期間，綜合電商平臺(tái)、直播電商平臺(tái)累積銷售額為14418億元，同比去年增長(zhǎng)26.6%。然而，這場(chǎng)“史上最長(zhǎng)的雙11”在進(jìn)行過程中，一些消費(fèi)糾紛和維權(quán)問題也逐漸浮出水面。
其中，在直播電商領(lǐng)域，據(jù)新京報(bào)聯(lián)合北京消協(xié)發(fā)布“雙11”直播帶貨消費(fèi)調(diào)查報(bào)告顯示，超六成受訪者遇到過直播間商品質(zhì)量問題，六成受訪者認(rèn)為主播、直播間客服影響售后，超七成受訪者身邊的老年人受過虛假宣傳誤導(dǎo)等，主播編造虛假場(chǎng)景人設(shè)，無底線帶貨營(yíng)銷現(xiàn)象突出。
不僅如此，社交平臺(tái)上還有不少網(wǎng)友頻頻曝出雙11期間遭遇的消費(fèi)糾紛，如商家的“包退”承諾作廢，即使未拆封也難退；預(yù)售卡提貨困難，想找商家卻發(fā)現(xiàn)杳無音訊等。對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“雙11大促落幕 消費(fèi)維權(quán)不停步”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：電訴寶啟動(dòng)“雙11大促落幕 消費(fèi)維權(quán)不停步”調(diào)查行動(dòng) NO.43http://qjkhjx.com/zt/s11d43dc/）
一、雙11各種“套路”層出不窮
糾紛一：“先漲后降”、保價(jià)不退差價(jià)
首先，針對(duì)虛假破價(jià)、虛假折扣、先漲價(jià)后降價(jià)等價(jià)格欺詐行為，電訴寶將展開深入調(diào)查。在往年的雙11活動(dòng)中，不少商家為了吸引消費(fèi)者，常常采取虛標(biāo)原價(jià)、虛假折扣等手段，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)實(shí)際價(jià)格并不如宣傳所述。今年雙11，類似的情況也時(shí)有發(fā)生。
據(jù)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》報(bào)道，天津市民王女士每隔1個(gè)多月就會(huì)在某電商平臺(tái)為她兩歲的孩子購(gòu)買奶粉，日常價(jià)格在6桶1136元左右浮動(dòng)。然而在“雙十一”期間，王女士再次打開同款產(chǎn)品的鏈接，標(biāo)注到手價(jià)升至6桶1200元，并注明“已省160多元”?！啊p十一’的大促價(jià)格反而貴了幾十元，還不如平時(shí)隨需隨買?！?/p>
據(jù)《海報(bào)新聞》報(bào)道，一位消費(fèi)者在投訴平臺(tái)上稱，自己于10月12日購(gòu)買一件衣服，商家承諾價(jià)保10天。但21日晚8點(diǎn)，尚未超過價(jià)保期限，衣服便從200元降價(jià)至179元。她在當(dāng)天晚上8點(diǎn)半申請(qǐng)價(jià)保，卻顯示因貨品被搶光，不支持價(jià)保。
此外，據(jù)“電訴寶”發(fā)現(xiàn)，淘寶上一款古馳香水，雙11期間標(biāo)注自己“每件直降42%”，優(yōu)惠前900元，探物專享券后495.9元。但實(shí)際上在非雙11階段，該商品的價(jià)格也在500元左右，并未進(jìn)行大折扣降價(jià)。
糾紛二：預(yù)售遲遲不發(fā)貨
其次，預(yù)售不發(fā)貨等問題也是此次調(diào)查的重點(diǎn)。在雙11期間，許多商家會(huì)推出預(yù)售活動(dòng)，但部分商家在消費(fèi)者支付定金后卻遲遲不發(fā)貨，甚至取消訂單。此外，一些商家在宣傳中承諾保價(jià)服務(wù)，但在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)價(jià)格變動(dòng)后卻拒絕退還差價(jià)。電訴寶將對(duì)這些行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
雙11大促開始后，各大電商平臺(tái)、直播間內(nèi)掛滿了蟹券，然而，蟹券的兌換困難卻成為不少消費(fèi)者的隱憂：“蟹卡買了一直掃描后顯示時(shí)間不能發(fā)貨，店家聯(lián)系不上，就沒有電話。”“購(gòu)買螃蟹線上提貨卡，遲遲不發(fā)貨，提蟹顯示預(yù)定滿，詢問客服無人接?！?/p>
據(jù)《海報(bào)新聞》報(bào)道，一消費(fèi)者蘇先生表示，自己去年獲得兩張蟹卡，現(xiàn)在雖仍處有效期內(nèi)，想要兌換卻困難重重?！?月份兌換，系統(tǒng)提示未到兌換時(shí)間。10月份兌換，顯示只能選擇25天內(nèi)的日期，但全都顯示已經(jīng)兌換滿了，這不是欺詐行為嗎？”
糾紛三：直播間虛假宣傳、售后難
此外，針對(duì)直播帶貨領(lǐng)域的問題，電訴寶也將展開專項(xiàng)調(diào)查。近年來，直播帶貨成為電商行業(yè)的重要一環(huán)，但也暴露出虛假宣傳、商品質(zhì)量差、售后難等問題。此前，“電訴寶”還發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，針對(duì)直播間虛假宣傳亂象進(jìn)行打擊。
據(jù)《大眾報(bào)業(yè)》報(bào)道，10月25日，有消費(fèi)者在李佳琦直播間購(gòu)買了一臺(tái)取暖器，價(jià)格為299元，但隨后發(fā)現(xiàn)某平臺(tái)直播間同款商品僅售110多元，兩者相差近180元。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)差價(jià)問題的還有徠芬吹風(fēng)機(jī)、萊克吉米除螨儀等產(chǎn)品。為解決售后問題，消費(fèi)者們紛紛嘗試聯(lián)系主播客服，卻面臨著排隊(duì)人數(shù)多、客服話術(shù)重復(fù)等問題，售后維權(quán)遙遙無期。
糾紛四：紅包玩法都是“噱頭”
今年的紅包玩法也不斷翻新，“紅包到手11666”口令簡(jiǎn)單粗暴，充滿了期待和驚喜。但紅包真的像宣傳的那么好嗎？領(lǐng)了紅包，真的能省錢嗎？還是商家吸引眼球的方式？在社交媒體上，有網(wǎng)友表示，自己在直播間購(gòu)買了定金紅包，但最后實(shí)際支付的價(jià)格卻與直接購(gòu)買差不多。該網(wǎng)友稱，定金紅包只是為了留住直播間流量，很難抵現(xiàn)。
甚至有些紅包是詐騙分子的“糖衣炮彈”。據(jù)《燕趙晚報(bào)》報(bào)道，有不法分子利用“雙11百億補(bǔ)貼”“掃碼0元購(gòu)”等所謂電商平臺(tái)的促銷廣告進(jìn)行詐騙，并在社交軟件派發(fā)虛假的“雙11”紅包。受害者一旦點(diǎn)開紅包，便會(huì)轉(zhuǎn)跳到詐騙分子制作的山寨網(wǎng)頁(yè)，誘導(dǎo)其填寫個(gè)人信息，甚至被盜取銀行卡賬號(hào)和密碼、傳播木馬病毒等。
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊提示，消費(fèi)者應(yīng)只從官方渠道獲取紅包信息，避免從不明來源或第三方平臺(tái)獲取紅包，以防遭遇詐騙。一些虛假紅包可能會(huì)通過誘導(dǎo)消費(fèi)者分享給好友或轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈來擴(kuò)大傳播范圍。消費(fèi)者在遇到此類紅包時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，避免泄露個(gè)人信息或成為詐騙分子的幫兇。
糾紛五：支付渠道多樣 先用后付莫名出現(xiàn)
雙11期間，各大平臺(tái)間互聯(lián)互通，微信端直接進(jìn)行淘寶購(gòu)物、使用微信支付，不用再跳轉(zhuǎn)到淘寶App；京東再度“牽手”支付寶。
不過，在電商平臺(tái)上，有不少消費(fèi)者吐槽，“先用后付”功能令人頭疼，一不小心，就會(huì)0元拍下商品。不少消費(fèi)者一開始都是一頭霧水，先是不知道扣款是怎么回事，然后是不知道自己什么時(shí)候開通的。
據(jù)了解，大部分平臺(tái)的先用后付，基本上沒留給用戶選擇權(quán)，而是直接覆蓋了原來的支付按鈕，均會(huì)跳轉(zhuǎn)支付平臺(tái)頁(yè)面。且這個(gè)選項(xiàng)是平臺(tái)默認(rèn)打鉤的。??
二、大促落幕 維權(quán)不停步
即使雙11大促落幕，但相關(guān)的消費(fèi)糾紛仍未完全得到解決。為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“雙11大促落幕 消費(fèi)維權(quán)不停步”調(diào)查行動(dòng)，并將發(fā)布《2024年“雙11”期間電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，分析雙11期間電商平臺(tái)與消費(fèi)者之間存在的矛盾。
據(jù)悉，這也是繼“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”、“護(hù)駕舌尖消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”、“聚焦國(guó)慶旅游 保障游客出行權(quán)益”、“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”、“喜迎進(jìn)博會(huì) 護(hù)航跨境消費(fèi)”、“被聘還是被騙？透視招聘平臺(tái)亂象”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)后，今年發(fā)起的第八次調(diào)查行動(dòng)，近年來累計(jì)為第43期。
此次雙11調(diào)查行動(dòng)不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一次有力捍衛(wèi)，也是對(duì)電商行業(yè)的一次全面體檢。電訴寶希望通過此次行動(dòng)，能夠推動(dòng)電商平臺(tái)加強(qiáng)自律和監(jiān)管，提高商家的誠(chéng)信意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)更加安全、放心、便捷的購(gòu)物環(huán)境。
本次調(diào)查行動(dòng)主要涉及的對(duì)象包括但不限于：淘寶天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、抖音電商、快手電商、蘇寧易購(gòu)、小紅書、B站、微信視頻號(hào)等平臺(tái)；美腕、交個(gè)朋友、遙望網(wǎng)絡(luò)、東方甄選、謙尋、辛選等旗下直播間；以及李佳琦、羅永浩、董宇輝、辛巴、蛋蛋、烈兒寶貝、陳潔kiki等主播。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青在分析雙11消費(fèi)糾紛時(shí)表示：誠(chéng)信是立商之本，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)管理，做到讓“雙11”大促價(jià)可以不是最低價(jià)，但必須是誠(chéng)信價(jià)。
（圖為浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊）
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，各平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
如您在雙十一網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)購(gòu)過程中遭遇消費(fèi)糾紛，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專家調(diào)研、律師點(diǎn)評(píng)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
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