(網(wǎng)經(jīng)社訊)一季度，新春消費季強勢啟幕，電商江湖硝煙再起。淘天、京東、拼多多、抖音、快手等平臺年貨節(jié)大促矩陣全面引爆，再加上國補專區(qū)承接政策紅利精準落地，家電數(shù)碼等標品迎來消費洪峰。疊加“春節(jié)不打烊”服務承諾，物流保障與節(jié)日氛圍雙驅(qū)動，有效激活用戶囤貨需求。
值得注意的是，平臺競爭已突破價格維度，轉(zhuǎn)向生態(tài)服務能力較量。抖音電商開年即祭出9項商家扶持組合拳，淘寶天貓拋出年度12項惠商政策，拼多多招募抖音直播商家構建雙平臺矩陣，快手電商十條新政直指商家痛點。2月，淘系戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向明確“商家增長”為核心KPI，3月拼多多商家權益委推出四大升級方案，京東內(nèi)容生態(tài)啟動“京創(chuàng)雙百計劃”以百億流量撬動增長杠桿。
不過，平臺政策密集期與商家滿意度仍存在時滯效應。盡管保證金門檻下調(diào)至500元等舉措彰顯誠意，但商家在流量分配、規(guī)則透明化、售后服務等方面的訴求仍未得到充分回應。這種博弈態(tài)勢折射出電商行業(yè)從增量競爭轉(zhuǎn)向存量深耕的結(jié)構性矛盾，平臺需在生態(tài)健康度與商業(yè)效率間尋求新平衡。
在此背景下，2025年4月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全國近20家電商平臺2200余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
一、“任意僅退款”占比超一半 家電類商家投訴量增長
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚（0.36%）、美團（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬師傅（0.09%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.09%）、小紅書（0.09%）、其他（0.76%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達56.71%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（15.56%）、任意罰款（10.89%）、扣押保證金（5.64%）、隨意封店（1.82%）、強制運費險（0.80%）。
一季度，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?7.20%）、浙江?。?2.58%）、山東省（8.98%）、河南省（7.24%）、江蘇?。?.93%）、福建?。?.69%）、河北省（5.11%）、安徽?。?.93%）、江西?。?.53%）、吉林?。?.44%）。
一季度，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（18.93%）、居家用品（10.00%）、食品生鮮（9.60%）、3C數(shù)碼（8.53%）、戶外用品（4.84%）、家電（4.09%）、母嬰（3.78%）、個護清潔（2.93%）、美妝（2.67%）、運動用品（2.00%）。
此外，寵物用品、箱包皮具、鮮花綠植、珠寶配飾、圖書、奢侈品、房產(chǎn)等類目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（96.93%）、5-10萬（1.51%）、10-20萬（0.58%）、20-50萬（0.49%）、100萬以上（0.22%）、50-100萬（0.22%）、未選擇金額（0.04%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度男性商家負責人投訴比例為80.09%，女性商家負責人投訴比例為19.91%。
二、10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、淘寶、小紅書、微信視頻號、抖音電商、天貓、快手電商、1688、美團、拼多多。涉及問題包括：任意僅退款、強制運費險、扣押保證金、隨意封店、任意罰款、過度維護消費者等。
如抖音電商平臺上一食品生鮮商家宋先生（食之到養(yǎng)之到）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月22日14:24:57秒在抖音平臺經(jīng)歷了“功效虛假”的不合理判定，侵害了他的“商品分享功能”權益。
天貓平臺上一服裝服飾商家潘先生（澤合服飾旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，買家在2024年12月18號購買了潘先生店鋪一件羽絨服，在2025年1月15號聯(lián)系說羽絨服在第二次洗的時候后背出現(xiàn)了破損，之后就在平臺上申請了退貨退款。平臺自動給買家通過了退貨申請。
快手電商平臺上一居家用品商家陳先生（桓沅家居）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月22號被快手本地商家以違規(guī)風險凍結(jié)賬戶貨款六萬兩千零八十元，至今不給解凍，也沒有解凍期限。
閑魚平臺上一商家陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日在閑魚平臺被不合理判定“僅退款”，買家從陳先生處購買了一條合法飼養(yǎng)的寵物蛇，買家在簽收后說貨物已經(jīng)死亡，陳先生及時與買家協(xié)商，要求買家把尸體郵寄回來就馬上退款。陳先生稱，買家不但不同意，還錄了個視頻說已經(jīng)扔了（視頻里有垃圾桶，有裝蛇的打包盒，未見寵物蛇尸體）緊接著就在閑魚平臺發(fā)起了僅退款，經(jīng)過閑魚平臺判定應退回買家全部貨款。
1688平臺上一個護清潔商家吳先生（義烏市橙一日用品有限公司）向“電訴寶”投訴稱，買家在他們店鋪買了110個鏡子，單價為1.19元，店鋪分為兩個包裹發(fā)貨，買家收到貨說有破損，第一個包裹沒有問題，第二個包裹反饋破損，但是買家僅發(fā)來貨物破損圖片，提供不出外包裝以及店鋪面單和所有產(chǎn)品貨物的圖片。
此外，小紅書平臺上一服裝服飾商家張先生（茗廈coco）向“電訴寶”投訴稱，其于2025-1-13-11.45分，被小紅書的霸王條款強制扣除保證金2000元。淘寶平臺上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買家未提供有效憑證平臺隨意讓商家承擔運費的問題。
微信視頻號平臺上一食品生鮮商家王先生（小王推薦分享）向“電訴寶”投訴稱，其于視頻號開播一天，沒有收到任何提示，直播功能直接被封禁30天，櫥窗功能封禁30天，提現(xiàn)功能封禁60天。
附錄：
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/
《2025年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
