(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：春節(jié)期間，假期出游人數(shù)也激增，車票、酒店訂單也隨之高漲。此外，平臺(tái)規(guī)則對(duì)商家的壓力持續(xù)加劇。例如，飛豬平臺(tái)在1月18日被曝出“大數(shù)據(jù)殺熟”爭(zhēng)議，三名用戶購(gòu)買同一航班機(jī)票時(shí)價(jià)格差異顯著，引發(fā)公眾對(duì)平臺(tái)公平性的質(zhì)疑。
在此背景下，2025年2月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年1月受理的全國(guó)73家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年1月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/251yyhtstybg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售五大典型投訴案例》《數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 萬師傅獲“不建議下單”
在2025年1月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)、去哪兒等2家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：智行等1家；獲“不建議下單”的有：萬師傅等1家。
15家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、去哪兒、智行、萬師傅、飛豬、智聯(lián)招聘、BOSS直聘、貓眼電影、聯(lián)聯(lián)周邊游、T3出行；
排在第11-15名的是：58同城、南方航空、航班管家、soul、趕集網(wǎng)。
數(shù)字生活五大典型投訴案例發(fā)布 Boss直聘 智行火車票等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及Boss直聘、智行火車票、58同城、飛豬、去哪兒。
【案例一】“Boss直聘”被指賬號(hào)被封致失業(yè) 申訴無果
1月7日，廣東省余先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月入職一家公司，做人事招聘，入職一周，帳號(hào)無故被封，說是違規(guī)了些平臺(tái)規(guī)則，意思就是永久封禁，也解封不了，有沒有任何解決辦法，然后賬號(hào)就注銷了，后面就被辭退失業(yè)了。余先生表示直到今天重新注冊(cè)了新手機(jī)號(hào)，實(shí)名之后立馬無緣無故又被封了，用不了APP，申訴完全不管你，導(dǎo)致找不到工作，也影響了就業(yè)，Boss直聘工作人員也不給解決方案，就是敷衍，就說就是這樣的沒有任何辦法，這個(gè)軟件霸占了市場(chǎng)又不讓人用，余先生只想維護(hù)其個(gè)人權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，Boss直聘回復(fù)稱：您好，運(yùn)營(yíng)小編關(guān)注到了您反饋的問題并十分重視，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn),感謝您的支持與理解。
【案例二】用戶投訴稱“智行火車票”虛假宣傳 人工客服失聯(lián)
1月11日，云南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日上午在智行下單一張從昆明起飛到太原機(jī)票，遇到如下問題 實(shí)際支付價(jià)格高于含稅價(jià)格：在下單時(shí)支付了612元，但實(shí)際含稅價(jià)格為600元，導(dǎo)致張女士多支付了12元。這與當(dāng)時(shí)的宣傳價(jià)格不符，希望能給出合理的解釋并進(jìn)行退款處理，退一賠三 。
機(jī)票降價(jià)及誘導(dǎo)消費(fèi)：在下單時(shí)，界面顯示只剩最后一張票，給人造成了緊迫感，促使張女士盡快購(gòu)買。然而，事后發(fā)現(xiàn)該機(jī)票價(jià)格已經(jīng)降價(jià)。這種宣傳方式容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響了張女士的購(gòu)買決策。 購(gòu)票后，無論在App還是撥打人工客服電話都聯(lián)系不到人工客服，處理不了問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，智行的工作人員并未回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“58同城”商家亂收費(fèi) 無執(zhí)照經(jīng)營(yíng) 要求退還多收350元
1月20日，天津市程先生向“電訴寶”投訴稱于2025年1月19日通過58同城聯(lián)系商家上門疏通下水道，師傅上門后說普通管道疏通100元，這個(gè)需要回型管道疏通，因管道特殊比較麻煩耗時(shí)較長(zhǎng)需收費(fèi)350元，后因師傅工具無法進(jìn)入回型管道，通過旁邊的普通管道疏通的，最后結(jié)賬時(shí)要求支付疏通回型管道的350元加上門費(fèi)100元，共計(jì)450元，因師傅未疏通回型管道還要求付此款.
程先生表示58同城投訴后需要提交與商家的通話錄音，且態(tài)度惡劣，偏袒商家，告知無通話錄音就現(xiàn)在聯(lián)系去錄音，期間就聯(lián)系過兩次商家，第一次溝通咨詢說師傅半小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我上門，第二次因等待1小時(shí)無人聯(lián)系，與商家咨詢是否有師傅能上門，期間無任何師傅通過電話與我聯(lián)系，現(xiàn)事已發(fā)生損失金額350元為事實(shí)，從上門疏通到結(jié)束用時(shí)不到20分鐘，且疏通的管道與之前協(xié)商的方式不同，58同城偏袒商家，說支持消費(fèi)者去起訴，但通過查詢?cè)撋碳覠o營(yíng)業(yè)執(zhí)照，無辦公地點(diǎn)批示，現(xiàn)要求退還多收款項(xiàng)350元！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，58同城的工作人員并未回復(fù)。
【案例四】“飛豬”被指售賣機(jī)票涉嫌欺詐 虛假宣傳 用戶訴求全額退票退款
1月24日，江蘇省鐘先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月20日從飛豬平臺(tái)上訂購(gòu)了3月21日從底特律飛上海DL389，4月6日從上海飛底特律的達(dá)美航空往返機(jī)票。購(gòu)票時(shí)，平臺(tái)一直顯示的是“經(jīng)濟(jì)艙和超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙”，購(gòu)買之后，鐘先生登錄達(dá)美航空app查詢機(jī)票，卻發(fā)現(xiàn)飛豬平臺(tái)售賣給鐘先生的是Basic（基礎(chǔ)艙），該艙位無法選座，無法升艙，無法累計(jì)里程，在權(quán)益與服務(wù)上與“經(jīng)濟(jì)艙”存在顯著差異。
鐘先生發(fā)現(xiàn)后立即（在出票之前）在飛豬平臺(tái)上選擇了攔截出票和取消訂單選項(xiàng)，可平臺(tái)在幾分鐘后仍然給其出票了。與飛豬客服聯(lián)系時(shí)，平臺(tái)推脫責(zé)任，消極處理。在隨后溝通的解決方案達(dá)成一致后，飛豬平臺(tái)又以過了“時(shí)效”為由拒不履行退款。問詢客服后依然推卸責(zé)任，消極處理。鐘先生認(rèn)為飛豬平臺(tái)的行為涉嫌欺詐，虛假或誘導(dǎo)性宣傳，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知悉權(quán)，自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)和求償權(quán)等合法權(quán)益。鐘先生的訴求是全額退票退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】拒絕高額手續(xù)費(fèi) 用戶投訴“去哪兒”平臺(tái)酒店霸道取消政策
1月24日，陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月19日預(yù)訂2025年1月28日至2025年1月31日在西雙版納景洪龍客來酒店3晚住宿，現(xiàn)在由于行程變化考慮孩子身體不舒服原因，以安全為重，申請(qǐng)取消住宿，已第一時(shí)間告知酒店緣由，申請(qǐng)免費(fèi)取消，協(xié)商無果。陳女士距離預(yù)訂日還有4天日期，平臺(tái)酒店以旺季為由要求收取高額手續(xù)費(fèi)，實(shí)屬霸道欺壓消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒回復(fù)稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋行程有變，訴求是賠償。平臺(tái)核實(shí)商家不同意免費(fèi)取消，取消需扣費(fèi)222.5元現(xiàn)金，平臺(tái)考慮消費(fèi)者體驗(yàn)扣費(fèi)成功申請(qǐng)222.5元現(xiàn)金補(bǔ)償，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)http://qjkhjx.com/detail--6644345.html
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6644777.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6643707.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6642985.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6642760.html
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
