(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年雙11正式落幕，第三方顯示，雙十一期間，綜合電商平臺(tái)、直播電商平臺(tái)累積銷售額為14418億元，同比去年增長26.6%。然而，這場“史上最長的雙11”在進(jìn)行過程中，一些消費(fèi)糾紛和維權(quán)問題也逐漸浮出水面。
其中，在直播電商領(lǐng)域，據(jù)新京報(bào)聯(lián)合北京消協(xié)發(fā)布“雙11”直播帶貨消費(fèi)調(diào)查報(bào)告顯示，超六成受訪者遇到過直播間商品質(zhì)量問題，六成受訪者認(rèn)為主播、直播間客服影響售后，超七成受訪者身邊的老年人受過虛假宣傳誤導(dǎo)等，主播編造虛假場景人設(shè)，無底線帶貨營銷現(xiàn)象突出。
不僅如此，社交平臺(tái)上還有不少網(wǎng)友頻頻曝出雙11期間遭遇的消費(fèi)糾紛，如商家的“包退”承諾作廢，即使未拆封也難退；預(yù)售卡提貨困難，想找商家卻發(fā)現(xiàn)杳無音訊等。
11月28日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，在10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20,176,208條，消費(fèi)者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“雙11大促落幕 消費(fèi)維權(quán)不停步”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：電訴寶啟動(dòng)“雙11大促落幕 消費(fèi)維權(quán)不停步”調(diào)查行動(dòng) NO.43http://qjkhjx.com/zt/s11d43dc/）
在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年“雙11”期間受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）發(fā)布了《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dsyhtsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年10月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2024“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：
獲“建議下單”的有：唯品會(huì)1家；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音、美團(tuán)、BOSS直聘、智行、萬師傅等6家；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、小紅書、分期樂等4家；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、天貓、閑魚、快手、全球速賣通、微信、微信小程序購物、微信視頻號(hào)等9家。
售假 欺詐亂象“苗頭”重現(xiàn)
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，任意退款問題占比高達(dá)34.07%，其余問題類型依次為：退款問題（15.66%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（7.16%）、商品質(zhì)量（4.89%）、任意罰款（3.94%）、扣押保證金（3.34%）、售后服務(wù)（3.22%）、霸王條款（2 .79%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（2.72%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.54%）。
“雙11”期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?2.85%）、河北?。?.89%）、浙江?。?0.18%）、江蘇?。?.81%）、河南?。?.58%）、山東?。?.44%）、福建?。?.04%）、湖北?。?.17%）、上海市（2.87%）、湖南?。?.49%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11”期間投訴金額分布主要集中0-5萬（52.96%）、0-100元（13.27%）、100-500元（10.78%）、1000元-5000元（5.06%）、500-1000元（4.19%）、5000-10000元（2.69%）、10000元以上（2.64%）、5-10萬（0.62%）、10-20萬（0.40%）、20-50萬（0.15%）、100萬以上（0.13%）、50-100萬（0.07%）。
一、35家數(shù)字零售平臺(tái)被投訴 快手 1688等被列入典型投訴案例
1.1 數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2024年“雙11”全國數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：唯品會(huì)等1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微信視頻號(hào)等5家。
1.2 35家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、閑魚、快手、小紅書、微信視頻號(hào)、唯品會(huì)；
排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、阿里巴巴、二三良作、蘇寧易購、愛回收、拍機(jī)堂、紅布林、有贊、蘑菇街、途虎養(yǎng)車；
排在第21-35名的是：抖店、榮耀商城、萬表網(wǎng)、找靚機(jī)、孩子王、蟬媽媽、小芒、海信商城、每日優(yōu)選、沃爾瑪、孔夫子舊書網(wǎng)、百度開心購、年豐大當(dāng)家、i百聯(lián)、小米商城。
1.3 數(shù)字零售十大典型投訴案例：
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及返利網(wǎng)、蘑菇街、愛回收、1688、快手、酒仙網(wǎng)、批批網(wǎng)、紅布林、微店、美團(tuán)優(yōu)選。
二、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 美團(tuán)民宿 飛豬等入選
2.1 數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2024年“雙11”期間全國數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、BOSS直聘、智行、萬師傅；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
2.2 16家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、BOSS直聘、萬師傅、大麥網(wǎng)、智行、飛豬、去哪兒、同程旅行、智聯(lián)招聘、貓眼電影；
排在第11-16名的是：餓了么、走著瞧旅行、魯班到家、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同程。
2.3 數(shù)字生活十大典型投訴案例：
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、keep、58同城、智聯(lián)招聘、去哪兒、智行、啄木鳥家庭維修、大麥網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)民宿。
三、幫考網(wǎng) 滬江網(wǎng)校等被列入典型投訴案例
3.1 22家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜：
投訴量TOP10依次為：幫考網(wǎng)、一只船教育、對(duì)啊網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、中職通、網(wǎng)易云課堂、中安建培、潭州教育、賽優(yōu)教育、幫考教育
排在第11-22名的是：恒企教育、大鵬教育、小葉子陪練、中安建培教育、開課吧、常青藤爸爸、滬江網(wǎng)校、眾趣教育、尚德機(jī)構(gòu)、聚師網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)。
3.3 數(shù)字教育十大典型投訴案例：
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及高頓教育、大鵬教育、深海教育、賽優(yōu)教育、學(xué)慧網(wǎng)、潭州教育、小葉子智能陪練、滬江網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、中安建培。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
