(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：四季度可謂是一年中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最旺季，國(guó)慶、雙11、“黑五”、雙12、圣誕節(jié)、年貨節(jié)等大促節(jié)日接踵而至。尤其是雙11當(dāng)天，綜合電商平臺(tái)、直播電商平臺(tái)累積銷售額為14418億元，同比去年增長(zhǎng)26.6%。
不過，消費(fèi)熱潮背后仍存在不少問題。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告提到，數(shù)據(jù)分析顯示，在10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20,176,208條，消費(fèi)者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。
在此背景下，2025年1月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年四季度受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dzswy/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 微拍堂獲“謹(jǐn)慎下單”
在2024年Q4全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)、有贊、抖音、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購(gòu)等6家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：微拍堂等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、愛回收、阿里巴巴、二三良作、微信視頻號(hào)等9家。
54家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、小紅書、阿里巴巴、微信視頻號(hào)；
排在第11-20名的是：途虎養(yǎng)車、微拍堂、二三良作、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、愛回收、拍機(jī)堂、抖店；
排在第21-30名的是：萬(wàn)表網(wǎng)、紅布林、交易貓、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、孩子王、蘑菇街、微店、榮耀商城；
排在第31-40名的是：小米商城、95分球鞋交易平臺(tái)、店寶寶、多多買菜、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、蜂享家、有贊精選、羊小咩、小芒；
排在第41-54名的是：蟬媽媽、綠森商城、百度開心購(gòu)、美團(tuán)優(yōu)選、淘粉吧、一直娛、沃爾瑪、網(wǎng)易、優(yōu)衣庫(kù)、每日優(yōu)選、年豐大當(dāng)家、OPPO、海信商城、樸樸超市。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 分期樂 有贊等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美囤媽媽、愛回收、分期樂、酒仙網(wǎng)、微店、美團(tuán)優(yōu)選、有贊、途虎養(yǎng)車、微拍堂、快手電商。
【案例一】“美囤媽媽”被指售后缺失 退貨退款遭遇困境
10月15日，廣西壯族自治區(qū)蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月30日買一箱椰子水，于2024年9月2日到貨后，喝了喉嚨發(fā)苦，于2024年9月5日申請(qǐng)退貨，經(jīng)多次與官網(wǎng)客服和賣家客服溝通賣家同意退貨，也發(fā)送了退貨地址，待蘇女士寄出商品填好訂單號(hào)后，賣家拒絕退款。理由是蘇女士應(yīng)該改退款金額，扣除蘇女士喝過的兩瓶。
蘇女士表示沒有權(quán)限，要求他們自己改，多次溝通仍然不退，一直推說(shuō)已經(jīng)反饋給售后。但沒有售后受理這個(gè)事。有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)蘇女士退貨沒有人上門取貨，于是蘇女士自行寄回，墊付24元運(yùn)費(fèi)，蘇女士要求退運(yùn)費(fèi)10元，還有剩下13瓶的椰子水款34.63元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】?jī)蓚€(gè)月不到電腦卡頓嚴(yán)重？用戶質(zhì)疑“愛回收”質(zhì)檢報(bào)告存疑
10月18日，10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月24日在愛回收平臺(tái)購(gòu)買的一臺(tái)二手惠普筆記本，于2024年10月4日發(fā)現(xiàn)全選文件都全選不了，卡得一動(dòng)不動(dòng)的。梁女士認(rèn)為是硬件問題，自己之前的筆記本用了6年都不至于這樣子。
梁女士表示在購(gòu)買之前查看過愛回收這臺(tái)惠普筆記本的質(zhì)檢報(bào)告也就有些劃痕而已，完全沒有說(shuō)到硬件有問題，要是有寫，自己就不會(huì)買了，這種行為屬于欺騙消費(fèi)者，真的很憤怒，希望愛回收平臺(tái)可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】騷擾用戶通訊錄？用戶投訴“分期樂”平臺(tái)暴力催收 影響日常生活
10月31日，上海市的田先生向“電訴寶”投訴稱其因近期遭遇詐騙，導(dǎo)致本月的資金周轉(zhuǎn)困難，使得他無(wú)法按時(shí)償還分期樂的賬單。該賬單在10月22日處于逾期狀態(tài)。田先生嘗試與分期樂的客服進(jìn)行溝通，但客服表示沒有相關(guān)的協(xié)商政策，且分期樂的催收人員在明知可以聯(lián)系到他的情況下，仍然選擇騷擾他的通訊錄中的朋友，這一行為嚴(yán)重干擾了他的個(gè)人生活與工作。
田先生還表示，分期樂在催收過程中存在暴力催收的行為，并且涉嫌非法獲取他的個(gè)人信息，包括個(gè)人通訊錄信息，這明顯違反了相關(guān)法律法規(guī)。如果分期樂繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行騷擾，他將收集相關(guān)證據(jù)并報(bào)警處理。
田先生的訴求是分期樂能夠立即停止這種電話騷擾行為，不要繼續(xù)打擾他的工作單位以及家人和朋友，給他一個(gè)正常的工作與生活環(huán)境。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶投訴“酒仙網(wǎng)”涉嫌虛假宣傳 購(gòu)買酒水未收到承諾附贈(zèng)酒具
11月11日，江蘇省張先生向電訴寶投訴稱其于2024年9月4日這一天，通過知名的酒類電商平臺(tái)——酒仙網(wǎng)，進(jìn)行了一次酒水產(chǎn)品的購(gòu)買。在瀏覽商品詳情頁(yè)面時(shí)，張先生注意到網(wǎng)頁(yè)上明確標(biāo)注了購(gòu)買該酒水套餐將附贈(zèng)精美的酒具一套，因?yàn)槠湔眯枰惶仔碌木凭邅?lái)搭配新酒。
張先生表示收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際交付的包裹中并沒有包含網(wǎng)頁(yè)上承諾的酒具。這一發(fā)現(xiàn)讓其感到十分失望和不解，因?yàn)閺埾壬臼腔诰W(wǎng)頁(yè)上的信息才決定下單的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】偏袒商家？用戶投訴“微店”商家售假 投訴后賬號(hào)被平臺(tái)封禁
11月14日，黑龍江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于11月6日在微店平臺(tái)上的一家名為“柚米品質(zhì)優(yōu)選”的商戶處下單購(gòu)買了兩件外套。商家在商品詳情頁(yè)中明確標(biāo)注這些外套為美國(guó)品牌Lululemon，并展示了多張包含產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、吊牌以及水洗標(biāo)的圖片。
當(dāng)劉女士收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌和標(biāo)志與正品Lululemon品牌存在顯著差異，由此判斷所購(gòu)商品為假貨。劉女士向微店平臺(tái)提起了投訴，但她的賬號(hào)在投訴后遭到了封禁。但她的賬號(hào)內(nèi)還有多筆正在進(jìn)行中的交易未能處理。
劉女士聯(lián)系微店平臺(tái)提供的賬號(hào)，但未能成功接通。劉女士的訴求是要求微店平臺(tái)解封她的賬號(hào)，對(duì)涉事商家進(jìn)行處罰和罰款，并下架涉嫌售假的商品，對(duì)于已購(gòu)買的假貨商品進(jìn)行退一賠三。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】消費(fèi)者投訴“美團(tuán)優(yōu)選”所售商品無(wú)生產(chǎn)日期 反被商家懷疑欺詐
11月26日，四川省的徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日晚上22.44分，通過美團(tuán)優(yōu)選下單了河南華英農(nóng)業(yè)發(fā)展股份有限公司生產(chǎn)的華英鴨脖。23日徐先生收到貨，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品無(wú)生產(chǎn)日期。
徐先生要求美團(tuán)優(yōu)選按照食品安全法第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，不足1000按照1000元賠償。徐先生稱，美團(tuán)優(yōu)選表示他們只是平臺(tái)，不承擔(dān)主要責(zé)任，只能幫忙聯(lián)系商家。但商家懷疑是徐先生故意擦掉生產(chǎn)日期進(jìn)行敲詐。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“有贊”被指商品質(zhì)量有問題 客服無(wú)人問答 回復(fù)：商家負(fù)責(zé)售后服務(wù)
12月2日，浙江省成女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月31日在微信小程序有贊平臺(tái)購(gòu)買了ysl和阿瑪尼氣墊bb霜，由于手頭還有未打開使用，目前已過售后期限，最近打開發(fā)現(xiàn)味道刺鼻，仔細(xì)查看商品上粘貼的商品信息標(biāo)簽字跡模糊，已上傳平臺(tái)購(gòu)買的ysl和商場(chǎng)購(gòu)買的對(duì)比圖，阿瑪尼由于沒有空殼，所以沒有上傳對(duì)比圖，然后味道相當(dāng)不舒服。
成女士聯(lián)系平臺(tái)客服一直沒有人工客服，都是機(jī)器人客服回應(yīng)，得不到正常解決。這樣的商品不敢用，雖然沒有造成器質(zhì)性傷害，但是侵犯了成女士作為消費(fèi)者利息，希望能得到妥善處理退回相應(yīng)費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺(tái)回復(fù)稱：您好，核實(shí)到您投訴訂單相關(guān)問題，是由商家提供售后服務(wù)，為了有效的解決您的問題建議您聯(lián)系商家處理，若聯(lián)系不上商家/商家拒不提供合理售后服務(wù)，您可向商家屬地行政管理部門尋求幫助，感謝您的理解！
【案例八】購(gòu)買燈泡安裝失敗 “途虎養(yǎng)車”被指退貨遭拒 回應(yīng)：已處理
12月7日，廣東省肖先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月3號(hào)在途虎養(yǎng)車平臺(tái)購(gòu)買了飛利浦U3510汽車LED燈泡H7一對(duì)，12月6號(hào)到貨。肖先生當(dāng)天晚上就去了途虎養(yǎng)車店里安裝，幾個(gè)修車師傅裝了很久都裝不上去，最后原來(lái)是裝不了，沒辦法又給我安裝上了原車車燈。
肖先生表示晚上就點(diǎn)了退貨，今天給駁回了。肖先生問客服原因，說(shuō)自己把包裝拆開了，不能退。肖先生認(rèn)為自己不拆開包裝，怎么會(huì)知道裝不上，完全不影響二次出售，里面東西沒少一點(diǎn)，包裝盒也一點(diǎn)沒壞。 肖先生表示需要退貨，謝謝。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，途虎養(yǎng)車工作人員表示：您好，非常抱歉給您帶來(lái)不好的服務(wù)體驗(yàn)，您的反饋已處理，售后團(tuán)隊(duì)已經(jīng)聯(lián)系到您并達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例九】購(gòu)南紅原石遭烤色欺詐 用戶投訴“微拍堂”拒絕售后
12月13日，江蘇省的孟先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月4日在微拍堂寄售平臺(tái)花了840元購(gòu)買了南紅原石，收貨后發(fā)現(xiàn)南紅經(jīng)過烤色處理，當(dāng)時(shí)立即聯(lián)系對(duì)方客服 客服回復(fù)經(jīng)過核實(shí)沒有優(yōu)化烤色。
孟先生表示隨后自己將物品郵寄第三方檢測(cè)單位 證明南紅經(jīng)過熱處理「烤色」，經(jīng)過溝通平臺(tái)拒絕售后處理，本人認(rèn)為南紅經(jīng)過熱處理價(jià)格相差很大，此產(chǎn)品存在以次充好行為，要求平臺(tái)退貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】隨意判罰？商家投訴“快手電商”過度維護(hù)消費(fèi)者 不公正判罰“僅退款”
12月23日，陜西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平臺(tái)的處罰，店鋪被罰款800元，并且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由于訂單數(shù)量較多，具體金額尚未詳細(xì)統(tǒng)計(jì)）。
快手平臺(tái)對(duì)梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長(zhǎng)的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現(xiàn)象，這是文玩核桃作為基礎(chǔ)材質(zhì)（木質(zhì)）所固有的風(fēng)險(xiǎn)。
梁先生認(rèn)為當(dāng)買家因不喜歡或認(rèn)為商品存在質(zhì)量問題而申請(qǐng)退貨退款時(shí)，快手平臺(tái)直接采取了僅退款的處理方式，并未將商品退回給梁先生。梁先生質(zhì)疑平臺(tái)的判定標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為僅憑買家的單方面說(shuō)法就做出決定是不公平的。
梁先生表示愿意配合平臺(tái)提供質(zhì)檢報(bào)告，但他多次聯(lián)系平臺(tái)詢問質(zhì)檢的具體內(nèi)容和方向，卻未能得到明確的答復(fù)。梁先生認(rèn)為，這種做法不僅缺乏公正性，還可能導(dǎo)致賣家被冤枉，同時(shí)助長(zhǎng)了買家的不良購(gòu)物習(xí)慣。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)http://qjkhjx.com/detail--6644345.html
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6644777.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6643707.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6642985.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6642760.html
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
