(網(wǎng)經(jīng)社訊)“雙11”狂歡過后，總留下“一地雞毛”,基于運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（show.s.315.100ec.cn）雙11大促期間接到的消費投訴案例，電子商務研究中心（微信ID:i100ec）發(fā)布《2018年“雙11”消費投訴與體驗報告》，并對虛假促銷、贈品“貓膩”、預售“陷阱”、暴力分揀等類普遍現(xiàn)象做了分析。（專題鏈接： http://qjkhjx.com/zt/18s11wgbg/ ）
今年是“雙11”的第十個年頭，據(jù)“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，除了天貓、京東、蘇寧易購等“頭部平臺”外，還吸引了100多家各類電商平臺參與。其中，天貓“雙11”當天成交額達2135億元，遙遙領先，并且保持了26.93%增長；京東在“雙11”全球好物節(jié)（11·1-11·11）期間累計下單金額達1598億元，同比增長25.7%。僅這兩家平臺的成交額就已超過3700億元。拼多多“雙11”交易額94億元；蘇寧易購在“雙11”期間全渠道銷售訂單量同比增長132%；網(wǎng)易考拉“11·11環(huán)球購物狂歡節(jié)”銷售額僅78分鐘就達到去年同期記錄，GMV為去年同期2.4倍；唯品會“雙11”期間（11月10日10點至11日）銷售額同比增長27%。
于此同時，每年“雙11”狂歡過后，總留下“一地雞毛”，價格欺詐、虛假抽獎、遲遲不發(fā)貨等問題層出不窮。據(jù)第三方網(wǎng)絡消費維權平臺——“電子商務糾紛調(diào)解平臺”（show.s.315.100ec.cn）雙十一大促期間統(tǒng)計受理的消費投訴糾紛大數(shù)據(jù)顯示，電商大促過后往往也是消費投訴糾紛高峰期，網(wǎng)購用戶的投訴數(shù)量也呈現(xiàn)逐年上升趨勢，與2017 年同期有效投訴量相比增加27.81%。
此外，包括國家和各地工商、質(zhì)檢、消協(xié)等監(jiān)管部門與協(xié)會，也一再提前給電商打了“預防針”，要求各地加強網(wǎng)絡市場監(jiān)測監(jiān)管規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡集中促銷活動。
今年是“雙11”正值周末，在天貓、京東、蘇寧易購、唯品會、拼多多等各大電商平臺推動下，掀起了一陣全民網(wǎng)購狂歡。今年雙11消費者購物體驗能否得到質(zhì)的提升，各類消費陷阱整改的怎么樣了？對此，基于運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”接到的用戶維權數(shù)據(jù)庫，電子商務研究中心發(fā)布《2018年“雙11”消費投訴與體驗報告》，并對虛假促銷、贈品“貓膩”、預售“陷阱”、暴力分揀等類普遍現(xiàn)象做了分析。
投訴數(shù)量：據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”大數(shù)據(jù)顯示，2018年11月1日-15日期間平臺接到的全國網(wǎng)絡消費用戶維權案例與2017 年同期相比增加27.81%，增速明顯。
領域分布：國內(nèi)零售電商占比為 45.34%，其次為跨境進口電商5.82%，其它投訴占比為48.84%。從投訴占比看，零售電商平臺占比將近總量的一半，表明“雙11”依舊是“雙11”促銷主流，消費參與熱度較高，且問題較多。
地域分布：2018年“雙11”期間，廣東（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江蘇（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山東（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、遼寧（3.392%）為投訴消費者集中的十大地區(qū)。
性別比例：男性投訴消費者占比為52.26%，女性占比為47.74%。
十大熱點消費投訴問題：退款問題投訴占比為19.10%，虛假促銷投訴占比為11.81%，發(fā)貨問題投訴為10.18%，網(wǎng)絡欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質(zhì)量問題投訴占比為6.16%，售后服務問題投訴占比為5.15%，退換貨難投訴占比為4.52%，網(wǎng)絡售假問題投訴占比為4.27%，訂單問題投訴占比4.15%。
《2018年雙11全網(wǎng)電商TOP15消費評級榜》：8家電商平臺獲得“建議下單”購買評級；5家電商平臺獲得“謹慎下單”購買評級；7家電商平臺獲得“不建議下單”購買評級。
2018年雙11全網(wǎng)電商TOP20消費評級榜
11月19日，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——電子商務研究中心發(fā)布了《2018年雙11全網(wǎng)電商TOP20消費評級榜》。榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺” 11月1日-15日雙11期間受理的全國數(shù)十家全網(wǎng)電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，數(shù)據(jù)和評級完全由系統(tǒng)自動生成。其中有20家電商平臺上榜，8家電商平臺獲得“建議下單”購買評級；5家電商平臺獲得“謹慎下單”購買評級；7家電商平臺獲得“不建議下單”購買評級。
其中，蘇寧易購、淘集集、拼多多、唯品會、中行聰明購、有贊、京東、途虎養(yǎng)車共八家電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議使用”購買評級。其中，蘇寧易購、淘集集、唯品會和途虎養(yǎng)車平臺反饋率達100%。
而蘑菇街、微店、當當網(wǎng)、小紅書等五家電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎使用”購買評級。
而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易平臺、國美、拼趣多、絲芙蘭、華為商城、小米等七家電商平臺多項指標普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議使用”購買評級。
同時，我們注意到：在消費評級榜獲“不建議使用”的平臺中，絲芙蘭、華為商城、小米三家品牌電商上榜并位居整個榜單中后三位，可見用戶投訴之多、滿意度之差。
投訴領域分布
如圖所示：如圖所示：據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：（1）國內(nèi)零售電商占“雙 11”投訴總量的45.34%，其中包括依托綜合平臺的全球購（諸如天貓國際、京東全球購）；（2）跨境進口電商（獨立平臺）占比5.82%；（3）其它投訴占比為48.84%，包括生活服務電商、物流快遞平臺、金融科技電商等。
數(shù)據(jù)表明：從投訴占比看，零售電商平臺占比將近總量的一半，表明“雙11”依舊是本月促銷主流，消費參與熱度較高，且問題較多。
投訴地域分布
如圖所示：據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“雙11”網(wǎng)購期間投訴消費者的十大較多地區(qū)依次為廣東（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江蘇（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山東（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、遼寧（3.392%）。
數(shù)據(jù)表明：雙11當日截至24:00，各城市成交排行依次為，上海、北京、杭州、廣州、深圳、成都、重慶、武漢、蘇州、南京，也與之消費投訴較多地區(qū)相適應。此外，數(shù)據(jù)表明東部沿海地區(qū)依舊是投訴消費者密集的地區(qū)，與該地區(qū)的網(wǎng)購消費力和用戶維權意識相對較高有直接聯(lián)系。
投訴金額、男女比例
如圖所示：據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、網(wǎng)購涉及金額在1000-5000元的占比 26.01%，為最高；其次為100-500元，占比達 25.50%；投訴占比位列第三的為0-100元，15.58%；500-1000元投訴占比為12.69%；5000-10000元以上占比為7.92%；10000元以上為4.65%，其中還有7.66%未選擇金額。
數(shù)據(jù)表明：結合具體投訴案例，電商商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，越來越多用戶選擇線上購買大件物品，如家電、手機等，但是在售后服務以及商品質(zhì)量方面卻屢屢遭到消費者的投訴，值得商家有待改善。此外，5000 元以上主要為消費欺詐等投訴，消費者需提高警惕。
如圖所示：據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“雙 11”網(wǎng)購之間男性消費者投訴占比達 52.26%，女性消費者投訴占比為47.74%。我們認為：當前，男性在電商促銷中的參與度不低于女性，而當遇到問題時，男性消費者維權意識高于女性。
十大熱點投訴問題
如圖所示：退款問題投訴占比為19.10%，虛假促銷投訴占比為11.81%，發(fā)貨問題投訴為10.18%，網(wǎng)絡欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質(zhì)量問題投訴占比為6.16%，售后服務問題投訴占比為5.15%，退換貨難投訴占比為4.52%，網(wǎng)絡售假問題投訴占比為4.27%，訂單問題投訴占比4.15%，為十大網(wǎng)購熱點消費投訴問題。
數(shù)據(jù)表明：電商大促帶來的巨大業(yè)務量給賣家?guī)聿恍〉膲毫Γp11購物我們崇尚理智消費，但依舊有不少消費者在“買買買”之后選擇“退款”，但退款往往沒有購買時那么速度；電商大促極易造成虛假促銷，同時暴露電商誠信缺失問題，虛假打折、虛假活動、虛假抽獎、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表；發(fā)貨慢等問題突出，部分賣家自動延長發(fā)貨時間，甚至顯示已發(fā)貨卻遲遲未有物流信息，給消費者帶來不良體驗；網(wǎng)絡欺詐、霸王條款則是商家在活動規(guī)則上藏“貓膩”，以商家利益為中心而忽視消費者的權益；同時，也有不少商家“渾水摸魚”將商品質(zhì)量“降檔次”；退換貨難涉及的售后服務問題也是電商大促的熱點消費投訴問題，由于客服人力不足，部分賣家設置退換貨門檻，大促期間的退換貨服務被“打折”；此外物流進展慢、最后一公里配送不到位、包裹破損等問題也影響消費體驗。
七類典型問題與案例分析
問題一：虛假促銷“屢教不改”
今年的電商促銷活動更加考驗消費者的“智力”，預售、定金膨脹金、各類滿減紅包、直降紅包、等優(yōu)惠券以及天貓保價政策等，讓消費者“傻傻算不清”?！半p 11”期間，虛假促銷問題突出，主要為優(yōu)惠折扣不明朗、虛抬價格、私自更改促銷價格等。價格關乎誠信，虛假促銷透支平臺和商家公信力。
典型案例：楊女士于11月11日在“小米有品”購買云米洗衣機和熱水器各一臺，洗衣機原價2599元，活動價格2199元，因系統(tǒng)原因使得我購買價格高于活動價格，客服一再推辭，說是商品不能提前加購物車，但是頁面根本沒有表明，讓我重新下單，頁面顯示00:00開搶，且前800名1999元，但是我的下單時間是11 月11日00:00分，下單價格卻是2599元。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，《網(wǎng)絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》提到，擬對虛構原價、虛假優(yōu)惠折價等 6 種不正當手段促銷予以禁止。虛標原價等價格欺詐行為屬于《價格法》《廣告法》明令禁止的行為，網(wǎng)絡銷售者應當按照有關法律法規(guī)的要求。在上述案例中，以虛假優(yōu)惠折扣信息引誘消費者消費，實屬消費欺詐行為。
問題二：花費“洪荒之力”下單 賣家卻遲遲不發(fā)貨
好不容易過了“奧數(shù)關”，購買到實惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款；更有商家以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。雙11后，消費者或?qū)⒚媾R“被退款”，背后折射的是商家的促銷欺詐行為，為了在短時間內(nèi)提高商品銷量，利用性價比搞得商品吸引買家，之后用各種理由不予發(fā)貨。
典型案例：高女士于1月11月在“天貓紅小廚官方旗艦店”購買原價值1507元的海鮮 ，遭遇對方虛假發(fā)貨，商家聲稱發(fā)貨后由于順豐快遞的失誤而丟件，但是，高女士撥打順豐快遞的客服和物流小哥的咨詢情況，得知并不是丟件而是發(fā)貨途中由商家單方面召回，并慌稱快遞丟失，并拒絕再次發(fā)貨。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，（1）對于商家虛假促銷、單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進行賠償。（2）對于商家不予理睬的，可向第三方交易平臺和有關部門進行舉報維權。（3）沒貨了退款.有的商家為了在短時間內(nèi)提高自己商品的銷售量，故意用性價比高的商品吸引買家，但最后以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。（4）“雙11”過后，再找機會退款。消費者遇到訂單未發(fā)貨的情況，應該核對訂單情況，聯(lián)系賣家。如果在催促后還未發(fā)貨，則可以考慮取消訂單，及時申請退款或者官方仲裁。（5）消費者遭遇“超賣”時，不僅可以要求商家退還貨款，還有權主張商家就違約行為賠償損失。營、準確標價。
問題三：預售模式“坑”不少 定金不退“陷阱”多
在經(jīng)歷了幾次的網(wǎng)站進不去，支付不成功等系統(tǒng)癱瘓后，預售模式出現(xiàn)，較好地解決了雙11當天由于流量過大導致的系統(tǒng)癱瘓，同時也給商家更加精準的銷售預估，庫存準備。所謂預售，即商家使用支付定金（訂金）的方式，讓消費者提前購買，雙11當天支付尾款，雙11后發(fā)貨。然而商家也在預售環(huán)節(jié)玩起了花樣，各類眼花繚亂的預售活動讓消費者吐槽不斷。但是，依舊有不少商家在預售定金上“埋下”不少坑。
典型案例：王女士在“有贊”平臺和植觀合作“植觀旗艦店”的店鋪購買了20元等于100元的代金券（店鋪稱其為定金），說的是預售價188，加100代金券。讓人以為是買了代金券以后88到手，但是11月11日當天的價格是268，扣除100代金券加20元購買代金券的費用到手價188。于是我和植觀的客服協(xié)商退款并退定金，對方只愿意退還我的尾款，不愿意退還定金。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，一般來說定金不退，訂金能退。定金”是指當事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權擔保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔保方式。給付定金一方如果不履行債務，無權要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務，需向另一方雙倍返還債務。債務人履行債務后，依照約定，定金應抵作價款或者收回。
而“訂金”目前我國法律沒有明確規(guī)定，它不具備定金所具有的擔保性質(zhì)，可視為“預付款”，當合同不能履行時，除不可抗力外，應根據(jù)雙方當事人的過錯承擔違約責任。
一般來說定金不能退（除法律規(guī)定的特殊情況），而訂金能退。而很多商家預售中需要消費者支付的基本上都為“定金”，雖然定金可翻倍看似十分優(yōu)惠，但如果消費者在支付尾款前不想購買了，則定金不退還。
《網(wǎng)絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》的正式施行，表明“網(wǎng)絡預售模式”正式被納入監(jiān)管。第九條規(guī)定，各大電商平臺（網(wǎng)絡集中促銷組織者）不得采用格式條款，設置訂金不退、預售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的規(guī)定。
預售商品只能單獨購買。商家頁面上的各類滿減優(yōu)惠券，還有平臺的各類優(yōu)惠券，預售商品只能單獨購買，想要使用優(yōu)惠券還需另購買其他商品。
平臺責任：多數(shù)商家促銷規(guī)則都是根據(jù)平臺活動設置，所以平臺對于雙11規(guī)則的設置應當公開、透明，并且有特殊說明，讓消費者明明白白消費。蒙慧欣提醒消費者，對于預售款，不要輕易支付定金，想明白了再支付定金。對于商家訂金不退的，可向第三方網(wǎng)絡交易平臺和有關監(jiān)管部門舉報維權。
問題四：暴力分揀屢教不改 物流配送怨言多
今年天貓“雙11”誕生了兩個新的紀錄，全天交易額超過2000億元，最終交易額為2135億元，物流訂單量也突破10億大關，定格在10.42億單，達到十年“雙11”的最高值，智能物流骨干網(wǎng)進入10億時代。與此同時，多形態(tài)、多業(yè)態(tài)的“分鐘級配送”漸成新物流常態(tài)。截至11日上午8點，263個城市(含港澳臺)已經(jīng)簽收包裹，其中上海、蘇州、北京、重慶、沈陽的消費者收到的包裹最多。各大電商平臺紛紛曬出最快的包裹到達時間：天貓快遞員也在開售后8分鐘，將天貓超市包裹一箱礦泉水送到；京東物流最快一單用時4分鐘；蘇寧易購首單9分48秒送達；網(wǎng)易考拉跨境首單花落金華，用時26分鐘等。
然而，快遞送達準時且迅速也只是一小部分，電商大促伴隨的依舊是巨大的物流壓力，雖然今年快遞服務企業(yè)等都提早備戰(zhàn)、智能物流參戰(zhàn)，然而貨物積壓、末端配送成難題，包裹發(fā)出第三天卻還停留在發(fā)貨地，包裹經(jīng)過家門卻被送到隔壁省，同城三天內(nèi)送達“包裹異?！钡痊F(xiàn)象依舊存在。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，《快遞服務行業(yè)標準》規(guī)定，同城快遞服務時限不得超過 24 小時，國內(nèi)異地快遞不得超過 72 小時；同城快遞延誤時限為 3 日，國內(nèi)異地快遞為 7 日，國際快件為 10 日。當快件出現(xiàn)延誤時，消費者可以視為快件丟失，要求賠償，信件丟失按服務費 2 倍賠償，包裹原則上按照保價實價賠償，沒有買保價的包裹將按照具體服務資費的 5 倍進行賠償。
蒙慧欣還認為，對于分揀錯誤和派送不及時的問題快遞公司一方面需要充分利用科技手段，提升分揀的效率和準確度，另一方面則需要提前準備足夠的場地和派送人員，應對激增的包裹量。
此外，暴力分揀依舊屢教不改。在各大物流企業(yè)都在緊鑼密鼓的進行旺季包裹派送工作的時候，中通快遞石家莊轉(zhuǎn)運中心被曝出了暴力分揀快遞問題。在所曝光的視頻當中，包裹被扔和踢都是常規(guī)操作，而堆積在過道上的包裹則沒那么幸運，往往會被工人們直接踩上去。在記者的展示中，有些包裹已經(jīng)被直接踩壞。實際上，關于快遞被暴力分揀這種事，可以說得上是一個歷史遺留問題了，基本上每年都會有好幾條這樣的新聞出現(xiàn)。去年雙11，百世快遞就被曝出了同樣的事情，記者在臥底的過程中目睹了各種快遞被亂扔的分揀過程，即使物件上表明了“易碎品”也是照扔不誤。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，早在2011年，國家郵政局就頒布《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》，明確要求快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米,易碎件不應超過10厘米。并規(guī)定快遞企業(yè)由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備（如手推車）進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。2012年，國家又出臺了《快遞市場管理辦法》表明，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。違反規(guī)定的，由郵政管理部門處一萬元罰款；情節(jié)嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。而如今，暴力分揀問題并非只是發(fā)生于雙11期間，如何做好并保障快遞物件的完整依舊需要快遞公司作出明確的表態(tài)。
問題五：虛設抽獎名單 實為虛假促銷
抽獎、滿贈等已成為商家促銷的標配。然而電商大促期間，諸多商家被消費者投訴虛設抽獎名單。
典型案例：王女士于11月11日，在“天貓格力高官方旗艦店”購買了三項商品：小吃大禮包格力高百醇巧克力味夾心餅干棒條盒；小吃大禮包格力高pocky百奇巧克力味注心餅干棒條；小吃大禮包格力高百力滋咸味餅干棒條。但是卻出現(xiàn)了店家不實宣傳、不履行促銷活動、贈品不發(fā)貨等問題，商家活動標明前1000、2000、10000拍下的能買一送一，拍下后賣家聲稱我未在名單之內(nèi)卻無法提供獲獎者訂單編號、完整名單、拍下時間等資訊，同時重復讓我申請退貨，合理懷疑賣家是為了沖評價，沖購買率，虛假宣傳，用高下單率吸引更多消費者購買，卻不履行活動內(nèi)容，僅只叫消費者退貨。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，《網(wǎng)絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》第十條明確規(guī)定：網(wǎng)絡集中促銷組織者應當依據(jù)可以查驗的統(tǒng)計結果公布網(wǎng)絡集中促銷的成交量、成交額，不得對成交量、成交額進行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡集中促銷經(jīng)營者虛構交易、成交量或者虛假用戶評價。消費者一發(fā)現(xiàn)商家有虛構交易名單等行為的，應第一時間向第三方網(wǎng)絡交易平臺和有關監(jiān)管部門舉報。
問題六：訂單被取消 低價促銷成“噱頭”
電商促銷期間，訂單被取消率也高于日常銷售。有些電商平臺或商家以較低價格吸引消費者下單，后因商品無貨等理由擅自取消訂單。
典型案例：程先生于11月11日在“國美在線”電商平臺網(wǎng)購小米8青春版手機一部，付款成功后國美未向程先生做任何通知而單方面取消訂單并向退回了1638元，國美促銷的手機價格與原手機價格相差361元，造成程先生361元經(jīng)濟損失，國美以雙十一促銷吸引消費者，卻單方面取消訂單涉嫌違反合同約定和虛假促銷。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，賣家未經(jīng)消費者同意取消訂單的行為違反了《合同法》，要承擔違約責任。消費者通過網(wǎng)站在正常狀態(tài)下選購并確定送貨、付款信息之后確認訂單并進行付款，此時雙方買賣合同關系成立，賣家就不得隨意取消、更改訂單，否則應承擔繼續(xù)履行、賠償損失等違約責任。
問題七：套路營銷多發(fā) 優(yōu)惠鏈接藏“貓膩”
目前，大部分電商平臺都開通“會員”制消費，對于“會員”與“非會員”之間享有不同的優(yōu)惠折扣，為此，在雙11期間也有很多電商平臺推出雙11會員購買優(yōu)惠政策，但是在點擊購買的過程中，消費者一不留意就會購買到年度會員而非季度會員以及月卡。
典型案例：龐女士在“小紅書”app上，需要購買一款口紅，看到會員優(yōu)惠就在購買會員界面選擇了月卡19.9元，在點擊購買后跳出支付平臺，選擇了微信付款方式，在開通免密支付后，跳回小紅書app點擊購買，然后卻發(fā)現(xiàn)刷出的界面上是年卡199元。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者在點擊“月卡19.9元”界面進行購買并完成支付的過程中，盡管消費者開通了免密支付，但作為商家在進行交易時，應該得到消費者的確認，“免密支付”應僅限于免除消費者輸入密碼。在此次事件中，消費者刷出的“年卡199元”，在“月卡19.9元”界面上點擊鏈接購買卻是另外的支付結果，這顯然是商家的“消費陷阱”，以不明確的優(yōu)惠信息引誘消費者消費，實屬消費欺詐行為。”
蒙慧欣也建議，消費者在購買商品時，尤其在支付頁面確認商品價格是否明確，再進行下一步的支付，警惕免密支付陷阱，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖等資料，避免權益受損。
如何進行網(wǎng)絡消費維權
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商之間的橋梁，在運行八年后，今年元旦中國電子商務研究中心上線了“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（show.s.315.100ec.cn）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
最后，網(wǎng)經(jīng)社法律權益部助理分析師蒙慧欣建議，消費者在遇到雙11消費侵權時，除了向?qū)俚毓ど藤|(zhì)檢、消協(xié)投訴外，還可以通過拿起以下常用法律利器進行維權：
《網(wǎng)絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》：訂金不退、無理由退換貨、虛構交易、信用評價、贈品售后、虛假抽獎活動等；
《網(wǎng)絡交易管理辦法》：發(fā)票問題、虛假宣傳、無理由退換貨、退換貨及運費、信息泄露、信用評價等
《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》：虛假宣傳等；
《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》：無理由退換貨、優(yōu)惠券不退還、積分不退還等；
《消費者權益保護法》：價格欺詐、發(fā)票問題、質(zhì)量問題、退換貨、信息泄露等；
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