(網(wǎng)經(jīng)社訊)在距離購物狂歡節(jié)“雙11”不到一個月的時間，各大電商平臺都在緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)中，然而，在電商集中活動促銷中也是消費投訴問題更為突出。
為更好地鞭策電商平臺規(guī)范運營，提高平臺治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護了消費者的權(quán)益。10月17日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年Q3全國垂直零售電商TOP15消費評級榜》（專題鏈接：http://qjkhjx.com/zt/usedcar2/）。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國數(shù)十家垂直電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。三季度有15家投訴量“規(guī)上”的垂直零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級：
其中，蘑菇街、途虎養(yǎng)車和貝貝網(wǎng)三家垂直電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。其中，蘑菇街平臺反饋率達100%，位列榜單首位。
而尚品網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、花禮網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、美菜網(wǎng)這四家垂直零售電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。
而本來生活、好樂買、E寵商城、易視眼鏡、小米商城、1藥網(wǎng)、可得眼鏡等7家垂直零售電商平臺多項指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中易視眼鏡、小米商城、1藥網(wǎng)、可得眼鏡等平臺反饋率、回復(fù)時效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
在該份消費評級榜單中，垂直零售電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。
解讀一：商品質(zhì)量參差不齊 消費者退換貨難
8 月1日，國家市場監(jiān)管總局辦公廳向各地市場監(jiān)管部門下發(fā)《關(guān)于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，要求及時受理、認真調(diào)查處理商標(biāo)權(quán)利人和消費者的投訴舉報。買到假貨、遇到虛假廣告、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格…消費者怎樣直接有效地投訴、維權(quán)？我們通過一一來分品類解讀：
鞋服電商：垂直零售電商TOP15榜單中，網(wǎng)購鞋服主要問題為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難等。其中“明星衣櫥”近年來屢屢被爆資金鏈問題，進而帶來系列問題如不發(fā)貨、客服失聯(lián)等；優(yōu)購網(wǎng)和好樂買的主要問題集中表現(xiàn)為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難。
眼鏡類電商：垂直零售電商TOP15榜單中，眼鏡類電商占有兩家，即可得眼鏡網(wǎng)和易視網(wǎng)。兩家電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議消費者，網(wǎng)購眼鏡圖的是方便以及追求時尚潮流，但眼鏡的度數(shù)準確性以及質(zhì)量直接影響個人視力。因此量準自身的眼鏡度數(shù)，同時選擇高質(zhì)量信譽好的網(wǎng)上商城很重要。購買隱形眼鏡一定要看好中文標(biāo)簽上除了商品名外，是否有注冊證號、產(chǎn)地、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、度數(shù)、廠家聯(lián)系方式等。
3C家電類電商：以“小米”為典型代表的3C家電類電商，在發(fā)貨慢、售后服務(wù)等成為突出問題。其中小米商城的用戶服務(wù)表現(xiàn)并不好，平臺反饋率等均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。在其投訴的案例中，何女士購買一臺米家LED吸頂燈到貨安裝后發(fā)現(xiàn)燈不亮且米家APP掃描不到該設(shè)備。請兩位電工確認后是燈的質(zhì)量問題故申請換貨。換貨時咨詢客服，客服承諾會換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測后通知用戶，燈沒有質(zhì)量問題不同意換貨且給我兩個選擇：1、將這個無法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無理由退貨”并且當(dāng)時用順豐到付寄的快遞費用36元由用戶自己承擔(dān)?？墒俏沂且驗楫a(chǎn)品無法正常使用才寄回檢測，為什么變成“無理由”了？
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，該事件爭議的焦點在于涉案的吸頂燈是否存在質(zhì)量問題。若有質(zhì)量問題，那么退貨理由就不是“七天無理由退貨”；若無質(zhì)量問題，則屬于“七天無理由退貨”。而后者需要消費者負擔(dān)運費。根據(jù)誰主張誰舉證的原則，本案消費者何女士中需要證明吸頂燈存在質(zhì)量問題，而兩位電工的證言可以作為證據(jù)。另外，若客服事先已經(jīng)承諾可更換設(shè)備而事后反悔，也有違背誠實信用原則之嫌。
解讀二：平臺售后服務(wù)差 客服時常不作為
在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務(wù)差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。電商平臺應(yīng)認識到客服售后的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。
蒙慧欣進而指出，要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認識到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對企業(yè)的產(chǎn)品體驗的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；其次，有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺等第三方平臺合作對接。
“很多時候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時，才會到第三機構(gòu)進行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題?！泵苫坌勒f。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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