(網(wǎng)經(jīng)社訊)在距離購(gòu)物狂歡節(jié)“雙11”不到一個(gè)月的時(shí)間，各大電商平臺(tái)都在緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)中，然而，在電商集中活動(dòng)促銷中也是消費(fèi)投訴問(wèn)題更為突出。
為更好地鞭策電商平臺(tái)規(guī)范運(yùn)營(yíng)，提高平臺(tái)治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。10月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年Q3全國(guó)垂直零售電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》（專題鏈接：http://qjkhjx.com/zt/usedcar2/）。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國(guó)數(shù)十家垂直電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。三季度有15家投訴量“規(guī)上”的垂直零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)：
其中，蘑菇街、途虎養(yǎng)車和貝貝網(wǎng)三家垂直電商平臺(tái)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。其中，蘑菇街平臺(tái)反饋率達(dá)100%，位列榜單首位。
而尚品網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、花禮網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、美菜網(wǎng)這四家垂直零售電商平臺(tái)用戶獲得的購(gòu)買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
而本來(lái)生活、好樂(lè)買、E寵商城、易視眼鏡、小米商城、1藥網(wǎng)、可得眼鏡等7家垂直零售電商平臺(tái)多項(xiàng)指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購(gòu)買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。其中易視眼鏡、小米商城、1藥網(wǎng)、可得眼鏡等平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
在該份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中，垂直零售電商平臺(tái)熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、退店保證金難退還等這12個(gè)方面。
解讀一：商品質(zhì)量參差不齊 消費(fèi)者退換貨難
8 月1日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳向各地市場(chǎng)監(jiān)管部門下發(fā)《關(guān)于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，要求及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查處理商標(biāo)權(quán)利人和消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。買到假貨、遇到虛假?gòu)V告、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格…消費(fèi)者怎樣直接有效地投訴、維權(quán)？我們通過(guò)一一來(lái)分品類解讀：
鞋服電商：垂直零售電商TOP15榜單中，網(wǎng)購(gòu)鞋服主要問(wèn)題為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難等。其中“明星衣櫥”近年來(lái)屢屢被爆資金鏈問(wèn)題，進(jìn)而帶來(lái)系列問(wèn)題如不發(fā)貨、客服失聯(lián)等；優(yōu)購(gòu)網(wǎng)和好樂(lè)買的主要問(wèn)題集中表現(xiàn)為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難。
眼鏡類電商：垂直零售電商TOP15榜單中，眼鏡類電商占有兩家，即可得眼鏡網(wǎng)和易視網(wǎng)。兩家電商的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)眼鏡圖的是方便以及追求時(shí)尚潮流，但眼鏡的度數(shù)準(zhǔn)確性以及質(zhì)量直接影響個(gè)人視力。因此量準(zhǔn)自身的眼鏡度數(shù)，同時(shí)選擇高質(zhì)量信譽(yù)好的網(wǎng)上商城很重要。購(gòu)買隱形眼鏡一定要看好中文標(biāo)簽上除了商品名外，是否有注冊(cè)證號(hào)、產(chǎn)地、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、度數(shù)、廠家聯(lián)系方式等。
3C家電類電商：以“小米”為典型代表的3C家電類電商，在發(fā)貨慢、售后服務(wù)等成為突出問(wèn)題。其中小米商城的用戶服務(wù)表現(xiàn)并不好，平臺(tái)反饋率等均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。在其投訴的案例中，何女士購(gòu)買一臺(tái)米家LED吸頂燈到貨安裝后發(fā)現(xiàn)燈不亮且米家APP掃描不到該設(shè)備。請(qǐng)兩位電工確認(rèn)后是燈的質(zhì)量問(wèn)題故申請(qǐng)換貨。換貨時(shí)咨詢客服，客服承諾會(huì)換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測(cè)后通知用戶，燈沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不同意換貨且給我兩個(gè)選擇：1、將這個(gè)無(wú)法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無(wú)理由退貨”并且當(dāng)時(shí)用順豐到付寄的快遞費(fèi)用36元由用戶自己承擔(dān)?？墒俏沂且?yàn)楫a(chǎn)品無(wú)法正常使用才寄回檢測(cè)，為什么變成“無(wú)理由”了？
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，該事件爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于涉案的吸頂燈是否存在質(zhì)量問(wèn)題。若有質(zhì)量問(wèn)題，那么退貨理由就不是“七天無(wú)理由退貨”；若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，則屬于“七天無(wú)理由退貨”。而后者需要消費(fèi)者負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)。根據(jù)誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的原則，本案消費(fèi)者何女士中需要證明吸頂燈存在質(zhì)量問(wèn)題，而兩位電工的證言可以作為證據(jù)。另外，若客服事先已經(jīng)承諾可更換設(shè)備而事后反悔，也有違背誠(chéng)實(shí)信用原則之嫌。
解讀二：平臺(tái)售后服務(wù)差 客服時(shí)常不作為
在處理平臺(tái)售后問(wèn)題上，多數(shù)平臺(tái)售后服務(wù)差，客服在面對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題時(shí)時(shí)常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺(tái)或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新的重要“參照物”。電商平臺(tái)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服售后的重要性，加大對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。
蒙慧欣進(jìn)而指出，要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；其次，有可能會(huì)導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對(duì)用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說(shuō)是公司并沒(méi)有把用戶的安全放在心上；同時(shí)，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)等第三方平臺(tái)合作對(duì)接。
“很多時(shí)候，用戶只有與企業(yè)方溝通無(wú)門時(shí)，才會(huì)到第三機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺(tái)，幫助用戶解決消費(fèi)糾紛問(wèn)題?！泵苫坌勒f(shuō)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
相關(guān)閱讀：
【電商快評(píng)】綜合零售評(píng)級(jí)榜 6家平臺(tái)獲不建議下單評(píng)級(jí)
【電商快評(píng)】跨境電商評(píng)級(jí)榜發(fā)布 哪13家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)？
