(網(wǎng)經(jīng)社訊)據(jù)悉，該榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（show.s.315.100ec.cn/）今年Q3受理的全國(guó)數(shù)十家綜合零售電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，數(shù)據(jù)和評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。三季度有20家投訴量“規(guī)上”的綜合零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)：
其中，有贊、唯品會(huì)、京東、蘇寧易購(gòu)、我買(mǎi)網(wǎng)、拼多多、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、云集在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。其中，唯品會(huì)、京東、蘇寧易購(gòu)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)?shù)绕脚_(tái)反饋率達(dá)100%，位列榜單前7。
而i百聯(lián)、返利網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、國(guó)美在線、微店這五家綜合零售電商平臺(tái)用戶獲得的購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
最后，閃電降價(jià)、獵物、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店、有貨等6家平臺(tái)多項(xiàng)指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購(gòu)買(mǎi)指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。其中“有貨”等平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度均為0，墊底。
在該份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中，綜合零售電商平臺(tái)熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、退店保證金難退還等這12個(gè)方面。
解讀一：虛假促銷(xiāo)活動(dòng)多發(fā) 或?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)欺詐
在很多時(shí)候，一些平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者為了謀取不正當(dāng)?shù)睦孢`法違規(guī)操作，采取欺詐營(yíng)銷(xiāo)、虛假宣傳等違法手段，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，其中問(wèn)題主要表現(xiàn)為平臺(tái)商家發(fā)布虛假宣傳營(yíng)銷(xiāo)手段吸引消費(fèi)者并在消費(fèi)者下單之后，卻以商品已售完等理由拒絕發(fā)貨，涉嫌刷量行為。其中，以國(guó)美在線、返利網(wǎng)等平臺(tái)投訴最為嚴(yán)重。
佟先生在“國(guó)美”團(tuán)購(gòu)活動(dòng)頁(yè)面下單購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)某品牌液晶電視，當(dāng)時(shí)活動(dòng)頁(yè)面顯示團(tuán)購(gòu)價(jià)格為6988元，佟先生通過(guò)微信支付全款后，頁(yè)面當(dāng)天顯示已出庫(kù)發(fā)貨，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為10月3日上午9點(diǎn)到下午2點(diǎn)，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運(yùn)到錦州庫(kù)房時(shí)被國(guó)美操作攔截 ，不予配送。隨后，佟先生咨詢客服，被告知因?yàn)橄到y(tǒng)問(wèn)題，該電視不能派送，要求進(jìn)行取消訂單退款操作。
對(duì)此，“國(guó)美”平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單據(jù)我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，總價(jià)可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，在很多時(shí)候平臺(tái)商家為了“刷量”搞促銷(xiāo)活動(dòng)，當(dāng)消費(fèi)者下單的數(shù)量超過(guò)商家已備貨物數(shù)量時(shí)，商家就會(huì)要求用戶取消訂單，這種行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也違反了行業(yè)之間的公平競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)質(zhì)上，當(dāng)消費(fèi)者完成商品支付之后，用戶與商家之間的購(gòu)買(mǎi)合約已經(jīng)生效，平臺(tái)不能以其他理由不履行發(fā)貨的職責(zé)。
此外，返利網(wǎng)作為典型案例，此前對(duì)詐騙平臺(tái)“金豆包”進(jìn)行推廣誤導(dǎo)致投資者造成損失，在部分逾期投資者無(wú)法收到款項(xiàng)時(shí)，返利網(wǎng)仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。此外，自今年第三季度以來(lái)，多名用戶在“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”投訴稱(chēng)在臨近返利期時(shí)違背購(gòu)買(mǎi)時(shí)的承諾返利、私改訂單以及售后服務(wù)差等問(wèn)題。
如馬女士通過(guò)“返利網(wǎng)”在淘寶購(gòu)買(mǎi)了幾件童裝， 在到正常返利的時(shí)間，馬女士正常程序確認(rèn)訂單以后收到了該得的返利，誰(shuí)知，幾個(gè)月后，返利余額被扣除成負(fù)數(shù)，馬女士與客服溝通，給出的理由確是返利不符。馬女士認(rèn)為，“返利網(wǎng)有用過(guò)其他返利媒介的嫌疑而拒絕返利，事實(shí)上我從返利網(wǎng)跟單并交易成功，返利網(wǎng)就應(yīng)該給我這部分返利，哪有給完又反悔的道理?！?/p>
對(duì)此，返利網(wǎng)平臺(tái)反饋稱(chēng)，已致電消費(fèi)者告知淘寶商城答復(fù)結(jié)果，但卻沒(méi)有給出具體的解決方案。
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，一般而言，網(wǎng)絡(luò)推廣行為可以認(rèn)定為廣告行為。根據(jù)我國(guó)《廣告法》第三十四條第二款的規(guī)定，返利網(wǎng)應(yīng)當(dāng)依法核對(duì)其廣告內(nèi)容的真實(shí)性，若其疏于核對(duì)而造成投資者產(chǎn)生損失應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，若返利網(wǎng)本身存在違反約定私改訂單等行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。
解讀二：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣等二手交易平臺(tái) 消費(fèi)投訴花樣百出
互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)模式深入社會(huì)生活各個(gè)方面，物品更新?lián)Q代頻率加快，以C2C（個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)）模式進(jìn)行二手閑置物品的在線交易發(fā)展迅速。然而，偷梁換柱，轉(zhuǎn)場(chǎng)交易、吞吃押金，調(diào)包退貨……看似雙贏的交易方式背后卻隱藏了不少“坑”，不少二手交易平臺(tái)淪為滋生詐騙的溫床。
在此次消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜中，獵趣、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)反饋率分別為11.43%、7.55%，回復(fù)時(shí)效性為0.114、2.000，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0.291、.0118，獲“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)，其中商品以次充好、貨不對(duì)板、售后服務(wù)差、信息泄露等問(wèn)題突出。
如張先生在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)二手筆記本電腦，但并未在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)下單，涉及金額2500元人民幣，于10月5日貨到付款，拆箱驗(yàn)機(jī)時(shí)因其修改電腦軟件及配置數(shù)據(jù)，以及快遞員的催促，張先生并未仔細(xì)檢驗(yàn)便付款收機(jī)，直到第二天去重裝系統(tǒng)才發(fā)現(xiàn)是假貨，發(fā)票亦是偽造。因并未在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)下單付款，以致無(wú)法售后。之后，與平臺(tái)協(xié)商解決但其一直推阻。
對(duì)此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：會(huì)安排工作人員跟進(jìn)處理的，但之后并未收到平臺(tái)的具體解決方案。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，目前，電子商務(wù)平臺(tái)尚沒(méi)有這樣的規(guī)范。二手平臺(tái)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品在雙方之間流轉(zhuǎn)，而對(duì)交易雙方來(lái)說(shuō)存在一個(gè)“違約成本”過(guò)低的情況，因此極大程度依賴于雙方的誠(chéng)信。二手平臺(tái)在貨物的真?zhèn)巍⒔灰椎募皶r(shí)性、信用懲罰機(jī)制甚至交易雙方的信息等方面都存在或大或小的問(wèn)題。往往二手交易標(biāo)的數(shù)額小而監(jiān)管成本很高，交易方式靈活性導(dǎo)致逃避監(jiān)管可能性極大，以及現(xiàn)存的二手平臺(tái)也可以使用電商平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，因此若要另外立法、另行監(jiān)管不僅存在難度還有成本過(guò)高的問(wèn)題，最終結(jié)果可能是形同虛設(shè)。
網(wǎng)絡(luò)二手平臺(tái)想要進(jìn)行管理，相對(duì)于普通電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)需要既保持靈活性，又要嚴(yán)格監(jiān)管。靈活性在于交易方式體現(xiàn)雙方的需求與合意，監(jiān)管則在于交易過(guò)程中平臺(tái)的介入與監(jiān)控，以及在交易后平臺(tái)的“售后服務(wù)”。
解讀三：商家發(fā)貨不及時(shí)“習(xí)以為?！?/strong>
在平臺(tái)的投訴，我們經(jīng)常看到消費(fèi)者抱怨商家不能及時(shí)發(fā)貨，特別是在平臺(tái)或商家搞促銷(xiāo)活動(dòng)中更是“習(xí)以為?！保t遲無(wú)法收到快遞的用戶也是心焦到無(wú)心上班。其實(shí)，各種理由都不能是理由，賣(mài)家應(yīng)約定交付時(shí)間，并承諾運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，在新出臺(tái)的《電商法》中，第五十二條規(guī)定，電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限。快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn)；交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。一般而言，電商經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者達(dá)成網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，會(huì)對(duì)發(fā)貨的時(shí)效、聯(lián)系方式、退換貨、支付方式等問(wèn)題作出約定。任何一方違反合同約定都應(yīng)當(dāng)對(duì)合同的相對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任。本案中，若平臺(tái)或商家的發(fā)貨時(shí)間超過(guò)了約定期限，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。
解讀四：平臺(tái)售后服務(wù)差 客服時(shí)常不作為
在處理平臺(tái)售后問(wèn)題上，多數(shù)平臺(tái)售后服務(wù)差，客服在面對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題時(shí)時(shí)常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議道，平臺(tái)或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新的重要“參照物”。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服的重要性，加大對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的投入力度。
要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；其次，有可能會(huì)導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門(mén)做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對(duì)用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說(shuō)是公司并沒(méi)有把用戶的安全放在心上；同時(shí)，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)等第三方平臺(tái)合作。
“很多時(shí)候，用戶只有與企業(yè)方溝通無(wú)門(mén)時(shí)，才會(huì)到第三機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺(tái)，幫助用戶解決消費(fèi)糾紛問(wèn)題?！泵苫坌勒f(shuō)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
電商快評(píng):
【電商快評(píng)】 國(guó)慶小長(zhǎng)假OTA消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 13家平臺(tái)未獲“建議下單”評(píng)級(jí)
【PPT】《2018(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》首發(fā)
