(電子商務(wù)研究中心訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(微信ID：i100ec)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/ ），報(bào)告依據(jù)第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”半年來(lái)接到的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶維權(quán)案例進(jìn)行現(xiàn)狀分析。該報(bào)告半年發(fā)布一次，迄今為止已連續(xù)發(fā)布14次,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告所發(fā)布的數(shù)據(jù)均由“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”系統(tǒng)生成，不受任何人工干預(yù)。
01
報(bào)告前瞻
● 投訴數(shù)量：據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（http://show.s.315.100ec.cn/ ）大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)66.93%,增速高于往年。
● 領(lǐng)域分布：2018年上半年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴60.6%，比例最高；網(wǎng)絡(luò)訂餐其次，占比10.6%；跨境網(wǎng)購(gòu)投訴占比為7%；網(wǎng)絡(luò)支付投訴占比為5.9%；在線差旅投訴占比為5.2%；物流快遞投訴占比為2.9%；銀行電商投訴占比為1.4%；商家糾紛投訴占比為1.3%；P2P網(wǎng)貸投訴占比為0.8%；網(wǎng)絡(luò)傳銷投訴占比為0.3%；網(wǎng)絡(luò)打車投訴占比為0.2%；分期消費(fèi)投訴占比為0.2%；其他類投訴占比為3.4%。
●地區(qū)分布：2018上半年，廣東（14.61%）、江蘇（7.77%）、浙江（7.69%）、上海（7.11%）、山東（6.79%）、北京（6.48%）、福建（4.45%）、湖北（4.35%）、河南（4.02%）、四川（3.59%）為“全國(guó)十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，遼寧、湖南、河北、安徽、陜西、天津、江西、重慶、山西、黑龍江依次排名。
●投訴問(wèn)題：全國(guó)電商前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題，依次為：退款問(wèn)題（15.34%）、商品質(zhì)量（7.90%）、發(fā)貨問(wèn)題（6.61%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（6.59%）、霸王條款（4.42%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.95%）、訂單問(wèn)題（3.89%）、售后服務(wù)（3.87%）、虛假促銷（3.64%）、退換貨難（3.59%）、物流問(wèn)題（2.04%）、退店保證金不退還（1.81%）、貨不對(duì)板（1.74%）、凍結(jié)商家資金（1.38%）、惡意罰款（1.31%）、客服問(wèn)題（1.30%）、發(fā)票問(wèn)題（0.91%）、信息泄露（0.37%）、高額退票費(fèi)（0.35%）、出票不及時(shí)（0.20%）、其他（28.79%）。
02
75家電商相關(guān)平臺(tái)上榜表現(xiàn)孰好孰差？
通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)綜合零售電商TOP15消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”。有贊、唯品會(huì)、京東、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選、云集九家主流綜合零售電商受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；返利網(wǎng)、國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)、閃電降價(jià)獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店等三家綜合零售電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
此外，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”，貝貝網(wǎng)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，位居“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”首位，給予“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；綠森數(shù)碼、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、華為商城、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)依次排名，用戶滿意度綜合排名相對(duì)靠后，給予“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)；可得眼鏡網(wǎng)、明星衣櫥、好樂(lè)買、易視網(wǎng)、小米商城各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
在“2018年（上）全國(guó)進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”中，豐趣海淘、網(wǎng)易考拉、蜜芽在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，為榜單前三位，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；寺庫(kù)、小紅書、洋碼頭、英超海淘，用戶滿意度綜合指數(shù)相對(duì)較低，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；西集網(wǎng)、別樣海外購(gòu)、天貓國(guó)際，在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
同時(shí)，在“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，攜程、百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、摩拜單車位列榜單前四位，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；美團(tuán)、去哪兒、馬蜂窩獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。其中，榜單中有10家為OTA（在線旅游）平臺(tái)，故發(fā)布“2018年（上）OTA（在線旅游）TOP10消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示，僅攜程用戶滿意度綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
此外，隨報(bào)告一起發(fā)布的還有“2018年（上）全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”。榜單顯示，拍拍貸、中行聰明購(gòu)，在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；分期樂(lè)、優(yōu)分期、來(lái)分期、工行融e購(gòu)依次排名，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；國(guó)付寶、支付寶、微信支付、建行善融商務(wù)，用戶滿意度綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。
在“2018年（上）全國(guó)電商物流TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”中，海帶寶在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；斑馬物聯(lián)網(wǎng)獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；點(diǎn)我達(dá)、中通快遞、風(fēng)行全球送、百世快遞、順豐速運(yùn)、天馬迅達(dá)快遞、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，用戶滿意度綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。
以下為電子商務(wù)研究中心自媒體（微信ID：i100EC）為您帶來(lái)的《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》簡(jiǎn)版：
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，做好用戶與電商客戶服務(wù)的橋梁，新上線的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”于2018年元旦正式運(yùn)行。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、律師坐堂法律求助，還有大數(shù)據(jù)分析功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，綠色通道服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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