(網經社訊)在過去的“十一”黃金旅游周期間，OTA（在線旅游平臺）消費投訴呈現出與假日出游“井噴”的周期性特征，除此之外，滴滴順風車女乘客遇害引發(fā)公眾對出行安全以及監(jiān)管責任大拷問；在線教育動作頻頻，融資、IPO、并購全行業(yè)迎來大爆發(fā)；美團擴張餓了么變革滴滴入局在線外賣市場可謂浪潮再起，然而食品安全、用戶信息泄露等問題頻發(fā)引發(fā)社會強烈關注。
在距離購物狂歡節(jié)“雙11”不到一個月的時間，各大電商平臺都在緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)中，然而，在電商集中活動促銷中也是消費投訴問題更為突出。
為更好地鞭策電商平臺規(guī)范運營，提高平臺治理與售后服務水平，從而更好地保護了消費者的權益。10月22日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜》。
據悉，該榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國數十家生活服務電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統(tǒng)自動生成。三季度有20家投訴量“規(guī)上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級，其中竟有中超過半數、高達11家的平臺獲“不建議下單”評級。
其中，百度糯米、阿卡索外教網、攜程、藝龍和同程四家生活服務電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。其中，百度糯米、藝龍、同程平臺反饋率達100%。
而美團、摩拜單車、去哪兒、馬蜂窩這四家生活服務電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。
而發(fā)現旅行、小豬短租、聯聯周邊游、帶我飛、飛豬、貓眼電影、大麥網、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行和途牛等11家生活服務電商平臺多項指標普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中貓眼電影、大麥網、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行和途牛等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
此外，我們注意到：在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中，OTA（在線旅游平臺）上榜平臺竟然高達9家，比例位居整個生活服務電商行業(yè)第一，可見用戶投訴之多、滿意度之差；而在線票務平臺占2家，在線外賣平臺占1家，在線租房平臺占1家，團購平臺占1家，共享出行平臺占1家。
在該份消費評級榜單中，電子商務研究中心發(fā)現：生活服務電商行業(yè)熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售后服務、貨不對板、配送不及時等這7個方面。
熱點問題一：高額退改費不減 OTA平臺整改還待加強
從榜單中，我們不難看出，在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中，OTA（在線旅游平臺）平臺占9家。用戶投訴問題之多也間接反映出OTA（在線旅游平臺）平臺在平臺管理上存在很大的問題。主要存在以下突出涉嫌侵權問題：退款難、貨不對板，高額退票費，霸王條款和默認“捆綁”搭售。
據“電子商務消費糾紛調解平臺”用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，除機票外，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。很顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。從榜單涉及的用戶滿意度各項指數來看，多家平臺因此類問題獲得了“謹慎下單”購買評級甚至為“不建議下單”購買評級。
【典型案例】陳女士9月3日在“馬蜂窩”旅游APP購買濟南至悉尼往返機票，因行程有變提出退票，于9月8日第一次聯系客服詢問退票事宜，客服回應稱可與航司聯系核定退票稅費金額。之后，陳女士聯系航司得到回復為2200-2300人民幣，第二次致電“馬蜂窩”并告知退票金額，“馬蜂窩”回應稱，幫陳女士核實并承諾會回電?！岸头谖业诙沃码娭笙蛭一仉?，但仍在回復我第一次致電時提到的問題。后我于9月10日第三次撥打客服詢問辦理進度，客服僅稱會加急辦理并承諾回電聯系我，并未解決問題。9月12日，我第四次撥打馬蜂窩客服電話，客服回應稱退票金額僅為982元且無法提供退票明細，我聲明已按之前APP要求詢問航司為何退票金額會有變，馬蜂窩一方無法提供退票明細，我即要求馬蜂窩提供退票明細并及時與我回電聯系，客服承諾會將明細發(fā)送我的郵箱并會督促客服解決回復我的問題。但截至9月13日，馬蜂窩僅在9月8日有過一次回電且并未解決任何實質問題，并無法提供退票明細?！标惻勘硎镜?。對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：供應商的退票政策客人已接收，我方考慮到客人的感受問題給出200元現金補償。
【分析點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，7月16日，民航局發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。除此之外，平臺經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權，因此，案例中“馬蜂窩”平臺在用戶要求下應主動向用戶提供退票明顯。
熱點問題二：退款難、霸王條款頻發(fā) 在線票務背后藏陷阱
在線票務行業(yè)中，商家拒退票現象時常發(fā)生，臨時退票必然不利于商家的利益。然而，當買家未消費所購買服務，尤其當距預定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權益就受到了損害。其中以百度糯米、貓眼電影、大麥網投訴最為突出。
【典型案例】陳女士在“大麥網”買了2張9月22日上海春浪音樂節(jié)的票，半個小時后發(fā)現記錯了時間，于是，馬上和客服溝通說要退票并愿意承擔部分退票扣款，結果卻被拒絕了。陳女士表示，“是否可以調整到9月23日，畢竟現在還沒有出票，還是被拒絕并且平臺表示投訴也沒有用?！薄霸谏形闯銎鼻蚁聠蝺H有半個小時的情況下拒絕退票甚至換票都不可以，退票時候尚未出票，在預定狀態(tài)付款后，不允許退換屬于霸王條款?！标惻空J為。
【分析點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設置了兜底條款。我們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。
熱點問題三：配送超時、單方面取消訂單 在線外賣平臺問題堪憂
在線外賣平臺以多次因“黑作坊”被央視點評批評，入駐商家資質、食品安全問題堪憂，其中以餓了么為典型代表。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，除食品質量問題外，餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。在此次榜單中，餓了么平臺在平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0，獲“不建議下單”購買評級。
【典型案例】魏先生9月5日上午11：20在“餓了么”下單，送達時間為12：12，等到12：11時，用戶卻收到外賣被系統(tǒng)取消的信息?！捌脚_這樣隨意的取消訂單，無任何通知和溝通，侵害了我的消費者權益。為此耽誤了我的吃飯，花費了我的其他的時間來處理此事，給我心里造成很不好的影響。平臺無故任意取消訂單，未做任何解釋或者聯系，且訂單購買準時送達的保險業(yè)務也被一并無故取消訂單，嚴重違背了信用。平臺給予的賠償也是個消費抵扣的紅包，毫無意義。”魏先生氣憤地說道。
【分析點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，根據《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。”因此，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單，案例中，餓了么平臺不僅侵害了消費者的權益同時還違背了平臺的信用。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
相關閱讀：
