(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月份至今網(wǎng)貸平臺(tái)“爆雷”一百多家，其中許多平臺(tái)曾在業(yè)界也有著較好的口碑，既有國企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企業(yè)”或“示范企業(yè)”的。不斷上演的“爆雷”事件，讓許多法律和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較差的投資者陷入了傾家蕩產(chǎn)的境地，這些投資者甚至被稱作“金融難民”。此外，金融科技中分期消費(fèi)、第三方支付、銀行電商等平臺(tái)也頻頻遭到用戶投訴，成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。
為更好地鞭策電商平臺(tái)規(guī)范運(yùn)營，提高平臺(tái)治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。10月23日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年Q3金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國數(shù)十家金融科技電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。三季度有15家投訴量“規(guī)上”的金融科技電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議使用”、“謹(jǐn)慎使用”與“不建議使用”購買評(píng)級(jí)：
其中，僅有拍拍貸、聰明購兩家金融科技電商平臺(tái)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議使用”購買評(píng)級(jí)。其中，拍拍貸平臺(tái)反饋率達(dá)100%，位列榜首。
而易寶支付、國付寶、優(yōu)分期、銀生寶、隨行付、分期樂、來分期、工行融e購這八家金融科技電商平臺(tái)用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎使用”購買評(píng)級(jí)。
而民生商城、建行善融商務(wù)、愛又米、嗨錢、惠分期等5家金融科技電商平臺(tái)多項(xiàng)指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議使用”購買評(píng)級(jí)。其中惠分期平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
同時(shí)，我們注意到：在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的平臺(tái)中，分期消費(fèi)上榜平臺(tái)竟然高達(dá)5家，比例位居整個(gè)金融科技電商行業(yè)第一，可見用戶投訴之多、滿意度之差；緊接的是第三方支付平臺(tái)上榜4家，而銀行電商占3家，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)占1家。
此外，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”也屢屢收到用戶對(duì)百度錢包、輕松籌、有用分期、翼支付等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。
通過該份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中，金融科技電商平臺(tái)熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額逾期費(fèi)、信息泄露、售后久未受理等這5個(gè)方面。其中分期消費(fèi)、P2P網(wǎng)貸、第三方支付、銀行電商是金融科技服務(wù)企業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”，共計(jì)37家金融科技服務(wù)企業(yè)成為消費(fèi)者投訴對(duì)象。
熱點(diǎn)問題一：分期消費(fèi)亂象頻發(fā) 平臺(tái)被指電話騷擾
分期消費(fèi)：分期消費(fèi)平臺(tái)占比榜單三分之一，其中以優(yōu)分期、分期樂、來分期、愛又米、惠分期等為投訴最多。分期消費(fèi)平臺(tái)用戶反映的集中問題為高額逾期費(fèi)、商品質(zhì)量差、信息泄露、售后服務(wù)差等。
【典型案例】分期消費(fèi)逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅、騷擾等方式暴力催收時(shí)常令消費(fèi)者頭疼不已。9月22日，平臺(tái)收到邢女士的投訴稱，其朋友在經(jīng)過邢女士允許下在“優(yōu)分期”分期一期夢(mèng)想基金，本金2300元，服務(wù)費(fèi)103.50元?！皼]曾想我朋友沒有還，導(dǎo)致逾期，現(xiàn)在優(yōu)分期每天對(duì)我通訊錄里進(jìn)行輪流騷擾，造成了嚴(yán)重的影響，后來我找客服但是怎么也找不著，還收到一封信件要求我還5853.50元，不然就對(duì)我進(jìn)行追捕，還上傳我的犯罪記錄，各種威脅?！毙吓靠鄲赖?。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“優(yōu)分期”發(fā)來反饋稱：昨日已多次嘗試與用戶溝通，用戶電話均無人接聽，后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，但并沒有收到具體的處理方案。
【分析點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，近年來互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新型的金融業(yè)務(wù)模式發(fā)展快速，但本質(zhì)仍是金融，仍需遵守國家對(duì)金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要遵守監(jiān)管部門出臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。各類機(jī)構(gòu)或者委托第三方機(jī)構(gòu)的暴力催收都是被明令禁止的，而且貸款利率和各類形式的費(fèi)用都要符合國家對(duì)相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費(fèi)用不受法律的保護(hù)。
熱點(diǎn)問題二：銀行電商服務(wù)堪憂 退款難、遲遲不發(fā)貨
銀行電商：互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域銀行電商也存在眾多問題，成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域第二大投訴熱點(diǎn)，占比榜單四席，出現(xiàn)較多消費(fèi)投訴典型案例。隨著電商的快速發(fā)展，銀行也來分羹，工行融e購、建行善融商務(wù)、中行聰明購、民生商城等成為銀行電商的典型代表。由于銀行系電商的供貨均為第三方，消費(fèi)者反映銀行電商在商品質(zhì)量方面問題較多。此外發(fā)貨、退款等基礎(chǔ)性服務(wù)也有較多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服務(wù)體系，售后服務(wù)也成為銀行系電商發(fā)展的一道壁壘。
【典型案例】鐘先生9月11日通過手機(jī)“建行善融商城”下單，在上海索亞尼Apple產(chǎn)品專營店通過行用卡分期購買了一部手機(jī)?！霸?月13日我在看到店家還未發(fā)貨的情況下，打電話提醒店家及時(shí)發(fā)貨，店家表示，我購買的蘋果X移動(dòng)/聯(lián)通版無庫存，需要補(bǔ)差價(jià)90元給我發(fā)全網(wǎng)通版，我通過微信支付了90元差價(jià)，店家表示下午就給發(fā)貨，但是到了當(dāng)天下午還是沒有看到發(fā)貨?！辩娤壬f道。之后鐘先生又聯(lián)系了商家，商家說全網(wǎng)通的也沒有庫存，還要過4天才能發(fā)貨。鐘先生認(rèn)為商家存在故意欺騙消費(fèi)者行為。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【分析點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，銀行電商平臺(tái)本身有一定特殊性，但是作為電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)其法律責(zé)任與普通電子商務(wù)平臺(tái)并無二致。一般來說，電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)于平臺(tái)內(nèi)商品沒有事先的審核義務(wù)，但需要審核是對(duì)商戶的營業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品合格證明等，以及建立了事后的爭(zhēng)議處理機(jī)制。在違反法定義務(wù)或者約定義務(wù)時(shí)，銀行電商平臺(tái)一樣要對(duì)用戶承擔(dān)違約責(zé)任。
熱點(diǎn)問題三：私自劃走客戶賬款 第三方支付亂象叢生
第三方支付：第三方支付作為買賣雙方在缺乏信用保障或法律支持的情況下的資金支付“中間平臺(tái)”，成為金融科技領(lǐng)域投訴熱點(diǎn)。
【典型案例】9月12日，平臺(tái)收到林女士的投訴稱，林女士于今年1月11日，在森匯資本外匯平臺(tái)入金80136元。第三方是國付寶，但錢卻沒到外匯平臺(tái)，第三方國付寶卻在林女士不知情的情況下私自劃走80136元資金到一個(gè)與林女士沒有任何關(guān)系的名為深圳市景浩然貿(mào)易有限公司。林女士表示，“國付寶為外匯黑平臺(tái)的資金流向提供了平臺(tái)，該支付平臺(tái)沒有嚴(yán)格審核商戶資料，在本人投訴和商戶沒有產(chǎn)生交易的情況下，沒有對(duì)商戶采取相關(guān)措施給本人追回資金。此外，國付寶在劃動(dòng)資金時(shí)，我并未提供轉(zhuǎn)賬賬戶也未與本人取得聯(lián)系，亦無收到銀行轉(zhuǎn)賬通知以及手機(jī)驗(yàn)證?！?/p>
【分析點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，國付寶未能采取有效措施和技術(shù)手段對(duì)境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)特約商戶的交易情況進(jìn)行檢查，客觀上為非法交易提供了網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)。此外，國付寶公司還存在為身份不明的客戶提供服務(wù)或與其進(jìn)行交易、未按照規(guī)定履行客戶身份識(shí)別義務(wù)、未按照規(guī)定保存客戶身份資料和交易記錄等違法違規(guī)行為。對(duì)此，監(jiān)管部門對(duì)該公司的處罰，使國付寶對(duì)運(yùn)營成本等各方面在未來有更高的要求，同時(shí)，國付寶現(xiàn)在面臨的不光是整改的問題，還包括金融服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，合規(guī)合法經(jīng)營才是當(dāng)前要義。
此外，P2P網(wǎng)貸一直是金融科技領(lǐng)域的高危區(qū)，2018年6月接連爆雷超70家，7月剛過半已有66家跑路、清盤、發(fā)布逾期，據(jù)相關(guān)報(bào)道全國網(wǎng)貸40日內(nèi)已爆133個(gè)，部分被爆因涉嫌非法吸收公眾存款被立案?jìng)刹?。而隨著國家對(duì)P2P網(wǎng)貸行業(yè)監(jiān)管的加強(qiáng)，行業(yè)正在走向合規(guī)的路上。雖然各家網(wǎng)貸平臺(tái)如拍拍貸用戶投訴受理方面較為積極，但投資需謹(jǐn)慎，提醒廣大金融投資用戶小心各類投資陷阱。消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)顯示：P2P網(wǎng)貸主要問題為暴力催收、貸款利息高等問題。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
相關(guān)閱讀：
【電商快評(píng)】綜合零售評(píng)級(jí)榜 6家平臺(tái)獲不建議下單評(píng)級(jí)
【電商快評(píng)】垂直零售評(píng)級(jí)榜 7家平臺(tái)獲不建議下單評(píng)級(jí)
【電商快評(píng)】跨境電商評(píng)級(jí)榜發(fā)布 9家平臺(tái)未獲“建議下單”評(píng)級(jí)
