商品質(zhì)量相對于同類商品（使用目的相同）的不同個體而言，是一個比較的范疇。對一般商品來說，可以通過簡單的比較和識別來觀察，而對某些商品則要有嚴格的質(zhì)量指標規(guī)定。不少消費者曾表示在下單購買球鞋后，收到的商品存商品質(zhì)量問題，無法正常使用。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，肖先生在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現(xiàn)平臺價格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進行拍照，未進行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴重。
在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個球鞋鑒定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進行退換貨。只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進行溝通，但對方都在反復強調(diào)平臺和賣家都沒有三包責任，并在肖先生提出投訴申請時，同意我去消協(xié)投訴處理。
“從此不用羨慕出國黨，海淘功能讓你用最劃算的價格，買到國內(nèi)沒有的限量款運動裝備?！痹谑謾CAPP軟件“get”下載頁面，“get”稱在該平臺上可以開啟海淘代買服務。然而這個運動潮流裝備導購電商平臺，今年以來卻屢屢被指存在虛假發(fā)貨、變相漲價不發(fā)貨等問題。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，陳先生5月14日在“Get”平臺跨境預售購買了四件off white的短袖，采取的是定金預售方式并且約定發(fā)貨時間以及違約金，方式條款中說明7月15日左右由香港發(fā)出，15日時，陳先生咨詢其客服被告知由于清關(guān)物流有問題，月底會發(fā)出，現(xiàn)在到了月底，客服說5日以后才可以發(fā)，短袖具有季節(jié)性，之后請求退還定金，并且按照規(guī)定賠付違約金。
下單收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號、材料、質(zhì)量或品牌不符，不少消費者曾表示后商品大小不一致，與圖片不符等，而在退換貨的過程中“七天無理由退換貨”也“形同虛設(shè)”。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，李先生在“Nice”app下單購買鞋子，收到鞋后有質(zhì)量問題，鞋子一大一小不對稱的問題，之后聯(lián)系客服發(fā)起退換貨申請被告知申請專員處理1到3天會聯(lián)系我，結(jié)果問題就是循環(huán)無限期的等，十天后仍沒人聯(lián)系李先生處理，每次聯(lián)系客服客服都推脫已經(jīng)備注反饋，加急處理等等。
在“毒APP”涉嫌售假事件之后，仍然不少消費者表示在其他平臺下單時球鞋平臺驗貨不認真，假貨讓消費者買單，售后維權(quán)艱難。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，褚女士在“Yoho！有貨”平臺上購買一雙Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋，到貨時發(fā)現(xiàn)為假貨，具體為此鞋制作工藝與正品耐克的制作工藝差距明顯，且散發(fā)明顯刺鼻味道。而商家提供鑒定視頻為消音視頻，且從商家確認收貨到進行鑒定到確認發(fā)貨僅用時3分鐘，所以褚女士懷疑視頻的真實性，懷疑商家對鑒定結(jié)果有造假行為。與商家溝通后商家以特殊商品不換不退為由拒絕辦理退貨，并告知我唯一途徑就是再次在他們平臺上進行出售。
預付式消費也稱提前消費，曾有消費者表示在“95分球鞋交易平臺”下單，商家以無法鑒定、商品不合適取消訂單，保證金也不予退還。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)旗下“切克”平臺也被不少消費者投訴保證金難退，售后困難。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，王先生5月29日通過“切克”平臺出售一雙43椰子，于19點58分填上訂單發(fā)貨。切克平臺規(guī)定是24小時內(nèi)快遞沒有物流就要被取消訂單，賠償買家。19點34分順豐物流顯示已經(jīng)收取快件，物流已經(jīng)更新。但是到19點59分時候，訂單還是被取消。顯示發(fā)貨超24小時沒有物流信息，賠償買家損失，扣除保證金68元。向平臺客服投訴，平臺客服一直拖了15天才回復，回復也是說馬上解決，等待電話。然后沒有結(jié)果，再問客服也是說多久內(nèi)解決沒有一點消息。
電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域擴展的趨勢，如消費者訂了機票后被商家單方面取消等。不少消費者表示在下單之后物流不予配送，而賣家也單方面取消訂單，自己一無所知，只能收到一條取消訂單的信息。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，王先生在“識貨”app上購買了阿迪達斯籃球鞋 n3xt l3v3l，售價為1249元人民幣，運費為14元人民幣，賣家發(fā)貨不到半天，物流信息在8月12日夜間22:02:14時順豐速運已收取快遞，在當天22:02:24時顯示客戶取消寄件，這明顯是賣家砍單，違背契約。因為商品價格等原因惡意違約并且客服未效受理。
網(wǎng)絡(luò)詐騙通常指為達到某種目的在網(wǎng)絡(luò)上以各種形式向他人騙取財物的詐騙手段。犯罪的主要行為、環(huán)節(jié)發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的，用虛構(gòu)事實或者隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財物的行為。不少消費者也曾表示在下單后，商品久未發(fā)貨、售后商家與平臺互相推諉、平臺網(wǎng)絡(luò)欺詐下單后不管不顧。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，龔先生在“花間意”鮮花網(wǎng)上訂購六個花籃，花間意客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇。再下單購買后經(jīng)查實“花間意”客服所給的實體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被告知花籃仍未做，于是申請退款，但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服，均未聯(lián)系上。
“門客生活”爆雷，連續(xù)多月拖欠1000多名員工薪資，官方統(tǒng)計金額高達800萬元，不少員工“被離職”。此外，從3月份開始，門客生活出現(xiàn)持續(xù)性違約，鮮花斷送，消費者維權(quán)無門。如今，門客生活官網(wǎng)無法打開，線上配送已經(jīng)癱瘓，門店關(guān)門不斷，就連其微信公眾號也因被投訴關(guān)閉。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，戴女士2018年4月28日在“門客生活”直營店購買299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期，在實際配送28次后再未收到鮮花。 2019年5月30日曾聯(lián)系過門客生活的客服，協(xié)商退款事宜未果，（原因：對方回復6月1日已發(fā)貨，但實際并未發(fā)貨加上之前因物流原因未發(fā)貨的也不可退還），目前再也無法聯(lián)系上門客生活。
商品因送錯地址導致消費者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現(xiàn)象，但部分鮮花電商平臺在配送存問題后賣家不予理睬，不少消費者表示售后維權(quán)很難。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，胡女士于2019年5月6日在“花點時間”微信公眾號商城上預定5月12日母親節(jié)花束。原物流顯示于5月12日三點前送到，結(jié)果等至9點未送到貨，向平臺咨詢，無法聯(lián)系上賣家客服，物流9點多打電話給我說其公司地址弄錯，可否明天送貨，因花束意義特殊且不是我方責任，遂提出退貨，物流承允。卻于5月13日一早不按約定，趁家中只有老人不知緣由強制送貨收貨，后打電話確認要求我方與賣家聯(lián)系退貨，期間賣家一直無法聯(lián)系上。
“貨不對板”原指開發(fā)商所提供的精裝修材料、材質(zhì)和品牌與承諾不符，這是開發(fā)商最慣用的一種蒙人手段。后泛指收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號、材料、質(zhì)量或品牌不符，也可指看到的真人與照片或網(wǎng)頁等不符。不少消費者表示在收到商品的時候“缺斤短兩”，在售后讓商家處理時更是互相推諉，有甚者更是不予理睬。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，嫪先生2月11日通過微信“花禮網(wǎng)”公眾號訂購玫瑰花禮盒，2月14日配送，網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19枝紅玫瑰禮盒，當天實際配送禮盒中僅有5，6枝白玫瑰。通過花禮網(wǎng)客服電話投訴后，第一次口頭承諾給予處理，但未給出時限。后客服電話再再也無法打通，在數(shù)次撥打客服電話4008898188過程中，明顯有多次屬于人為掛斷電話，故意不受理，官網(wǎng)在線投訴也無人應答。
鮮花的生命周期各不相同，不少消費者表示在收到鮮花的時候已經(jīng)枯萎，商品質(zhì)量問題也漸漸成為鮮花電商的一大“痛點”。據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，洪先生5月11日在“一朵朵鮮花網(wǎng)”訂了一束鮮花，但是送到的鮮花送到大多是死花，一點都不新鮮，大部分都枯萎。而且包裝用紙非常廉價，紙面材質(zhì)很差，與預期差距太大。于是第一時間就聯(lián)系客服，但是客服聽到是售后問題就不予理睬。
《電商法》中要求，電子商務經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。在商品未按時送達后，平臺應積極聯(lián)系消費者處理。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，游女士在“一朵朵鮮花網(wǎng)”訂購一束價值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在2019年5月20日上午8:00-10:00 ，直到送貨當天11點仍未發(fā)貨，之后多次撥打400電話卻未接通，微信，官網(wǎng)客服均不回復。官網(wǎng)也無法售后退款。下午13:15仍未聯(lián)系。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心7月份發(fā)布的《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg)顯示，退款問題、商品質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐成為2019上半年的位居前三熱點投訴，退款問題居高不下。不少消費者都吐槽退款久未到賬，售后退款商家不予處理等問題讓他們在維權(quán)的路上“難上加難”，在鮮花電商中退款難的問題也很普遍。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，李女士2019年4月8日在“窩的鮮花”訂購了半年的鮮花（配送時效：每周一次），金額198元。但在收到2周后商家開始遲遲不發(fā)貨，5月初詢問客服被告知鮮花訂單量大，排不開，之后馬上安排發(fā)貨。在仍為發(fā)貨的情況下李女士于5月21日聯(lián)系客服退款，且對方同意并且計算應退款項為181.5元。等待至今但是并未收到退款，商家已經(jīng)聯(lián)系不上，小程序也被封停。
以讓利的方式向消費者推銷，當消費者在接受服務時巧立名目收取各種額外費用。
電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，石先生在“有贊”平臺的門客鮮花店鋪購買鮮花服務，一年共48束鮮花，從1月10日到2月15日一個月多只送了一次花，對服務不滿意，決定退款時被告知要扣除贈品小熊鑰匙扣79元，贈品是強制贈送的，并沒有提供不接受贈品的選項，也沒有顯示贈品價值為79元的說明?！伴T客生活”陷入了大規(guī)模的違約潮，配送中斷，退款無門。6月5日，門客生活實體店貼出關(guān)店公告，更讓花友們陷入焦慮。
由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，而在未購買保價服務的時候售后“理賠”可謂是難上加難。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，田女士于2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉(zhuǎn)運服務，并購買了300美金的運輸保價服務。之后，斑馬物聯(lián)通過FEDEX寄送田女士的物件，但并未購買保險，導致FEDEX選擇不需要簽名的服務，將包裹都扔在門外，也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據(jù)條款，向斑馬物聯(lián)網(wǎng)提出索賠,斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無需簽名，所以包裹只被派送而無簽收。
入境時海關(guān)的清關(guān)，檢查是導致物流配送周期長的一大痛點，而在海淘轉(zhuǎn)運過程中清關(guān)時間長的問題也成為消費者投訴熱點。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，俞女士在網(wǎng)上海淘雅詩蘭黛，顯示2018年11月29日入庫海帶寶俄勒岡倉庫，2018年11月30日起運，貨物批次號為USA1774。2018年12月6日到達清關(guān)口岸，之后石沉大海，再無消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯(lián)系過海帶寶客服，給出的回復是包裹還在查驗，未退運。俞女士認為該包裹走的是包稅渠道，嚴重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務而導致包裹遲遲沒有下落。海帶寶對此表示已處理。
配送周期長是跨境進口電商的一大痛點。一般消費者購買跨境商品由于是國外商品，發(fā)貨地點在境外，再加上入境時海關(guān)的清關(guān)，檢查，還可能會再次延長物流時間。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，彭先生3月份海外購買“NIKE”鞋子一雙，選用“轉(zhuǎn)運四方”清關(guān)服務轉(zhuǎn)運回國，商品于3月12日商品就到達“轉(zhuǎn)運四方”波特蘭倉庫,在查驗無誤后，完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫轉(zhuǎn)運，在此期間多次嘗試與該公司進行聯(lián)系，但該公司沒有設(shè)任何客服，只有網(wǎng)上工單售后，且客服只回復套話，并沒有處理問題，多次溝通投訴無果。
海淘商品在運輸?shù)倪^程中，在商品出現(xiàn)問題時消費這在售后的過程中往往會遇到退換貨難，余額無法提現(xiàn)的問題。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，胡女士在“finish”平臺買的鞋子和衣服于6月7日到達“海帶寶”轉(zhuǎn)運公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款，因在使用“海帶寶”的時候沒看到任何關(guān)于美國倉庫暫停合箱的公告?，F(xiàn)在陸續(xù)幾個包裹都到了，胡女士表示對無法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無法提現(xiàn)，只能繼續(xù)使用。
對此，“海帶寶”表示客服已電話聯(lián)系胡女士溝通處理， 因口岸嚴查，為了提升轉(zhuǎn)運時效，部分美國和日本倉庫衣服、鞋子類商品入庫后我司是直接發(fā)往清關(guān)口岸的，部分包裹暫不支持合箱的，胡女士表示異議。
海淘商品不管是從發(fā)貨還是到出貨都有很長的時間需要等待，路途的遙遠使海淘商品比國內(nèi)網(wǎng)購有更多風險。如果是轉(zhuǎn)運公司送貨，那就意味著商品在經(jīng)過幾次轉(zhuǎn)手，其丟件少件的可能性就會更大了。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉(zhuǎn)運公司”轉(zhuǎn)運3個快遞貨物。貨品分別為化妝品四件（噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝）、化妝品一件（高光正裝）、化妝品一件（腮紅替換裝）共計六件商品，U2C公司在出庫時未反應貨物不全或宇女士上交申報的內(nèi)容不符合實情，默認六件商品全部在庫。但快遞運到國內(nèi)時箱內(nèi)僅含第一個包裹的商品，即化妝品四件。聯(lián)系客服等待5個半小時后告知需要憑包裹在庫照片（僅能通過公司收費服務項目）和完整開箱視頻才能檢查倉庫。問題在于包裹在庫照片僅能通過該公司收費項目獲取，該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據(jù)不能檢查。
對此，“U2C轉(zhuǎn)運”表示核實了一下宇女士的訂單沒有完整開箱視頻證明確實未收到。經(jīng)公司調(diào)查，該訂單入庫重量0.9磅，出庫重量為1磅，出入庫重量吻合，按照出庫重量看，三個包裹已經(jīng)全部合箱郵寄給宇女士。
在運輸途中，除了快遞公司的暴力分揀原因，由于意外事故導致包裹內(nèi)容物破損也是是消費者投訴的主要內(nèi)容之一。
王女士通過“華美轉(zhuǎn)運”轉(zhuǎn)運商品，而華美轉(zhuǎn)運在承擔從國外官網(wǎng)購買物件的轉(zhuǎn)運服務后并沒有履行好其責任，使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購買物件的相關(guān)資料之后，華美轉(zhuǎn)運委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉(zhuǎn)運”每單2000元人民幣（燒毀的快件一共為兩件）。但是“華美轉(zhuǎn)運”只賠償給王女士197.12美元（二單快遞合計）。
生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應該進行嚴格的把關(guān)，不僅是對消費者食品安全的保障，更是對平臺聲譽的維護。
【典型案例】“盒馬鮮生”商品質(zhì)量問題 收到商品已損壞
徐先生于2019年3月28日在“盒馬”App上訂購一批食物，訂單號為271271686396735597。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬，其中一只開盒時拿到手里發(fā)現(xiàn)一頭嚴重發(fā)霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷商上海盒馬供應鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國，分銷商上海海盛果品有限公司，如此嚴重質(zhì)量問題。
物流配送作為生鮮電商的又一大痛點，及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則，配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。此外，消費者在購買生鮮、食品、急需物品時，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間。
【典型案例】“每日優(yōu)鮮”商品久未發(fā)貨 售后客服遲遲未處理 回復：已處理
鄭女士于2019年6月2日在“每日優(yōu)鮮”上買的兩箱椰子，總金額130元，訂單號為DD19060213441981242。本應該是次日達的，結(jié)果三天了都沒有給我配送到，期間我6月3日晚上聯(lián)系客服，客服說配送員會聯(lián)系我，結(jié)果一條信息，一個電話都沒有。6月4日，我申請了退款，客服說24小時內(nèi)會給我退，結(jié)果到現(xiàn)在兩天過去了，也沒有給我退，聯(lián)系客服就一直說在處理中，但是這個效率也太低了吧。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“每日優(yōu)鮮”發(fā)來反饋稱：已處理。
近期，有不少消費者反映稱在部分生鮮電商平臺下單容易，然而取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務中也沒辦法得到解決。一般來講，對于符合“7天無理由退換貨”的商品，電商平臺商家都應滿足消費者的是否購買選擇權(quán)，不能強制消費。
【典型案例】“易果生鮮”下單容易取消難 售后不作為
邵先生于6月15日在易果生鮮微信公眾號推出的父親節(jié)禮物頁面，購買了2份海參禮盒產(chǎn)品，訂單號為105576391。但因父親節(jié)是6月16日，購買完成后頁面再提示物流信息顯示待6月18日才發(fā)貨，故第一時間聯(lián)系客服，商量取消訂單退款事宜，電話來來回回近10個，客服換了3個，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節(jié)小禮卡剛上線系統(tǒng)不成熟為由，讓我等電話，期間于6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒有回復。致電后告知東西已收貨無法退換。 邵先生認為，首先訂單居然無法取消，其次客服一再推脫，回復遲遲不給，態(tài)度極其惡劣?，F(xiàn)要求商家進行之前就該有的退款一起賠償。
價格是電商促銷刺激消費的重要因素，部分平臺或者商家借著價格促銷的名頭來進行價格欺詐,目的只是為了提高銷量，來滿足自身的利益，大部分消費者對這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。
【典型案例】“順豐優(yōu)選” 疑似虛假促銷 收到商品貨不對板
許先生在“順豐優(yōu)選”搞促銷時19.9元購入了原價99元的紅酒20瓶，訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶，剩6瓶沒有送。許先生表示，客服以各種理由讓自己退款，我不同意后，又用低價格88元商品給我補發(fā)，我要求他們商城里99元價格的紅酒給我補發(fā)，我覺得價格不平等沒有同意，客服又說，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。之后順豐優(yōu)選在沒經(jīng)過許先生的同意關(guān)閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項。許先生認為這是虛假促銷，銷售欺詐。
以極優(yōu)惠的條件吸引消費者購買后，以營業(yè)場所變更、撤銷等為由攜款逃跑卷錢走人，使消費者蒙受經(jīng)濟損失。
電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，周女士在“聯(lián)聯(lián)周邊游”預定了一款鴨噠銅爐蛙鍋，商品過期日期為2019年3月31日。于是在3月底4月初聯(lián)系商家卻被告知己更換經(jīng)營人，另一個分店即便僅僅過期幾天也告知無法使用了，商家說由于聯(lián)聯(lián)周邊游沒有付給他們費用無法從餐廳商家退款，需要聯(lián)聯(lián)周邊游北京站退款。之后周女士聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游北京站退款退款，拒絕退款理由為：條款注明過期不退，并且已經(jīng)和商家結(jié)算。
以免費贈送誘導消費者辦卡，在辦卡之前經(jīng)營者將服務內(nèi)容和服務承諾說得天花亂墜，一旦辦好卡，消費者得到的卻是另一種待遇。
電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，朱先生在“你我您”社區(qū)團購購買了永通駕校全包（C2駕照），本應該面簽的是永通駕校，實際上永通駕校工作人員擅自把我的學籍改到天東駕校！現(xiàn)在天東駕校有了學籍，但是拒絕不提供教考服務，永通駕校又不承認我是他們的學院，兩個駕?；ハ嗤泼?，最終永通駕校相關(guān)人員告知，不負責天東駕校的學生，最終兩個駕校把皮球推回你我您，竟然借口是說沒有收到費用！我懷疑他們之間在互相推脫責任。
以讓利的方式向消費者推銷，當消費者在接受服務時巧立名目收取各種額外費用。
電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，石先生在“有贊”平臺的門客鮮花店鋪購買鮮花服務，一年共48束鮮花，從1月10日到2月15日一個月多只送了一次花，對服務不滿意，決定退款時被告知要扣除贈品小熊鑰匙扣79元，贈品是強制贈送的，并沒有提供不接受贈品的選項，也沒有顯示贈品價值為79元的說明?！伴T客生活”陷入了大規(guī)模的違約潮，配送中斷，退款無門。6月5日，門客生活實體店貼出關(guān)店公告，更讓花友們陷入焦慮。
以甜言蜜語誘騙消費者購買消費，但消費者下單消費后，卻被欺騙，售后退款困難。
電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，楊女士2018年7月23日通過“幫考網(wǎng)”電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程，在訂購之前詢問過他們曲靖地級市有沒有考點，被告知有考點，還刻意夸大說消考通過率達80%，（之后了解了實際只有百分之三左右）?，F(xiàn)在報名在即才發(fā)現(xiàn)曲靖處并沒有設(shè)資格審核和考試網(wǎng)點，楊女士表示自己去其他地方審核和考試確有不便，多次和他們協(xié)商退款之事，一直得不到合理答復。由于他們的誤導和虛假宣傳，導致現(xiàn)在不能正常的審核資格和考試，平臺還公然讓學員私刻公章，造假資歷。
以第一次感受價來吸引消費者購買消費，消費者在消費后，與第一次感受價相差極大，或者得到的服務與第一次相比也有很大出入。
電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，馮女士在“雜志云”電商平臺購買一年期《瑞麗服飾美容》月刊，共12刊，期刊共計240元，運費36元，訂單共計276元。馮女士陸續(xù)只收到9期期刊，雜志到4月份到期，到目前為止還差3本期刊未收到貨，雜志期刊都是有時效性，現(xiàn)也已錯過閱讀的最佳時間。期間也與雜志云客服多次聯(lián)系，因為其取消了在線客服服務，現(xiàn)在只能郵件工單咨詢，回復率極低。
基于二手電商的監(jiān)管比較松散，大部分用戶根據(jù)流程注冊后就可以發(fā)布商品，再加上平臺審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好、以舊充新的事件頻出。尤其是對于3C電子產(chǎn)品，盡管部分平臺提供檢測評估服務，但還是存在檢測不達標致使消費者收到翻新機、山寨機，導致維權(quán)困難。
二手平臺上的賣家大多屬于個人出售商品，價格定價也是自由裁定，為了獲取更大的收益，部分賣家虛報高價，而實際商品價值卻遠遠低于所報價格，且在交易的過程中要求消費者先行付款達成交易后發(fā)貨，從而導致消費者權(quán)益受損。
在近日的媒體報道中，在閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等多家二手電商平臺上，均有出現(xiàn)售賣國家野生保護動物活體和標本、色情內(nèi)容甚至還可高價辦理居住證等違禁商品。其原因還是歸咎于二手電商平臺對賣家的審核管控機制較為松散。
交易中強買強賣是二手閑置物品交易時常發(fā)生的不對等的交易行為，且不遵從7天無理由退換貨等交易規(guī)則。即便是同城面對面交易，賣家也以送貨即確定購買等理由強迫消費者購買。
如果說在天貓、京東等電商平臺，都是買家擔心貨物有問題，那么到了二手電商平臺，可能有些賣家也會提心吊膽，生怕遇到惡意調(diào)換產(chǎn)品的買家。有賣家稱，自己出售的全新未拆封手機，遭到買家以刮痕過多而惡意退款，好在最終通過客服維權(quán)成功。雖然這一案例維權(quán)成功，但還有許許多多的賣家只能暗自吃虧。
除了常見的消費問題外，二手交易中涉及交易安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題也是消費者關(guān)注的重點。其中用戶因脫離平臺交易而遭遇詐騙的事件也是時有發(fā)生，此外。不法分子常用誘導用戶直接轉(zhuǎn)賬、更換鏈接、線下支付等交易陷阱引導消費者受騙。
基于很多二手商品不支持無理由退貨，而且“一旦確認收貨，平臺往往不支持維權(quán)”閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權(quán)”；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在其“介入處理規(guī)則”中表示，如買方已主動確認收貨，或超過確認收貨期限、系統(tǒng)自動打款給賣家的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有權(quán)不予受理爭議申請。因此，導致不少用戶遭遇維權(quán)困境。
【問題簡述】“618”期間，各家電商紛紛打出促銷牌，秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券、預付定金直減等不停歇，卯足了勁刺激消費者下單。然而，部分商品已經(jīng)偷偷換了“身價”，商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷表面讓利實則清庫存，甚至出售質(zhì)量較差的商品。此外，部分商家的預付定金直減的活動，消費者需提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。
【典型案例一】未及時支付尾款 “小紅書”不予退還定金
潘女士2018年10月27日在“小紅書”繳納定金20元購買尤妮佳化妝棉和碧緹絲干發(fā)噴霧。原定11月12日18點前付款，但因為沒有收到小紅書私信提醒，所以未及時付清尾款。聯(lián)系小紅書，卻被告知因未及時付款所以不予發(fā)貨，不予退還定金，聯(lián)系客服也未能有效處理，平臺遲遲不予退款。
【典型案例二】“雙11”預付定金不退 有贊平臺商家只退尾款
王女士2018年11月2日在“有贊”平臺植觀旗艦店購買20元等于100元的代金券（店鋪稱其為定金），平臺顯示是預售價188元，加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手，而在 11月11日當天的價格是268元，扣除100元代金券加20元購買代金券的費用到手價188。于是聯(lián)系植觀的客服協(xié)商退款并退定金，平臺只愿意退還尾款，不愿意退還定金。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，面對商家的各類促銷活動，消費者一定要理性購物，避免因沖動消費落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費套路，消費者可以向相關(guān)監(jiān)管部門反饋。建議電商平臺建立相應的價格保護機制，避免商家虛抬價格。此外，消費者一定要看清并區(qū)分“定金”和“訂金”，了解預售規(guī)則及時支付尾款，定金一旦支付不可退，而訂金原則上可退。
【問題簡述】隨著社交模式的發(fā)展，除拼多多等拼購電商外，淘寶、京東、蘇寧等電商紛紛推出拼團平臺，618期間各家電商的拼團促銷活動此起披伏，也良莠不齊。
拼團的價格往往低于一般銷售價，消費者容易沖動消費。傳統(tǒng)的拼購模式社交電商的頑疾之一就是低價低質(zhì)，消費者容易買到質(zhì)量不符合預期的商品。而拼團是出于某一特定目的而臨時組織的松散團體，拼團交易成功后就分散，售后一旦出現(xiàn)糾紛往往就難以再組織起來維權(quán)。此外，拼團購物需提前支付，成團后發(fā)貨，容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時的情況。
【典型案例一】“享物說”擅改拼購規(guī)則 取消用戶訂單
劉女士2019年3月4日在“享物說”拼購2個烤箱，需要邀請28人助力，當天出來一個活動，觀看廣告15秒就可以減少1個拼團人數(shù)。于是劉女士邀請了很多朋友觀看了廣告，最終拼團成功，但是享物說3月5日以不支持看視頻減人數(shù)為由惡意取消訂單，享物說以短信告知活動異常。
【典型案例二】“淘集集”商品質(zhì)量差 平臺推諉不作為
瞿先生于2019年2月24日在“淘集集”平臺購買了耳機數(shù)副，收到貨發(fā)現(xiàn)與頁面廣告宣傳的完全不是一個產(chǎn)品，且質(zhì)量差表面臟。聯(lián)系平臺客服后只讓他聯(lián)系商家溝通，商家冷處理不加微信不回復。再次聯(lián)系淘集集平臺客服后只讓用戶耐心等待，依舊毫無作為。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者在參加拼團購物前最好仔細查看商品介紹，包括發(fā)貨時間、退換貨服務等，尤其是購買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費者需謹防低價陷阱，低于市場價多倍的商品要謹慎購買，仔細甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺進行拼購。
【問題簡述】“618”期間，電商專供的問題也同樣值得關(guān)注。一箱同品牌的紙巾網(wǎng)店便宜一二十元？一件同品牌同款的服裝網(wǎng)店價是實體店價的三分之一？一款看似一樣的電視機價格相差千元，實則型號僅差一個數(shù)字？這背后是品牌“電商專供”在“搗鬼”?！?18”電商大促期間，品牌商品成為消費者購買的主力軍，然而被打上“電商專供”標簽的品牌商品消費者需謹慎下單。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心研究顯示，目前“電商專供”商品存在三種情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌，應當區(qū)別予以認定?！半娚虒９鄙唐冯m為統(tǒng)一品牌方生產(chǎn)，但也面臨服務短缺問題。所謂“一分價錢一分貨”，這里的“貨”不僅僅指商品質(zhì)量，也包括商品售價中包括的服務價值。目前《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定網(wǎng)購商品享有七天無理由退換貨服務，因此在服務體系上應差距不大。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，在產(chǎn)品質(zhì)量上“電商專供”商品與實體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細看會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質(zhì)稍遜的商品?！半娚虒９鄙唐芬话阍诜b、電器、鞋帽、箱包等品類較多，消費者要擦亮眼睛。
【問題簡述】“618”電商年中大促已經(jīng)開啟，已經(jīng)有用戶向“電訴寶”反映某些商家推出特價限購的活動，商品頁面表明特價商品限購100件，但實際卻是，消費者成功下單一件后，商家以庫存不足等理由拒絕消費再次下單。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為，商家以特價限購吸引下單，實際可購買數(shù)量與宣傳不符的，涉嫌虛假宣傳。對于特價限購數(shù)量與實際不符的情況，消費者應及時向平臺方舉報，電商平臺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象應對涉事商家做出相應懲罰。
【問題簡述】“618”期間，一波又一波的促銷活動刺激消費的同時也給商家和物流帶來壓力，雖然菜鳥網(wǎng)絡(luò)和京東等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、網(wǎng)點和新技術(shù)，但物流慢以及服務不到位的問題或?qū)⒉荒艿玫礁拘越鉀Q。此外，商家的發(fā)貨能力有限，面對大量的訂單壓力，發(fā)貨慢也將影響用戶體驗，部分打折“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時發(fā)貨。
【典型案例】“雜志云”未按承諾發(fā)貨 退款遲遲不到賬
張先生在“雜志云”購買一套程序員雜志三年期，但是雜志已經(jīng)在17年底就停止發(fā)行，在此期間只收到三期的雜志。之后張先生詢問雜志云客服關(guān)于雜志的發(fā)行時間，客服回復說要等出版社通知，直到2018年再次詢問客服，客服說此雜志已經(jīng)停止發(fā)行，可以申請退款，在申請退款并申請余額提現(xiàn)后，按照通知等20天余額仍然沒有到賬，一直處于審核狀態(tài)，詢問客服被告知繼續(xù)等待。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，節(jié)日購物消費者需做好物流滯后的心理準備。對于一些急需的商品，提前咨詢商家發(fā)貨時間，對于一些食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時先驗貨后簽收，對于未經(jīng)同意就放代收點的物流行為可以向有關(guān)部門舉報。
【問題簡述】“618”期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏，消費者賣家有問題商品的概率有所增大?！断M者權(quán)益保護法》提出的“網(wǎng)購7天無理由退貨”，不少消費者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實際情況是“7天無理由退貨”真的“零風險”嗎？不少消費者在退換貨是往往會遇到這幾類問題：（1）商品質(zhì)量問題，消費者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；（2）商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運費；（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。
【典型案例】“微拍堂”七天無理由退貨商品遭遇退貨難
呂先生2019年4月30日在“微拍堂”平臺以拍賣形式購買一件價值48元貨品，收到貨品發(fā)現(xiàn)不滿意 ，商家標注七天無條件退貨。遂自付10元郵費退貨發(fā)至商家于微拍堂平臺提供的退貨地址浙江溫州?？爝f信息限時退貨已于5月9日到達退貨地點，店家一直拒不收貨。直到5月13日店家信息回復退貨地址信息錯誤，要求改發(fā)至河南南陽。至此已多次與微拍堂客服進行溝通未果。
王女士2018年11月2日在“有贊”平臺植觀旗艦店購買20元等于100元的代金券（店鋪稱其為定金），平臺顯示是預售價188元，加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手，而在 11月11日當天的價格是268元，扣除100元代金券加20元購買代金券的費用到手價188。于是聯(lián)系植觀的客服協(xié)商退款并退定金，平臺只愿意退還尾款，不愿意退還定金。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，618期間消費者下單前應仔細了解商品的退換貨規(guī)則，對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時應該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
【問題簡述】隨著移動購物的發(fā)展，多數(shù)消費者習慣通過APP下單購物。對于一些從未安裝的電商APP，在下載安裝時往往會跳出多個對話框，而消費者一般都不會仔細查看條款內(nèi)容，直接點擊“同意”或“是”，這就讓很多商家獲取了很多用戶的個人信息，有些是購物所必要的，有些是非必要的。
據(jù)網(wǎng)信辦官方微信通報，在中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局指導下，App專項治理工作組開通了違法違規(guī)收集使用個人信息舉報渠道，認真受理網(wǎng)民舉報。期間，工作組收到大量關(guān)于App強制、超范圍索要權(quán)限等舉報信息。商家的過度收集用戶信息，給消費者的隱私安全帶來一定的隱患，近年來信息泄露事件屢屢發(fā)生，而App過度索要授權(quán)是個人信息泄露的導火索之一。
王女士2018年11月2日在“有贊”平臺植觀旗艦店購買20元等于100元的代金券（店鋪稱其為定金），平臺顯示是預售價188元，加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手，而在 11月11日當天的價格是268元，扣除100元代金券加20元購買代金券的費用到手價188。于是聯(lián)系植觀的客服協(xié)商退款并退定金，平臺只愿意退還尾款，不愿意退還定金。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者提高個人信息保護意識，應從正規(guī)渠道下載APP，一定要通過應用商店下載而不要通過網(wǎng)絡(luò)搜索下載，防止落入山寨APP陷阱。此外，建議用戶在注冊APP時，注意界面跳出的授權(quán)對話框，仔細閱讀后再選擇是還是否，盡量關(guān)閉一些敏感信息的獲取權(quán)限，如手機通訊錄、手機照片、精準定位授權(quán)等。對于不同的APP盡量設(shè)置不同的密碼，以防密碼被不法分子攻破后造成一系列應用程序賬戶安全的淪陷。如果發(fā)現(xiàn)APP過度獲取或者非法獲取隱私信息，對個人信息安全存在威脅，第一時間截圖并保存憑證，并立即向監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
【問題簡述】“618”電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費者防不勝防。
(1)釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等，消費者一旦點擊帶有木馬的有毒鏈接，就會一步步落入詐騙分子的陷阱；
(2)中獎詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎信息，消費者上當后落入詐騙分子陷阱；
(3)退款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費者的重要信息，如姓名、電話、訂單號、購買商品等，能輕松說出消費者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費者退貨，消費者收到有毒鏈接，點擊后落入陷阱；
(4)快遞貨到付款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費者被騙運費；
(5)“秒殺”詐騙：商家設(shè)置部分商品為“秒殺款”，實際由系統(tǒng)設(shè)置，消費者根本無法成功“秒殺”，甚至還會造成個人隱私信息泄露。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者不要輕易點擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺進行投訴，維護自身正當權(quán)益。
【問題簡述】“618”期間在電商各種花式活動刺激下，消費者容易沖動消費。紙巾一買就是幾大箱、洗發(fā)水一買就是十幾瓶、甚至衛(wèi)生巾一買就是幾年用量......很多消費者往往在大促期間就購買了超過實際使用需求量的商品，最后導致過期了都沒有用完。而比價、選購、湊單等卻耗費了不少的精力和時間。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者一定要理性購物，千萬別過度囤貨，任何商品都有保質(zhì)期，一旦囤貨過多容易因過保質(zhì)期而造成不必要的浪費，繼損失了金錢也損失了時間、精力。實際上，逢節(jié)促銷、造節(jié)促銷已經(jīng)成為電商刺激消費的慣用伎倆，除“618”外，還有“818”、“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各家電商的周年慶，消費者想要買到活動商品很容易。
【問題簡述】“618”電商大促期間，消費者容易遇到商家的價格欺詐、承諾不兌現(xiàn)、發(fā)貨慢以及物流暴力等問題。遇到網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，消費者往往面臨維權(quán)難的問題。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，遇到消費糾紛理性維權(quán)。發(fā)票等購物憑證是消費者與商家發(fā)生消費糾紛后，依法維權(quán)的重要憑證，提醒廣大消費者注意保留購物發(fā)票、小票等有效購物憑證。無法通過賣家和平臺解決的，可以通過以下途徑維權(quán)：（1）向市場監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)部門投訴；（2）向電訴寶求助；（3）關(guān)注微信公眾號“網(wǎng)購投訴平臺”在線投訴；（4）向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；（5）向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)；（6）向電子商務法律服務求助平臺（ qjkhjx.com/zt/flpt）求助，尋求專業(yè)律師幫助。
【專家觀點】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心、上海信本律師事務所主任高興發(fā)認為，互聯(lián)網(wǎng)運營商不得非法收集用戶信息，從規(guī)范、合法運行的角度，建議互聯(lián)網(wǎng)運營商依法改進。
高興發(fā)律師表示，根據(jù)《全國人民代表大會常務委員會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》第二條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)服務提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位在業(yè)務活動中收集、使用公民個人電子信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。網(wǎng)絡(luò)服務提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位收集、使用公民個人電子信息，應當公開其收集、使用規(guī)則。
《民法總則》第一百一十一條規(guī)定，【個人信息受法律保護】自然人的個人信息受法律保護。任何組織和個人需要獲取他人個人信息的，應當依法取得并確保信息安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。
【專家觀點】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為，互聯(lián)網(wǎng)APP運營者不能過度收集用戶信息，同時應保證個人信息的安全，企業(yè)最好建立健全用戶個人信息安全內(nèi)控機制，采取一切合理可行的措施，保護用戶個人信息。
姚建芳表示，《電子商務法》第二十三條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者收集、使用其用戶的個人信息，應當遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個人信息保護的規(guī)定。違反《電子商務法》個人信息保護規(guī)定的主要表現(xiàn)形式為過度收集、秘密收集、誘騙收集、強制收集、非法收集、從黑市上購買個人信息、無期限存儲使用個人信息、隨便變更目的使用個人信息、未經(jīng)授權(quán)同意對外提供個人信息、非法披露個人信息、內(nèi)部人員非法對外倒賣個人信息、平臺對商戶收集、使用個人信息行為缺乏管控等。
《消費者權(quán)益保護法》也對用戶信息安全明確規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。姚建芳提醒，經(jīng)營者應當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。
【典型案例】注銷賬號需提供身份證照片？用戶質(zhì)疑摩拜單車過度獲取信息
李先生計劃停用摩拜單車，注銷手機號。因當初注冊摩拜使用了身份證號，擔心手機號注銷后運營商二次銷售被直接登陸我的摩拜賬戶，特申請注銷摩拜用戶并解綁身份證。
摩拜客服受理后要求李先生提供身份證照片及手持身份證的照片。李先生認為摩拜此行為具有強行獲取個人敏感信息的嫌疑，注銷賬號的目的是減少個人信息泄露，而摩拜卻要求我先透露更多個人信息才銷戶，無法接受。
【專家觀點】對于企業(yè)收集個人信息的行為，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師明確表示必須要遵循《網(wǎng)絡(luò)安全法》。李旻律師認為，《網(wǎng)絡(luò)安全法》在如何更好的對個人信息進行保護這一問題上有了相當大的突破。它確立了網(wǎng)絡(luò)運營者在收集、使用個人信息過程中的合法、正當、必要原則。形式上，進一步要求通過公開收集、使用規(guī)則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，經(jīng)被收集者同意后方可收集和使用數(shù)據(jù)?！毒W(wǎng)絡(luò)安全法》加大了對網(wǎng)絡(luò)詐騙等不法行為的打擊力度，特別對網(wǎng)絡(luò)詐騙嚴厲打擊的相關(guān)內(nèi)容，切中了個人信息泄露亂象的要害，充分體現(xiàn)了保護公民合法權(quán)利的立法原則。
【典型案例】現(xiàn)金貸逾期未還 “有用分期”恐嚇用戶通訊錄好友譚先生2018年8月1日在“有用分期”辦理一筆現(xiàn)金貸，當時本金14500元，分六個月歸還每個月還3102元。已經(jīng)還了五期，最后一期因過年身上沒有錢處理，正月初七接到催收電話要求一點之前處理完，不然就升級催收。但是因為在鄉(xiāng)下不方便去銀行，所以沒按照他們規(guī)定的時間處理，結(jié)果譚先生的通訊錄好友都被騷擾，說譚先生借錢不還。之后每天都可以接到他們的電話，辱罵威脅和恐嚇 。
【專家觀點】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師認為，電商平臺在獲取個人信息的同時有義務保護信息安全。方超強律師認為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第25條第二款規(guī)定，第三方交易平臺經(jīng)營者應當采取必要的技術(shù)手段和管理措施保證平臺的正常運行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務，維護網(wǎng)絡(luò)交易秩序。電商平臺在獲取個人信息的同時，就有保護個人信息的義務。方超強律師進一步表示，信息泄露存在不同的情況，如果電商平臺提供了符合其規(guī)模的保護措施，但在這種情況之下還是被黑客入侵了系統(tǒng)，這種情況屬于不可抗力，電商不用承擔責任，但如果最終發(fā)現(xiàn)因平臺存在漏洞而導致信息泄露，那么平臺就要負責。方超強律師指出，在現(xiàn)實中很難有一個標準去判斷什么叫做“平臺存在漏洞導致信息泄露”，若消費者向法院投訴平臺，平臺只要舉證證明其盡到了安全責任保護義務，就很難對平臺進行追責。
高興發(fā)律師表示，根據(jù)《全國人民代表大會常務委員會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》第二條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)服務提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位在業(yè)務活動中收集、使用公民個人電子信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。網(wǎng)絡(luò)服務提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位收集、使用公民個人電子信息，應當公開其收集、使用規(guī)則。
《民法總則》第一百一十一條規(guī)定，【個人信息受法律保護】自然人的個人信息受法律保護。任何組織和個人需要獲取他人個人信息的，應當依法取得并確保信息安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。
蘭女士1月15日在“小紅書”購買“滋色”品牌口紅，出現(xiàn)了信息泄漏問題，被詐騙35000多元。4月22日蘭女士接到一個聲稱是小紅書理賠中心服務人員的電話，告知購買的口紅有問題，并詳細說出了蘭女士的姓名、電話、訂單號及地址，隨之就放松了警惕被騙光卡里的錢之后，又告訴說要有個匹配、征信問題，隨之又誘導蘭女士在借唄、小米金融、30分期貸款共借出14500元打過去。
張先生在“55海淘”購物并獲得現(xiàn)金返利，之后將余額存放在賬戶內(nèi)。2019年1月15日，張先生的賬戶被非法提現(xiàn)405美元（合2685.15元），期間原綁定的郵箱未收到任何提示，并被篡改綁定郵箱和手機號。聯(lián)系“55海淘”被告知要更改郵箱，包括：1、通過原注冊郵箱修改；2、使用新的注冊郵箱發(fā)送3張不同商家、非問題訂單的完整截圖至客服郵箱。
張先生表示他的郵箱在沒收到任何相關(guān)郵件，并于1月21日發(fā)現(xiàn)并與客服聯(lián)系，當時顯示提現(xiàn)詳情是“審核通過，待付款”，但是被客服告知已經(jīng)打款成功無法追回。他認為55海淘存在系統(tǒng)不完善（變更手機、郵箱后立刻可以提現(xiàn)轉(zhuǎn)賬），有信息泄露嫌疑（郵箱變更未通過原注冊郵箱修改），未盡到及時通知義務（郵箱被變更沒有任何郵件提示）等過錯。
張先生于2018年8月18號，接到自稱愛又米客服電話說要幫我注銷賬戶，轉(zhuǎn)移取現(xiàn)額度。根據(jù)操作在支付寶安逸花取現(xiàn)6400元后（產(chǎn)生利息128元），對方讓他提現(xiàn)微信，發(fā)來個人微信收款碼。
張先生發(fā)現(xiàn)有問題沒有轉(zhuǎn)賬，騙子隨后威脅并說出他的手機號、身份證、家庭聯(lián)系人電話、學校信息，由此可以判斷我的信息被泄露。
隨后他致電愛又米官方客服，客服一口否決泄露信息，并且無法注銷賬戶，只能進行賬號凍結(jié)，當初注冊的時候，只用了手機注冊，我的身份證信息和學校信息就出現(xiàn)了，愛又米是如何通過手機號就獲取我的信息是值得探討的問題。
消費者在寄送快遞時購買了保價業(yè)務，本該是快遞公司與消費者互利共贏的行為，但當落實到實處時卻出現(xiàn)“保多陪少”的無理行為，既然消費者購買了保價業(yè)務，那么，快遞公司就有責任保證快件的完好無損，如果寄件過程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應的賠償，這應該是最基本的共識。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，張先生2月18日從寧波購買一臺日立進口冰箱，發(fā)貨人要求冰箱保價30000元并強烈要求順豐打木架，然而順豐沒有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達祁陽，本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進去一塊，對冰箱造成了不可修復的損傷。收件人當時就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應48個小時處理好此事。
但是，過去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價金額賠償給發(fā)貨人跟本人。張先生認為順豐這種做法嚴重損害了發(fā)貨人跟本人的合法權(quán)益。
未經(jīng)消費者同意私自將包括投代收點或快遞柜更是物流配送常見操作，這原本是給不方便及時收取快遞的消費者帶來便利，但卻讓快遞企業(yè)認為理當，更甚者變了“味”出現(xiàn)違規(guī)收費亂象，要想取件還要再交費，陷入二次收費“怪圈” 。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，彭女士于2019年3月26日通過中通快遞發(fā)同城快遞，截至4月2日仍未收到，向店家查詢，店家銷售系統(tǒng)運單號顯示不全，導致本人不能查詢物流信息。彭女士給中通客服打電話，客服表示沒有完整的物流單號不接受查詢或者投訴，彭女士認為包裹遺失的責任及造成的損失必須由中通承擔，此外，彭女士還表示之前幾次派件過程中，中通幾次未經(jīng)收件人本人同意就將包裹放入代收點，并且未電話告知，造成收件延誤以及嚴重的物品遺失風險。
快遞運輸途中難免導致物件損壞，但如果因快遞公司原因且屬于快遞理賠的范疇中的商品導致受損，那么快遞公司理應做出賠償，處理好后續(xù)的售后理賠服務。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，王女士8月3日在收到“海帶寶”貨物交付轉(zhuǎn)運通知，拿到貨物后，發(fā)現(xiàn)“海帶寶”沒有按原箱形狀恢復，而是壓扁紙箱直接交付轉(zhuǎn)運，運輸途中導致貨物收到劇烈擠壓變形。王女士向海帶寶公司要求理賠，遭到拒絕。海帶寶給出的理由是商品是收到高溫導致變形，不屬于理賠范圍。但王女士認為自己購買的是保健品，保健品受到高溫不理賠特質(zhì)，而自己是瓶身受到外力擠壓變形，不屬于高溫變形范圍。要求退回運費48元，并賠償貨物損失302.256元。
快遞丟件是物流投訴的常見問題，需要快遞企業(yè)在運營管理上更加規(guī)范化，才能從根源上解決這一問題。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運四方的英國轉(zhuǎn)運業(yè)務，將從adidas英國官網(wǎng)購買的3雙運動鞋轉(zhuǎn)運回國。根據(jù)平臺轉(zhuǎn)運要求，將3雙運動鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達英國倉庫并支付郵費（90.4元）之后，就一直沒有更新信息了，我至今也沒有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢該單的情況，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國和中國的倉庫進行查找，但一直到8月都沒有找到包裹。
8月3日，客服告知可以申請理賠，于是劉先生申請了理賠，但劉先生理賠時才知道購買了保價服務，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實際支付價格為1151元人民幣，運費、保價費用、分箱費用共計125.4元。如果轉(zhuǎn)運四方確認已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請賠償。我不能認同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價和保險兩種服務，但并沒有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒有明確的告訴我理賠上限，我是此時才知道的。
跨境網(wǎng)購和國內(nèi)網(wǎng)購不一樣，商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務質(zhì)量上不同。
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，翟女士于2018年12月4日在revolve電商網(wǎng)站購買價值90美元的卷發(fā)棒，付郵費10美元。其中郵費包含清關(guān)和稅費。于12月27日海關(guān)要求補充申報，2019年1月 8日海關(guān)提示“您的身份信息與收件人信息不符”，意味著斑馬物流申報清關(guān)失敗。2月13日，我與revolve網(wǎng)站調(diào)解后，revolve網(wǎng)站要求斑馬物流將商品退回香港口岸重新寄。2月26日，物流顯示“離開廣州市發(fā)往香港（經(jīng)轉(zhuǎn)）”后，至3月12日都無消息。我于3月11日向斑馬物流公眾號客服咨詢，客服答復退貨需要1-2月或者半年才能寄到。從2018年12月4日開始，至今2019年3月12日，已有3個月有余，與revolve網(wǎng)站上寫的4-6個工作日到達嚴重不符。關(guān)鍵是斑馬物流遲遲不更新物流消息，商品在每個環(huán)節(jié)都滯留半個月以上。
2018年，教育部等三部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于健全校外培訓機構(gòu)專項治理整改若干工作機制的通知》，其中規(guī)定：“線上培訓機構(gòu)必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號在其網(wǎng)站顯著位置予以公示。”不過，盡管部分主打外教一對一在線英語學習的機構(gòu)并未公示老師的相關(guān)資格證或資格證號。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了部分機構(gòu)可以隨時退費以外，大多數(shù)機構(gòu)對退費基本都設(shè)定了限制條件。
大多數(shù)機構(gòu)都規(guī)定在一定的期限內(nèi)（20天、30天、60天不等），可以無條件退費，超過了一定期限后（一個月、兩個月、半年不等），需要扣除已經(jīng)上掉的課時費，但這時候扣除掉的課時費是按原價或更高的價格來扣除的，而非按照原優(yōu)惠價格扣除。
目前80%的在線教育機構(gòu)是不盈利的，即便是第一梯隊的在線教育公司對盈利也是閉口不提。在線教育獲客成本高是業(yè)界公認的，主要是在線教育模式的客戶黏性不強，推廣費用高所致。
去年國辦發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》明確規(guī)定：嚴格執(zhí)行國家關(guān)于財務與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學安排應協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。
然而，大多數(shù)機構(gòu)大多按課時或課程級別收費，課程顧問會以優(yōu)惠活動等各種形式推薦家長一次性購買長期課程。
2018年國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》要求，校外培訓機構(gòu)應該嚴格執(zhí)行國家關(guān)于財務與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學安排應協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。但在現(xiàn)實中，在線教育機構(gòu)往往并沒有嚴格按照線下校外培訓機構(gòu)的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費問題。電子商務消費糾紛調(diào)解平臺曾接到消費者投訴稱在滬江網(wǎng)校、對啊網(wǎng)下單時候遇到了退費難的問題。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測案例顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)?！毕聠?，滬江網(wǎng)校銷售人員主動承諾可以免費試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽后對課程不滿意，并且在家長推薦下另外報了滿意的課程，在7月3日申請退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多次聯(lián)系滬江網(wǎng)?？头暾埻丝睿看味急豢头嬷獣蛏戏磻?，之后會有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動聯(lián)系處理此事，沒有收到任何反饋。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓機構(gòu)獲客成本高，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退費條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機構(gòu)退費機制問題上，未來還需相關(guān)部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。
內(nèi)容作為在線教育的重要載體，教學質(zhì)量的好壞影響著家長們對平臺對外的口碑傳播。近日，掌門1對1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱“10個學生6個選掌門1對1”，被質(zhì)疑有虛假宣傳之嫌。去年5月，媒體曾爆料掌門1對1以“狀元”標簽作為宣傳噱頭，讓參加培訓或者想要參加培訓的人“相信榜樣的力量”。更有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱，掌門1對1涉嫌虛假宣傳：教師質(zhì)量參差不齊，大量三本、專科教師在其任教。在官網(wǎng)找到相關(guān)教師資格信息。例如樂評人鄧柯就連續(xù)多日在其實名認證微博上發(fā)帖，指稱某高校音樂學院教師錄制的視頻課程存在多處基礎(chǔ)性錯誤，分別涉及環(huán)球網(wǎng)校、對啊網(wǎng)等在線教育平臺。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測案例顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網(wǎng)站購買了價格為1199元的AI 1對1 語數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請售后“大塘小魚”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒有人進行任何解釋。課程內(nèi)容設(shè)置非常不合理，英語課程3-4歲的對于0零基礎(chǔ)的太難，只能選擇低一級的內(nèi)容，相應的捆綁銷售的語文數(shù)學又太簡單，造成浪費。進入課程后，對老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學生對發(fā)音不準不能糾正，不能暫停，體驗很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進度里面完全可以看到。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學習者更加自由，但也正因為如此使得在線教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗的行業(yè)。教學注重“因材施教”，服務強調(diào)個性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務體系，專業(yè)化也是不可或缺的。
在國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》后，電子商務消費糾紛調(diào)解平臺曾接到消費者投訴稱幫考網(wǎng)、尚德機構(gòu)、對啊教育等在線教育平臺在推銷考試學習課程過程中存在虛假宣傳、誘導消費的情況。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，張先生在網(wǎng)上報讀尚德教育【漢語言文學本科】移動一對一私教班并交費4108元。期間學習中與實際不符，申請退學長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學校教師，由于很多報考學校都限制本科學歷，所以報考函授或自考。報名時被尚德機構(gòu)的工作人員只有自考的學歷學校才承認，才可以報考，購買保險后是可以退還，于是便報考。后來咨詢當?shù)亟逃桓嬷獰o法報考，只承認全日制學歷，其余的均不認可。
在學習了4節(jié)課，感覺就是教學差別很大，于是申請售后退款，但無法聯(lián)系到報名負責人。之后聯(lián)系尚德班主任處理，卻被各種推脫。終于答應2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一點消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結(jié)束。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，在線教育平臺應實事求是地制訂招生簡章、制作招生廣告，向?qū)徟鷻C關(guān)備案并向社會公示，自覺接受監(jiān)督。要認真履行服務承諾，杜絕培訓內(nèi)容名不符實。要不斷改進教育教學，提高培訓質(zhì)量，努力提升培訓對象滿意度。
國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》顯示培訓機構(gòu)收費項目及標準應當向社會公示，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督，不得在公示的項目和標準外收取其他費用，不得以任何名義向培訓對象攤派費用或者強行集資。然而，電子商務消費糾紛調(diào)解平臺曾接到消費者投訴稱在VIPKID、對啊教育、滬江網(wǎng)校等在線教育平臺下單時就遇到了霸王條款，退款難的問題。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測案例顯示，趙女士2018年09月30日購買了VIPKID在線少兒英語6單元80節(jié)主修課的課程包，共計9882元（平均每節(jié)123.5元）。該機構(gòu)承諾從首次開課日起（第一次開課是2018年10月18日）之后30天內(nèi)，所上主修課課時數(shù)一共小于等于12節(jié)，兩個條件同時滿足，可以全額退款。
張女士于2018年11月17日上午上完第11節(jié)課后，提出退款申請。從2018年10月18日起算，2018年11月17日正好是第31天，超出一天。VIP客服說已超出全額退款期限，需要扣除每節(jié)160元的12節(jié)課費用（實際只上了11節(jié)，其中有一節(jié)預約課因為臨時有事改成了當天另一個時間段上的，當時班主任說是免扣那節(jié)課沒上的課時的，現(xiàn)在這節(jié)也要算）。導致在第31天申請退款的原因是由于VIPKID公眾號大米科技推送的孩子學習視頻顯示了錯誤的學習天數(shù)所致，同時 “VIPKID”APP 17日顯示孩子的學習陪伴天數(shù)為28天,是他們提示的錯誤信息誤導了消費者才導致退課時間延遲了一天。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，課程退款需要根據(jù)學員上課時長的實際情況制定退款細節(jié)，而不是開班天數(shù)。對于培訓對象未完成的培訓課程，有關(guān)退費事宜嚴格按雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。
近年來，教育培訓機構(gòu)倒閉、破產(chǎn)、跑路的消息頻頻出現(xiàn)，預付費無法退的問題令大量消費者維權(quán)無門。巨人時代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓機構(gòu)疑似負責人跑路事件還歷歷在目，大量學員預交的費用打了水漂。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測案例顯示，理優(yōu)教育停課跑路，致使員工工資被拖欠、學員無法上課、費用無法退還。一位消費者表示已在理優(yōu)教育支付了5萬多元的學費，其中近4萬元是今年8月在其大肆推銷下二次購入的。還有多位家長稱，在機構(gòu)老師推薦下，學費以貸款形式支付?！捌髽I(yè)關(guān)門后，不僅上不了課，而且還要支付信用卡分期還款。”
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者盡量選擇規(guī)模大、服務好、口碑好的在線教育平臺。一次性充值金額不要太多，對于一些大肆宣傳充的越多優(yōu)惠越多的廣告需提高浸提，切莫一次性充值太多金額，減少平臺倒閉、跑路等帶來的資金損失風險。
2017年5月，杭州濱江區(qū)市場監(jiān)督管理局對浙江集商網(wǎng)絡(luò)科技有限公司下發(fā)了行政處罰決定書，并指出云集微店招募店主的過程中存在“入門費”、“拉人頭”和“團隊計酬”等行為，違反了《禁止傳銷條例》第七條的規(guī)定，涉嫌傳銷行為，下達了958萬的行政處罰。隨后其公眾平臺訂閱號和服務號被微信平臺永久封號。更多>>
2018年，浙江工商局通報杭州達辰網(wǎng)絡(luò)科技有限公司利用“達人店”網(wǎng)絡(luò)購物平臺，通過邀請注冊會員的方式不斷發(fā)展新會員，并通過給予邀請人一定獎勵的提成方式來促使會員不斷地發(fā)展其他會員加入，形成上下線關(guān)系。同時，以下線的銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)計算和給付上線報酬，牟取非法利益，其行為違反了《禁止傳銷條例》第七條第(三)項的規(guī)定，余杭區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《禁止傳銷條例》第二十四條的規(guī)定，依法予以查處，沒收違法所得2412928.73元，罰款1500000元，合計罰沒3912928.73元。 更多>>
2019年3月14日，廣州市工商行政管理局就廣州花生日記網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的傳銷（直銷）違法行為作出處罰決定，處罰和沒收違法所得共計7456.58萬元。這是迄今為止國內(nèi)社交電商最大一筆罰單。截止至2018年9月25日，“花生日記”APP平臺形成了31530個以運營商為塔尖的金字塔結(jié)構(gòu)，會員總數(shù)達21534555人，其中組織結(jié)構(gòu)達到三級及三級以上層級的會員共有21496085人，占了全部會員人數(shù)的99.82%，層級最多的鏈條已經(jīng)發(fā)展至51層。會員遍及全國各省市，收取傭金金額達456744401.69元。 更多>>
2019年3月18日，深圳警方發(fā)布通報稱對“云集品”特大網(wǎng)絡(luò)傳銷犯罪團伙開展收網(wǎng)行動，抓獲多名主要嫌疑人。該團伙以“共享經(jīng)濟”、“新銷售”為幌子，成立深圳前海云集品電子商務有限公司，要求會員繳納一定費用取得加入資格，通過設(shè)立多等級的會員制度組成層級，以發(fā)展人員數(shù)量作為計酬返利依據(jù)，引誘他人繼續(xù)參與，騙取財物，嚴重擾亂經(jīng)濟社會秩序，涉嫌組織、領(lǐng)導傳銷活動犯罪。更多>>
【問題簡述】從2017年國慶開始，在線旅游平臺（OTA）默認“捆綁”搭售問題就已經(jīng)爆發(fā)。對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心（100EC.CN）對包括攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、藝龍等主流在線旅游平臺（OTA）進行了橫跨三年累計七次的評測調(diào)查，結(jié)果顯示多家平臺多次出現(xiàn)默認搭售違規(guī)行為。雖近年來的默認搭售情況有所好轉(zhuǎn)，但實際消費中仍有不少消費者遇到在線旅游平臺的默認搭售行為。例如南京消費者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時，就遇到了搭售保險的情況。
【典型案例】據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，張女士在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁任意點擊一款產(chǎn)品，以“麗江雙飛6日游15人小團”為例，其單價為3419元，在勾選完時間和2個成人之后，頁面自動跳轉(zhuǎn)到結(jié)算頁面，結(jié)算中，多出了保險費250元。張女士很費解和憤怒，認為保險應是自愿購買，網(wǎng)站默認購買，對消費者來說顯失公平。
【專家點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為，“默認捆綁搭售”侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在《消費者權(quán)益保護法》和2019年1月1日起實施的《電子商務法》中都對捆綁搭售有明確的規(guī)定。其中《電商法》明確規(guī)定，電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。消費者遇到在線旅游平臺的默認搭售行為，應果斷拿起法律武器維權(quán)。
【問題簡述】所謂霸王條款，是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費者權(quán)利，嚴重侵害群眾利益。而在線旅游平臺的霸王條款主要表現(xiàn)為特價產(chǎn)品不予退款、過期不退等，這類“貓膩”在“五一”消費期間尤其突出，消費者在遇到霸王條款時會感到手足無措。
【典型案例】據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，龍女士通過微信“旅劃算”下單購買餐飲電子券。因朋友反映2人餐分量少，所以沒有消費想退掉，但旅劃算方面以頁面標注“此產(chǎn)品為特價搶購產(chǎn)品，購買成功后不予退款，過期不用自動作廢”為由不予退款。龍女士認為關(guān)于菜品少的問題，旅劃算是知道的，后期又推出了168元的三人套餐。但是該電子券符合團購的基本特征，電商平臺聯(lián)合商家提供電子券，顧客去商家消費核銷電子券之后，旅劃算平臺打款給商家，完成交易。在這個過程中如果顧客有效期內(nèi)沒去消費，電商平臺和商家都沒有損失，理應退款給顧客。
【專家點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，《消費者權(quán)益保護法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
消費者通過在線旅游平臺消費，遇到未消費不予退款的、過期不退的，可以向工商等監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
【問題簡述】大數(shù)據(jù)殺熟逐漸成為在線旅游和網(wǎng)約車中的一個普遍現(xiàn)象，而消費者在遇到大數(shù)據(jù)殺熟時，往往面臨維權(quán)舉證難。據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺不完全統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，包括滴滴出行、攜程、飛豬、美團點評、去哪兒等多家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務、交通出行等多個領(lǐng)域，其中在線差旅平臺較為突出。
【典型案例】據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，有消費者就遇到了飛豬平臺的“大數(shù)據(jù)殺熟”，老客戶訂房竟比新客戶貴14元。王女士稱和朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級大床房。我是老用戶朋友是新用戶，本以為老用戶還可以打個折，結(jié)果付款發(fā)現(xiàn)老用戶的房費229元1間，而新用戶的房費220元1間，另享受5元買立減優(yōu)惠，實際215元1間。王女士疑惑同一房間新老用戶標價不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價格高且不享受優(yōu)惠。
【專家點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師實務方超強認為，商家利用大數(shù)據(jù)給不同客戶制定不同銷售和服務價格，實際上是一種“價格歧視”，指商品或服務的提供者提供相同等級、相同質(zhì)量的商品或服務時，使同等交易條件的接受者在價格上處于不平等地位。
而網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為，大數(shù)據(jù)殺熟的行為涉及面比較廣，需要很多政府部門參與監(jiān)管，在呼吁政府監(jiān)管的同時，不能忽視用戶個人行為的校正和安全意識的提高。消費者一般具有較為薄弱的信息安全意識，在消費的時會不經(jīng)意的隨意授權(quán)、忽視使用條例等從而使自己陷入自覺透露隱私、主動讓渡利益的境地。
【問題簡述】在“五一”期間，部分消費者通過攜程、去哪兒等在線旅游平臺購買機票，但不少消費者遇到了退改簽難的問題。實際上，在2018年4月1日，民航局就開展“2018年民航服務質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動，明確把“規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務服務水平”作為9項重點工作之一。但是在新規(guī)實行后，消費者在下單購買機票仍然會遇到平臺以特價為由拒絕退款、退改簽遭拒等。
【典型案例】據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，宋女士在“馬蜂窩”消費遇到了上述情況。她表示購買2018年12月21-25日上海往返東京的機票，由于行程變更已經(jīng)提前三個月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差價或者合理的退票費，均被告知不能退不能改。
【專家點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為，在線旅游平臺單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強制消費，實際上是一種霸王條款。而消費者在下單時最好仔細閱讀“預訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責條款后，再下單預訂，以免事后發(fā)生糾紛。
【問題簡述】“五一”期間，不少消費者通過在線旅游平臺預定機票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當聯(lián)系平臺后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費，部分手續(xù)費竟是票價的一半價格以上。
【典型案例】據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，仇女士在“世界邦旅行”平臺購買了夢幻極光穹頂玻璃屋9日深度優(yōu)選旅行，因原定計劃有變以及平臺頻繁更換負責人，簽證手續(xù)有延誤，需要在原有日期上延期，于是要求換改日期或退款，但是其公司拒不退款。之前告知是全額退款，只有兩晚指定酒店退不了，要扣掉9萬多元，相當于訂單總金額的90%。
無獨有偶，賓女士在“馬蜂窩”購買新西伯利亞航空公司的從北京飛往圣彼得堡的機票，后因故要求退款。在此之前，曾咨詢過新西伯利亞航空公司的客服，并確定退票費30歐元，折合人民幣不到250歐元。但馬蜂窩卻堅持退票費需要850元人民幣。在馬蜂窩的官方APP上，宣稱退票費只看航司，于是聯(lián)系馬蜂窩的客服被告知以航司為準。
【專家點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心特約研究員、河北省社科院法學研究所助理研究員劉勇認為，退票費實質(zhì)是違約金。但過高的退票費，違背了公平交易的原則，實際損害了消費者的合法權(quán)益。而針對機票的退票費問題，民航總局應抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺收取退票費劃定一條紅線，避免高額退票費成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺牟取暴利的途徑。
【問題簡述】五一”期間，不少消費者通過在線旅游平臺下單訂酒店，而在到達目的地后，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入“兩難境地”。
【典型案例】據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，胡女士在“同程藝龍”平臺預定名古屋榮多米豪華酒店的皇后大床房，入住當天酒店告知預定的并非是皇后大床房，只能調(diào)劑為最普通的大床房。因無法接受并聯(lián)系同程藝龍客服，客服表示他們預定錯誤，但是因為酒店無房，所以無法修改，因胡女士旅行時攜帶嬰兒，并且在國外，所以沒有進行后續(xù)溝通。回國后聯(lián)系相關(guān)法務得知此行為為欺詐。
此外，姜女士也表示自己在“周末酒店”公眾號購買入住的富春山居度假，金額為1998元。在購買前特地打電話給周末酒店客服，確定當日房間有才下單，后周末酒店卻通知訂單取消。由于購買成功，已經(jīng)安排了相應時間段，卻因為訂單取消計劃被打亂。姜女士表示，購買當天咨詢客服是有房的，房間顯示也重組，周末酒店只是沒有和商家簽署最后一天的銷售協(xié)議，而且頁面也沒有顯示預定那天不能使用，顯然是虛假促銷。
【專家點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。
消費者在購買在線旅游產(chǎn)品對于一些超低價旅游線路，最好仔細鑒別具體的服務項目以及額外要求。對于商家貨不對板，虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報維權(quán)，保護自己的正當消費權(quán)益。
【問題簡述】“五一”期間一些低價線路推出，但是許多低價團內(nèi)含機關(guān)。不少消費者就曾遇到對家旅游途中觀賞時間緊、住宿差、景點差、花費高等問題。一些看似有存在許多優(yōu)惠的套餐，實則在旅游的過程中，服務也會大打折扣。
【典型案例】據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫一則非五一期間的投訴案例顯示，低價陷阱在旅游旺季尤其突出外，日常旅游消費者也屢見不鮮。李女士于2018年6月28日在“馬蜂窩”平臺全款購買8月18日北京/天津直飛沖繩2-30天往返含稅機票3張，兩個大人一個孩子，咨詢客服孩子的票價是否與成人一樣，告知不能特價購買只能原價購買，不然就退單。
后來平臺以沒票為由并關(guān)閉交易。該商家用低價格誘導消費者，坐地起價，沒有征得同意擅自關(guān)閉交易。導致取消了原定日期的酒店，并且花費了高額的機票費（11950元人民幣），造成了經(jīng)濟損失和心理傷害。到馬蜂窩平臺投訴后，該商家修改了網(wǎng)站，重新調(diào)整了價格，把我選購日期的票直接下架了。網(wǎng)站負責人說可以補償，但是在沒有最后協(xié)商結(jié)果之前，馬蜂窩又擅自決定只補償購物感受不佳的200元，目前為止也沒有兌現(xiàn)。
【專家點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，平臺為了引流，促進消費，平臺會開展各類促銷活動，尤其會出現(xiàn)“超級低價”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買量，二是平臺商家因系統(tǒng)漏洞價格設(shè)置出現(xiàn)問題導致標出“超級低價”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
【問題簡述】今年1月1日《電商法》實施，其中第十四條規(guī)定電子商務經(jīng)營者銷售商品或者提供服務應當依法出具紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。但是在“五一”期間，不少消費者遇到向商家要求開具發(fā)票卻遭拒絕甚至收取額外費用。
【典型案例】據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，劉女士在“小豬短租”平臺上預定了四晚的民宿，費用1688元。訂單完成后，要求小豬短租平臺開具增值稅發(fā)票，卻被告知需支付100元才開具發(fā)票。劉女士認為這屬于偷稅漏稅么，而且在平臺上并未提前注明開具發(fā)票必須用戶補交稅點，同時住宿費用是直接轉(zhuǎn)到他們的平臺上，并未直接給房屋出租方。
【專家點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒消費者，在網(wǎng)絡(luò)下單的時候，一般會有電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票，而增值稅發(fā)票是需要聯(lián)系商家給開票的。根據(jù)法律規(guī)定，在購買商品后，消費者有權(quán)向商家索要發(fā)票，商家也有義務出具發(fā)票。不符合規(guī)定的發(fā)票和收據(jù)，不得替代正式發(fā)票使用，不得作為財務報銷憑證，任何單位和個人有權(quán)拒收。
【問題簡述】五一”假日期間，出行“安全”應放第一位。在旅行的過程中，出行、飲食、住宿都可能會存在或多少的安全隱患，就有游客遇到了遇到了旅游意外賠償難的問題。
【典型案例】北京朝陽區(qū)人民法院公布有關(guān)安徽省男子黃同生與北京途牛國際旅行社有限公司旅游合同糾紛一審民事判決書。判決書顯示，黃同生在跟隨途牛旅游團隊旅游在張家界鳳凰古城游玩時，掉入4米深坑摔成重傷。黃同生認為作為旅游經(jīng)營者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，其行為已經(jīng)構(gòu)成違約，依法應當對原告的經(jīng)濟損失承擔賠償責任。法院經(jīng)審理認為，被告途牛旅游承擔80%的責任，原告黃秋生自行承擔20%的責任。
【專家點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者通過在線旅游平臺購買旅游產(chǎn)品，最好同時購買一份旅游保險。根據(jù)《消費者權(quán)益保障法》、《侵權(quán)責任法》、最高人民法院相關(guān)司法解釋等規(guī)定，游客在旅行過程中發(fā)生意外傷害，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務的，旅游者可以請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔責任。
【問題簡述】旅游中的另一個貓膩現(xiàn)象就是強制消費。部分消費者通過在線旅游平臺下單后，在旅行途中卻被強制要求多消費，選擇發(fā)布一些額外需要自費的項目，強制旅游者消費。
【典型案例】據(jù)媒體報道，姜女士4月中旬通過“途牛旅游”App預訂的越南芽莊游成行。旅行過程中，全團被當?shù)刂形膶в喂煌{：不購物就“不會放過你”。導游強制要求每位旅客購買翡翠、硨磲和乳膠墊。合同中說好“購物自愿”，實際被迫消費數(shù)千至數(shù)萬元不等；全程還被收走護照，強制每人支付10萬越南盾的小費?！皼]有護照，又被威脅，一家老小驚恐萬分，當時已經(jīng)托人準備聯(lián)系大使館了。
【專家點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，旅游中的強制消費在一些低價旅游團較為常見，消費者在購買此類旅游產(chǎn)品時，需提前咨詢具體的旅游服務以及是否有額外強制消費。根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為。旅游經(jīng)營者發(fā)生強制交易、另行安排另行付費旅游項目的情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。
消費者通過在線旅游平臺購買旅游產(chǎn)品，實際消費中遇到要求強制消費的，可以直接拒絕，并向當?shù)芈糜尉只蚱渌O(jiān)管部門舉報。
有媒體報道，為了做大成交額，一些二手車電商平臺惡意刷單、數(shù)據(jù)造假。此前，有自稱天天拍車總部高管的人士自曝，直指公司存在利用關(guān)聯(lián)公司刷單、單臺車重復交易偽造成交量等問題，疑“做局”欺騙意向投資人。
而作為同行的優(yōu)信二手車也指責瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競爭秩序。1月30日，優(yōu)信二手車在官微發(fā)布《關(guān)于反對瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競爭秩序的聲明》稱，瓜子二手車服務費“明收暗返”，虛增收入， “明收暗返”車輛占保賣車比例預估超過30%。優(yōu)信二手車聲明中提供案例顯示，消費者在瓜子二手車購買標價5萬元的轎車，合同價卻為5.45萬元，多收的 4500元由銷售人員私下返還。
近年來，二手車電商行業(yè)競爭激烈，而洗腦式的廣告一家比一家打得響。其中以瓜子二手車的“沒有中間商賺差價，賣家多賣錢，買家少花錢”、“創(chuàng)辦一年，成交量就已遙遙領(lǐng)先”最為典型。
2017年業(yè)務模式接近的人人車以“不正當競爭”為由，將瓜子二手車告上法庭，指控其利用明星代言人的影響力和號召力，進行虛假宣傳，在廣告中使用“遙遙領(lǐng)先”、“全國領(lǐng)先”等內(nèi)容誤導二手車買家和賣家。同時，消費者傅先生也起訴瓜子二手車及其代言人孫紅雷通過虛假廣告宣傳侵害消費者權(quán)益。北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手車在其視頻廣告中使用的“創(chuàng)辦一年，成交量就已遙遙領(lǐng)先”的宣傳語，系虛假廣告，罰款1250萬元。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師直言，二手車虛假宣傳問題由來已久，早在2017年中國消費者協(xié)會就在其發(fā)布的《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實性專題維權(quán)報告》中指出，在汽車投訴案件中，利用互聯(lián)網(wǎng)進行虛假宣傳的主要問題包括實際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符、宣傳促銷方式與實際不符、利用微信等方式幫助宣傳后商家不兌現(xiàn)承諾、二手車已行駛里程或過戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符等。
李旻表示，我國《廣告法》規(guī)定，廣告主應當對廣告內(nèi)容的真實性負責，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導消費者的構(gòu)成虛假廣告。以瓜子二手車“沒有中間商賺差價”的廣告宣傳為例，在實際操作中，該平臺要求在平臺購車的買家需向平臺繳納車款4%及以上的服務費，這與其廣告宣傳并不相符。如果此廣告是由瓜子二手車自行或者委托他人設(shè)計、制作、發(fā)布的，且其廣告宣傳內(nèi)容達到了引人誤解的程度，符合《廣告法》第二十八條第二款“與服務有關(guān)的允諾等信息與實際情況不符的”情形，則該宣傳構(gòu)成虛假廣告，可能由市場監(jiān)督管理部門視情節(jié)輕重責令停止發(fā)布廣告、處廣告費用三倍以上五倍以下的罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
此外，方超強律師認為，因為二手車電商“居間方”的性質(zhì)，決定了其不會承擔銷售者責任。所以，如有二手車信息不真實或造假的情況，那么在維權(quán)前，首先要明確是誰的責任，再來確定需要承擔什么樣的責任。如果賣家是信息造假或者不如實交代真實車況的主要責任方，那么可以通過二手車買賣合同，追究賣方的違約責任；如果造假信息大到足以影響買家是否購車的決定的，例如“事故車”、“泡水車”、“公里數(shù)造假”等，買家也可以主張依法撤銷合同，并追究賣家違約責任。
但是，現(xiàn)實中二手車平臺往往對于所售車量有過專業(yè)的檢測評價，消費者也往往是基于這些評測的信賴，才決定是否購車、以什么價成交。因此，無論二手車平臺主觀上是否存在過錯，如果其檢查的，甚至于是擔保承諾的信息與車量真實情況不一致的，那么其應當承擔兩個責任，一是退還服務費，二是就買家的損失承擔一定的賠償責任，方超強補充道。
二手車電商的亂象之一就是平臺承諾的服務難兌現(xiàn)，其中包括買車容易退車難、車輛檢測不過關(guān)、保養(yǎng)服務不完善等。
據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”就接到馬先生對“優(yōu)信二手車”關(guān)于承諾服務不兌現(xiàn)的投訴。馬先生于2019年3月7日在“優(yōu)信二手車”訂購一臺凱迪拉克轎車，由成都發(fā)往齊齊哈爾，期間只簽署了一份所謂知情確認書，并以轉(zhuǎn)賬方式支付了購車款10%的訂金32500元。3月19日，車輛到達齊齊哈爾，按照之前約定要求第二天對車輛進行檢測，但遭到齊市工作人員拒絕，并告知如果不想要可以退車。查看過后決定退車，工作人員卻說不能退了。門店還貼著“3天無理由退車”的字樣，沒有協(xié)議只交了訂金還沒付全款，為什么不能退？后工作人員告知可以退，但我需要承擔全車款百分之十的違約金32500元。
此外，秦女士也投訴人人車保證金不退。2019年1月中旬通過“人人車”二手車賣了1臺小汽車，成交前交了1000元保證金，人人車承諾汽車過戶后20個工作日后退還保證金。汽車于2019年1月25日已過戶成功，但至今沒收到退回來的保證金。期間曾多次致電人人車客服，但客服總說已在走財務流程，但沒有具體退還時間，每次都是一拖再拖。
二手車平臺上的“套路貸”問題成為媒體和公眾關(guān)注的焦點，有媒體報道消費者在某線下二手車行購車時，經(jīng)銷售推薦使用了“優(yōu)信二手車”的貸款服務。對方表示，如果使用優(yōu)信的二手車金融服務，消費者只需要付30%左右的首付就可以提車，剩下的車款分三年還完。且在開滿一年的時候即可提前還款，免收后兩年利息。但實際上，在正式簽約時，優(yōu)信二手車的業(yè)務員卻讓消費者簽了一系列蓋了公章但未填寫的空白合同。等合同簽約完畢后，業(yè)務員才告知最后的貸款方案和月供情況，折算下來比最初二手車行所承諾的價格要高出近五萬元，僅比新車便宜了不到兩萬元的水平。
口頭承諾一定金額，采用空白信息貸款合約簽約，并給出和之前承諾價格不一致的總貸款金額，是大部分消費者遇到購車“套路貸”的固定模式。
孫先生向“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”發(fā)來求助，稱在“優(yōu)信二手車”訂購一臺奧迪轎車，平臺說可以首付一成購車，當時客服人員說支持30天包退，3天無理由退車，全程沒提過貸款利息利率的事情，且未說明收費標準。
后交了首付車都沒到就出貸款還款計劃，利息和手續(xù)費有些高，經(jīng)過和家人商量決定退車，優(yōu)信的工作人員說可以退，但是收取的服務費沒辦法退，只同意退車輛首付款17610元 ，收取的1500違章押金（第二年退給您）+1800GPS +120公戶管理費+車輛安全保障費（15.5*0.004*4=2480 相當于車子四年的盜搶險）2480+600抵押服務費不退還，一共是6500元。
很多消費者對二手車電商買車還是心有疑慮，汽車質(zhì)量不過關(guān)是消費者擔心的主要問題。二手車市場的水太深，泡水車、事故車、行駛公里數(shù)造假，車輛經(jīng)過修理裝修后已看不出原來的模樣，即便是老司機也很難判斷車質(zhì)量的好壞，因此很容易蒙混過關(guān)，只有真的上路了才能發(fā)現(xiàn)車輛的各種問題。
“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”接到的張先生的投訴顯示，張先生在“優(yōu)信二手車”購買一輛眾泰5008元，交車當天工作人員告知新給車換的機油。我表示半信半疑，去維修廠換的新機油。在放老機油的時候，這個小車竟然放出來7升的機油，懂車的人應該都知道，機油最多也就4升左右。剛購車2天，就出現(xiàn)發(fā)動機故障（發(fā)動機故障亮燈）、ABS故障、左后轉(zhuǎn)向燈不亮、玻璃水不噴水等各類問題。
針對二手車電商存的的種種問題，網(wǎng)經(jīng)社-電子或是那怪物研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師提醒廣大消費者，互聯(lián)網(wǎng)汽車平臺以線上交易場景為主，缺少線下服務體驗。因此，消費者在選擇此種購車方式時，要注意平臺對服務費、GPS費等費用的收取。消費者需要衡量自身消費習慣，選擇與自身情況相匹配的購車模式，盡量選擇提供線下購車體驗和服務的平臺。此外，在與平臺達成協(xié)議時，注意與自身權(quán)利義務有關(guān)的合同條款，對于不理解的專業(yè)詞匯或有疑惑的合同條款要求對接人員予以釋明，降低購車風險。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中進行法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，近年來二手車電商平臺在廣告宣傳的投放可謂是“下血本”，但因此引發(fā)的同行之間的“對峙”、“天假罰款”等問題。二手車行業(yè)主要靠資本來驅(qū)動，行業(yè)不斷燒錢且沒有形成良好的行業(yè)發(fā)展模式，惡性競爭的后果是無法形成用戶黏性，行業(yè)之間同質(zhì)化嚴重，沒有得到更好的創(chuàng)新，一成不變的后果就是行業(yè)發(fā)展停滯不前，行業(yè)中各種深坑、套路問題也讓消費者缺乏對行業(yè)的認同。
而網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心特約研究員、北京億達（上海）律師事務所董毅智律師表示，二手車電商的主要收入來源包括交易傭金、汽車后市場服務以及汽車金融，作為曾經(jīng)暴利市場的二手車來說，基于信息不對稱獲取的利潤是遠遠不夠的，現(xiàn)在的主要盈利點在于汽車金融。
2017年10月，瓜子、優(yōu)信、人人車相繼發(fā)力新車業(yè)務，并逐漸把產(chǎn)業(yè)鏈拓展到金融領(lǐng)域。例如主打“一成首付”、“先租后買”的彈個車也為消費者提供信用購車金融方案。二手車平臺之間的競爭映射出行業(yè)正在加緊洗牌，大家都在爭取成為領(lǐng)域的頭部，除了可以獲取更多客源流量，最終目的其實是吸引更多融資，以拿到下階段的門票。
此外，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所方超強認為，目前市面上的二手車電商平臺，其模式基本如下：一方面以類似“能賣出好價錢”、“能快速拿到錢”等噱頭，吸引車主到自己平臺上賣車；另一方面，又以“專業(yè)檢測、誠信可靠”、提供金融工具“一成首付”等噱頭，吸引消費者到平臺上賣車。這個中環(huán)節(jié)，二手車電商平臺自始至終都不曾是二手車的產(chǎn)權(quán)人，收取的也是服務費。
因此，方超強認為，大部分二手車電商平臺其核心的業(yè)務模式性質(zhì)還是“居間中介”性質(zhì)。換言之，大多數(shù)二手車電商平臺自身并非是銷售者。因此，《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)消費欺詐，“退一賠三”的責任對二手電商平臺并不適用。
董毅智認為，從開始到現(xiàn)在二手車行業(yè)面臨的一大問題是缺乏標準。行業(yè)伊始，標準的缺少是可以理解并且能夠為內(nèi)部公司提供機遇的，但在逐漸形成規(guī)模，存在多家競爭的情況之后，如果希望行業(yè)健康發(fā)展，需要產(chǎn)生一個標準，可以是協(xié)會牽頭，也可以是公司自己出臺，“以身作則”來推動市場發(fā)展，但這個做法的難度、決心以及成本也是不言而喻的，對于管理人員以及資金的需求往往跑在了企業(yè)合規(guī)的前面，現(xiàn)在已經(jīng)到了合規(guī)前置的階段。
蒙慧欣同樣認為二手車電商市場比較大的問題就是缺乏行業(yè)標準，其中包括車輛定價、車況來源、車輛質(zhì)量等多個方面。二手車市場是以合規(guī)作為基礎(chǔ)，信用作為擔保，但基于我國二手車行業(yè)發(fā)展過快，市場規(guī)范、行業(yè)準則以及部門監(jiān)管沒能及時跟進，也導致出現(xiàn)各式各樣的問題，數(shù)據(jù)造假就是一個側(cè)面的體現(xiàn)。而大部分二手車電商的盈利模式不夠明朗，急于發(fā)展的情況下也忽視對自身產(chǎn)品體系的精細化制作。二手車行業(yè)亂象長期以來都是存在的，合規(guī)化發(fā)展還有很長的路要走。
那么二手車電商行業(yè)諸多的亂象，是否是因為法律法規(guī)太少了？對此，蒙慧欣否定了這種說法，她認為針對二手車現(xiàn)有的法律法規(guī)并不少。其中包括2008年銀監(jiān)會頒發(fā)《汽車金融公司管理辦法》，并專門成立中國銀行業(yè)協(xié)會汽車金融專業(yè)委員會，規(guī)范汽車金融公司開展汽車融資租賃業(yè)務。還有2017年2月商務部公布的《汽車銷售管理辦法》，促進汽車市場健康發(fā)展，維護公平公正的市場秩序，保護消費者合法權(quán)益。
但是行業(yè)的合規(guī)化發(fā)展，不在于專注于這個行業(yè)的法律法規(guī)是否多少，而是在于將現(xiàn)有的法規(guī)用到位，落實到實處。行業(yè)從業(yè)者應自覺約束好自身，在法律的屏障下發(fā)展；相關(guān)監(jiān)管部門借助法律法規(guī)依法治理行業(yè)頑疾。
據(jù)央視財經(jīng)報道，記者在一家名為“蕪念名選”的商家拍到了380元的雞血石印、228元的田黃石硯和192元的田黃石擺件。然而經(jīng)北京北大寶石鑒定中心檢測，標稱雞血石的物品實際是綠泥石仿雞血石、標稱田黃石硯實際為經(jīng)染色處理的綠泥石、標稱為田黃石擺件的實際為經(jīng)染色處理的滑石。
此外，一家叫“宏達文玩閣”的店鋪花700元購買了標稱為“湖北十堰極品藍料高瓷松石”的項鏈，然而經(jīng)鑒定，其主要成 分為輝石加膠。記者聯(lián)系賣家要求退貨，但是一直過了10多天，賣家都沒有任何回應，申請售后介入后，微拍堂客服回復通常商家都在微拍堂繳納數(shù)量不等的保證 金，但是，這家店鋪的保證金一分沒有了，退款有點麻煩。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，2020年10月6日，潘先生在杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司，微拍堂購買了第三套人民幣，已鑒定全是假幣，金額1380元，商店屬欺詐行為，平臺現(xiàn)在只愿意退款，不做任何賠償，找了無數(shù)遍客服，客服根本就不能強行介入，只能私信催促，私信留言他們愛理不理，不能和商家對話。對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實拍品存在違規(guī)，已按平臺規(guī)則對店鋪進行處理并協(xié)助全額退回貨款以及鑒定費運費。針對您要求的三倍賠償，平臺已聯(lián)系商家協(xié)商，非常抱歉未與您的訴求達成一致，已配合披露店鋪信息，若后續(xù)進一步維權(quán)需平臺配合，可聯(lián)系平臺。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，目前，基于文玩電商的監(jiān)管比較松散，再加上平臺審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好的事件頻出。尤其是對于文玩物品，盡管平臺提供檢測鑒定服務，但還是存在結(jié)果不準確致使消費者收到偽劣假冒商品，導致維權(quán)困難。
蒙慧欣說道，文玩電商提供鑒定服務，其目的是保障商品的質(zhì)量以及確保商品描述信息準確無誤確保“貨真價實”，給消費者帶來良好的購物體驗。 如若，平臺鑒定不過關(guān)，那么在本就信息不對稱的文玩交易中，給消費者帶來更多的不確定性，最核心問題還是在于缺少監(jiān)管。
2020年2月26日，“電訴寶”接到吉林省的尋先生投訴，尋先生稱他于2019年12月12日通過“玩物得志”平臺“專業(yè)和田玉成品經(jīng)營”商家處購買貔貅手把件，商家承諾商品為新疆和田玉籽料獨籽為國家級玉雕大師張保國作品，支持全國復檢假一賠百，多次與商家確認回答一致。收到貨后感覺商品與商家所述不符，請多位鑒定師多次確認商品為俄料，與商家及平臺溝通稱我空口無憑無復檢證書，同時商家對我本人進行辱罵。隨后本人將商品送至“新疆維吾爾自治區(qū)和田地區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量與計量檢測所”進行鑒定，證書表明為非新疆和田玉子玉。對此將相關(guān)材料提交給平臺客服處理，平臺經(jīng)過多次推諉、拖延答復為出具的鑒定證書不是平臺指定的三家鑒定機構(gòu)，而平臺 所謂承認的鑒定機構(gòu)無法出具和田玉皮色鑒定。玩物得志此行為鼓勵了平臺內(nèi)以次充好、冒充產(chǎn)地、假皮、假色、假毛孔等以其他和田玉冒充新疆和田玉售賣商家， 平臺對商家采取保護措施且商品不提供發(fā)票。侵害消費者的合法權(quán)益。我的訴求是玩物得志平臺按商家承諾假一賠百進行賠償，并針對所屬商家對于消費者的辱罵進 行并公開道歉及賠償。
與尋先生有相似經(jīng)歷的上海市的莊女士于2021年2月8日向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年1月28日在“微拍堂”至尊財神商家買了一個手鐲，是毛貨定制，當時直播承諾這些毛貨手鐲 一加工價值翻倍，手鐲很完美。莊女士向商家提出手鐲邊上有黑的東西，商家回應說加工后就沒了，飄花很漂亮的。結(jié)果寄過來完全不是商家所說的那樣，整個鐲子有黑有棉，尺寸寬度也不正常，當時定制也沒說明寬度，只說了圈口，而且商家寄過來鑒定證書也沒有，發(fā)票也沒！莊女士覺得定制沒達到商家和自己說的那樣，要求退貨退款。商家一直拒退并表示手鐲是定制的不退，微拍堂平臺也表示定制款不退。微拍堂后臺極力維護商家，微拍堂當時后臺明明注明可以退，商家欺詐銷售就可以強行強賣嗎？本人要求微拍堂公正處理，不能因為商家利益就損害消費者，要求必須退款。
2020年5月27日福建省的賀先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年5月21日在“天天鑒寶”app購買5折左右促銷商品和田玉手鐲一只，實際支付999元。 平臺商家展示商品照片與收到的實物差距較大，實物手鐲光澤黯淡，且存在肉眼可見絮狀物且不均勻，存在欺騙消費者行為。然而購買前本人申請看實物照片被拒，之后，我協(xié)調(diào)平臺全額退貨退款，由平臺或者商家承擔郵寄費用20元。協(xié)商2天未果，投訴無門。
“商家交付商品與描述不符，實際上是網(wǎng)絡(luò)購物中常見的‘貨不對板’現(xiàn)象。”對此，蒙慧欣提到，消費者購買商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應當按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實際不符，甚至出現(xiàn)其他的問題，理應給予消費者應有的售后，而不應使得消費者陷入“維權(quán)難”的困境。
蒙慧欣進一步分析，介于購物體驗不佳，消費者往往選擇退貨退款，但往往在這一環(huán)節(jié)平臺或商家“設(shè)障”。針對退貨難的問題，不少電商平臺通過制定規(guī)則限定消費者退貨，如采取拒絕“7天無理由退貨”、扣除手續(xù)費、服務費、鑒定費等策略，來降低平臺作為經(jīng)營者本應當承擔的成本和風險。而有的商家，更是以拒收退貨包裹等方式拖延商品退換貨時間，給消費者退款“設(shè)障”，這對于消費者而言都是不合理的。
2020年9月30日“電訴寶”接到山西省的裴先生投訴，稱其在“微拍堂”交易平臺直播拍賣瓷器古玩，一件國外回流的清代康熙時期青花瓷粉盒被客戶拍下。10月3日買方收到貨后認為是仿品，向平臺申請“僅退款，不退貨”，隨后又要求鑒定這件貨，立即得到微拍堂的積極 響應。10月22日，微拍堂給我發(fā)來最終的鑒定和處理結(jié)果：出售假冒仿品，封店14天，罰金3000元，以及鑒定費150元，送檢運費25元；并且告知買 方那件成交價1552元青花瓷器“無需退貨”。微拍堂平臺自己所謂的“鑒真閣”并不具備鑒定陶瓷瓷器的資質(zhì)或沒有這項業(yè)務，于是就委托給鑒定錢幣的“公 博”和鑒定銅器的“銅博”來進行所謂的“鑒定”，就這么敷衍潦草地愚弄欺騙賣方后，平臺得了幾千元罰金、買方白得了一件古物，賣方錢貨兩空。微拍堂電商平 臺實際已涉嫌欺詐和侵占罪！強烈要求微拍堂平臺立即返還我的康熙青花瓷粉盒，以及罰金等項計3175元和店鋪年費剩余的1039.7元，總計4214.7元。
與之有相似經(jīng)歷的東先生稱在2020年12月12日晚7點多，我收到“微拍堂”客服聶風發(fā)的信息，說有件拍品被旗下鑒真閣委托聞德錢幣評估公司鑒定為贗品。13日上午10點我與客服聯(lián)系要求復檢。但聶風于當晚9點來電以物品已被退回為由不允許復檢，后又以各種理由推諉拒絕復檢。15日晚，在無任何法律依據(jù)下，我的店鋪被封，賬戶內(nèi)3001元保證金被強行劃走。在這個所謂的鑒定期間，都是暗箱操作，我未看到任何有關(guān)鑒定的信息，拍品自買家簽收到對我處罰已 50余天，我也無法確定被鑒定的是不是我的拍品。我在12日晚7點收到信息，要求24小時內(nèi)確認是否復檢，13日上午10點找到客服要求復檢，沒有超時，為何小二于當晚給我電話以物品“已退回”為由拒絕我的復檢？而且在我沒超期并愿支付費用的前提下，為什么以不認可為由拒絕我申請復檢？并且檢測的公司聞德只是錢幣評定公司，業(yè)務范圍不含陶瓷鑒定，有何資格鑒定專業(yè)性更強的古陶瓷？所謂鑒定結(jié)果有何公正可言？
河南省的陸先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年10月30號在“玩物得志”平臺，發(fā)現(xiàn)被扣除2910塊錢店鋪保證金。之后找平臺客服解釋，平臺說我違規(guī)套卷，扣 除我2910元店鋪保證金。陸先生找他們要證據(jù)，平臺客服回復說沒有證據(jù)，經(jīng)過協(xié)商也沒有辦法申訴。陸先生覺得玩物得志這是霸王條款，無緣無故扣除 3000塊錢，這樣是不是下次隨便找個理由就可以扣除其他費用。
“文化電商借助互聯(lián)網(wǎng)“破圈”打破了傳統(tǒng)文玩市場價格不透明，容易“被宰”的尷尬局面，在電商平臺上售賣，商品價格明確，甚至有平臺擔保，價格也更為透明?！泵苫坌勒f道，但介于文玩電商大多是以“直播+拍賣+鑒定”三個環(huán)節(jié)進行，商家容易“渾水摸魚”提高價格，讓真心實意購買的消費者還誤以為“撿漏”，實則是商家早已暗自標好的價格。
同時，蒙慧欣進而指出，假貨也催生了鑒定的需求，鑒定本身就是為了辨別真假，但卻出現(xiàn)了相反的結(jié)果，說明平臺對文玩物品鑒定標準、鑒定師資質(zhì)等方面是不完備且不規(guī)范。因此，可以說規(guī)范化是文玩電商的“立足之本”?！耙约賮y真”仍是整個文玩電商的痛點，在暴利驅(qū)動下讓不少偽劣假冒商品混跡其中。那么，對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實現(xiàn)，規(guī)范平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。
蒙慧欣表示，在萬物皆可電商的時代，伴隨電商直播、網(wǎng)絡(luò)拍賣等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，過去存在于古玩市場的“地攤經(jīng)濟”也已變成“云逛”文玩，但魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾依舊存在，網(wǎng)上藝術(shù)品拍賣平臺看似一片紅火的背后,實則問題多多，魚龍混雜，亂象叢生。
針對問題多發(fā)的消費環(huán)境，消費維權(quán)也存在。平臺應建立一套完善的售后服務體系，在平臺規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費者所遇到的消費糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務體驗，從而提高企業(yè)的信任度和社會形象。
在平臺合規(guī)和監(jiān)管層面的問題，平臺方必須升級自身的審核系統(tǒng)，加強審查和處理，對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為采取必要措施，維護消費者的合法權(quán)益。而這也不僅僅是停留在用戶體驗層面的問題，而是上升到了相關(guān)法律政策的問題。
“真假貨問題一直是限制奢侈品電商發(fā)展的“絆腳石”，也因此，難以得到消費者的認可，品牌更是不愿授權(quán)，周而復始，商品真?zhèn)螁栴}也就成為用戶投訴“重災區(qū)”，消費者退換貨困難，維權(quán)更難?！睂Υ?，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，臧先生于2020年4月20日在“寺庫”平臺購買的Burberry錢包，在5月9日收到貨物，5月10日早上開箱，發(fā)現(xiàn)外面的防塵袋就不像是Burberry官方的，錢包里面內(nèi)襯的那層布也沒有Burberry的LOGO，burberry向來都會在那里印滿LOGO的，隨即向客服反饋問題。臧先生表示，從來沒見Burberry用過這么劣質(zhì)的防塵袋，懷疑并不是正品，于是向平臺提出退貨?？头t表示他權(quán)限不夠，要等平臺和我聯(lián)系，5月11日，客服電話只是反復和臧先生強調(diào)他們只賣正品，說是海外的商品不能退貨。對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：電話聯(lián)系未接，短信回復消費者商品經(jīng)核實確認是正品，批次不同，商品防塵袋以及一些細節(jié)會存在差異，如果您還存在質(zhì)疑可以寄回檢測，商品無法退換貨。
同時，有消費者在“紅布林”也遇到相同的問題，潘女士2021年1月25日在“紅布林”平臺購買愛馬仕絲巾，收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品粗制濫造，完全不符合正品工藝(本人為奢侈品行業(yè)持證鑒定師)，要求平臺退貨，平臺各種敷衍搪塞且不接受其他有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)的鑒定結(jié)果，要求寄回北京由她們送檢。商品寄回紅布林之后，平臺1月30日簽收，至今未解決問題，一味拖延，未進行退款和假一賠三。對此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：該用戶問題平臺已收到，第一時間已為用戶核實處理完畢，處理結(jié)果用戶認可，后續(xù)有其他問題可隨時聯(lián)系客服處理。
除此之外，上線未滿百天的“萬里目”遭密集用戶投訴，曝出“涉嫌售賣假冒產(chǎn)品”“退貨難”“客服不作為”等消費問題。此前，考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費的一種形式。因此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意兩方面：一是供應鏈上有保障，對產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴格把控；二是價格優(yōu)勢是否能長期持續(xù)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻也曾表示，不少奢侈品電商平臺都因商品真?zhèn)螁栴}遭到用戶質(zhì)疑。造成這一現(xiàn)象的主要原因在于，品牌方只對門店或?qū)９癯鍪鄣漠a(chǎn)品負責，而不對其他渠道賣出的商品的真?zhèn)螁栴}負責，而大部分第三方鑒定機構(gòu)得出的鑒定結(jié)論難以得到品牌方的認可。除此之外，根據(jù)“誰主張誰舉證”的原則，若消費者主張收到的商品為假貨，需要提出證據(jù)材料，否則難以獲得相應賠償。
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示李女士2020年4月12日在“紅布林”瓊芝直播外場花15730購買卡地亞手表，4月26日收到表之后發(fā)現(xiàn)表不走，第一時間聯(lián)系紅布林，售后辯稱是電池沒電不承認是質(zhì)量問題，5月2日我來到卡地亞售后服務中心，本想更換電池，但經(jīng)專業(yè)人士檢查此表為進過水，電路板已生銹損毀的表，在售后中心第一時間聯(lián)系紅布林（在紅布林規(guī)定的七天售后期間之內(nèi)聯(lián)系了紅布林客服），客服以已反饋耐心等待等說詞推延，從5月2日之后我每天都詢問進展，客服更以五一放假沒人為由讓等待，直至5月5日中午紅布林售后來電，說從我4月26日收貨已過了7天售后時間，無法提供售后服務。對比，“紅布林”發(fā)來反饋稱：平臺已經(jīng)收到用戶反饋信息，目前已將用戶反饋信息轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人核實，核實后和用戶聯(lián)系，請用戶耐心等待，其中李女士反饋問題用戶已給協(xié)商處理完畢，用戶認可。
與李女士一樣遭遇到“問題”商品體驗的消費者莊女士。2021年2月14日，莊女士在寺庫網(wǎng)站購買了一對愛馬仕的耳環(huán)，2月16日收到后一打開就發(fā)現(xiàn)兩只耳環(huán)金屬面上用手機閃光燈看非常多道明顯的滑痕，立即就向客服提出，客服也承認是有劃痕問題，于是在他們同意下我申請了退貨。2月18先來第一通電話告訴我確認可以退貨，對商品有瑕疵感到很抱歉，第二通打來又告訴我他們查了出貨影片說他們的商品出貨前并沒有問題？于是我讓他們發(fā)圖片給我，圖片上面確實有不明顯的小滑痕，明顯是出貨就有的問題，客服回答我說，這只是角度的問題，并強調(diào)以后使用也會出現(xiàn)這樣的痕跡，這是一個銷售應該說的話嗎？我買全新的產(chǎn)品你拿以后也會出現(xiàn)使用痕跡來搪塞我？我態(tài)度良好的想盡辦法跟她溝通，他只能告訴我說商品出貨沒問題，不管我怎么問，她基本只有這個答復可以給我。我就想知道，出貨給我的圖片上就有的問題，我手上拍的圖片也有問題，然后她只能告訴我商品確實沒問題？明明有質(zhì)量問題也在七天之內(nèi)，一開始也承認是有劃痕的情況，就是突然不讓退貨強調(diào)出貨沒問題，只能來投訴了。
對比，“寺庫”發(fā)來反饋稱：發(fā)貨完好的沒有劃痕，此單不能退貨，客戶不認可發(fā)貨完好的沒有劃痕，此單不能退貨，客戶不認可發(fā)貨完好的沒有劃痕，此單不能退貨，客戶不認可。
對此，蒙慧欣表示，對于奢侈品商品，由于在虛擬環(huán)境下交易，商品的質(zhì)量并不能得到完全的保障，尤其是在二手奢侈品電商中，不法商家或個人往往采取以次充好、以假亂真的方式牟取暴利，使得奢侈產(chǎn)品的質(zhì)量更加無法保證。除此之外，奢侈品市場中還存在很多“水貨”，即在國外市場正常流通的商品，經(jīng)商家以灰色通道入境，繼而在國內(nèi)銷售。盡管這類商品為正品，但沒有報關(guān)單、商品檢驗證明等文件，更沒有國外品牌商的直接授權(quán)，在售后等方面存在很多問題。
在商品定價方面，二手奢侈品電商對商品的定價也是頗為“隨心所欲”。不僅如此，以低價折扣吸引消費者的奢侈品電商甚至還會出現(xiàn)商品折扣價高于原價的“烏龍事件”。此前，上線的奢侈品電商“萬里目”也打出了“百億元補貼”的廣告標語，旨在用價格優(yōu)勢獲取流量，打通市場。在這場關(guān)于價格的數(shù)字游戲中，現(xiàn)實往往不如意，消費需要提高消費意識，才能繞開商家布下的“坑”。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，低價,便捷是網(wǎng)購奢侈品的誘人之處,確實也讓許多消費者得到了意想不到的實惠。但鑒于線上消費的特殊性,加之奢侈品價格高昂、幾乎是清一色的舶來品,一旦出現(xiàn)糾紛,身處弱勢的消費者維權(quán)更為不易,造成的損失也更大。要得到消費者的心,需要的不僅僅是優(yōu)惠的價格,更需要的是作為商家的誠信。
蒙慧欣進一步表示，相比一般產(chǎn)品，奢侈品價格更高，并且在如何辯證商品真假上消費者困難重重，往往“專柜驗貨”這條路走不通，很難取證。因此，消費者網(wǎng)購奢侈品時不要輕信過低的價格，此外在購買前盡量要求商家出具授權(quán)證明，索要相關(guān)票據(jù)并保存好，這樣在出現(xiàn)糾紛時可以更加有效維權(quán)。
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，楊女士于2020年9月29日凌晨在“紅布林”肖老師直播間買下一支二手鉑爵腕表，拍前再三詢問主播腕表是否有瑕疵硬傷表鏈長短是否合適，主播拿放大鏡仔細查看并保證此表原裝原鉆，表鏈約16厘米長，完全適合我的腕圍。29號我收到表后，發(fā)現(xiàn)表鏈非常短，整支表只有15厘米，我14.5的手腕戴著特別緊。隨后我又將表拿到表行鑒定，發(fā)現(xiàn)此表貝母表盤上有一處裂紋。我立刻聯(lián)系了紅布林客服，客服卻說商品詳情有說明，此表有明顯使用痕跡，強詞奪理推卸責任拒絕退貨。隨后幾天紅布林聯(lián)系我說，經(jīng)他們檢查里面是膠印不是裂紋，不屬于質(zhì)量問題不能退款，現(xiàn)在表不在我手里我無法證實里面究竟是什么，但是我認為膠印也好裂痕也罷，都是不應該出現(xiàn)在表盤里的，他們沒有履行告知義務，在我不知情的情況下賣給我，我可以選擇不接受。 此外對于表鏈過短問題一直沒有給出解決辦法，只是一再告訴我決絕退貨，勸我在他們平臺進行轉(zhuǎn)賣，可以給我300元優(yōu)惠券，我表示不能接受。另外我多次向紅布林索要當日直播回放，他們一直沒有給我，回放里有清晰的證據(jù)證明當日主播所說情況與實際不符。
對比，“紅布林”發(fā)來反饋稱：平臺已收到用戶反饋并為用戶核實了，編輯商品尺寸為15，核實直播視頻，主播告知尺寸為15可以帶，但是有點緊，14.5-15也是可以佩戴，描述和實際 尺寸相符；商品已為用戶核實非裂紋，為商品本身膠印，商品瑕疵很小屬于二手商品微瑕范圍內(nèi)，用戶不符合退貨條件，平臺給出用戶解決方案：8折傭金券轉(zhuǎn)賣， 或300元現(xiàn)金，或400元優(yōu)惠券，用戶認可可隨時聯(lián)系客服處理。
“商家交付商品與描述不符，實際上是網(wǎng)絡(luò)購物中常見的“貨不對板”現(xiàn)象。”對此，蒙慧欣提到，消費者購買商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應當按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實際不符，甚至出現(xiàn)其他的問題，理應給予消費者應有的售后，而不應使得消費者陷入“維權(quán)難”的困境。
此外，近期出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中就有規(guī)定商家應以顯著的方式展示商品、服務的具體信息，保護消費者的知情權(quán)。同時，直播帶貨的相關(guān)視頻要保存三年以上。也就是說，一旦發(fā)生交易糾紛，商家的任何“口頭承諾”，都可以成為消費者維權(quán)的證據(jù)。因此，消費者一定要注意保留網(wǎng)購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等。遇到商家不誠信行為，積極向第三方監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
一直以來，退款問題都是消費者最為關(guān)心也最常碰到的網(wǎng)購問題。由于線上購買奢侈品涉及金額過大，消費者在購買過程中，遇到商品與心理預期存在出入、商品存在瑕疵等問題時，往往更傾向于退款、換貨這兩種選擇，如若平臺規(guī)則限制、商品不予退換貨，這就難倒消費者了。
“在平臺、商家與消費者權(quán)益保障上，消費者往往處于弱勢，但由于平臺與商家在售后方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費者權(quán)益往往難以保障?！币虼?，蒙慧欣提醒消費者，在維護消費者權(quán)益方面，首先還是完善各平臺售后機制問題上，呼吁相關(guān)部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制。同時，平臺方面也需做到事前明確售后制度。消費者在選擇平臺、進行購物時應看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時及時維權(quán)，保護自己的權(quán)益。
除了萬里目“售假門”外，此前，考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費的一種形式。因此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意兩方面：一是供應鏈上有保障，對產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴格把控；二是價格優(yōu)勢是否能長期持續(xù)。
“‘水’太深，‘路’太長，奢侈品電商仍然需要修煉。盡管奢侈品電商聲稱貨源正品有保障，但實際上，假貨問題依舊是當下奢侈品電商難以逃脫的“魔咒”，如何徹底解決假貨問題將成為奢侈品電商必須要跨過的‘門檻’?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，因奢侈品電商很難得到奢侈品品牌商的認可，要想獲得品牌授權(quán)和代理更是難上加難。這也間接導致在供應鏈上流通環(huán)節(jié)增多，而只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)信息不明的現(xiàn)象，就很容易滋生假貨土壤。因此，從源頭采購、入倉到配送到消費者手里，這一流程中如何保障正品才是奢侈品電商發(fā)展的關(guān)鍵。
對此，蒙慧欣表示，目前，奢侈品需求依舊強勁，奢侈品電商發(fā)展前景依舊火熱，但也基于行業(yè)監(jiān)管尚未完善，導致出現(xiàn)商品質(zhì)量、售后服務等亂象行為多發(fā)，也深受消費者“詬病”。奢侈品銷售靠的是口碑，只有嚴守“正品”底線，重視用戶利益，才能贏得公眾的信任。
此外，消費應當平臺應建立一套完善的售后服務體系，在平臺規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費者所遇到的消費糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務體驗，從而提高企業(yè)的信任度和社會形象。平臺在售后服務層面能夠做出保障整體購物時長。針對“7天無理由退貨”的商品，實現(xiàn)了“零拒絕”退貨；對于延遲發(fā)貨的責任，通過契約約束促進商家為消費者提供更好的服務。
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