(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月22日，“美團外賣騎手砍人事件”迅速發(fā)酵直沖“微博熱點第二”引發(fā)網(wǎng)友熱議，對此，網(wǎng)經(jīng)社昨日已發(fā)布【電商快評】“外賣小哥殺人事件”背后：是口角、差評還是管理制度？同時，不少業(yè)內(nèi)人士認為，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然，得深挖發(fā)掘此類事件的制度性根源，才能杜絕此類悲劇重演。
反觀在線外賣行業(yè)發(fā)展情況，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模2480億元，同比增長僅為18.32%，創(chuàng)下2012-2017這七年來的歷史新低。這似乎也證明了在線外賣平臺訂單量高速增長背后，平臺、商家、騎手和用戶之間的關(guān)系正在走入“瓶頸”期的同時，平臺管理缺陷、商家粗放經(jīng)營等問題也漸漸凸顯。
近期以來，從在線外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一，到消費者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范。在外賣出單到配送過程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無損地送到消費者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準(zhǔn)則，但實際上，食品安全、商品損壞、配送超時的現(xiàn)象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重損害了消費者合法權(quán)益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺保障消費者權(quán)益的意識不強，不重視平臺服務(wù)的優(yōu)化。
此外，據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺(www.315.100ec.cn)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2019年以來，僅餓了么、美團兩家平臺就收到數(shù)百起全國各地用戶和商家投訴。其中，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點被投訴問題。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，自2019年以來，“美團”共獲得17次消費評級。其中，獲得6次“建議下單”消費評級，獲得11次“謹(jǐn)慎下單”消費評級?！梆I了么”共獲得17次消費評級，均獲得“不建議下單”消費評級。數(shù)據(jù)表明，在線外賣平臺用戶滿意度整體偏低。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）受理的用戶投訴案例發(fā)現(xiàn)，在線外賣亂象問題不能一分為二，其中包含平臺、商家以及外賣騎手等各方力量之間互相規(guī)制、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
平臺自查：商家深受“二選一”困擾虛假促銷用戶“腦殼疼”
案例一:商家遇霸王條款？“美團”被指強制“二選一”
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，胡先生于2019年7月份入駐“美團”外賣平臺，上線產(chǎn)品后經(jīng)營一個月左右，前期店鋪營業(yè)額和銷量都得到了很大提升，但現(xiàn)在美團開始限制壟斷，要求商家強制關(guān)閉“餓了么”，不關(guān)閉就封殺下架店鋪。8月18日開始店鋪被屏蔽，20日店鋪被關(guān)閉。胡先生表示，“因美團強制關(guān)閉，導(dǎo)致店鋪貨品浪費變質(zhì)無法銷售，員工無事可做，導(dǎo)致店鋪虧損?！睂Υ?，美團回應(yīng)稱：商家對當(dāng)前合作情況不滿意，已聯(lián)系商家溝通，安撫后續(xù)由業(yè)務(wù)團隊與商家另行安撫溝通處理，商家已經(jīng)悉知。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所麻策律師此前曾表示，電商行業(yè)的確存在“電商平臺的類似“幾選一”，那是一種極不合法亦不合理的商業(yè)安排，其本質(zhì)是為了爭奪稀缺的優(yōu)質(zhì)商家資源，并試圖擠壓競爭對手平臺的商業(yè)空間，最終迫使消費者轉(zhuǎn)向商家生態(tài)更為豐富的電商平臺。麻策指出，對于商家而言，其自主經(jīng)營權(quán)利被剝奪，不能按企業(yè)自決拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道?！岸x一”的行為也降低了整個市場的自由競爭格局，客觀上形成了“平臺霸權(quán)”。
案例二:“餓了么”疑似虛假促銷？售后遭推諉
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，王先生在“餓了么”看到雙十一會員活動，提示雙十一會員可于11月1日至11月3日開通會員搶會員專屬紅包，在看到活動后于11月1日上午10時成功開通會員，開通會員后活動界面消失，無法參加活動，無法找到參加入口，跟平臺溝通協(xié)商，平臺以名額有限為由，后又以系統(tǒng)推送為準(zhǔn)為由，三次溝通協(xié)商無果。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，平臺推出促銷活動不僅是對平臺用戶的回饋更是對平臺良性宣傳的方式，更甚是達到引流的重要。那么，相對應(yīng)的，在用戶積極參與活動的過程中，平臺理應(yīng)遵循所制定的活動規(guī)則進行開展，不能夠只是“虛張聲勢”而“不切實際”，真正做到實在實惠。建議消費者在參加促銷活動中可以對活動頁面保留證據(jù)，避免不必要的消費糾紛。
商家自律：食品質(zhì)量堪憂 訂單無故取消
案例一:“餓了么”商家“肆無忌憚”無故取消用戶訂單
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，9月11日，楊女士在“餓了么”平臺下單，等待1.5小時后訂單無故被取消，期間給商家、騎手還有餓了么平臺多次主動打電話未解決問題，在等待的三小時期間，商家一次主動給客戶打電話都沒有，當(dāng)聯(lián)系客服闡述問題之后，商家態(tài)度很惡劣并且楊女士可以直接投訴，楊女士溝通9個小時沒有處理結(jié)果。
對此，蒙慧欣表示，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在這一事件中，盡管反映的是平臺在未經(jīng)消費者同意的情況下私自取消訂單，但其背后體現(xiàn)是外賣騎手人員不足、商家“超負荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處寒冷天氣，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費者訂單，這明顯是不可取的。
案例二:“餓了么”商品與實際不符售后差評不予顯示
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，10月6日，丁先生在“餓了么”平臺購買華生園生日蛋糕一塊，購物之前同商家再三確認商品制作選材的奶油和注心水果并且要求動物奶油和新鮮水果注心，商家電話說動物奶油和植物奶油混合，新鮮芒果和菠蘿注心，送來的蛋糕奶油卻很劣質(zhì)，還是罐裝椰果注心，與實際商品不符。丁先生認為他在給差評之后平臺卻不予顯示，對他產(chǎn)生欺詐行為。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源用戶評價信息頁面不顯示）
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源用戶評價信息截圖）
于此同時，此前更是有媒體曝出用戶在“美團外賣”上下單，在收到商品時發(fā)現(xiàn)里面有一只蟑螂。諸如此種食品衛(wèi)生問題更是不勝其數(shù)，也讓大家對食品安全擔(dān)憂。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源微博網(wǎng)友“成都這點事”）
對此，蒙慧欣表示，作為商家保障食品衛(wèi)生安全是最為基本的準(zhǔn)則，但實際中卻有不少商家使用劣質(zhì)食材，食品餐具以及制作環(huán)境不過關(guān)，這不僅需要引發(fā)相關(guān)部門對外賣商家營業(yè)環(huán)境的關(guān)注，更是平臺對商家資質(zhì)審核的嚴(yán)查把關(guān)的要求。而對于用戶差評不顯示的情況，需要平臺建立一套從商家、消費者、平臺三者之間透明化的系統(tǒng)申訴流程以保障各方權(quán)益，避免出現(xiàn)過分保護商家或者消費者的行為。
配送困局：騎手是否有法律義務(wù)將外賣送到消費者手中？
近期，一條視頻讓很多人對“外賣配送過程衛(wèi)生問題”產(chǎn)生質(zhì)疑，原因是一名外賣小哥向外賣里連吐四次口水，盡管最后涉事騎手被永久封號。但外賣配送過程中食品安全該如何保障，也同樣引發(fā)公眾思考。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達（上海）律師事務(wù)所律師董毅智此前在接受采訪時表示，實際法律上并沒有明文規(guī)定外賣應(yīng)當(dāng)送到消費者手中，外賣應(yīng)當(dāng)送到樓上還是樓下也并沒有明確的界定。而這種更像是雙方默認達成了一種不成文的約定。“食安封簽”是可以進行實施的，但是要考慮到相關(guān)的成本問題，需要平臺與監(jiān)管部門去研究與探討，但終究還是要依靠行業(yè)的自律，包括平臺、外賣騎手的管理等問題。
同時，據(jù)電訴寶（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，自2019年以來，僅餓了么、美團兩家平臺就收到數(shù)百起用戶投訴。此外，配送超時、商品質(zhì)量、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。如您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！
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