(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月22日，“美團(tuán)外賣騎手砍人事件”迅速發(fā)酵直沖“微博熱點(diǎn)第二”引發(fā)網(wǎng)友熱議，對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社昨日已發(fā)布【電商快評(píng)】“外賣小哥殺人事件”背后：是口角、差評(píng)還是管理制度？同時(shí)，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然，得深挖發(fā)掘此類事件的制度性根源，才能杜絕此類悲劇重演。
反觀在線外賣行業(yè)發(fā)展情況，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2018年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模2480億元，同比增長僅為18.32%，創(chuàng)下2012-2017這七年來的歷史新低。這似乎也證明了在線外賣平臺(tái)訂單量高速增長背后，平臺(tái)、商家、騎手和用戶之間的關(guān)系正在走入“瓶頸”期的同時(shí)，平臺(tái)管理缺陷、商家粗放經(jīng)營等問題也漸漸凸顯。
近期以來，從在線外賣頭部平臺(tái)之間的“掐架”要求商家二選一，到消費(fèi)者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時(shí)等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范。在外賣出單到配送過程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無損地送到消費(fèi)者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際上，食品安全、商品損壞、配送超時(shí)的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化。
此外，據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)(www.315.100ec.cn)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2019年以來，僅餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)就收到數(shù)百起全國各地用戶和商家投訴。其中，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點(diǎn)被投訴問題。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫”顯示，自2019年以來，“美團(tuán)”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)。其中，獲得6次“建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，獲得11次“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)?！梆I了么”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲得“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。數(shù)據(jù)表明，在線外賣平臺(tái)用戶滿意度整體偏低。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）受理的用戶投訴案例發(fā)現(xiàn)，在線外賣亂象問題不能一分為二，其中包含平臺(tái)、商家以及外賣騎手等各方力量之間互相規(guī)制、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
平臺(tái)自查：商家深受“二選一”困擾虛假促銷用戶“腦殼疼”
案例一:商家遇霸王條款？“美團(tuán)”被指強(qiáng)制“二選一”
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫顯示，胡先生于2019年7月份入駐“美團(tuán)”外賣平臺(tái)，上線產(chǎn)品后經(jīng)營一個(gè)月左右，前期店鋪營業(yè)額和銷量都得到了很大提升，但現(xiàn)在美團(tuán)開始限制壟斷，要求商家強(qiáng)制關(guān)閉“餓了么”，不關(guān)閉就封殺下架店鋪。8月18日開始店鋪被屏蔽，20日店鋪被關(guān)閉。胡先生表示，“因美團(tuán)強(qiáng)制關(guān)閉，導(dǎo)致店鋪貨品浪費(fèi)變質(zhì)無法銷售，員工無事可做，導(dǎo)致店鋪虧損?！睂?duì)此，美團(tuán)回應(yīng)稱：商家對(duì)當(dāng)前合作情況不滿意，已聯(lián)系商家溝通，安撫后續(xù)由業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與商家另行安撫溝通處理，商家已經(jīng)悉知。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所麻策律師此前曾表示，電商行業(yè)的確存在“電商平臺(tái)的類似“幾選一”，那是一種極不合法亦不合理的商業(yè)安排，其本質(zhì)是為了爭奪稀缺的優(yōu)質(zhì)商家資源，并試圖擠壓競爭對(duì)手平臺(tái)的商業(yè)空間，最終迫使消費(fèi)者轉(zhuǎn)向商家生態(tài)更為豐富的電商平臺(tái)。麻策指出，對(duì)于商家而言，其自主經(jīng)營權(quán)利被剝奪，不能按企業(yè)自決拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。“二選一”的行為也降低了整個(gè)市場(chǎng)的自由競爭格局，客觀上形成了“平臺(tái)霸權(quán)”。
案例二:“餓了么”疑似虛假促銷？售后遭推諉
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，王先生在“餓了么”看到雙十一會(huì)員活動(dòng)，提示雙十一會(huì)員可于11月1日至11月3日開通會(huì)員搶會(huì)員專屬紅包，在看到活動(dòng)后于11月1日上午10時(shí)成功開通會(huì)員，開通會(huì)員后活動(dòng)界面消失，無法參加活動(dòng)，無法找到參加入口，跟平臺(tái)溝通協(xié)商，平臺(tái)以名額有限為由，后又以系統(tǒng)推送為準(zhǔn)為由，三次溝通協(xié)商無果。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，平臺(tái)推出促銷活動(dòng)不僅是對(duì)平臺(tái)用戶的回饋更是對(duì)平臺(tái)良性宣傳的方式，更甚是達(dá)到引流的重要。那么，相對(duì)應(yīng)的，在用戶積極參與活動(dòng)的過程中，平臺(tái)理應(yīng)遵循所制定的活動(dòng)規(guī)則進(jìn)行開展，不能夠只是“虛張聲勢(shì)”而“不切實(shí)際”，真正做到實(shí)在實(shí)惠。建議消費(fèi)者在參加促銷活動(dòng)中可以對(duì)活動(dòng)頁面保留證據(jù)，避免不必要的消費(fèi)糾紛。
商家自律：食品質(zhì)量堪憂 訂單無故取消
案例一:“餓了么”商家“肆無忌憚”無故取消用戶訂單
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，9月11日，楊女士在“餓了么”平臺(tái)下單，等待1.5小時(shí)后訂單無故被取消，期間給商家、騎手還有餓了么平臺(tái)多次主動(dòng)打電話未解決問題，在等待的三小時(shí)期間，商家一次主動(dòng)給客戶打電話都沒有，當(dāng)聯(lián)系客服闡述問題之后，商家態(tài)度很惡劣并且楊女士可以直接投訴，楊女士溝通9個(gè)小時(shí)沒有處理結(jié)果。
對(duì)此，蒙慧欣表示，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在這一事件中，盡管反映的是平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下私自取消訂單，但其背后體現(xiàn)是外賣騎手人員不足、商家“超負(fù)荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處寒冷天氣，商家、騎手接單量也會(huì)隨之增加，在配送時(shí)效低的情況下，就會(huì)私自取消消費(fèi)者訂單，這明顯是不可取的。
案例二:“餓了么”商品與實(shí)際不符售后差評(píng)不予顯示
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，10月6日，丁先生在“餓了么”平臺(tái)購買華生園生日蛋糕一塊，購物之前同商家再三確認(rèn)商品制作選材的奶油和注心水果并且要求動(dòng)物奶油和新鮮水果注心，商家電話說動(dòng)物奶油和植物奶油混合，新鮮芒果和菠蘿注心，送來的蛋糕奶油卻很劣質(zhì)，還是罐裝椰果注心，與實(shí)際商品不符。丁先生認(rèn)為他在給差評(píng)之后平臺(tái)卻不予顯示，對(duì)他產(chǎn)生欺詐行為。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源用戶評(píng)價(jià)信息頁面不顯示）
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源用戶評(píng)價(jià)信息截圖）
于此同時(shí)，此前更是有媒體曝出用戶在“美團(tuán)外賣”上下單，在收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有一只蟑螂。諸如此種食品衛(wèi)生問題更是不勝其數(shù)，也讓大家對(duì)食品安全擔(dān)憂。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源微博網(wǎng)友“成都這點(diǎn)事”）
對(duì)此，蒙慧欣表示，作為商家保障食品衛(wèi)生安全是最為基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際中卻有不少商家使用劣質(zhì)食材，食品餐具以及制作環(huán)境不過關(guān)，這不僅需要引發(fā)相關(guān)部門對(duì)外賣商家營業(yè)環(huán)境的關(guān)注，更是平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核的嚴(yán)查把關(guān)的要求。而對(duì)于用戶差評(píng)不顯示的情況，需要平臺(tái)建立一套從商家、消費(fèi)者、平臺(tái)三者之間透明化的系統(tǒng)申訴流程以保障各方權(quán)益，避免出現(xiàn)過分保護(hù)商家或者消費(fèi)者的行為。
配送困局：騎手是否有法律義務(wù)將外賣送到消費(fèi)者手中？
近期，一條視頻讓很多人對(duì)“外賣配送過程衛(wèi)生問題”產(chǎn)生質(zhì)疑，原因是一名外賣小哥向外賣里連吐四次口水，盡管最后涉事騎手被永久封號(hào)。但外賣配送過程中食品安全該如何保障，也同樣引發(fā)公眾思考。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)（上海）律師事務(wù)所律師董毅智此前在接受采訪時(shí)表示，實(shí)際法律上并沒有明文規(guī)定外賣應(yīng)當(dāng)送到消費(fèi)者手中，外賣應(yīng)當(dāng)送到樓上還是樓下也并沒有明確的界定。而這種更像是雙方默認(rèn)達(dá)成了一種不成文的約定?！笆嘲卜夂灐笔强梢赃M(jìn)行實(shí)施的，但是要考慮到相關(guān)的成本問題，需要平臺(tái)與監(jiān)管部門去研究與探討，但終究還是要依靠行業(yè)的自律，包括平臺(tái)、外賣騎手的管理等問題。
同時(shí)，據(jù)電訴寶（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，自2019年以來，僅餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)就收到數(shù)百起用戶投訴。此外，配送超時(shí)、商品質(zhì)量、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問題。如您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
據(jù)電訴寶（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，自2019年以來，僅餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)就收到數(shù)百起用戶投訴。此外，配送超時(shí)、商品質(zhì)量、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問題。如您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
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