(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月22日下午14時(shí)許，湖北武漢市洪山區(qū)南湖一商場內(nèi)發(fā)生兇案：一名身穿美團(tuán)外賣制服的男子手持匕首將一人捅倒在地。隨后，商場保安和警方將該男子控制。原因究竟為何？尚待警方調(diào)查。事件的發(fā)酵引發(fā)對外賣配送人員的關(guān)注，同時(shí)其背后因素究竟是口角、差評還是管理制度？也都值得深思。
22日下午6時(shí)許，洪山警方微博公號(hào)@平安洪山發(fā)布消息稱：經(jīng)查，受害人系佰港城員工，嫌疑人為外賣配送員陳某（男，32歲）。雙方發(fā)生口角，陳某持刀將周某刺倒。案件正在進(jìn)一步審理之中。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源荔枝視頻截圖）
從“美團(tuán)外賣”今日早上11時(shí)許，發(fā)表聲明中可以看到，事件起因于該配送員到超市取貨品時(shí)，因取貨問題與店員發(fā)生口角最終釀成悲劇，原因并非之前所傳的因?yàn)橥赓u獲差評或出餐慢。經(jīng)配合警方調(diào)查后臺(tái)，此訂單商戶用戶都沒有差評信息，也沒有投訴電話記錄。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源美團(tuán)外賣微博聲明）
原因究竟為何？尚待警方調(diào)查。但是從事件發(fā)酵到網(wǎng)友熱議更甚是此前外賣配送員往外賣“吐口水”事件中不難看出，消費(fèi)者深受外賣久未送達(dá)、外賣不送到手等問題之?dāng)_，外賣小哥受因差評、超時(shí)扣錢之困，而這一系列的問題都需要行業(yè)、平臺(tái)、商家、外賣小哥、消費(fèi)者共同努力，營造一個(gè)高效、高質(zhì)量的外賣環(huán)境。
責(zé)任:外賣小哥的“侵權(quán)行為” 外賣平臺(tái)是否擔(dān)責(zé)？
“外賣平臺(tái)的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了其需要大量的外賣員，但如果直接聘用大量的外賣員，勢必會(huì)導(dǎo)致用人成本、勞動(dòng)糾紛、雇主責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)直線上升，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致主體公司陷入過多的訴訟糾紛，不利于其資本市場上披荊斬棘?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)說道。
方超強(qiáng)進(jìn)一步表示，正是基于以上原因，外賣平臺(tái)設(shè)計(jì)了一系列的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，包括將外賣員勞動(dòng)人事或雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)隸于分公司、合作公司名下等。但事實(shí)上，出于共同管理和品牌形象建設(shè)的考慮，這些形式上隸屬于不同主體的外賣員，又以統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的著裝、統(tǒng)一的騎行裝備為消費(fèi)者所認(rèn)知。甚至于，外賣員自身的身份認(rèn)同上，也常常僅限于“我是某某平臺(tái)外賣員”的認(rèn)知。
因此，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，我們常常聽說某平臺(tái)外賣員撞了人了、某平臺(tái)外賣員出意外了，但最終承擔(dān)法律責(zé)任的卻是明面上與平臺(tái)八竿子打不著的單位。而公眾樸素情感上這些平臺(tái)專屬外賣員代表就是平臺(tái)的代表，平臺(tái)的人，平臺(tái)把責(zé)任脫得干干凈凈，似乎有失公平？
于此同時(shí)，近來有關(guān)類似案件的法院生效判決中，已經(jīng)有了不少將平臺(tái)納入責(zé)任主體，承擔(dān)連帶賠償責(zé)任的案例。有的法院，從普通人對外賣員外部標(biāo)識(shí)的判斷和平臺(tái)在外賣送餐服務(wù)中獲益等角度判斷，將平臺(tái)、平臺(tái)合作方、外賣員作為一個(gè)整體，在對外部人員造成侵害時(shí)，作為整體承擔(dān)連帶責(zé)任。有的法院，從共同合作經(jīng)營和利益共享角度出發(fā)，將平臺(tái)和平臺(tái)合作方認(rèn)定為合伙經(jīng)營的關(guān)聯(lián)主體，將平臺(tái)定性為雇主或者為用人單位，進(jìn)而根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法第三十四條承擔(dān)雇主責(zé)任。
以上判決沒有拘泥于形式上的法律關(guān)系，而是根據(jù)事實(shí)上的利益關(guān)系和合作關(guān)系，讓平臺(tái)承擔(dān)了其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，體現(xiàn)了權(quán)利與義務(wù)的平等，也維護(hù)了公平與正義。
但在今次“外賣小哥殺人”事件中，方超強(qiáng)表示，雖然導(dǎo)致雙方相遇、碰面的原因，甚至于相互之間發(fā)生口角的原因，都是因?yàn)橥赓u取貨是履行職務(wù)行為中引發(fā)的。但因發(fā)生口角而當(dāng)場殺人，這一殺人行為卻與履行職務(wù)無關(guān)。該外賣小哥殺人，僅僅是為了達(dá)到個(gè)人報(bào)復(fù)之目的，并非是為了讓外賣平臺(tái)獲益，最終也未讓外賣平臺(tái)獲益。因此，個(gè)人認(rèn)為外賣平臺(tái)不應(yīng)當(dāng)就今次“外賣小哥殺人”事件承擔(dān)直接的責(zé)任。
但《電子商務(wù)法》第三十八條也規(guī)定了，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，未盡到義務(wù)造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。因此，方超強(qiáng)認(rèn)為，從未盡到安全保障義務(wù)的角度而言，平臺(tái)仍須承擔(dān)一定的民事責(zé)任。畢竟平臺(tái)有設(shè)立此類風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，提供消費(fèi)者安全保障的義務(wù)，也有保障確保外賣員不具有社會(huì)危害性，讓消費(fèi)者放心接受服務(wù)的責(zé)任。
爭議：消費(fèi)者、商家、騎手三者關(guān)系陷入“瓶頸” 是口角、差評還是管理制度？
無論是早前喜茶店員與美團(tuán)外賣員互毆，還是外賣員往食物里吐4次口水以及此次持刀殺人事件，都凸顯了消費(fèi)者、商家、騎手三者之間的關(guān)系陷入“瓶頸”，而這背后究竟是簡單的口角之爭還是差評，甚至是平臺(tái)管理制度上出現(xiàn)了問題呢？
此外，近期以來網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn）接到不少外賣騎手反映稱平臺(tái)存在“惡意罰款”等管理問題，如：王先生是一位美團(tuán)眾包騎手，在2019年11月16日22:27接到一個(gè)外賣跑腿單，22:35到店之后，商家一直沒出餐，因?yàn)槭稚线€有3個(gè)訂單一直在等。顧客也因一直沒送餐而退款，王先生問過商家，還要不要再次派送，商家說不用且退款了。但是過了10多分鐘，王先生美團(tuán)個(gè)人賬戶卻被扣款107.73元。
王先生表示：“我一單也就5、6塊錢，平臺(tái)直接扣107.73元相當(dāng)于一天白做，商家錢也扣了，餐也不給我”。王先生認(rèn)為，美團(tuán)客服只會(huì)“打皮球”，多次溝通無果?！爸贫纫?guī)矩不完善，為什么要騎手買單，等一個(gè)餐，剩下全部超時(shí)罰款，還是先送其他的再回去送超時(shí)的單？”王先生表示質(zhì)疑。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源用戶投訴信息截圖）
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，外賣配送是一個(gè)比較復(fù)雜的“工程”，經(jīng)歷用戶下單，商家接單、準(zhǔn)備，騎手接單、取餐、送餐等環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的耽誤都會(huì)影響最終的送餐效率。經(jīng)過近年來的發(fā)展，整個(gè)配送流程已經(jīng)越來越標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。但這更多表現(xiàn)在消費(fèi)端與商家端，而作為整個(gè)外賣流程的重要一環(huán)，配送端承擔(dān)中間的絕大部分不可控因素，這也給騎手帶來了更多的不確定性。
此外，陳禮騰提到，在整個(gè)外賣服務(wù)的角色中，消費(fèi)者、商家、騎手三者的權(quán)益有著不小的差距。消費(fèi)者作為平臺(tái)、商家、騎手共同服務(wù)的對象，享受著較好的權(quán)益保障。而騎手受雇于平臺(tái)，服務(wù)于消費(fèi)者，其享受的權(quán)益就相對小很多。在此背景下，騎手往往處于比較被動(dòng)的狀態(tài)，很多情況下只能吃“啞巴虧”，最終導(dǎo)致情緒轉(zhuǎn)移產(chǎn)生過激行為。因此，讓騎手享受合理的權(quán)益同樣重要。
而針對消費(fèi)者存在對外賣騎手“惡意投訴”至扣錢行為，平臺(tái)又該如何處理？對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對于是否屬于惡意投訴的評判，需要平臺(tái)直面并解決此類問題，與消費(fèi)者協(xié)調(diào)解決，公司制定完整的考核處罰的仲裁機(jī)制，而不是簡單武斷得將責(zé)任歸屬于外賣配送人員，這是一種不負(fù)責(zé)任的行為。建議平臺(tái)前期應(yīng)做好消費(fèi)者賠償?shù)忍幹貌僮?，可以參?a href="http://qjkhjx.com/Home/Index/financialData.html?name=%E4%BA%AC%E4%B8%9C" target="_blank">京東、天貓、拼多多等電商平臺(tái)“先行賠付”規(guī)則，先以美團(tuán)名義做好對消費(fèi)者的賠償，根據(jù)責(zé)任認(rèn)定，再做好外賣配送人員的處罰考核。
而對于因外賣配送原因致使消費(fèi)者出現(xiàn)損失的行為，蒙慧欣進(jìn)一步表示，在尚未弄清是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時(shí)，無論是商家還是外賣配送員，平臺(tái)都不應(yīng)先“一刀切”處罰任何一方，而是先對消費(fèi)者一方做出補(bǔ)償、道歉，后續(xù)再核實(shí)責(zé)任歸屬。
聚焦：行業(yè)多一份準(zhǔn)則 外賣配送多一份責(zé)任 用戶多一份理解
近年來，“在線外賣”為大眾生活帶來了方便快捷以及改變的同時(shí)，“外賣配送服務(wù)”也迅猛發(fā)展，但也因服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)體驗(yàn)不佳、違反交規(guī)等亂象行為受到詬病。而這一切都將在未來中需要行業(yè)、平臺(tái)、外賣配送員以及用戶實(shí)現(xiàn)多方協(xié)調(diào)、互補(bǔ)互助才能使得行業(yè)高速發(fā)展。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源網(wǎng)絡(luò)）
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)（上海）律師事務(wù)所律師董毅智表示，外賣亂象是一個(gè)雙向的行為導(dǎo)致的，不論是外賣小哥還是平臺(tái)都需要辯證的來看。那么此次惡性事件讓大家關(guān)注起這一行業(yè)。而外賣行業(yè)已經(jīng)往前是巨頭壟斷了，如何監(jiān)管？協(xié)調(diào)這些關(guān)系，都是非常困難的，只能通過監(jiān)管的手段去介入，如果僅僅靠個(gè)人或者是個(gè)體的力量，已經(jīng)是無法實(shí)現(xiàn)，如果不及時(shí)調(diào)整的話，那將來肯定是會(huì)更多的悲劇發(fā)生。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，首先，行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展少不了一份“準(zhǔn)則”。“沒有規(guī)矩，不成方圓”不論是對平臺(tái)還是外賣配送員，都需要有關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督監(jiān)理，出臺(tái)系列行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則，可以更好助力平臺(tái)管理進(jìn)一步規(guī)范化，外賣配送標(biāo)準(zhǔn)化；其次，外賣配送人員多一份責(zé)任感。配送工作盡管可以簡化為“取貨-送貨”這一簡單的行為，但同時(shí)卻是對消費(fèi)者的準(zhǔn)時(shí)、完好送達(dá)的承諾；最后，用戶需要對外賣小哥多一份理解。外賣配送過程中受到交通環(huán)境、天氣情況等不確定因素的影響，都會(huì)促使配送時(shí)效超時(shí)甚至商品損壞的情況，那么這就需要消費(fèi)者對于并非出于外賣人員本意的行為多一份理解，而外賣配送員、商家或者平臺(tái)合理協(xié)調(diào)做出一定的補(bǔ)償。
小貼士：
電子商務(wù)發(fā)展至今，各類電商法律問題層出不窮，主要有不正當(dāng)競爭、專利侵權(quán)、平臺(tái)合規(guī)不完善觸及法律紅線等。眾多事實(shí)證明不重視電商法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避以及觸碰法律紅線終將付出一定的代價(jià)。為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下法律權(quán)益部推出電商法律產(chǎn)品及服務(wù)，為電商提供平臺(tái)合規(guī)審查與設(shè)置，專家法律研討鑒定會(huì)、電商法律顧問、電商內(nèi)部法律培訓(xùn)、官司訴訟代理、融資并購法律服務(wù)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定以及網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)輿情管理等服務(wù)。（聯(lián)系請加微信：mhxdmn；務(wù)必備注：姓名+單位+職務(wù)）
