一、事件背景
(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來(lái)，球鞋轉(zhuǎn)賣(mài)生意逐漸火爆，隨著“毒APP”、“nice好贊”、“get”、“識(shí)貨”、有貨（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鑒定交易平臺(tái)的涌現(xiàn)，掀起了一股“炒鞋”熱潮，隨之也帶來(lái)大量的消費(fèi)投訴與質(zhì)疑……
背景一：潮物文化興起 球鞋交易平臺(tái)成“吸金”熱門(mén)
潮鞋電商的火爆，吸引了不少資本的追捧。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)顯示：僅2019年上半年以“毒APP”、“nice”、“識(shí)貨”這三家潮鞋交易平臺(tái)，融資就高達(dá)10幾億元，前后僅“識(shí)貨”一家就“吸金”高達(dá)12.60億元，在“資本寒冬”中逆流而上，成今年電商“吸金”熱門(mén)。
背景二： “毒app”涉嫌網(wǎng)絡(luò)售假 鑒定引爭(zhēng)議
毒App交易在其平臺(tái)稱(chēng)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的鑒別服務(wù)，為用戶(hù)提供區(qū)別于傳統(tǒng)電商平臺(tái)的差異化價(jià)值。作為“先質(zhì)檢、后鑒別、再發(fā)貨”的購(gòu)物流程開(kāi)創(chuàng)者，毒App利用“多道嚴(yán)格鑒別查驗(yàn)工序” 確保商品品質(zhì)可靠，解除消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)。平臺(tái)成立至今，已累計(jì)鑒別超2000萬(wàn)件貨品。（數(shù)據(jù)截止至2019年8月）
此外，早在今年2月21日，微博話(huà)題#毒app涉嫌售假#出現(xiàn)在熱搜榜。球鞋鑒定交易平臺(tái)毒App售賣(mài)假貨的問(wèn)題也曾被媒體報(bào)道。
同時(shí)，假貨也催生出了球鞋鑒定師這一行業(yè)，但是鑒定過(guò)程是否應(yīng)該透明，公開(kāi)不同的平臺(tái)和消費(fèi)這對(duì)此持有不同的態(tài)度。
背景三：二手潮鞋鑒定交易平臺(tái)亂象叢生 消費(fèi)維權(quán)難
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)，網(wǎng)址315.100ec.cn）用戶(hù)投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的二手潮鞋鑒定交易平臺(tái)主要有：毒APP、Get、Nice、有貨、切克、識(shí)貨，其熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個(gè)方面。
為此，長(zhǎng)期關(guān)注電商行業(yè)發(fā)展的網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特發(fā)布電商快評(píng)。
同時(shí)，網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”針對(duì)二手潮鞋交易平臺(tái)亂象開(kāi)展調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專(zhuān)題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢(xún)、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等10大方式，對(duì)重大行業(yè)突出問(wèn)題，我們將移交市監(jiān)、網(wǎng)信、公安等監(jiān)管部門(mén)。對(duì)電商平臺(tái)和用戶(hù)發(fā)出預(yù)警，鞭策從業(yè)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。詳見(jiàn)專(zhuān)題qjkhjx.com/zt/2019escx。
二、六大“亂象”
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，隨著不斷升溫的“炒鞋”市場(chǎng)，二手潮鞋交易平臺(tái)也掀起“炒鞋”的交易模式，與此同時(shí)也引發(fā)了行業(yè)亂象橫生：假貨泛濫、鑒定不準(zhǔn)確、退貨收取高額服務(wù)費(fèi)、售后困難、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問(wèn)題。這個(gè)“一夜暴富”的行業(yè)猶如當(dāng)年“比特幣”炒作一樣，亟待規(guī)范“敗虛火”，我們呼吁有關(guān)監(jiān)管部門(mén)出手整頓“降降溫”，引入正規(guī)……
亂象一：商品頻頻現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 無(wú)“三包”成常態(tài)
商品質(zhì)量有沒(méi)問(wèn)題，對(duì)一般商品來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的比較和識(shí)別來(lái)觀(guān)察，而對(duì)某些特定或?qū)I(yè)商品則要有嚴(yán)格的質(zhì)量指標(biāo)規(guī)定。不少消費(fèi)者曾表示在下單購(gòu)買(mǎi)球鞋后，收到的商品存商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法正常使用。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）顯示，肖先生在“毒App”上購(gòu)買(mǎi)了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價(jià)值1392元（現(xiàn)平臺(tái)價(jià)格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過(guò)一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動(dòng)作，沒(méi)沾過(guò)水也沒(méi)受到過(guò)任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時(shí)，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開(kāi)膠，鞋幫與鞋面開(kāi)裂嚴(yán)重。
在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，肖先生第一時(shí)間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱(chēng)，“我們看到了球鞋開(kāi)裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問(wèn)題。但是，毒App只是一個(gè)球鞋鑒定平臺(tái)，對(duì)方是一個(gè)個(gè)人買(mǎi)家，您所購(gòu)買(mǎi)的鞋子是2015年款，我們檢驗(yàn)為真就已盡到平臺(tái)義務(wù)，個(gè)人賣(mài)家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無(wú)法進(jìn)行退換貨，只能贈(zèng)送80元您自己去買(mǎi)管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問(wèn)題進(jìn)行溝通，但“毒App”都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)和賣(mài)家都沒(méi)有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請(qǐng)時(shí)，同意我去消協(xié)投訴處理。
亂象二：商品久未發(fā)貨 售后定金難退
“從此不用羨慕出國(guó)門(mén)，海淘功能讓你用最劃算的價(jià)格，買(mǎi)到國(guó)內(nèi)沒(méi)有的限量款運(yùn)動(dòng)裝備?！痹谑謾C(jī)APP軟件“get”下載頁(yè)面，“get”稱(chēng)在該平臺(tái)上可以開(kāi)啟海淘代買(mǎi)服務(wù)。然而這個(gè)運(yùn)動(dòng)潮流裝備導(dǎo)購(gòu)電商平臺(tái)，今年以來(lái)卻屢屢被指存在虛假發(fā)貨、變相漲價(jià)不發(fā)貨等問(wèn)題。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，陳先生5月14日在“Get”平臺(tái)跨境預(yù)售購(gòu)買(mǎi)了四件off white的短袖，采取的是定金預(yù)售方式并且約定發(fā)貨時(shí)間以及違約金，條款中說(shuō)明7月15日左右由香港發(fā)出。15日，陳先生咨詢(xún)其客服被告知由于清關(guān)物流有問(wèn)題，月底會(huì)發(fā)出；但到了月底，客服說(shuō)5日以后才可以發(fā)，短袖具有季節(jié)性，之后請(qǐng)求退還定金，并且按照規(guī)定賠付違約金。
而對(duì)于下單卻不能按照規(guī)定時(shí)間發(fā)貨的問(wèn)題，對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《電子商務(wù)法》第二十條加大了賣(mài)家的責(zé)任，減輕了買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是好事。但同時(shí)需要對(duì)賣(mài)家強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是，如果賣(mài)家覺(jué)得自己的承諾很難達(dá)成或者實(shí)現(xiàn)，就不要在服務(wù)條款中作出類(lèi)似的承諾或者與買(mǎi)家達(dá)成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風(fēng)險(xiǎn)。在雙方購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，商品簡(jiǎn)介中既已標(biāo)明支付方式、發(fā)貨時(shí)間，而在后續(xù)中不停更換快遞單號(hào)的行為，有虛假發(fā)貨欺騙消費(fèi)者的嫌疑，則可視為商家的違約。
亂象三：商品貨不對(duì)板 消費(fèi)者退換貨難
消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)球鞋的的同時(shí)，在收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀(guān)、型號(hào)、材料、質(zhì)量或品牌不符，之后在退換貨的過(guò)程中“七天無(wú)理由退換貨”也“形同虛設(shè)”。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，李先生在“Nice”app下單購(gòu)買(mǎi)鞋子，收到鞋后有質(zhì)量問(wèn)題，鞋子一大一小不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，之后聯(lián)系客服發(fā)起退換貨申請(qǐng)被告知申請(qǐng)專(zhuān)員處理1到3天會(huì)聯(lián)系我，結(jié)果問(wèn)題就是循環(huán)無(wú)限期的等，十天后仍沒(méi)人聯(lián)系李先生處理，每次聯(lián)系客服客服都推脫已經(jīng)備注反饋，加急處理等等。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣指出：針對(duì)退貨難的問(wèn)題，不少電商平臺(tái)通過(guò)制定規(guī)則限定消費(fèi)者退貨，如采取拒絕“7天無(wú)理由退貨”、扣除手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、鑒定費(fèi)等策略，來(lái)降低平臺(tái)作為經(jīng)營(yíng)者本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。
蒙慧欣進(jìn)一步認(rèn)為，平臺(tái)高額退款手續(xù)費(fèi)的規(guī)定，明顯存在不合理之處?！?天無(wú)理由退貨”是法律規(guī)定的電商平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)的法律義務(wù)，鞋子屬于7天無(wú)理由退貨政策中的“適用商品”，即顧客應(yīng)該享受到7天無(wú)理由退貨服務(wù)。平臺(tái)無(wú)權(quán)以霸王條款等形式進(jìn)行單方面規(guī)定。因此，從這個(gè)層面來(lái)講條款本身是無(wú)效的。
亂象四：到貨現(xiàn)“假貨” 鑒定過(guò)程藏“貓膩”
在“毒APP”涉嫌售假事件之后，仍然不少消費(fèi)者表示在其他平臺(tái)下單時(shí)球鞋平臺(tái)驗(yàn)貨不認(rèn)真，假貨讓消費(fèi)者買(mǎi)單，售后維權(quán)艱難。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，褚女士在“Yoho！有貨”平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)一雙Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋，到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)為假貨，具體為此鞋制作工藝與正品耐克的制作工藝差距明顯，且散發(fā)明顯刺鼻味道。而商家提供鑒定視頻為消音視頻，且從商家確認(rèn)收貨到進(jìn)行鑒定到確認(rèn)發(fā)貨僅用時(shí)3分鐘，所以褚女士懷疑視頻的真實(shí)性，懷疑商家對(duì)鑒定結(jié)果有造假行為。與商家溝通后商家以特殊商品不換不退為由拒絕辦理退貨，并告知我唯一途徑就是再次在他們平臺(tái)上進(jìn)行出售。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“以假亂真”仍然是整個(gè)炒鞋市場(chǎng)的痛點(diǎn)。需求大、價(jià)格高所帶來(lái)的暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少假鞋混跡其中。而非法利益巨大、違法成本低、自主創(chuàng)新保護(hù)缺失也是假鞋泛濫的原因之一。那么對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。
除此之外，蒙慧欣進(jìn)而指出，假貨也催生了鑒定的需求，毒APP就因球鞋鑒定錯(cuò)誤以及高額服務(wù)費(fèi)被用戶(hù)屢屢投訴。鑒定本身就是為了辨別真假，但卻出現(xiàn)了相反的結(jié)果，說(shuō)明平臺(tái)對(duì)球鞋鑒定標(biāo)準(zhǔn)、鑒定師資質(zhì)等方面是不完備且不規(guī)范。
亂象五：保證金被扣 售后客服玩“失蹤”
預(yù)付式消費(fèi)也稱(chēng)提前消費(fèi)，曾有消費(fèi)者表示在“95分球鞋交易平臺(tái)”下單，商家以無(wú)法鑒定、商品不合適取消訂單，保證金也不予退還。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)旗下潮品鑒定交易平臺(tái)“切克”也被不少消費(fèi)者投訴保證金難退，售后困難。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）顯示，王先生5月29日通過(guò)|“切克APP”平臺(tái)出售一雙43椰子，于19點(diǎn)58分填上訂單發(fā)貨。切克平臺(tái)規(guī)定是24小時(shí)內(nèi)快遞沒(méi)有物流就要被取消訂單，賠償買(mǎi)家。19點(diǎn)34分順豐物流顯示已經(jīng)收取快件，物流已經(jīng)更新。但是到19點(diǎn)59分時(shí)候，訂單還是被取消。顯示發(fā)貨超24小時(shí)沒(méi)有物流信息，賠償買(mǎi)家損失，扣除保證金68元。向平臺(tái)客服投訴，平臺(tái)客服一直拖了15天才回復(fù)，回復(fù)也是說(shuō)馬上解決，等待電話(huà)。然后沒(méi)有結(jié)果，再問(wèn)客服也是說(shuō)多久內(nèi)解決沒(méi)有一點(diǎn)消息。
亂象六： 約定時(shí)間未送達(dá) 賣(mài)家疑“砍單”
電商平臺(tái)商家“砍單”已有向蔓延的趨勢(shì)，賣(mài)家單方面取消訂單，用戶(hù)卻一無(wú)所知，只能收到一條取消訂單的信息，這樣投訴屢屢發(fā)生。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，黃先生在“識(shí)貨”app上購(gòu)買(mǎi)了阿迪達(dá)斯籃球鞋 n3xt l3v3l，售價(jià)為1249元人民幣，運(yùn)費(fèi)為14元人民幣，賣(mài)家發(fā)貨不到半天，物流信息在8月12日夜間22:02:14時(shí)順豐速運(yùn)已收取快遞，在當(dāng)天22:02:24時(shí)顯示客戶(hù)取消寄件，這明顯是賣(mài)家砍單，違背契約。因?yàn)樯唐穬r(jià)格等原因惡意違約并且客服未效受理。
三、如何辨別球鞋真假？
最后，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)與投資、收藏球鞋時(shí)注意這幾點(diǎn):
1、鞋子上的條形碼。一般那些有牌子的鞋子，在鞋身上面會(huì)有一個(gè)條形碼，一般都是鞋子的“舌頭”底下隱藏著，自己掃掃碼就知道這雙鞋子的真?zhèn)瘟恕?/p>
2、注意查看牌子的字和圖標(biāo)。這是假冒名牌鞋子經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，會(huì)把鞋子名牌上面的字或者圖標(biāo)做一些改動(dòng)，比如少個(gè)筆畫(huà)之類(lèi)，或者會(huì)加上一個(gè)我們幾乎會(huì)忽視的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)之類(lèi)，所以說(shuō)購(gòu)買(mǎi)鞋子的時(shí)候，一定要注意查看這一點(diǎn)。
3、注意鞋子做工。比如說(shuō)寫(xiě)的針線(xiàn)，以及有膠的地方，真正的好鞋子不可能會(huì)出現(xiàn)跳針線(xiàn)，以及鞋子外邊都是一些膠的情況，只有假冒偽劣的鞋子，才會(huì)出現(xiàn)這些情況。
4、盡可能專(zhuān)柜或者官方網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)。一般實(shí)體店的專(zhuān)柜里面，幾乎不敢賣(mài)假的鞋子，尤其是那些大地方的專(zhuān)柜，一旦賣(mài)假冒偽劣的鞋子，被顧客投訴將會(huì)產(chǎn)生的后果他們承擔(dān)不起，所以說(shuō)，想要避免買(mǎi)到假鞋子，最好是去專(zhuān)柜或者官方網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)。
5、維權(quán)時(shí)：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)球鞋的同時(shí)，如果遇到球鞋電商消費(fèi)問(wèn)題，可以通過(guò)以下途徑維權(quán)：（1）向市場(chǎng)監(jiān)管、12315、消協(xié)等有關(guān)部門(mén)投訴；（2）向“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）求助；（3）關(guān)注微信公眾號(hào)“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)”在線(xiàn)投訴；（4）向新浪微博“電商維權(quán)顧問(wèn)”反映求助；（5）向媒體爆料，通過(guò)輿論監(jiān)督力量維權(quán)。
