一、事件背景
(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，球鞋轉(zhuǎn)賣生意逐漸火爆，隨著“毒APP”、“nice好贊”、“get”、“識貨”、有貨（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鑒定交易平臺的涌現(xiàn)，掀起了一股“炒鞋”熱潮，隨之也帶來大量的消費(fèi)投訴與質(zhì)疑……
背景一：潮物文化興起 球鞋交易平臺成“吸金”熱門
潮鞋電商的火爆，吸引了不少資本的追捧。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”監(jiān)測顯示：僅2019年上半年以“毒APP”、“nice”、“識貨”這三家潮鞋交易平臺，融資就高達(dá)10幾億元，前后僅“識貨”一家就“吸金”高達(dá)12.60億元，在“資本寒冬”中逆流而上，成今年電商“吸金”熱門。
背景二： “毒app”涉嫌網(wǎng)絡(luò)售假 鑒定引爭議
毒App交易在其平臺稱，通過專業(yè)的鑒別服務(wù)，為用戶提供區(qū)別于傳統(tǒng)電商平臺的差異化價值。作為“先質(zhì)檢、后鑒別、再發(fā)貨”的購物流程開創(chuàng)者，毒App利用“多道嚴(yán)格鑒別查驗工序” 確保商品品質(zhì)可靠，解除消費(fèi)者的后顧之憂。平臺成立至今，已累計鑒別超2000萬件貨品。（數(shù)據(jù)截止至2019年8月）
此外，早在今年2月21日，微博話題#毒app涉嫌售假#出現(xiàn)在熱搜榜。球鞋鑒定交易平臺毒App售賣假貨的問題也曾被媒體報道。
同時，假貨也催生出了球鞋鑒定師這一行業(yè)，但是鑒定過程是否應(yīng)該透明，公開不同的平臺和消費(fèi)這對此持有不同的態(tài)度。
背景三：二手潮鞋鑒定交易平臺亂象叢生 消費(fèi)維權(quán)難
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺，網(wǎng)址315.100ec.cn）用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的二手潮鞋鑒定交易平臺主要有：毒APP、Get、Nice、有貨、切克、識貨，其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個方面。
為此，長期關(guān)注電商行業(yè)發(fā)展的網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特發(fā)布電商快評。
同時，網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”針對二手潮鞋交易平臺亂象開展調(diào)查專項行動，通過發(fā)布快評、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯(lián)動、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報等10大方式，對重大行業(yè)突出問題，我們將移交市監(jiān)、網(wǎng)信、公安等監(jiān)管部門。對電商平臺和用戶發(fā)出預(yù)警，鞭策從業(yè)者規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。詳見專題qjkhjx.com/zt/2019escx。
二、六大“亂象”
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，隨著不斷升溫的“炒鞋”市場，二手潮鞋交易平臺也掀起“炒鞋”的交易模式，與此同時也引發(fā)了行業(yè)亂象橫生：假貨泛濫、鑒定不準(zhǔn)確、退貨收取高額服務(wù)費(fèi)、售后困難、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問題。這個“一夜暴富”的行業(yè)猶如當(dāng)年“比特幣”炒作一樣，亟待規(guī)范“敗虛火”，我們呼吁有關(guān)監(jiān)管部門出手整頓“降降溫”，引入正規(guī)……
亂象一：商品頻頻現(xiàn)質(zhì)量問題 無“三包”成常態(tài)
商品質(zhì)量有沒問題，對一般商品來說，可以通過簡單的比較和識別來觀察，而對某些特定或?qū)I(yè)商品則要有嚴(yán)格的質(zhì)量指標(biāo)規(guī)定。不少消費(fèi)者曾表示在下單購買球鞋后，收到的商品存商品質(zhì)量問題，無法正常使用。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）顯示，肖先生在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現(xiàn)平臺價格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴(yán)重。
在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱，“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個球鞋鑒定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務(wù)，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進(jìn)行退換貨，只能贈送80元您自己去買管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進(jìn)行溝通，但“毒App”都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺和賣家都沒有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請時，同意我去消協(xié)投訴處理。
亂象二：商品久未發(fā)貨 售后定金難退
“從此不用羨慕出國門，海淘功能讓你用最劃算的價格，買到國內(nèi)沒有的限量款運(yùn)動裝備。”在手機(jī)APP軟件“get”下載頁面，“get”稱在該平臺上可以開啟海淘代買服務(wù)。然而這個運(yùn)動潮流裝備導(dǎo)購電商平臺，今年以來卻屢屢被指存在虛假發(fā)貨、變相漲價不發(fā)貨等問題。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，陳先生5月14日在“Get”平臺跨境預(yù)售購買了四件off white的短袖，采取的是定金預(yù)售方式并且約定發(fā)貨時間以及違約金，條款中說明7月15日左右由香港發(fā)出。15日，陳先生咨詢其客服被告知由于清關(guān)物流有問題，月底會發(fā)出；但到了月底，客服說5日以后才可以發(fā)，短袖具有季節(jié)性，之后請求退還定金，并且按照規(guī)定賠付違約金。
而對于下單卻不能按照規(guī)定時間發(fā)貨的問題，對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《電子商務(wù)法》第二十條加大了賣家的責(zé)任，減輕了買家網(wǎng)購的壓力和風(fēng)險，對消費(fèi)者來說是好事。但同時需要對賣家強(qiáng)調(diào)的一點就是，如果賣家覺得自己的承諾很難達(dá)成或者實現(xiàn)，就不要在服務(wù)條款中作出類似的承諾或者與買家達(dá)成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風(fēng)險。在雙方購買過程中，商品簡介中既已標(biāo)明支付方式、發(fā)貨時間，而在后續(xù)中不停更換快遞單號的行為，有虛假發(fā)貨欺騙消費(fèi)者的嫌疑，則可視為商家的違約。
亂象三：商品貨不對板 消費(fèi)者退換貨難
消費(fèi)者在網(wǎng)購球鞋的的同時，在收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號、材料、質(zhì)量或品牌不符，之后在退換貨的過程中“七天無理由退換貨”也“形同虛設(shè)”。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，李先生在“Nice”app下單購買鞋子，收到鞋后有質(zhì)量問題，鞋子一大一小不對稱的問題，之后聯(lián)系客服發(fā)起退換貨申請被告知申請專員處理1到3天會聯(lián)系我，結(jié)果問題就是循環(huán)無限期的等，十天后仍沒人聯(lián)系李先生處理，每次聯(lián)系客服客服都推脫已經(jīng)備注反饋，加急處理等等。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣指出：針對退貨難的問題，不少電商平臺通過制定規(guī)則限定消費(fèi)者退貨，如采取拒絕“7天無理由退貨”、扣除手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、鑒定費(fèi)等策略，來降低平臺作為經(jīng)營者本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成本和風(fēng)險。
蒙慧欣進(jìn)一步認(rèn)為，平臺高額退款手續(xù)費(fèi)的規(guī)定，明顯存在不合理之處。“7天無理由退貨”是法律規(guī)定的電商平臺應(yīng)該承擔(dān)的法律義務(wù)，鞋子屬于7天無理由退貨政策中的“適用商品”，即顧客應(yīng)該享受到7天無理由退貨服務(wù)。平臺無權(quán)以霸王條款等形式進(jìn)行單方面規(guī)定。因此，從這個層面來講條款本身是無效的。
亂象四：到貨現(xiàn)“假貨” 鑒定過程藏“貓膩”
在“毒APP”涉嫌售假事件之后，仍然不少消費(fèi)者表示在其他平臺下單時球鞋平臺驗貨不認(rèn)真，假貨讓消費(fèi)者買單，售后維權(quán)艱難。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，褚女士在“Yoho！有貨”平臺上購買一雙Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋，到貨時發(fā)現(xiàn)為假貨，具體為此鞋制作工藝與正品耐克的制作工藝差距明顯，且散發(fā)明顯刺鼻味道。而商家提供鑒定視頻為消音視頻，且從商家確認(rèn)收貨到進(jìn)行鑒定到確認(rèn)發(fā)貨僅用時3分鐘，所以褚女士懷疑視頻的真實性，懷疑商家對鑒定結(jié)果有造假行為。與商家溝通后商家以特殊商品不換不退為由拒絕辦理退貨，并告知我唯一途徑就是再次在他們平臺上進(jìn)行出售。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“以假亂真”仍然是整個炒鞋市場的痛點。需求大、價格高所帶來的暴利驅(qū)動下讓不少假鞋混跡其中。而非法利益巨大、違法成本低、自主創(chuàng)新保護(hù)缺失也是假鞋泛濫的原因之一。那么對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實現(xiàn)，規(guī)范平臺商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。
除此之外，蒙慧欣進(jìn)而指出，假貨也催生了鑒定的需求，毒APP就因球鞋鑒定錯誤以及高額服務(wù)費(fèi)被用戶屢屢投訴。鑒定本身就是為了辨別真假，但卻出現(xiàn)了相反的結(jié)果，說明平臺對球鞋鑒定標(biāo)準(zhǔn)、鑒定師資質(zhì)等方面是不完備且不規(guī)范。
亂象五：保證金被扣 售后客服玩“失蹤”
預(yù)付式消費(fèi)也稱提前消費(fèi)，曾有消費(fèi)者表示在“95分球鞋交易平臺”下單，商家以無法鑒定、商品不合適取消訂單，保證金也不予退還。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)旗下潮品鑒定交易平臺“切克”也被不少消費(fèi)者投訴保證金難退，售后困難。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）顯示，王先生5月29日通過|“切克APP”平臺出售一雙43椰子，于19點58分填上訂單發(fā)貨。切克平臺規(guī)定是24小時內(nèi)快遞沒有物流就要被取消訂單，賠償買家。19點34分順豐物流顯示已經(jīng)收取快件，物流已經(jīng)更新。但是到19點59分時候，訂單還是被取消。顯示發(fā)貨超24小時沒有物流信息，賠償買家損失，扣除保證金68元。向平臺客服投訴，平臺客服一直拖了15天才回復(fù)，回復(fù)也是說馬上解決，等待電話。然后沒有結(jié)果，再問客服也是說多久內(nèi)解決沒有一點消息。
亂象六： 約定時間未送達(dá) 賣家疑“砍單”
電商平臺商家“砍單”已有向蔓延的趨勢，賣家單方面取消訂單，用戶卻一無所知，只能收到一條取消訂單的信息，這樣投訴屢屢發(fā)生。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，黃先生在“識貨”app上購買了阿迪達(dá)斯籃球鞋 n3xt l3v3l，售價為1249元人民幣，運(yùn)費(fèi)為14元人民幣，賣家發(fā)貨不到半天，物流信息在8月12日夜間22:02:14時順豐速運(yùn)已收取快遞，在當(dāng)天22:02:24時顯示客戶取消寄件，這明顯是賣家砍單，違背契約。因為商品價格等原因惡意違約并且客服未效受理。
三、如何辨別球鞋真假？
最后，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）提醒消費(fèi)者購買與投資、收藏球鞋時注意這幾點:
1、鞋子上的條形碼。一般那些有牌子的鞋子，在鞋身上面會有一個條形碼，一般都是鞋子的“舌頭”底下隱藏著，自己掃掃碼就知道這雙鞋子的真?zhèn)瘟恕?/p>
2、注意查看牌子的字和圖標(biāo)。這是假冒名牌鞋子經(jīng)常會出現(xiàn)的問題，會把鞋子名牌上面的字或者圖標(biāo)做一些改動，比如少個筆畫之類，或者會加上一個我們幾乎會忽視的標(biāo)點符號之類，所以說購買鞋子的時候，一定要注意查看這一點。
3、注意鞋子做工。比如說寫的針線，以及有膠的地方，真正的好鞋子不可能會出現(xiàn)跳針線，以及鞋子外邊都是一些膠的情況，只有假冒偽劣的鞋子，才會出現(xiàn)這些情況。
4、盡可能專柜或者官方網(wǎng)站購買。一般實體店的專柜里面，幾乎不敢賣假的鞋子，尤其是那些大地方的專柜，一旦賣假冒偽劣的鞋子，被顧客投訴將會產(chǎn)生的后果他們承擔(dān)不起，所以說，想要避免買到假鞋子，最好是去專柜或者官方網(wǎng)站購買。
5、維權(quán)時：消費(fèi)者在購買球鞋的同時，如果遇到球鞋電商消費(fèi)問題，可以通過以下途徑維權(quán)：（1）向市場監(jiān)管、12315、消協(xié)等有關(guān)部門投訴；（2）向“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）求助；（3）關(guān)注微信公眾號“網(wǎng)購?fù)对V平臺”在線投訴；（4）向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；（5）向媒體爆料，通過輿論監(jiān)督力量維權(quán)。
