(網(wǎng)經(jīng)社訊)疫情之下，電商消費(fèi)投訴持續(xù)發(fā)酵，不少消費(fèi)者深受其擾。其中，“海豚家”大規(guī)模發(fā)布口罩銷售信息吸引消費(fèi)者充值注冊(cè)會(huì)員，訂購(gòu)口罩最后卻“砍單”，引發(fā)消費(fèi)者“討伐”。另一方面，很多中小電商面臨著資金鏈斷裂、用戶流失、物流停擺，甚至倒閉破產(chǎn)的危機(jī)。為更好地幫助中小電商度過危機(jī)，網(wǎng)經(jīng)社宣布自2月17日起啟動(dòng)“春雨”系列行動(dòng)（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/wjsfcjh/），通過政策優(yōu)惠、資源對(duì)接、法律援助等方式幫助中小電商。
受新冠肺炎疫情影響，全國(guó)各地都采取了嚴(yán)格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得在線旅游平臺(tái)首當(dāng)其沖，從“買票潮”變?yōu)椤巴似背薄?；先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光，半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時(shí)間、購(gòu)物體驗(yàn)卻有待考驗(yàn)；長(zhǎng)租公寓惹爭(zhēng)議，一邊要求房東減租，另一邊卻對(duì)租客下手漲租；防疫產(chǎn)品遲遲不發(fā)貨一些平臺(tái)被指虛假上架借機(jī)推廣；電商商家口罩商品直線漲價(jià)被指大發(fā)“國(guó)難財(cái)”......諸如此類，不斷消耗消費(fèi)者好感度。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn）用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，主要涉及平臺(tái)包括：生鮮電商：每日優(yōu)鮮、順豐優(yōu)選；跨境電商：洋碼頭、海豚家；醫(yī)藥電商：1藥網(wǎng)、好藥師、健客網(wǎng)；OTA：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、旅劃算、同程藝龍、帶我飛、世界邦旅行、走著瞧旅行、途牛、俠侶親子游、去哪兒等。與此同時(shí)，商品質(zhì)量問題、虛假發(fā)貨、久未發(fā)貨、退款難、貨不對(duì)板、商家“砍單”、虛假上架商品、高抬商品價(jià)格、高額退票手續(xù)費(fèi)、物流久未更新成為十大熱點(diǎn)消費(fèi)問題。為此，網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)“春雨行動(dòng)”系列——“抗疫情 護(hù)消費(fèi)”調(diào)查（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2020cyxd/），對(duì)各大電商平臺(tái)和用戶發(fā)出預(yù)警并將督促電商平臺(tái)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
解剖疫情下電商消費(fèi)亂象有多少？又該何時(shí)了？
在疫情影響下，有的行業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，與此相似的是疫情期間消費(fèi)者投訴的領(lǐng)域也異常分明，據(jù)“電訴寶”受理的用戶投訴案例發(fā)現(xiàn)，主要集中在生鮮電商、OTA、醫(yī)藥電商、零售電商這四個(gè)領(lǐng)域。此外，針對(duì)這些亂象問題不能一概而論，其中包含平臺(tái)、商家、環(huán)境形勢(shì)以及物流配送等各方力量之間互相協(xié)調(diào)和規(guī)制。
亂象一：生鮮電商“疫”?；鸨?缺貨、質(zhì)量保障、配送時(shí)效仍待解
案例一：“叮咚買菜”無故取消用戶訂單 “每日優(yōu)鮮” 長(zhǎng)時(shí)間不配送
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，沈先生于2月12日在“叮咚買菜”APP中下單購(gòu)買商品，下單時(shí)間為8:47分，填寫預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間為10:00-12:00。但至21:00時(shí)仍未配送到達(dá)，當(dāng)即與客服溝通，客服回答盡快安排配送。但至22：04時(shí)，手機(jī)收到“叮咚買菜”發(fā)來“訂單被取消”的消息。當(dāng)即詢問配送人員，得知取消訂單為“叮咚買菜”自動(dòng)取消訂單，而短信中所寫為用戶申請(qǐng)取消被取消。沈先生表示，疫情當(dāng)下，配送遲到可以理解，但未先與本人進(jìn)行溝通，本人在等待了一天的情況下，商品并未送達(dá)，且被單方面取消訂單，這讓在家等待一天的人該怎么想。
與此有相似經(jīng)歷的文先生表示，自己在每日優(yōu)鮮APP連續(xù)2天下單，都不送貨，第一天直接看不到訂單。聯(lián)系了客服電話沒有人接，在線客服也不解決到底是怎么回事。第二次下單說晚上18點(diǎn)前給送，結(jié)果未送貨未聯(lián)系客戶，沒有提示消息。找客服說管不了，轉(zhuǎn)接其他客服不回復(fù)消息。訂單超過6個(gè)小時(shí)一直打包中。不配送，只扣款，也不提示配送不了。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示，用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在上訴事件中，盡管反映的是平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下私自取消訂單以及不能按時(shí)配送商品，但其背后體現(xiàn)是配送騎手人員不足、商品供應(yīng)不足、商家“超負(fù)荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處疫情期間，商家、騎手接單量也會(huì)隨之增加，在配送時(shí)效低的情況下，就會(huì)私自取消消費(fèi)者訂單，這明顯是不可取的。
建議平臺(tái)也可能的情況下改善平臺(tái)配送人手不足的問題，做到應(yīng)送即送，不可盲目接單，平衡商品供應(yīng)量與接單量，限定用戶超額下單，錯(cuò)時(shí)配送訂單。另一方面，消費(fèi)者也盡可能給予平臺(tái)理解同時(shí)做好商品儲(chǔ)備以便不時(shí)之需。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青指出，未來?yè)碛腥a(chǎn)業(yè)鏈資源和全渠道資源的企業(yè)優(yōu)勢(shì)將愈加凸顯。“疫情”下，生鮮電商在及時(shí)配送、質(zhì)量保證、后端供給等方面的壓力加大，同時(shí)也暴露出前后端協(xié)同的不足，將促使電商在商品、供貨渠道、配送、服務(wù)等環(huán)節(jié)更加完善，以提高效率。未來線上和線下的相互融合能夠更好地推動(dòng)零售行業(yè)發(fā)展。
亂象二：OTA深陷“退票潮” 用戶退票退款“腦殼疼”
案例一：“走著瞧旅行”用戶被收取90%高額違約金 售后遭推諉
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，張女士于2020年1月11日與朋友在“走著瞧旅行官方商城”購(gòu)買“貴州黔行，一趟6天5晚初見貴州性價(jià)比專線”，共六人購(gòu)買，后因武漢新型肺炎疫情問題，遂三人取消此次行程，結(jié)果被收取百分之九十高價(jià)違約金，并且退款不及時(shí)，工作人員無視消費(fèi)者的要求，告知消費(fèi)者無法退款，并且對(duì)此事不負(fù)責(zé)等一系列問題，侵害其合法權(quán)益。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師認(rèn)為，根據(jù)杭州中院出臺(tái)的《新冠肺炎疫情防控期間相關(guān)法律問題解答》中，因突發(fā)疫情導(dǎo)致旅游服務(wù)合同不能繼續(xù)履行的，建議雙方先行協(xié)商，協(xié)商不成的，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者均可以解除合同。并根據(jù)《旅游法》第67條以及《最高人民法院關(guān)于審理旅游合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第13條的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)解除，但旅游經(jīng)營(yíng)者有權(quán)扣除相應(yīng)已支付的費(fèi)用，將余款退還給旅游者。
案例二：用戶符合要求卻不能退款？ “飛豬”回復(fù)承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，崔女士于1月28日之前在飛豬平臺(tái)購(gòu)買廈門-印度德里的往返機(jī)票共4乘航班，因?yàn)樾鹿谝咔橛绊懀?月25日提出退票申請(qǐng)，經(jīng)過20余天的等待，2月12日接到短信說無法退票。崔女士表示，其一，該票符合南方航空公司新冠疫情退票政策，即1月28前訂票，2月4日后提出申請(qǐng)。其二，因我為醫(yī)院工作人員，因工作需要1月25日接到單位通知，26日需要到崗。無論哪項(xiàng)政策都是符合退票規(guī)定和政策的。飛豬說因有改期而關(guān)閉退票申請(qǐng)，原因是飛豬自行改期，因原航班臨時(shí)取消導(dǎo)致，屬于被動(dòng)改期，特殊時(shí)期，希望能夠得到處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：所有奮戰(zhàn)一線的工作人員，包括醫(yī)務(wù)工作者、公安邊防人員、公務(wù)員、媒體工作者等，如因疫情工作需要無法休假出行，可先按照航空公司退改政策申請(qǐng)退票，三個(gè)月內(nèi)均可聯(lián)系飛豬平臺(tái)提供身份證明等材料，飛豬全額承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)。
對(duì)此，蒙慧欣表示，為響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，攜程、飛豬、同程藝龍、去哪兒、驢媽媽、馬蜂窩、途牛等國(guó)內(nèi)各大在線旅游平臺(tái)（OTA）紛紛推出票、房退改保障等政策，并不斷升級(jí)完善退改政策，以更好保障消費(fèi)者權(quán)益，共同抗擊疫情。而針對(duì)部分消費(fèi)者反映不能全額退款的情形，需要消費(fèi)者和平臺(tái)之間互相協(xié)商，若是符合退票標(biāo)準(zhǔn)的，則需要平臺(tái)全力保障消費(fèi)者權(quán)益。
案例三：疫情期間，退改政策出臺(tái)前已完成退票，能否要求返還已扣取的費(fèi)用？
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示，這種情況就需要考慮到基于國(guó)家政策出臺(tái)前，平臺(tái)已經(jīng)采取了相關(guān)的退費(fèi)的措施，那應(yīng)該按照原有的規(guī)定。但如有消費(fèi)者已經(jīng)退費(fèi)了，實(shí)際上這部分是雙方可以協(xié)商的。如若平臺(tái)認(rèn)為不適用在情理和法理上都是說得通的，這時(shí)候就要看平臺(tái)本身是否有社會(huì)責(zé)任感了。
與此有不同看法的，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師則表示，只要消費(fèi)者的情形符合平臺(tái)出臺(tái)相應(yīng)的措施，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)返還已扣取的費(fèi)用。從法律上來講，平臺(tái)出臺(tái)的相應(yīng)措施屬于《合同法》規(guī)定的承諾通知，對(duì)所有的消費(fèi)者都有效，因此，不論出臺(tái)前還是出臺(tái)后只要符合都可以要求平臺(tái)按照其承諾履行。從商業(yè)角度講，現(xiàn)在獲新成本越來越高，如若平臺(tái)進(jìn)行區(qū)分處理，我相信肯定會(huì)導(dǎo)致流量的流失，同樣也不利于平臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
亂象三：強(qiáng)制退款、哄抬價(jià)格 防疫產(chǎn)品銷售亂象百態(tài)
近日，一款名為“海豚家”的電商平臺(tái)發(fā)布銷售口罩信息成為APP下載榜“黑馬”，然而，隨之而來的是大量的用戶投訴，一度遭到消費(fèi)者質(zhì)疑其“虛假發(fā)貨”、“欺詐營(yíng)銷”，目的是博取用戶流量。此外，也有不少消費(fèi)者反映其在其他電商平臺(tái)上也遇到防疫商品大漲價(jià)、商品質(zhì)量等消費(fèi)問題。
案例一：“海豚家”疑似虛假宣傳 用戶下單后卻遭強(qiáng)制退款
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，田女士于2月4日在海豚家小程序購(gòu)買X-condi欣康迪口罩一盒，結(jié)果海豚家不但發(fā)布虛假物流信息，甚至強(qiáng)制退款，完全無視買家權(quán)益。1、虛假介紹——國(guó)產(chǎn)口罩商品頁(yè)面顯示海外直購(gòu)；2、虛假發(fā)貨——中間商2月1日發(fā)函告知口罩缺貨，海豚家到4日還在接單。還發(fā)布虛假物流信息，顯示下單成功，快遞員已攬件；3、客服敷衍——8號(hào)買家詢問后發(fā)現(xiàn)海豚家居然無貨，客服不是把責(zé)任推給中通快遞就是推給政府征用，然后誘導(dǎo)退款。但當(dāng)被問到之前庫(kù)房究竟有多少貨？何時(shí)被征用就含糊其辭，甚至中斷咨詢；4、擅自退款——后海豚家單方面給予退款，退款短信卻顯示是買家申請(qǐng)退款成功。買家并未申請(qǐng)；5、虛假宣傳——海豚家除X-condi欣康迪口罩無貨退款外，三奇口罩也因無授權(quán)、貨源不明在2號(hào)引發(fā)過一輪買家退單。
田女士表示，在物資緊缺時(shí)期，海豚家卻四處發(fā)布口罩銷售信息，頁(yè)面掛了多款非常緊俏的防護(hù)物資，甚至還組織超低價(jià)團(tuán)購(gòu)，明顯不符合物資緊缺的實(shí)際情況，有虛假營(yíng)銷嫌疑。在吸引大批新用戶注冊(cè)后，以全面退款收?qǐng)觥５ｋ嗉易?cè)用戶有了，用戶個(gè)人信息有了，垃圾短信也發(fā)了幾輪。
對(duì)此，蒙慧欣表示，對(duì)于海豚家的行為，一般情況下，經(jīng)營(yíng)者（平臺(tái)）在網(wǎng)站發(fā)布的商品信息符合要約條件，消費(fèi)者選擇商品、提交訂單或支付價(jià)款，合同即成立。而在當(dāng)下疫情嚴(yán)峻的情況下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被取消的訂單多為防控疫情的產(chǎn)品，如口罩、防護(hù)用品等。于此同時(shí)，物流快遞企業(yè)首選配送防疫物資，對(duì)于日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素?zé)o法正常運(yùn)營(yíng)。在此背景下，在相關(guān)案例中，海豚家確實(shí)因物流原因單方面取消用戶訂單或以物資先行供應(yīng)疫情區(qū)，可以屬于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情況，消費(fèi)者不可據(jù)此要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任，但退款金額與付款金額應(yīng)相同，不可損害消費(fèi)者權(quán)益。
針對(duì)部分消費(fèi)者投訴的情形，蒙慧欣分析認(rèn)為因素可能有多個(gè)方面，一是在口罩等防疫產(chǎn)品短缺的情況下，可能優(yōu)先支援疫情區(qū)；二是受物流配送影響等，但是否是用戶所質(zhì)疑中的虛假上架而博取流量這一情況有待商榷，但針對(duì)不少消費(fèi)者反映海豚家在上架口罩的同時(shí)其APP下載量上漲的質(zhì)疑，這需要海豚家作出解釋并說明。其次，如若海豚家在自身沒有貨源的情況下，利用消費(fèi)者購(gòu)買防疫商品的急切心理“誘導(dǎo)”消費(fèi)者消費(fèi)的，這是不可取的也是違背行業(yè)準(zhǔn)則。
案例二：“好藥師”疫情期間被指商品漲價(jià) 售后退貨遭拒
疫情發(fā)生以來，關(guān)于口罩漲價(jià)以及假冒偽劣等問題頻頻被媒體曝光，口罩等防護(hù)用品漲價(jià)也成為消費(fèi)者反映較為集中的問題之一。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，吳女士于2020年2月1日00:40分購(gòu)買“好藥師”上的藥品，由于武漢疫情發(fā)布雙黃連口服液有效抑制病毒從而購(gòu)買，進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)商家漲價(jià)了遂只想購(gòu)買兩包，但一直很卡點(diǎn)不出去，心想先付款了還未發(fā)貨總可以退款吧。普通雙黃連最貴也就36元一盒，該APP賣78元一盒。買完后悔想退，訂單顯示只是提交訂單還未開始配送，竟無法退貨退款，拒絕理由是：該訂單已配送，不能取消，如有疑問，請(qǐng)聯(lián)系客服。
對(duì)此，蒙慧欣認(rèn)為，盡管疫情突然與防控疫情相關(guān)的產(chǎn)品如口罩、溫度計(jì)、護(hù)目鏡以及相關(guān)藥品在短期內(nèi)面臨緊缺的情形，打亂了防疫產(chǎn)品的供需關(guān)系，但過度的漲價(jià)將會(huì)違反《價(jià)格法》等有關(guān)規(guī)定，甚至?xí)艿叫姓幜P。另一方面，則需要政府與市場(chǎng)配合，讓防疫產(chǎn)品在不漲價(jià)的前提下依舊“有利可圖”，如實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貼和稅收優(yōu)惠政策等，調(diào)動(dòng)物資生產(chǎn)積極性保障供給，必要時(shí)可以實(shí)行配給制，對(duì)用戶購(gòu)買量進(jìn)行限制。
亂象四：租金“坐地起價(jià)” 免租期“剪刀差” 長(zhǎng)租公寓遭“非議”
近來，長(zhǎng)租公寓企業(yè)屢屢遭到非議，深陷輿論漩渦。一方面，不少自如租客在網(wǎng)上爆料稱，趁著疫情蔓延搬家不便的特殊時(shí)期“坐地起價(jià)”肆意哄抬租金，續(xù)租的租金普遍增長(zhǎng)10%-30%。另一方面，蛋殼公寓也遭用戶投訴纏身，有房東表示，蛋殼以疫情為由單方面要求房東減免一個(gè)月租金，然而，租客并沒有被免收房租，同時(shí)其發(fā)布的補(bǔ)貼政策也遭到房東和房客雙邊質(zhì)疑。盡管隨著媒體報(bào)道，輿論持續(xù)發(fā)酵，自如與蛋殼公寓都作出回應(yīng)并調(diào)整相關(guān)政策，但房東和租客似乎并不“買賬”。
那么，針對(duì)上訴情況，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師認(rèn)為，本次疫情是否屬于不可抗力是需要具體情況具體分析的，并不是所有情況都屬于不可抗力的。蛋殼公寓經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)屬于居住性的房租租賃，我認(rèn)為不能適用《民法總則》第180條、《合同法》第117條規(guī)定的不可抗力，強(qiáng)行要求房東減免房租，但可以根據(jù)《合同法司法解釋（二）》第26條規(guī)定的情勢(shì)變更的規(guī)定并適用公平原則，請(qǐng)求房東延長(zhǎng)租期或減免房租。
彭世君還表示，趁機(jī)漲價(jià)肯定是不合理的，有違《合同法》第5條規(guī)定的公平原則。根據(jù)《合同法》第235條的規(guī)定，租期屆滿后，承租人確實(shí)需要返還租賃物，但由于疫情影響導(dǎo)致租客無法返還，并非租客原因。如若租客不愿意承租的，租客可以使用“不可抗力”或“情勢(shì)變更”的規(guī)定，要求減少租期屆滿之后的占有使用費(fèi)，等疫情過后及時(shí)搬走。如若租客愿意繼續(xù)承租的，我認(rèn)為應(yīng)根據(jù)《合同法》第236條續(xù)租的規(guī)定，按原租賃合同繼續(xù)履行。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智律師進(jìn)一步表示，針對(duì)蛋殼公寓通過當(dāng)下的疫情對(duì)房東和租客“雙向賺錢”的行為肯定是不合理的，而且在道德上也要被譴責(zé)的，與此同時(shí)，監(jiān)管部門應(yīng)該也會(huì)介入的。此外，重點(diǎn)一點(diǎn)就是關(guān)于蛋殼公寓作為美國(guó)的上市公司，平臺(tái)所做的決策如果違法違規(guī)的話，那對(duì)于上市公司投資者也是一個(gè)很大的損失。如果這個(gè)行為本身給投資者造成損失的話甚至有可能被美國(guó)的投資者可以提起集體訴訟，這一點(diǎn)應(yīng)該給蛋殼的實(shí)控人包括管理層一個(gè)警示。
