(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一邊奢侈品消費火熱，一邊奢侈品電商卻經(jīng)歷“倒春寒”。真假難辨、退貨難、標價不一......讓主打"正品保障"、"價格親民"的眾多奢侈品電商似乎并沒有深入人心。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心對奢侈品電商行業(yè)亂象進一步分析探討。
受限于行業(yè)自身發(fā)展困境，奢侈品電商行業(yè)依舊難解其“低迷”趨勢。今年1月，中國奢侈品電商第一股寺庫宣布擬從納斯達克退市，趣店入股也難以“挽救”，可以看到寺庫上市過后卻一直在“掙扎”，甚至走秀網(wǎng)、尚品網(wǎng)、尊享網(wǎng)等一批批已經(jīng)倒下的奢侈品電商“先驅(qū)者”，似乎都在用自身的業(yè)績告訴外界，奢侈品電商行業(yè)發(fā)展陷入“瓶頸期”，平臺模式、經(jīng)營、貨源等問題也漸漸凸顯。
從數(shù)據(jù)來看，近年來，奢侈品行業(yè)依舊顯現(xiàn)出極強的市場潛力。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2019年奢侈品電商行業(yè)交易規(guī)模1729.4億元，同比增長為44.29%。
奢侈品電商：網(wǎng)經(jīng)社定義為零售電商領(lǐng)域的分支，專注于售賣奢侈品的電商平臺。目前奢侈品電商有垂直類、綜合電商類、品牌自營類等模式。
在奢侈品電商產(chǎn)業(yè)鏈中的玩家包括：1）垂直類：寺庫、第五大道、魅力惠、珍品網(wǎng)、只二、萬表等；2）綜合電商：天貓、京東、唯品會、聚美優(yōu)品等；3）品牌自營類：Dior、LVMH等。
市場需求大，這似乎也不斷吸引新玩家入局。2021年3月全球時尚購物平臺Farfetch（中文名：發(fā)發(fā)奇）宣布正式入駐天貓奢品，并開設(shè)官方海外旗艦店，這也是繼京東之后再抱阿里大腿；2月3日，寶尊電商全資收購Full Jet加碼奢侈品電商業(yè)務(wù)。此外，2020年奢侈品電商也動作頻頻，3月趣店集團推出全球跨境奢侈品電商平臺“萬里目”加碼寺庫；4月小米有品上線“名品折扣”頻道開售奢侈品；4月天貓低調(diào)上線了奢品折扣頻道LuxurySoho；8月蘇寧易購低調(diào)進軍奢侈品上線奢品頻道；11月阿里巴巴集團宣布與歷峰集團共同對奢侈品電商平臺FARFETCH投資11億美元。
值得關(guān)注的是，去年“勢如破竹”的萬里目卻被曝出“涉嫌售賣假冒產(chǎn)品”“退貨難”、“客服不作為”等消費問題，可謂是上線未滿百天即遭密集用戶投訴，“百億補貼”加持都不管用。同時，部分二手奢侈品電商不斷推出鑒定服務(wù)，需求更是持續(xù)增長，這也間接證明了商品的真假問題仍是消費者的顧慮。
就目前來看，主打"正品保障"、"價格親民"的眾多奢侈品電商中似乎并沒有深入人心。除了媒體曝光外，在國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）以及新浪黑貓也收到有不少用戶懷疑假貨但卻難以驗證而陷入維權(quán)困境的案例。主要涉及平臺包括寺庫、魅力惠、萬里目、珍品網(wǎng)，以及二手奢侈品電商如心上、紅布林、胖虎等，其中，售賣假貨、商品質(zhì)量存瑕疵、退換貨遭拒、退貨難、不發(fā)貨、價格標價不一以及售后問題成為七大熱點投訴問題。
貨源真假難辨 正品承諾難兌現(xiàn) 起底奢侈品電商亂象
奢侈品網(wǎng)購市場看似一片紅火的背后,實則問題多多。不光是售賣奢侈品的個人網(wǎng)店和綜合性電商被消費者“詬病”，就連那些被資本市場寄予厚望的專業(yè)奢侈品電商也難“獨善其身”。而產(chǎn)品、價格、售后服務(wù)等，皆為消費者“炮轟”的對象。
對此，網(wǎng)經(jīng)社集中從商品質(zhì)疑售假、商品質(zhì)量存瑕疵、價格標價不一、貨不對板、退換貨難這五個典型亂象進一步分析探討。
亂象一：商品真?zhèn)螌以赓|(zhì)疑 100%正品難保證
“真假貨問題一直是限制奢侈品電商發(fā)展的“絆腳石”，也因此，難以得到消費者的認可，品牌更是不愿授權(quán)，周而復(fù)始，商品真?zhèn)螁栴}也就成為用戶投訴“重災(zāi)區(qū)”，消費者退換貨困難，維權(quán)更難。”對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，臧先生于2020年4月20日在“寺庫”平臺購買的Burberry錢包，在5月9日收到貨物，5月10日早上開箱，發(fā)現(xiàn)外面的防塵袋就不像是Burberry官方的，錢包里面內(nèi)襯的那層布也沒有Burberry的LOGO，burberry向來都會在那里印滿LOGO的，隨即向客服反饋問題。臧先生表示，從來沒見Burberry用過這么劣質(zhì)的防塵袋，懷疑并不是正品，于是向平臺提出退貨?？头t表示他權(quán)限不夠，要等平臺和我聯(lián)系，5月11日，客服電話只是反復(fù)和臧先生強調(diào)他們只賣正品，說是海外的商品不能退貨。對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：電話聯(lián)系未接，短信回復(fù)消費者商品經(jīng)核實確認是正品，批次不同，商品防塵袋以及一些細節(jié)會存在差異，如果您還存在質(zhì)疑可以寄回檢測，商品無法退換貨。
同時，有消費者在“紅布林”也遇到相同的問題，潘女士2021年1月25日在“紅布林”平臺購買愛馬仕絲巾，收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品粗制濫造，完全不符合正品工藝(本人為奢侈品行業(yè)持證鑒定師)，要求平臺退貨，平臺各種敷衍搪塞且不接受其他有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)的鑒定結(jié)果，要求寄回北京由她們送檢。商品寄回紅布林之后，平臺1月30日簽收，至今未解決問題，一味拖延，未進行退款和假一賠三。對此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：該用戶問題平臺已收到，第一時間已為用戶核實處理完畢，處理結(jié)果用戶認可，后續(xù)有其他問題可隨時聯(lián)系客服處理。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為潘女士投訴商品截圖）
除此之外，上線未滿百天的“萬里目”遭密集用戶投訴，曝出“涉嫌售賣假冒產(chǎn)品”“退貨難”“客服不作為”等消費問題。此前，考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費的一種形式。因此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意兩方面：一是供應(yīng)鏈上有保障，對產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴格把控；二是價格優(yōu)勢是否能長期持續(xù)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻也曾表示，不少奢侈品電商平臺都因商品真?zhèn)螁栴}遭到用戶質(zhì)疑。造成這一現(xiàn)象的主要原因在于，品牌方只對門店或?qū)９癯鍪鄣漠a(chǎn)品負責，而不對其他渠道賣出的商品的真?zhèn)螁栴}負責，而大部分第三方鑒定機構(gòu)得出的鑒定結(jié)論難以得到品牌方的認可。除此之外，根據(jù)“誰主張誰舉證”的原則，若消費者主張收到的商品為假貨，需要提出證據(jù)材料，否則難以獲得相應(yīng)賠償。
亂象二：商品質(zhì)量槽點多 用戶體驗下滑
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示李女士2020年4月12日在“紅布林”瓊芝直播外場花15730購買卡地亞手表，4月26日收到表之后發(fā)現(xiàn)表不走，第一時間聯(lián)系紅布林，售后辯稱是電池沒電不承認是質(zhì)量問題，5月2日我來到卡地亞售后服務(wù)中心，本想更換電池，但經(jīng)專業(yè)人士檢查此表為進過水，電路板已生銹損毀的表，在售后中心第一時間聯(lián)系紅布林（在紅布林規(guī)定的七天售后期間之內(nèi)聯(lián)系了紅布林客服），客服以已反饋耐心等待等說詞推延，從5月2日之后我每天都詢問進展，客服更以五一放假沒人為由讓等待，直至5月5日中午紅布林售后來電，說從我4月26日收貨已過了7天售后時間，無法提供售后服務(wù)。對比，“紅布林”發(fā)來反饋稱：平臺已經(jīng)收到用戶反饋信息，目前已將用戶反饋信息轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人核實，核實后和用戶聯(lián)系，請用戶耐心等待，其中李女士反饋問題用戶已給協(xié)商處理完畢，用戶認可。
與李女士一樣遭遇到“問題”商品體驗的消費者莊女士。2021年2月14日，莊女士在寺庫網(wǎng)站購買了一對愛馬仕的耳環(huán)，2月16日收到后一打開就發(fā)現(xiàn)兩只耳環(huán)金屬面上用手機閃光燈看非常多道明顯的滑痕，立即就向客服提出，客服也承認是有劃痕問題，于是在他們同意下我申請了退貨。2月18先來第一通電話告訴我確認可以退貨，對商品有瑕疵感到很抱歉，第二通打來又告訴我他們查了出貨影片說他們的商品出貨前并沒有問題？于是我讓他們發(fā)圖片給我，圖片上面確實有不明顯的小滑痕，明顯是出貨就有的問題，客服回答我說，這只是角度的問題，并強調(diào)以后使用也會出現(xiàn)這樣的痕跡，這是一個銷售應(yīng)該說的話嗎？我買全新的產(chǎn)品你拿以后也會出現(xiàn)使用痕跡來搪塞我？我態(tài)度良好的想盡辦法跟她溝通，他只能告訴我說商品出貨沒問題，不管我怎么問，她基本只有這個答復(fù)可以給我。我就想知道，出貨給我的圖片上就有的問題，我手上拍的圖片也有問題，然后她只能告訴我商品確實沒問題？明明有質(zhì)量問題也在七天之內(nèi)，一開始也承認是有劃痕的情況，就是突然不讓退貨強調(diào)出貨沒問題，只能來投訴了。
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（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為莊女士投訴商品截圖）
對比，“寺庫”發(fā)來反饋稱：發(fā)貨完好的沒有劃痕，此單不能退貨，客戶不認可發(fā)貨完好的沒有劃痕，此單不能退貨，客戶不認可發(fā)貨完好的沒有劃痕，此單不能退貨，客戶不認可。
對此，蒙慧欣表示，對于奢侈品商品，由于在虛擬環(huán)境下交易，商品的質(zhì)量并不能得到完全的保障，尤其是在二手奢侈品電商中，不法商家或個人往往采取以次充好、以假亂真的方式牟取暴利，使得奢侈產(chǎn)品的質(zhì)量更加無法保證。除此之外，奢侈品市場中還存在很多“水貨”，即在國外市場正常流通的商品，經(jīng)商家以灰色通道入境，繼而在國內(nèi)銷售。盡管這類商品為正品，但沒有報關(guān)單、商品檢驗證明等文件，更沒有國外品牌商的直接授權(quán)，在售后等方面存在很多問題。
亂象三：定價沒標準 服務(wù)打折扣
在商品定價方面，二手奢侈品電商對商品的定價也是頗為“隨心所欲”。不僅如此，以低價折扣吸引消費者的奢侈品電商甚至還會出現(xiàn)商品折扣價高于原價的“烏龍事件”。此前，上線的奢侈品電商“萬里目”也打出了“百億元補貼”的廣告標語，旨在用價格優(yōu)勢獲取流量，打通市場。在這場關(guān)于價格的數(shù)字游戲中，現(xiàn)實往往不如意，消費需要提高消費意識，才能繞開商家布下的“坑”。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，低價,便捷是網(wǎng)購奢侈品的誘人之處,確實也讓許多消費者得到了意想不到的實惠。但鑒于線上消費的特殊性,加之奢侈品價格高昂、幾乎是清一色的舶來品,一旦出現(xiàn)糾紛,身處弱勢的消費者維權(quán)更為不易,造成的損失也更大。要得到消費者的心,需要的不僅僅是優(yōu)惠的價格,更需要的是作為商家的誠信。
蒙慧欣進一步表示，相比一般產(chǎn)品，奢侈品價格更高，并且在如何辯證商品真假上消費者困難重重，往往“專柜驗貨”這條路走不通，很難取證。因此，消費者網(wǎng)購奢侈品時不要輕信過低的價格，此外在購買前盡量要求商家出具授權(quán)證明，索要相關(guān)票據(jù)并保存好，這樣在出現(xiàn)糾紛時可以更加有效維權(quán)。
亂象四：商品貨不對板 退換貨成“難題”
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，楊女士于2020年9月29日凌晨在“紅布林”肖老師直播間買下一支二手鉑爵腕表，拍前再三詢問主播腕表是否有瑕疵硬傷表鏈長短是否合適，主播拿放大鏡仔細查看并保證此表原裝原鉆，表鏈約16厘米長，完全適合我的腕圍。29號我收到表后，發(fā)現(xiàn)表鏈非常短，整支表只有15厘米，我14.5的手腕戴著特別緊。隨后我又將表拿到表行鑒定，發(fā)現(xiàn)此表貝母表盤上有一處裂紋。我立刻聯(lián)系了紅布林客服，客服卻說商品詳情有說明，此表有明顯使用痕跡，強詞奪理推卸責任拒絕退貨。隨后幾天紅布林聯(lián)系我說，經(jīng)他們檢查里面是膠印不是裂紋，不屬于質(zhì)量問題不能退款，現(xiàn)在表不在我手里我無法證實里面究竟是什么，但是我認為膠印也好裂痕也罷，都是不應(yīng)該出現(xiàn)在表盤里的，他們沒有履行告知義務(wù)，在我不知情的情況下賣給我，我可以選擇不接受。 此外對于表鏈過短問題一直沒有給出解決辦法，只是一再告訴我決絕退貨，勸我在他們平臺進行轉(zhuǎn)賣，可以給我300元優(yōu)惠券，我表示不能接受。另外我多次向紅布林索要當日直播回放，他們一直沒有給我，回放里有清晰的證據(jù)證明當日主播所說情況與實際不符。
對比，“紅布林”發(fā)來反饋稱：平臺已收到用戶反饋并為用戶核實了，編輯商品尺寸為15，核實直播視頻，主播告知尺寸為15可以帶，但是有點緊，14.5-15也是可以佩戴，描述和實際 尺寸相符；商品已為用戶核實非裂紋，為商品本身膠印，商品瑕疵很小屬于二手商品微瑕范圍內(nèi)，用戶不符合退貨條件，平臺給出用戶解決方案：8折傭金券轉(zhuǎn)賣， 或300元現(xiàn)金，或400元優(yōu)惠券，用戶認可可隨時聯(lián)系客服處理。
“商家交付商品與描述不符，實際上是網(wǎng)絡(luò)購物中常見的‘貨不對板’現(xiàn)象?！睂Υ?，蒙慧欣提到，消費者購買商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應(yīng)當按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實際不符，甚至出現(xiàn)其他的問題，理應(yīng)給予消費者應(yīng)有的售后，而不應(yīng)使得消費者陷入“維權(quán)難”的困境。
此外，近期出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中就有規(guī)定商家應(yīng)以顯著的方式展示商品、服務(wù)的具體信息，保護消費者的知情權(quán)。同時，直播帶貨的相關(guān)視頻要保存三年以上。也就是說，一旦發(fā)生交易糾紛，商家的任何“口頭承諾”，都可以成為消費者維權(quán)的證據(jù)。因此，消費者一定要注意保留網(wǎng)購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等。遇到商家不誠信行為，積極向第三方監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
亂象五：消費“一時爽” 退換貨難倒眾人
一直以來，退款問題都是消費者最為關(guān)心也最常碰到的網(wǎng)購問題。由于線上購買奢侈品涉及金額過大，消費者在購買過程中，遇到商品與心理預(yù)期存在出入、商品存在瑕疵等問題時，往往更傾向于退款、換貨這兩種選擇，如若平臺規(guī)則限制、商品不予退換貨，這就難倒消費者了。
“在平臺、商家與消費者權(quán)益保障上，消費者往往處于弱勢，但由于平臺與商家在售后方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費者權(quán)益往往難以保障?！币虼?，蒙慧欣提醒消費者，在維護消費者權(quán)益方面，首先還是完善各平臺售后機制問題上，呼吁相關(guān)部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制。同時，平臺方面也需做到事前明確售后制度。消費者在選擇平臺、進行購物時應(yīng)看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時及時維權(quán)，保護自己的權(quán)益。
亂象頻生何處突圍 消費者才會“買賬”
突圍一：打通供應(yīng)鏈從根本上解決奢侈品電商假貨問題
除了萬里目“售假門”外，此前，考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費的一種形式。因此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意兩方面：一是供應(yīng)鏈上有保障，對產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴格把控；二是價格優(yōu)勢是否能長期持續(xù)。
“‘水’太深，‘路’太長，奢侈品電商仍然需要修煉。盡管奢侈品電商聲稱貨源正品有保障，但實際上，假貨問題依舊是當下奢侈品電商難以逃脫的“魔咒”，如何徹底解決假貨問題將成為奢侈品電商必須要跨過的‘門檻’?！?/strong>網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，因奢侈品電商很難得到奢侈品品牌商的認可，要想獲得品牌授權(quán)和代理更是難上加難。這也間接導(dǎo)致在供應(yīng)鏈上流通環(huán)節(jié)增多，而只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)信息不明的現(xiàn)象，就很容易滋生假貨土壤。因此，從源頭采購、入倉到配送到消費者手里，這一流程中如何保障正品才是奢侈品電商發(fā)展的關(guān)鍵。
突圍二：用戶體驗決定成敗 售后服務(wù)亟待跟上
對此，蒙慧欣表示，目前，奢侈品需求依舊強勁，奢侈品電商發(fā)展前景依舊火熱，但也基于行業(yè)監(jiān)管尚未完善，導(dǎo)致出現(xiàn)商品質(zhì)量、售后服務(wù)等亂象行為多發(fā)，也深受消費者“詬病”。奢侈品銷售靠的是口碑，只有嚴守“正品”底線，重視用戶利益，才能贏得公眾的信任。
此外，消費應(yīng)當平臺應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費者所遇到的消費糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務(wù)體驗，從而提高企業(yè)的信任度和社會形象。平臺在售后服務(wù)層面能夠做出保障整體購物時長。針對“7天無理由退貨”的商品，實現(xiàn)了“零拒絕”退貨；對于延遲發(fā)貨的責任，通過契約約束促進商家為消費者提供更好的服務(wù)。
真假難辨、退貨難、標價不一等問題多發(fā)，讓主打"正品保障"、"價格親民"的眾多奢侈品電商似乎并沒有深入人心。除了媒體曝光外，在國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）以及新浪黑貓也收到有不少用戶懷疑假貨但卻難以驗證而陷入維權(quán)困境的案例。主要涉及平臺包括寺庫、魅力惠、萬里目、珍品網(wǎng)，以及二手奢侈品電商如心上、紅布林、胖虎等，其中，售賣假貨、商品質(zhì)量存瑕疵、退換貨遭拒、退貨難、不發(fā)貨、價格標價不一以及售后問題成為七大熱點投訴問題。如果您在消費中遇到相關(guān)問題，歡迎向我們提供線索。
