(網(wǎng)經(jīng)社訊)伴隨著國(guó)潮的興起，古董、文物在互聯(lián)網(wǎng)的賦能下，通過電商這一渠道不僅成功“破圈”從少數(shù)人的關(guān)注中走向了大眾的視野，甚至在直播帶貨熱潮席卷下，發(fā)展成為下一個(gè)電商大類，造就年銷售額430億的文玩電商“獨(dú)角獸”微拍堂。但介于文玩物品實(shí)際價(jià)值、品相等在交易過程中容易出現(xiàn)偏差，以及文玩行業(yè)魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾，在經(jīng)過文玩平臺(tái)直播、拍賣、鑒寶“三連環(huán)”后以低價(jià)進(jìn)行交易也更易出現(xiàn)“以假亂真”的商品。
作為一個(gè)歷史悠久的傳統(tǒng)行業(yè)，如今正在借助互聯(lián)網(wǎng)“破圈”，受資本青睞，融資頻頻。根據(jù)胡潤(rùn)研究院數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)文玩市場(chǎng)投資規(guī)模接近萬億大關(guān)，未來10年更是有望突破6萬億元。從數(shù)據(jù)來看，可以說文玩電商未來發(fā)展也將是“一片藍(lán)?！保瑩?jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2020年，天天鑒寶、玩物得志、至尊寶物融資頻頻，其中，“玩物得志”接連拿下兩輪千萬級(jí)美元融資，兩輪融資僅相差半年；2月28日，珠寶文玩電商直播平臺(tái)至尊寶物1200萬美元天使輪融資；4月24日，文玩珠寶直播電商平臺(tái)“天天鑒寶”完成數(shù)千萬美元B2輪融資。
同時(shí)，在月活、GMV等數(shù)據(jù)指標(biāo)各路玩家更是高歌猛進(jìn)，其中，微拍堂作為文玩電商的頭部平臺(tái)，2019年取得超400億GMV的成績(jī)，目前,微拍堂累計(jì)用戶超7000萬；玩物得志APP于2019年3月上線，一年時(shí)間注冊(cè)用戶數(shù)有1500多萬，月活人數(shù)超過300萬，累計(jì)交易額已經(jīng)超過20億元，目前單月交易額在5億左右；天天鑒寶App于2019年3月上線，目前注冊(cè)用戶已超2000萬。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青將藝術(shù)品文玩電商定義為藝術(shù)品文玩交易商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化，以互聯(lián)網(wǎng)為載體形成新的交易方式。按品類分包括藝術(shù)品文玩原創(chuàng)電商、藝術(shù)品文玩工藝電商、藝術(shù)文玩類電商以及藝術(shù)文玩衍生品電商。按平臺(tái)分為綜合平臺(tái)類和垂直平臺(tái)類。綜合平臺(tái)類包括：阿里拍賣、京東拍賣、蘇寧拍賣等；垂直平臺(tái)包括：微拍堂、天天鑒寶、玩物得志、古玩鑒寶、文玩世家、藏寶文玩、文玩鑒定、拍品匯、淘藏等。
值得關(guān)注的是，“勢(shì)如破竹”的文玩電商卻被曝出涉嫌售假、貨不對(duì)板、退貨難、客服不作為等消費(fèi)問題。近日，央視財(cái)經(jīng)記者就對(duì)一家名為微拍堂的網(wǎng)絡(luò)拍賣平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有買家以非常低的價(jià)格拍到名人字畫，甚至文玩珠寶，而且這些藏品配有鑒定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的鑒定證書。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者以“撿漏價(jià)格”拍到的商品后經(jīng)鑒定均與介紹存在出入，造成消費(fèi)者維權(quán)難，雖然退了貨款，但鑒定費(fèi)還得消費(fèi)者自己承擔(dān)。甚至，一些商家賣假拒不認(rèn)賬，平臺(tái)表示無能為力。
除了媒體曝光外，在國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）就收到不少用戶懷疑假貨選擇退貨而陷入維權(quán)困境的案例。主要涉及平臺(tái)包括微拍堂、玩物得志、天天鑒寶等，其中，售賣假貨、商品存瑕疵、貨不對(duì)板、退款難、延遲發(fā)貨、無故扣除店鋪押金以及售后問題成為七大熱點(diǎn)投訴問題。
貨源“魚目混珠”真假難辨 起底文玩電商亂象
“在萬物皆可電商的時(shí)代，伴隨電商直播、網(wǎng)絡(luò)拍賣等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，過去存在于古玩市場(chǎng)的“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”也已變成“云逛”文玩，但魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾依舊存在，網(wǎng)上藝術(shù)品拍賣平臺(tái)看似一片紅火的背后,實(shí)則問題多多，魚龍混雜，亂象叢生，甚至讓一些不法分子鉆了網(wǎng)絡(luò)拍賣的空子，以假亂真，蒙騙消費(fèi)者?！睂?duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣說道，因此，面對(duì)亂象種種，消費(fèi)者更應(yīng)檫亮眼睛，切勿抱著“撿漏”“試手”等心理，沖動(dòng)消費(fèi)，勿入消費(fèi)陷阱。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社集中從商品售假貨不對(duì)板、退貨難、亂扣保證金這三個(gè)典型亂象進(jìn)一步分析探討。
亂象一：商品鑒定“形同虛設(shè)” 100%正品難保證
據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，記者在一家名為“蕪念名選”的商家拍到了380元的雞血石印、228元的田黃石硯和192元的田黃石擺件。然而經(jīng)北京北大寶石鑒定中心檢測(cè)，標(biāo)稱雞血石的物品實(shí)際是綠泥石仿雞血石、標(biāo)稱田黃石硯實(shí)際為經(jīng)染色處理的綠泥石、標(biāo)稱為田黃石擺件的實(shí)際為經(jīng)染色處理的滑石。
此外，一家叫“宏達(dá)文玩閣”的店鋪花700元購(gòu)買了標(biāo)稱為“湖北十堰極品藍(lán)料高瓷松石”的項(xiàng)鏈，然而經(jīng)鑒定，其主要成 分為輝石加膠。記者聯(lián)系賣家要求退貨，但是一直過了10多天，賣家都沒有任何回應(yīng)，申請(qǐng)售后介入后，微拍堂客服回復(fù)通常商家都在微拍堂繳納數(shù)量不等的保證 金，但是，這家店鋪的保證金一分沒有了，退款有點(diǎn)麻煩。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，2020年10月6日，潘先生在杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司，微拍堂購(gòu)買了第三套人民幣，已鑒定全是假幣，金額1380元，商店屬欺詐行為，平臺(tái)現(xiàn)在只愿意退款，不做任何賠償，找了無數(shù)遍客服，客服根本就不能強(qiáng)行介入，只能私信催促，私信留言他們愛理不理，不能和商家對(duì)話。對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)拍品存在違規(guī)，已按平臺(tái)規(guī)則對(duì)店鋪進(jìn)行處理并協(xié)助全額退回貨款以及鑒定費(fèi)運(yùn)費(fèi)。針對(duì)您要求的三倍賠償，平臺(tái)已聯(lián)系商家協(xié)商，非常抱歉未與您的訴求達(dá)成一致，已配合披露店鋪信息，若后續(xù)進(jìn)一步維權(quán)需平臺(tái)配合，可聯(lián)系平臺(tái)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，目前，基于文玩電商的監(jiān)管比較松散，再加上平臺(tái)審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好的事件頻出。尤其是對(duì)于文玩物品，盡管平臺(tái)提供檢測(cè)鑒定服務(wù)，但還是存在結(jié)果不準(zhǔn)確致使消費(fèi)者收到偽劣假冒商品，導(dǎo)致維權(quán)困難。
蒙慧欣說道，文玩電商提供鑒定服務(wù)，其目的是保障商品的質(zhì)量以及確保商品描述信息準(zhǔn)確無誤確保“貨真價(jià)實(shí)”，給消費(fèi)者帶來良好的購(gòu)物體驗(yàn)。 如若，平臺(tái)鑒定不過關(guān)，那么在本就信息不對(duì)稱的文玩交易中，給消費(fèi)者帶來更多的不確定性，最核心問題還是在于缺少監(jiān)管。
亂象二：商品貨不對(duì)板槽點(diǎn)多 用戶陷“退款難”
2020年2月26日，“電訴寶”接到吉林省的尋先生投訴，尋先生稱他于2019年12月12日通過“玩物得志”平臺(tái)“專業(yè)和田玉成品經(jīng)營(yíng)”商家處購(gòu)買貔貅手把件，商家承諾商品為新疆和田玉籽料獨(dú)籽為國(guó)家級(jí)玉雕大師張保國(guó)作品，支持全國(guó)復(fù)檢假一賠百，多次與商家確認(rèn)回答一致。收到貨后感覺商品與商家所述不符，請(qǐng)多位鑒定師多次確認(rèn)商品為俄料，與商家及平臺(tái)溝通稱我空口無憑無復(fù)檢證書，同時(shí)商家對(duì)我本人進(jìn)行辱罵。隨后本人將商品送至“新疆維吾爾自治區(qū)和田地區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量與計(jì)量檢測(cè)所”進(jìn)行鑒定，證書表明為非新疆和田玉子玉。對(duì)此將相關(guān)材料提交給平臺(tái)客服處理，平臺(tái)經(jīng)過多次推諉、拖延答復(fù)為出具的鑒定證書不是平臺(tái)指定的三家鑒定機(jī)構(gòu)，而平臺(tái) 所謂承認(rèn)的鑒定機(jī)構(gòu)無法出具和田玉皮色鑒定。玩物得志此行為鼓勵(lì)了平臺(tái)內(nèi)以次充好、冒充產(chǎn)地、假皮、假色、假毛孔等以其他和田玉冒充新疆和田玉售賣商家， 平臺(tái)對(duì)商家采取保護(hù)措施且商品不提供發(fā)票。侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。我的訴求是玩物得志平臺(tái)按商家承諾假一賠百進(jìn)行賠償，并針對(duì)所屬商家對(duì)于消費(fèi)者的辱罵進(jìn) 行并公開道歉及賠償。
與尋先生有相似經(jīng)歷的上海市的莊女士于2021年2月8日向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年1月28日在“微拍堂”至尊財(cái)神商家買了一個(gè)手鐲，是毛貨定制，當(dāng)時(shí)直播承諾這些毛貨手鐲 一加工價(jià)值翻倍，手鐲很完美。莊女士向商家提出手鐲邊上有黑的東西，商家回應(yīng)說加工后就沒了，飄花很漂亮的。結(jié)果寄過來完全不是商家所說的那樣，整個(gè)鐲子有黑有棉，尺寸寬度也不正常，當(dāng)時(shí)定制也沒說明寬度，只說了圈口，而且商家寄過來鑒定證書也沒有，發(fā)票也沒！莊女士覺得定制沒達(dá)到商家和自己說的那樣，要求退貨退款。商家一直拒退并表示手鐲是定制的不退，微拍堂平臺(tái)也表示定制款不退。微拍堂后臺(tái)極力維護(hù)商家，微拍堂當(dāng)時(shí)后臺(tái)明明注明可以退，商家欺詐銷售就可以強(qiáng)行強(qiáng)賣嗎？本人要求微拍堂公正處理，不能因?yàn)樯碳依婢蛽p害消費(fèi)者，要求必須退款。
2020年5月27日福建省的賀先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年5月21日在“天天鑒寶”app購(gòu)買5折左右促銷商品和田玉手鐲一只，實(shí)際支付999元。 平臺(tái)商家展示商品照片與收到的實(shí)物差距較大，實(shí)物手鐲光澤黯淡，且存在肉眼可見絮狀物且不均勻，存在欺騙消費(fèi)者行為。然而購(gòu)買前本人申請(qǐng)看實(shí)物照片被拒，之后，我協(xié)調(diào)平臺(tái)全額退貨退款，由平臺(tái)或者商家承擔(dān)郵寄費(fèi)用20元。協(xié)商2天未果，投訴無門。
“商家交付商品與描述不符，實(shí)際上是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中常見的‘貨不對(duì)板’現(xiàn)象?！睂?duì)此，蒙慧欣提到，消費(fèi)者購(gòu)買商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應(yīng)當(dāng)按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實(shí)際不符，甚至出現(xiàn)其他的問題，理應(yīng)給予消費(fèi)者應(yīng)有的售后，而不應(yīng)使得消費(fèi)者陷入“維權(quán)難”的困境。
蒙慧欣進(jìn)一步分析，介于購(gòu)物體驗(yàn)不佳，消費(fèi)者往往選擇退貨退款，但往往在這一環(huán)節(jié)平臺(tái)或商家“設(shè)障”。針對(duì)退貨難的問題，不少電商平臺(tái)通過制定規(guī)則限定消費(fèi)者退貨，如采取拒絕“7天無理由退貨”、扣除手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、鑒定費(fèi)等策略，來降低平臺(tái)作為經(jīng)營(yíng)者本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。而有的商家，更是以拒收退貨包裹等方式拖延商品退換貨時(shí)間，給消費(fèi)者退款“設(shè)障”，這對(duì)于消費(fèi)者而言都是不合理的。
亂象三：平臺(tái)私自扣保證金 入駐賣家錢財(cái)兩空
2020年9月30日“電訴寶”接到山西省的裴先生投訴，稱其在“微拍堂”交易平臺(tái)直播拍賣瓷器古玩，一件國(guó)外回流的清代康熙時(shí)期青花瓷粉盒被客戶拍下。10月3日買方收到貨后認(rèn)為是仿品，向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款，不退貨”，隨后又要求鑒定這件貨，立即得到微拍堂的積極 響應(yīng)。10月22日，微拍堂給我發(fā)來最終的鑒定和處理結(jié)果：出售假冒仿品，封店14天，罰金3000元，以及鑒定費(fèi)150元，送檢運(yùn)費(fèi)25元；并且告知買 方那件成交價(jià)1552元青花瓷器“無需退貨”。微拍堂平臺(tái)自己所謂的“鑒真閣”并不具備鑒定陶瓷瓷器的資質(zhì)或沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，于是就委托給鑒定錢幣的“公 博”和鑒定銅器的“銅博”來進(jìn)行所謂的“鑒定”，就這么敷衍潦草地愚弄欺騙賣方后，平臺(tái)得了幾千元罰金、買方白得了一件古物，賣方錢貨兩空。微拍堂電商平 臺(tái)實(shí)際已涉嫌欺詐和侵占罪！強(qiáng)烈要求微拍堂平臺(tái)立即返還我的康熙青花瓷粉盒，以及罰金等項(xiàng)計(jì)3175元和店鋪年費(fèi)剩余的1039.7元，總計(jì)4214.7元。
與之有相似經(jīng)歷的東先生稱在2020年12月12日晚7點(diǎn)多，我收到“微拍堂”客服聶風(fēng)發(fā)的信息，說有件拍品被旗下鑒真閣委托聞德錢幣評(píng)估公司鑒定為贗品。13日上午10點(diǎn)我與客服聯(lián)系要求復(fù)檢。但聶風(fēng)于當(dāng)晚9點(diǎn)來電以物品已被退回為由不允許復(fù)檢，后又以各種理由推諉拒絕復(fù)檢。15日晚，在無任何法律依據(jù)下，我的店鋪被封，賬戶內(nèi)3001元保證金被強(qiáng)行劃走。在這個(gè)所謂的鑒定期間，都是暗箱操作，我未看到任何有關(guān)鑒定的信息，拍品自買家簽收到對(duì)我處罰已 50余天，我也無法確定被鑒定的是不是我的拍品。我在12日晚7點(diǎn)收到信息，要求24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)是否復(fù)檢，13日上午10點(diǎn)找到客服要求復(fù)檢，沒有超時(shí)，為何小二于當(dāng)晚給我電話以物品“已退回”為由拒絕我的復(fù)檢？而且在我沒超期并愿支付費(fèi)用的前提下，為什么以不認(rèn)可為由拒絕我申請(qǐng)復(fù)檢？并且檢測(cè)的公司聞德只是錢幣評(píng)定公司，業(yè)務(wù)范圍不含陶瓷鑒定，有何資格鑒定專業(yè)性更強(qiáng)的古陶瓷？所謂鑒定結(jié)果有何公正可言？
河南省的陸先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年10月30號(hào)在“玩物得志”平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)被扣除2910塊錢店鋪保證金。之后找平臺(tái)客服解釋，平臺(tái)說我違規(guī)套卷，扣 除我2910元店鋪保證金。陸先生找他們要證據(jù)，平臺(tái)客服回復(fù)說沒有證據(jù)，經(jīng)過協(xié)商也沒有辦法申訴。陸先生覺得玩物得志這是霸王條款，無緣無故扣除 3000塊錢，這樣是不是下次隨便找個(gè)理由就可以扣除其他費(fèi)用。
亂象頻生平臺(tái)如何治理 消費(fèi)者才會(huì)“買賬”
建議一：規(guī)范化是文玩電商的“立足之本”
“文化電商借助互聯(lián)網(wǎng)“破圈”打破了傳統(tǒng)文玩市場(chǎng)價(jià)格不透明，容易“被宰”的尷尬局面，在電商平臺(tái)上售賣，商品價(jià)格明確，甚至有平臺(tái)擔(dān)保，價(jià)格也更為透明?！泵苫坌勒f道，但介于文玩電商大多是以“直播+拍賣+鑒定”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，商家容易“渾水摸魚”提高價(jià)格，讓真心實(shí)意購(gòu)買的消費(fèi)者還誤以為“撿漏”，實(shí)則是商家早已暗自標(biāo)好的價(jià)格。
同時(shí)，蒙慧欣進(jìn)而指出，假貨也催生了鑒定的需求，鑒定本身就是為了辨別真假，但卻出現(xiàn)了相反的結(jié)果，說明平臺(tái)對(duì)文玩物品鑒定標(biāo)準(zhǔn)、鑒定師資質(zhì)等方面是不完備且不規(guī)范。因此，可以說規(guī)范化是文玩電商的“立足之本”?！耙约賮y真”仍是整個(gè)文玩電商的痛點(diǎn)，在暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少偽劣假冒商品混跡其中。那么，對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。
建議二：用戶體驗(yàn)決定成敗 售后服務(wù)亟待跟上
蒙慧欣表示，在萬物皆可電商的時(shí)代，伴隨電商直播、網(wǎng)絡(luò)拍賣等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，過去存在于古玩市場(chǎng)的“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”也已變成“云逛”文玩，但魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾依舊存在，網(wǎng)上藝術(shù)品拍賣平臺(tái)看似一片紅火的背后,實(shí)則問題多多，魚龍混雜，亂象叢生。
針對(duì)問題多發(fā)的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)維權(quán)也存在。平臺(tái)應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺(tái)規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費(fèi)者所遇到的消費(fèi)糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的信任度和社會(huì)形象。
在平臺(tái)合規(guī)和監(jiān)管層面的問題，平臺(tái)方必須升級(jí)自身的審核系統(tǒng)，加強(qiáng)審查和處理，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為采取必要措施，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而這也不僅僅是停留在用戶體驗(yàn)層面的問題，而是上升到了相關(guān)法律政策的問題。
