(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024 年綜合電商發(fā)展機(jī)遇滿滿又挑戰(zhàn)重重。新技術(shù)是強(qiáng)大助力，人工智能精準(zhǔn)推薦、虛擬試穿等提升購(gòu)物體驗(yàn)，大數(shù)據(jù)助商家精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。消費(fèi)需求多元升級(jí)，品質(zhì)化、個(gè)性化產(chǎn)品受青睞。但競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，頭部平臺(tái)擠壓中小平臺(tái)空間，新老玩家都要應(yīng)對(duì)成本攀升。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求更高，綜合電商需在多方面發(fā)力求突破 。
1月20日，網(wǎng)經(jīng)社（qjkhjx.com）發(fā)布《2024年綜合電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)生成。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國(guó)綜合牌電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書、天貓、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、微信視頻號(hào)、阿里巴巴、交易貓、二三良作、萬表網(wǎng)、國(guó)美、小芒、淘特、返利網(wǎng)、嗶哩購(gòu)、羊小咩、網(wǎng)易、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、有贊精選、蘇寧速購(gòu)、沃爾瑪、今日頭條放心購(gòu)、精選速購(gòu)、百度開心購(gòu)、綠森商城。（更多投訴榜詳見：電訴寶）
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國(guó)綜合電商用戶投訴問題類型主要包括任意僅退款（33.96%）、退款問題（15.27%）、商品質(zhì)量（6.22%），還有過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、扣押保證金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、惡意罰款、霸王條款、發(fā)貨問題、虛假促銷、貨不對(duì)板、退換貨難、客服問題、訂單問題、退店保證金不退還、隨意封店、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、物流問題、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、送餐及時(shí)等。
熱門投訴省份上，主要包括廣東?。?5.66%）、浙江?。?1.32%）、江蘇省（6.73%），此外，還有山東省、河南省、河北省、福建省、湖北省、湖南省、安徽省、上海市、北京市、江西省、遼寧省、四川省、廣西壯族自治區(qū)、山西省、陜西省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、重慶市、云南省、吉林省、天津市、新疆維吾爾自治區(qū)、貴州省、甘肅省、海南省、海外、寧夏回族自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、臺(tái)灣省、澳門特別行政區(qū)等。
綜合電商投訴金額主要分布為：1-5萬（50.45%）、0-100元（16.50%）、100-500元（11.60%）、1000-5000元（5.13%）、500-1000元（4.54%）、10000元以上（2.76%）、5000-10000元（1.95%）、5-10萬（0.63%）、10-20萬（0.40%）、20-50萬（0.08%）、100萬以上（0.04%）、50-100萬（0.04%）。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
