(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：1月10日，國新辦舉行新聞發(fā)布會，市場監(jiān)管總局副局長束為在談到平臺經(jīng)濟常態(tài)化監(jiān)管問題時表示，平臺利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價競爭風氣，市場監(jiān)管總局約談了主要電商平臺后，“僅退款”規(guī)則已進行了優(yōu)化。
2024年，“僅退款”無疑成為了年度熱點，這項政策不僅提升了消費者的購物體驗，也引發(fā)了一系列商家與平臺之間的博弈。在重重壓力之下，不少電商平臺已對“僅退款”做出了調(diào)整。對此，網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）對2024年“僅退款”十二大事件進行盤點回顧。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/szjj/）
【事件速覽】
事件一：618期間某平臺女裝營業(yè)額千萬元最終倒虧60萬？350萬為“僅退款”
事件二：國內(nèi)首次“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”
事件三：商家成立互助會應對“僅退款”
事件四：淘寶優(yōu)化“僅退款”策略 依據(jù)店鋪體驗分提升商家售后自主權
事件五：中消協(xié)倡議：優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則
事件六：“反向維權”！國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道上線
事件七：亞馬遜75美元以下商品“僅退款”上線！羊毛黨或?qū)⒍⑸腺u家
事件八：國內(nèi)首份《電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》重磅發(fā)布
事件九：1688發(fā)布《買家保障服務升級公告》 調(diào)整“僅退款”規(guī)則
事件十：京淘淘發(fā)布“全民僅退款”公告 處理套利薅羊毛行為
事件十一：快手電商廢止“退款不退貨” “僅退款”規(guī)則何去何從？
事件十二：中央再點名“內(nèi)卷式”競爭 “僅退款”“自動跟價”“全網(wǎng)比價”“全網(wǎng)低價”等引爭議
事件一：618期間某平臺女裝營業(yè)額千萬元最終倒虧60萬？350萬為“僅退款”
618期間，有網(wǎng)友在社交平臺上爆料稱，自己的朋友在抖音電商平臺上賣女裝，618期間其店鋪的營業(yè)額為1000萬元左右，但“僅退款”數(shù)額為350萬元、退貨退款數(shù)量為380萬，剩下270萬還是未知數(shù)。
該爆料人士還稱，目前工廠已經(jīng)下單，可能要再播五六天后改播尾貨場?！氨緛硐胫w退貨率能控制50%以下，沒想到最終會升至80%?！鄙鲜霰先斯罍y，本次618其預估會虧損近60萬元，畢竟人工、投流費、快遞、包裝、平臺服務費都是成本。
延伸閱讀：618期間某平臺女裝營業(yè)額千萬元最終倒虧60萬？350萬為“僅退款”......
事件二：國內(nèi)首次“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”
7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合電商行業(yè)知名第三方調(diào)查機構——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN）發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：qjkhjx.com/zt/diansubao/），涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、小紅書等平臺。此外，1688、全球速賣通、微信、閑魚、美團、蘇寧易購、得物、視頻號、餓了么、中免日上、亞馬遜等也有商家投訴涉及。
這也是國內(nèi)首次由第三方維權平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權、報告發(fā)布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務的相關糾紛進行調(diào)查。
事件三：商家成立互助會應對“僅退款”
7月份，一些買家利用電商平臺的僅退款政策，頻繁薅羊毛，已經(jīng)把商家逼到絕境。為了維護自身權益，商家們甚至建立一個互助組織，為所有會員商家提供免費的“催貨款”服務。
商家們按照省會地區(qū)市縣層層劃分，賣家如果有僅退款的訂單就把買家信息發(fā)到群里，由該地區(qū)賣家追回貨物。如果偏遠地區(qū)買家僅退款，群里有人支招可以讓快遞員幫忙追回貨物，追成后給快遞員部分費用。大家紛紛在群里共享靠譜快遞員的信息，以防遇到上述類似情形。
事件四：淘寶優(yōu)化“僅退款”策略 依據(jù)店鋪體驗分提升商家售后自主權
7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日正式實施。策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。
其他分段的商家，平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。在給予商家更多自主處置權的同時，淘寶還將提供多份售后服務方案供商家選擇，引導商家持續(xù)優(yōu)化售后服務，減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。此外，淘寶還優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。
“目前不合理僅退款有愈演愈烈的趨勢，讓羊毛黨和競爭對手有可乘之機。淘寶一方面希望通過體驗分的完整體系遏制這個不良的趨勢。另一方面也是相信優(yōu)質(zhì)商家能夠更好地服務消費者，讓優(yōu)質(zhì)商家和消費者有更加溫情的關系，減少平臺干預，增加商家與消費者的互動?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥說道。
延伸閱讀：淘寶“僅退款”松綁 不再“一刀切” 拼多多 京東 抖音電商何時跟進？
事件五：中消協(xié)倡議：優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則
7月31日，為推動“七日無理由退貨”規(guī)則適用進一步規(guī)范，中國消費者協(xié)會、北京互聯(lián)網(wǎng)法院近日組織京東、拼多多、抖音等六家電商平臺開展倡議活動。針對近期部分電商平臺推出的“僅退款”規(guī)則，倡議提出，要不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則，合理區(qū)分商品品類和具體適用情形，優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費體驗。
倡議提出，依法履行七日無理由退貨義務，細化用戶協(xié)議等平臺規(guī)則，對商品完好標準、適用范圍、運費說明、七日起算時間等重點條款進行優(yōu)化，完善退貨規(guī)則和售后服務政策。依法充分盡到七日無理由退貨提示說明義務，督促商家充分履行告知義務，切實保障消費者知情權、選擇權。
事件六：“反向維權”！國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道上線
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權益，為商家提供一個公正的維權渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。
此次新上線的電商商家“僅退款”第三方投訴通道向廣大電商商家開放，商家可自主投訴，平臺實時受理并遞交反饋和查詢用戶滿意度評價。為更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境貢獻力量。
截至目前，該投訴通道已累計收到6000余起商家投訴案件，其中電商平臺“僅退款”類投訴占比最高。涉及拼多多、抖音電商、淘寶、天貓、京東、快手電商、1688、全球速賣通、閑魚、微信、阿里巴巴、美團、蘇寧易購、視頻號、小紅書、得物、餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、微信小程序、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺。
延伸閱讀：“反向維權”！國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道上線
事件七：亞馬遜75美元以下商品“僅退款”上線！羊毛黨或?qū)⒍⑸腺u家
8月14日，亞馬遜美國站正式發(fā)布了“使用退款不退貨解決方法簡化退貨流程”的通知，將原先的美國站25美金門檻提升至75美金，擴大了“僅退款”的商品范疇，像高價商品、危險品及重型大件商品等暫不納入此服務范疇。
該政策允許買家在申請退款時，對于符合條件的商品，可以選擇不退貨，直接獲得全額退款，而商品則保留在買家手中。
亞馬遜表示，僅退款功能可以給賣家?guī)硪恍┖锰?。首先，賣家不需要再處理被退貨的商品實物，退貨管理流程得到了簡化，進而運營效率得以提高；其次，與退貨相關的費用會變得比以往更低，從而在一定程度上降低賣家的售后成本。
延伸閱讀：亞馬遜75美元以下商品“僅退款”上線！羊毛黨或?qū)⒍⑸腺u家
事件八：國內(nèi)首份《電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》重磅發(fā)布
9月4日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）?！秷蟾妗钒牟糠謨?nèi)容，分別為：述“僅退款”服務內(nèi)容，析“僅退款”服務現(xiàn)狀，探“僅退款”服務漏洞，破“僅退款”服務困局。《報告》發(fā)送渠道包括：網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)站及《電商周刊》《數(shù)字零售月刊》數(shù)百萬EDM訂閱用戶；網(wǎng)經(jīng)社入駐自媒體平臺（覆蓋數(shù)千萬數(shù)字經(jīng)濟相關群體）；發(fā)送國務院有關部門、國家發(fā)改委、商務部、市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦、工信部等十余個部委。
![XC@8T37(Z2R5I)]~FUND@54.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20250114/1736834547610969.jpg "1725444015428817.jpg")
（圖為浙江省消保委電子商務專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任、報告主編曹磊進行《報告》發(fā)布）
《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。此外，1688、全球速賣通、微信、閑魚、美團、蘇寧易購、得物、視頻號、餓了么、中免日上、亞馬遜等也有商家投訴涉及。
該報告發(fā)布后，收獲網(wǎng)經(jīng)社官網(wǎng)入駐自媒體平臺累計閱讀量5000萬+，也收到了數(shù)百家全國中央媒體、財經(jīng)、科技等媒體的廣泛報道與熱議，成為社會輿論關注焦點，并引發(fā)國家高層關注。《新華社》《人民郵電報》《中國消費者報》《國際商報》《勞動報》《財經(jīng)網(wǎng)》《證券時報》《北京日報》《上游新聞》《羊城晚報》等中央媒體和財經(jīng)媒體采訪與采用，曝光量達億+量級。
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事件九：1688發(fā)布《買家保障服務升級公告》 調(diào)整“僅退款”規(guī)則
9月4日，阿里旗下源頭廠貨直銷平臺1688發(fā)布《買家保障服務升級公告》。從9月12日開始，面向買家體驗提升，平臺對每筆訂單最高補貼25元運費；面向商家經(jīng)營減負，平臺將調(diào)整“僅退款”規(guī)則，設置專項資金，出資補貼有高回頭率的商家，并提供綠色申訴通道。
事件十：京淘淘發(fā)布“全民僅退款”公告 處理套利薅羊毛行為
9月16日，京淘淘發(fā)布全民僅退款公告：近期鑒于部分套利薅羊毛行為的出現(xiàn)，京淘淘將鄭重啟動相應處理程序，對于正常購物的用戶，京淘淘將嚴格依循正常流程進行全民僅退款操作。
近日有用戶在網(wǎng)絡發(fā)帖稱，推行“全民僅退款”規(guī)則的電商軟件京淘淘疑似卷款跑路，引發(fā)網(wǎng)絡關注。據(jù)《海報新聞》報道，京淘淘綜合部工作人員回應稱，網(wǎng)傳內(nèi)容系謠言，公司目前正常經(jīng)營中。
事件十一：快手電商廢止“退款不退貨” “僅退款”規(guī)則何去何從？
11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務”進行廢止，后續(xù)將推出更好的服務產(chǎn)品供大家使用。對此，網(wǎng)經(jīng)社向快手方面詢問，快手電商并未對調(diào)整策略的原因具體說明。
公告中提及的核心變化為：對于已開通“退款不退貨服務”的商家，平臺將在 12/2 號終止向商家提供該服務，商家可在 12/2 號前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。
對于快手電商“退款不退貨服務”的廢止，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，“僅退款”不僅僅是一個規(guī)則，還在用戶性質(zhì)識別、商品圖片識別等方面涉及非常復雜的算法，需要強大的技術實力支撐，而且還需要匹配相應的財務流程防止惡意退款的風險，快手顯然在這些方面還沒有準備好就上線僅退款，估計引起了用戶和商家的不滿，導致用戶體驗下降和商家撤店，故此才不得已廢止改服務。
延伸閱讀：天下商家苦“僅退款”久矣 快手廢止“退款不退貨”為哪般？獨家評論來了…
事件十二：中央再點名“內(nèi)卷式”競爭 “僅退款”“自動跟價”“全網(wǎng)比價”“全網(wǎng)低價”等引爭議
12月11日至12日，中央經(jīng)濟工作會議在北京舉行。會議確定，明年要抓好以下重點任務，以科技創(chuàng)新引領新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展，建設現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系，開展人工智能+行動，培育未來產(chǎn)業(yè)。加強國家戰(zhàn)略科技力量建設，健全多層次金融服務體系，更大力度吸引社會資本參與創(chuàng)業(yè)投資。綜合整治“內(nèi)卷式”競爭，規(guī)范地方政府和企業(yè)行為。
實際上，除電商平臺“僅退款”這項高度“內(nèi)卷”的惡性競爭機制外，“自動跟價”、“全網(wǎng)比價”、“全網(wǎng)低價”等“內(nèi)卷式”競爭也層出不窮，這“三座大山”壓在商家們身上，他們的利潤空間一次次被擠壓，不利于營造良好的市場環(huán)境。
“其實內(nèi)卷式競爭也就是之前常說的同質(zhì)化競爭，問題還是在于企業(yè)沒有正視自身的優(yōu)勢，建立起差異化和創(chuàng)新的競爭機制，只能一味地抄襲和模仿優(yōu)秀的競爭對手，進行單一維度的競爭?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示。
延伸閱讀：中央再點名“內(nèi)卷式”競爭 “僅退款”外 電商這“三座大山”是否也應整治？
【小貼士】
若您有“僅退款”相關線索，歡迎加入“僅退款商家維權群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護權益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請加小編微信：xx726ysy）
