(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：618熱賣中，營業(yè)額達(dá)千萬元對(duì)于女裝商家來說是一個(gè)不錯(cuò)的數(shù)字，然而在這個(gè)數(shù)字當(dāng)中，有380萬的退款退款，350萬的“僅退款”，剩下270萬還是未知數(shù)。一陣忙活后，這場(chǎng)618大促甚至有可能倒虧60萬。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：抖音電商女裝商家618期間僅退款數(shù)額350萬元 退貨率高達(dá)80%！http://qjkhjx.com/zt/618nzth/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、營業(yè)額千萬最終仍虧損？
近期，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上爆料稱，自己的朋友在抖音電商平臺(tái)上賣女裝，618期間其店鋪的營業(yè)額為1000萬元左右，但“僅退款”數(shù)額為350萬元、退貨退款數(shù)量為380萬，剩下270萬還是未知數(shù)。
該爆料人士還稱，目前工廠已經(jīng)下單，可能要再播五六天后改播尾貨場(chǎng)?！氨緛硐胫w退貨率能控制50%以下，沒想到最終會(huì)升至80%?！鄙鲜霰先斯罍y(cè)，本次618其預(yù)估會(huì)虧損近60萬元，畢竟人工、投流費(fèi)、快遞、包裝、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)都是成本。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社向抖音求證，對(duì)方暫未回應(yīng)。
不過從該商家的退貨率來看，該女裝商家的商品品控或許存在問題。雖說女裝是退貨率最高的賽道，但一般來說，女裝的退貨率在50%左右。如果退貨率達(dá)到80%，且有超30%的產(chǎn)品為僅退款，可能產(chǎn)品本身確實(shí)存在一定問題。有網(wǎng)友表示，目前電商平臺(tái)上的部分女裝的品控很不穩(wěn)定，消費(fèi)者拿到手的產(chǎn)品和圖片差距太大，也會(huì)有很多衣服尺碼不對(duì)、顏色不對(duì)等。
二、女裝賽道太難了
這段時(shí)間，女裝電商賽道頻頻爆出負(fù)面消息。5月15日，#卷款3500萬跑路網(wǎng)店關(guān)聯(lián)公司已注銷#登上微博熱搜，涉事公司正是淘寶550萬粉絲商家“少女凱拉”。該店鋪綜合評(píng)分 4.4 分，一年內(nèi)有超過 100 萬回頭客，月銷超過 90 萬件寶貝，半年超過過 90 萬條好評(píng)。在淘寶性感女裝店鋪榜排名前三。正是這樣的一個(gè)女裝行業(yè)超頭部賣家，卻發(fā)生了卷款爆雷事件。
由于處于預(yù)售期，在跑路之前，部分消費(fèi)者的衣服還沒發(fā)貨，跑路的消息傳開后，部分消費(fèi)者發(fā)起了退款，目前店家的保證金已經(jīng)扣完。不過，還有一些消費(fèi)者申請(qǐng)退款后顯示店家的保證金余額不足，咨詢平臺(tái)客服回復(fù)“因賣家賬戶余額不足，暫無法給您退款。為最大化保障您的權(quán)益，平臺(tái)已向賣家發(fā)起催繳，催繳期90天，受賣家經(jīng)營意愿、資金情況等影響，催繳結(jié)果存在不確定性，有進(jìn)展會(huì)第一時(shí)間通知您?！?/p>
據(jù)受害的供貨商反映，被卷走的欠款高達(dá)3500萬元，涉及300多家供貨商，他們中許多來自沙河網(wǎng)批服裝檔口，而且很多是創(chuàng)業(yè)的“90后”?！吧倥畡P拉”面向消費(fèi)者的產(chǎn)品售價(jià)，往往低于其進(jìn)貨價(jià)格。一位供應(yīng)商表示，“比我們賣得還便宜，一直在虧本賣，不知道他們究竟是怎么賺錢的?！?/p>
此外，4月份，廣州的一家女裝直播電商供應(yīng)鏈公司被爆破產(chǎn)，那家公司僅僅成立一年多，直播平臺(tái)上的總計(jì)銷售額已經(jīng)達(dá)到了數(shù)億，可是公司現(xiàn)金流動(dòng)性接近枯竭。這家公司主要做時(shí)尚女裝直播帶貨，專門找頭部達(dá)人帶貨，頭部的女裝帶貨主播基本都合作過，過去的一年銷售額將近三個(gè)億，定價(jià)倍率也不算低，表面上利潤相當(dāng)不錯(cuò)，可是實(shí)際情況是庫房里積壓了大量的庫存，公司瀕臨倒閉。
據(jù)悉，這家公司主要有兩大問題，一個(gè)是人力成本明顯偏高，人員冗余，工資大幅高于業(yè)內(nèi)平均標(biāo)準(zhǔn)。二是退貨率太高，銷售渠道單一，去庫存能力太差，導(dǎo)致庫存積壓嚴(yán)重。況且，這家公司老板為了追求快速拉高銷售額，專門找大主播帶貨，每場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)都很漂亮，但是退貨率高達(dá)70%，風(fēng)險(xiǎn)極高。
過去，女裝屬于利潤較高的類目，如今卻變成“高?！逼奉?，這主要是由于比價(jià)、高退貨率等。在重重“內(nèi)卷”下，服裝行業(yè)庫存越來越多，資金鏈一旦斷裂，便難以“起死回生”了。
三、都是“僅退款”惹的禍？
不過，在這場(chǎng)女裝商家的“哭訴”中，“僅退款”所占的比例令人大跌眼鏡，高達(dá)30%。事實(shí)上，目前拼多多、淘寶、京東、抖音等多電商平臺(tái)都陸續(xù)推進(jìn)了“僅退款”服務(wù)。
最早開設(shè)“僅退款”服務(wù)的當(dāng)屬拼多多。為提升用戶體驗(yàn)，拼多多2021年初上線“僅退款”服務(wù)方式。與退貨退款不同，在僅退款模式下，商家發(fā)貨的訂單只要買家申請(qǐng)就能很快退款。一旦消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款，平臺(tái)客服會(huì)介入并審核商品品質(zhì)是否存在問題。若無問題，則按照7天無理由退貨退款的行業(yè)通行規(guī)則處理；若有問題，則為消費(fèi)者提供僅退款。如果買家使用了僅退款按鈕，商家可在第一時(shí)間對(duì)快遞進(jìn)行攔截，如果無法攔截，快遞送到用戶手上后，商家還要承擔(dān)寄回的運(yùn)費(fèi)。
“僅退款”服務(wù)并非全部支持。拼多多方面服務(wù)規(guī)則顯示，“僅退款”指對(duì)于訂單商品存在貨不對(duì)板、質(zhì)量不合格、惡意欺詐等問題的，平臺(tái)會(huì)從商品價(jià)值、商品性狀、信息描述、售后投訴，以及消費(fèi)者的購物習(xí)慣、消費(fèi)信用等多個(gè)維度進(jìn)行綜合判定，視情況支持消費(fèi)者“僅退款”訴求。
去年12月25日，淘寶發(fā)布關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知。其中，變更第二條關(guān)于發(fā)貨規(guī)范，即“針對(duì)賣家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形”，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣家自行承擔(dān)，訂單支持退款買家。簡(jiǎn)單來講，就是在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，系統(tǒng)都支持買家“僅退款”。
同期，京東也修訂《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》，主要內(nèi)容為交易糾紛新增支持用戶僅退款。據(jù)了解，此前在京東，消費(fèi)者僅能申請(qǐng)換貨和退貨退款?！皟H退款”的操作模式為，消費(fèi)者無需返回原商品，退款完成后，將不能對(duì)此商品再次發(fā)起退貨申請(qǐng)。
此外，抖音電商也在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則：抖音商家“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除?！?/p>
2023年8月份，快手客服工作臺(tái)更新。為幫助商家提升接線效率，降低客服操作難度，平臺(tái)將在客服工作臺(tái)中逐步接入售后能力，本次客服側(cè)更新 ——“同意售后 — 僅退款”；“查看退貨物流”功能。經(jīng)測(cè)試，新功能有效提升相關(guān)場(chǎng)景接待效率，提升用戶咨詢滿意度。 網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部高級(jí)分析師莫岱青曾表示，在“價(jià)格戰(zhàn)”之外，服務(wù)層面的比拼也逐漸走向臺(tái)前。
不過，不得不重視的是，電商平臺(tái)推出的“僅退款服務(wù)”也在一定程度上加劇了商家的困境。該政策允許消費(fèi)者在滿足一定條件下直接申請(qǐng)退款，無需等待商家確認(rèn)。雖然這一政策簡(jiǎn)化了退款流程，提高了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，但對(duì)于商家而言，卻增加了處理退貨退款事務(wù)的難度和成本。商家不僅需要承擔(dān)退貨的物流成本，還可能面臨商品損壞或無法再次銷售的風(fēng)險(xiǎn)。
此外，退貨退款數(shù)量的激增也導(dǎo)致商家需要投入大量精力處理退貨事宜，影響了正常運(yùn)營。一些商家表示，他們需要在短時(shí)間內(nèi)處理大量退貨退款訂單，同時(shí)還要應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的各種咨詢和投訴，壓力巨大。
618購物節(jié)期間某平臺(tái)女裝電商商家遭遇的困境引發(fā)了廣泛關(guān)注。在電商行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，如何平衡消費(fèi)者權(quán)益和商家權(quán)益之間的關(guān)系成為了一個(gè)亟待解決的問題。只有通過加強(qiáng)監(jiān)管、優(yōu)化政策和完善機(jī)制等方式，才能確保電商行業(yè)的健康發(fā)展。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加微信xx726ysy，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù))
