(網(wǎng)經(jīng)社訊)你被“僅退款”過嗎？隨著“僅退款”政策成為國內(nèi)電商平臺的一種標(biāo)配，越來越多負(fù)面的聲音開始出現(xiàn)?！皟H退款”會讓中國商家完蛋；“僅退款”會讓電商平臺死于薅羊毛；“僅退款”是平臺偏袒消費(fèi)者，是對消費(fèi)者的過度保護(hù)。今年來，圍繞退款不退貨的糾紛頻發(fā)，#追蹤僅退款的人#等話題頻上熱搜。
在此背景下，7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：qjkhjx.com/zt/diansubao/），并得到社會各界的關(guān)注。
8月22日，在京浙滬三地市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，京東、淘寶、拼多多、抖音、快手在京聯(lián)合簽署《網(wǎng)絡(luò)交易合規(guī)經(jīng)營自律公約》。在嚴(yán)禁不正當(dāng)競爭行為方面，《公約》強(qiáng)調(diào)各平臺經(jīng)營者應(yīng)堅持在法律框架內(nèi)進(jìn)行良性競爭，不得利用自身優(yōu)勢地位，擾亂市場公平競爭秩序。同時也要制定合理規(guī)則，防范利用規(guī)則牟利的惡意行為，以及濫用規(guī)則對平臺內(nèi)經(jīng)營者帶來不合理損失的行為。
歷時近一個半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）?！秷蟾妗钒牟糠謨?nèi)容，分別為：述“僅退款”服務(wù)內(nèi)容，析“僅退款”服務(wù)現(xiàn)狀，探“僅退款”服務(wù)漏洞，破“僅退款”服務(wù)困局。《報告》發(fā)送渠道包括：網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)站及《電商周刊》《數(shù)字零售月刊》數(shù)百萬EDM訂閱用戶；網(wǎng)經(jīng)社入駐自媒體平臺（覆蓋數(shù)千萬數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)群體）；發(fā)送國務(wù)院有關(guān)部門、市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦、工信部等十余個部委。
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（圖為浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任、報告主編曹磊進(jìn)行《報告》發(fā)布）
《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。
一、揭露“寵買欺賣”現(xiàn)象根源
后疫情時代，消費(fèi)者的購買力下降，對價格敏感度增加，更傾向于選擇性價比更高、售后服務(wù)更完善的商品和服務(wù)，才能夠保護(hù)自己的權(quán)益。消費(fèi)者對購物過程中風(fēng)險控制和售后服務(wù)保障需求增大?！皟H退款”的推出一定程度上是為了降低消費(fèi)者的購物風(fēng)險，提升購物體驗(yàn)。
浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任、《報告》主編曹磊表示，電商平臺“寵買欺賣”現(xiàn)象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，電商內(nèi)卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價”“全網(wǎng)比價”“全網(wǎng)低價”這“三座大山”。
一個月前，“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）后，我們收到眾多商家投訴，涉及淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平臺，包括任意僅退款、偏向消費(fèi)者等情況。再結(jié)合公開信息，我們整理了電商平臺“僅退款”十大案例，包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
曹磊介紹，“僅退款”是指消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時間內(nèi)，如果對商品或服務(wù)不滿意，可以申請全額退款的政策?！皟H退款”最早由京東自營在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費(fèi)者矛盾激化。
曹磊指出，“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗(yàn)，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而現(xiàn)在，部分買家利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。
二、近九成商家持非常反對態(tài)度
在我們抽調(diào)的商家樣本中，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達(dá)八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。
在經(jīng)歷過八成的“僅退款”商家中，美妝護(hù)膚占比最大，為19.44%，其次是個護(hù)清潔，為13.44%。盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴(yán)重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴(yán)重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過八成的“僅退款”。
此外，89.05%的商家對“僅退款”的實(shí)施持非常反對態(tài)度，7.3%的商家持反對態(tài)度，2.12%的商家保持中立，僅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。
三、超五成消費(fèi)者滿意“僅退款”
據(jù)“電訴寶”顯示，2024上半年全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，退款問題占比高達(dá)28.31%。如此高的占比也說明消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到了需要退款的情況，也揭示了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中存在的問題，如商品質(zhì)量問題、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等。
而在消費(fèi)者層面，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)。18.75%的人會根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，而有56.25%的人選擇退貨退款。其中，有超過七成的消費(fèi)者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占13.39%。
此外，35.71%的消費(fèi)者對“僅退款”服務(wù)表示非常滿意，22.02%的消費(fèi)者表示滿意，將近三成的消費(fèi)者表示一般，有4.17%的消費(fèi)者表示不滿意，11.01%的消費(fèi)者表示非常不滿意。
整體來看，有34.82%的消費(fèi)者認(rèn)為商家處理“僅退款”申請非常高效，占比最高；而有3.27%的人認(rèn)為效率低下，9.82%的消費(fèi)者認(rèn)為非常低效。不過，仍有部分消費(fèi)者認(rèn)為“僅退款”服務(wù)存在一些不便之處，如：申請流程復(fù)雜、退款速度慢、客服響應(yīng)不及時、退款金額不準(zhǔn)確、需要提供過多證明材料等。其中，超過半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為客服響應(yīng)不及時。
四、電商平臺“僅退款”困局如何破解？
《報告》顯示，2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年達(dá)到最高。在中國裁判文書網(wǎng)上查閱“僅退款”相關(guān)案件后可發(fā)現(xiàn)，商家勝訴案件多于敗訴案件。
如去年11月，甘肅天水市的被告在原告電商平臺店鋪購買臍橙，收到商品后發(fā)現(xiàn)一個壞果，與客服協(xié)商后獲得10元補(bǔ)償。但隨后，被告再次申請退款33元并成功，未退回商品。原告要求退貨無果后訴至法院，要求被告退還貨款并支付相關(guān)費(fèi)用。法院認(rèn)為，被告在收到退款后未履行退貨義務(wù)，違反了誠信原則，判決被告退還貨款并支付部分合理費(fèi)用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師表示，“僅退款”還只是一種平臺推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會觸及法律，也對商家權(quán)益造成了一定損害。
對此，眾多律師、專家對“僅退款”提出了改進(jìn)建議。在平臺層面，北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員方超強(qiáng)律師表示，對于破除不合理的“僅退款”政策，個人認(rèn)為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺?？偟脑瓌t應(yīng)該是，給予商家更多的自主決策權(quán)，平臺不能以勢壓人，不能為追求消費(fèi)者的極致消費(fèi)體驗(yàn)，損害商家的合法權(quán)益。
在商家層面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示，客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時可拒絕，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。無論何時，商家及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都應(yīng)遵循“公開公平公正”的三公原則及誠實(shí)信用的交易原則處理。
在消費(fèi)者層面，程亮律師指出，對于消費(fèi)者而言，合理、理性地使用“僅退款”這個福利很有必要，濫用“僅退款”“薅羊毛”既可能存在道德風(fēng)險，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風(fēng)險，徒增訴累。
在國家監(jiān)管方面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、溫州科技職業(yè)學(xué)院副教授陳曉鳴建議，平臺由于利益所限，會傾向于買家，此時，就需要政府部門監(jiān)管到位，使得買賣雙方的利益得到保證，促使平臺做出公正的處理，例如在政府部門的監(jiān)管下明確“僅退款”的標(biāo)準(zhǔn)及其解釋等等。
五、消費(fèi)維權(quán)成果
2022年，“電訴寶”還發(fā)起“電商拖欠貨款調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2022szjjdk/），調(diào)查發(fā)現(xiàn) 抖音、微店、美團(tuán)、紅布林、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、國美、蘇寧易購、貝店、蘑菇街、玩物得志、58同城、醒購商城等電商平臺屢遭商家投訴，涉及問題包括：凍結(jié)商家資金、退店保證金不退還等。根據(jù)電訴寶投訴案例情況，我們將其總結(jié)為五大類型的亂象。為此，國務(wù)院發(fā)展研究中心蒞臨網(wǎng)經(jīng)社調(diào)研考察，并舉行座談會探討如何保障商家收款利益、解決賬款及保證金拖欠等問題。
此外，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。
如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【報告背景】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
