(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：繼淘寶與1688宣布優(yōu)化“僅退款”策略后，快手邁出了一大步。11月25日，快手電商公告將廢止“退款不退貨服務”，不過“僅退款”服務并未取消。爭議許久的“僅退款”模式再次被推向輿論的風口浪尖。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂
審稿｜云馬
一、“退款不退貨”終于被廢了
11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務內容調整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務”進行廢止，后續(xù)將推出更好的服務產品供大家使用。對此，網(wǎng)經(jīng)社向快手方面詢問，快手電商并未對調整策略的原因具體說明。
公告中提及的核心變化為：對于已開通“退款不退貨服務”的商家，平臺將在 12/2 號終止向商家提供該服務，商家可在 12/2 號前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內容執(zhí)行。
不過，有接近快手電商的人士分析稱，快手電商現(xiàn)有售后服務覆蓋“壞了包退”、“破損包退”、“退款不退貨”、“僅退款”等多個場景，符合相關售后場景條件的可直接享受對應服務。本次調整，大概率是對已涵蓋場景下的舊產品標識和相關服務進行清理和變更。快手所指的“退款不退貨”和公眾理解的“僅退款”有所區(qū)別，后者多是說消費者在特定條件下，可無需退貨直接獲得退款。
“退款不退貨服務”是快手于2021年11月23日首次發(fā)布的一項服務，于2022年08月24日修訂。適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務保障的商品。商家加入該服務后，買家購買帶有“退款不退貨服務”標識的商品，符合指定條件可自簽收后7日內申請退款不退貨。
對于快手電商“退款不退貨服務”的廢止，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，“僅退款”不僅僅是一個規(guī)則，還在用戶性質識別、商品圖片識別等方面涉及非常復雜的算法，需要強大的技術實力支撐，而且還需要匹配相應的財務流程防止惡意退款的風險，快手顯然在這些方面還沒有準備好就上線僅退款，估計引起了用戶和商家的不滿，導致用戶體驗下降和商家撤店，故此才不得已廢止改服務。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻也認為，快手電商廢止“退款不退貨服務”的原因主要是為了優(yōu)化商家和消費者之間的溝通效率，減少重復咨詢，提升用戶體驗。其次，該決策也是可能是為了避免被買家濫用該政策進行“薅羊毛”、惡意退款的行為，導致該服務背離其初衷，破壞電商環(huán)境，甚至對商家利益產生損害。最后，從法律角度看，快手廢止“僅退款”服務可能是基于對現(xiàn)行法律的遵守和對商家權益的保護。
根據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。因此，如果消費者在收到商品后申請僅退款而不退貨，不符合法律規(guī)定?？焓挚赡転榱吮苊馄脚_規(guī)則與法律規(guī)定的沖突，保護商家的合法權益，因此決定廢止“僅退款”服務。
無獨有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智也從法律層面分析了快手廢止“僅退款”的原因：
一是合規(guī)風險防控：根據(jù)《電子商務法》第38條，電商平臺如果知道或應當知道平臺內經(jīng)營者銷售的商品或提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經(jīng)營者承擔連帶責任。這意味著，如果平臺未能有效監(jiān)管“僅退款”政策的執(zhí)行，導致消費者權益受損，平臺可能需要承擔法律責任。
二是消費者權益保護：根據(jù)《消費者權益保護法》第45條，如果商家利用虛假廣告或其他虛假宣傳方式提供商品或服務，消費者可以要求賠償。在“僅退款”政策下，如果商家未能提供符合描述的商品，消費者有權要求退款。
三是商家權益保護：商家在“僅退款”政策下可能面臨惡意退款的風險，這不僅損害了商家的合法權益，還增加了運營成本。根據(jù)《民法典》的相關規(guī)定，商家有權要求消費者返還不當?shù)美?，并可能要求賠償因惡意退款造成的損失。
二、商家苦“僅退款”久矣
不過，目前快手電商僅下架了名為“退款不退貨”的服務標簽，“僅退款”服務并未取消。目前，快手電商售后規(guī)則顯示，觸發(fā)平臺“僅退款”的條件主要在于商家是否遵守正常交易規(guī)則，以及商家是否主動同意。規(guī)定顯示，當商家尚未發(fā)貨且不處理（24小時內）僅退款申請，平臺將默認允許消費者僅退款；當發(fā)商家貨后，卻長時間（36小時內）不處理僅退款申請，平臺也將允許僅退款。不過，快手的“僅退款”也并非全部由商家主導，該條款仍然作用于保護消費者權益。
關于“僅退款”的起源，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊介紹到，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進或更新“僅退款”相關服務。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費者矛盾激化。
如1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款；網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款”，商家起訴“只為出口氣”...不僅是低客單價商品，一些價值幾百元的商品也被申請“僅退款”。這些買家申請的理由五花八門，有的稱“不喜歡”，有的直接說“沒錢了”。
![23A93A}V2TM[]03DH634{5F.png](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20241129/1732863003198493.png)
“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產品質量和服務水平。但是現(xiàn)在部分買家利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。曹磊補充表示。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部主任、高級分析師莫岱青分析快手的“僅退款”政策時稱，快手電商的《商家同意拒收后退款功能》于2024年1月5日更新，其中提到，商家發(fā)貨后簽收前的訂單，買家申請僅退款，如果正向物流在在已攬件、走件中、待派件、派件中狀態(tài)下,可以通過使用拒收后退款功能在消費者成功拒收后再給到買家退款；商家使用該功能若5天內超時未處理，系統(tǒng)自動退款給買家處理。
三、“僅退款”何去何從？
7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起國內首個“電商平臺‘僅退款’調查行動”。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，1688也表示將從今年9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
歷時近一個半月的調查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺‘僅退款’調查行動”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。
據(jù)悉，淘寶于8月9日正式面向全體商家上線“僅退款”優(yōu)化策略。兩個月來，淘寶天貓全平臺4.8分及以上高體驗分商家占比已提升至36%，對這部分商家，淘寶取消或減少了在僅退款場景的主動介入，鼓勵商家主動服務好消費者。同時，淘寶對體驗分處于其他分段的商家也給予了不同的自主處置權。另一方面，淘寶通過持續(xù)升級“僅退款”異常行為識別模型，新增對異常高頻退貨、寄回調包、退貨后物流異常等情況的識別，有效甄別并打擊了羊毛黨、黃牛黨，進一步降低了不合理僅退款數(shù)量，保護淘寶商家的正當權益。
不過，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）以及網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布的《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/）顯示，在10月全國電商平臺商家投訴問題中，任意僅退款占比高達62.02%，排在第一?？梢?，商家對于“僅退款”的不滿依舊存在。
電商平臺怎么才能讓僅退款既能保障消費者權益，又能保障商家的利潤、提高商家與消費者之間的粘性，保證平臺上商家之間的良性競爭，讓平臺生態(tài)實現(xiàn)良性循環(huán)，得以健康發(fā)展？莊帥認為有兩個解決思路：
一是電商平臺需要根據(jù)不同的品類、不同類型的商家細化規(guī)則。電商平臺保護好優(yōu)質商家就相當于保護好消費者。二是電商平臺不能以消費者之名，簡單粗暴地、機械式地介入僅退款，需要還商家與消費者溝通交流的自由和人情味。實際上，電商平臺上的商家也要和線下實體店和小商小販一樣，保持與消費者那種溫暖持久的互動關系。同時，讓電商行業(yè)的競爭回歸到公平合理的營商環(huán)境中來。
董毅智認為，未來平臺的“僅退款”政策可能會更加注重平衡消費者和商家的利益。平臺可能會制定更加嚴格的審核機制，確?！皟H退款”請求的合理性，同時保護商家不被惡意利用。
![7`G00BV`$KKL_F6F$E]}%VF.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20241129/1732863411153174.jpg)
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智）
李旻則表示，從目前的電商行業(yè)現(xiàn)狀來看，多個平臺已經(jīng)開始對“僅退款”政策進行優(yōu)化和糾偏。例如，淘寶已經(jīng)宣布優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權，對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預，這意味著電商行業(yè)正逐漸意識到售后規(guī)則對電商環(huán)境和商家權益保護的重要性。
“盡管當下惡意退款的情況時有發(fā)生，但是電商平臺仍應積極尋求在用戶體驗和商家權益之間找到新的平衡點，避免過度傾向某一方或采取完全“一刀切”的解決方式而導致市場秩序紊亂，例如電商平臺可以會進一步完善售后服務規(guī)則，明確“僅退款”政策的適用條件和程序，以減少糾紛和濫用情況；同時，電商平臺也可以加強技術投入和數(shù)據(jù)分析能力，更精準地識別和處理惡意“僅退款”行為。未來，監(jiān)管機構可能會介入，要求電商平臺明確規(guī)則與標準，強化平臺責任，保護消費者權益，維護商家合法權益，并建立申訴機制?！崩顣F補充道。
電商市場的亂象仍然存在，惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”等行為，不僅損害了商家和工廠的利益，也讓更多消費者在后續(xù)的維權過程中處于被動地位。因此，除了快手電商外，更多的電商平臺也要詳細優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，以打擊惡意行為，維護市場秩序。
【小貼士】
若您有“僅退款”相關線索，歡迎加入“僅退款商家維權群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護權益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請加小編微信：xx726ysy）
