(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：近期，網(wǎng)絡上關于“僅退款”的討論異?；馃?。這項政策本應成為解決購物糾紛的利器，然而在實踐中，它卻不時引發(fā)一些令人啼笑皆非、匪夷所思的奇葩案例，其濫用也使部分商家陷入了困惑。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。“僅退款”商家“反向維權(quán)”，電商平臺該如何平衡？
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
此次新上線的電商商家“僅退款”第三方投訴通道向廣大電商商家開放，商家可自主投訴，平臺實時受理并遞交反饋和查詢用戶滿意度評價。為更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境貢獻力量。
一、“僅退款”奇葩案例 商家“叫苦不迭”
今年以來，網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機因無法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，再次引發(fā)各界人士對“僅退款”的探討。（詳見：“僅退款”十大奇葩案例盤點）
為此，7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合電商行業(yè)知名第三方調(diào)查機構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/），涉及對象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺。
這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺和行業(yè)智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報告發(fā)布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務的相關糾紛進行調(diào)查，最終將由“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布《電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》。
行動一經(jīng)發(fā)起便引發(fā)廣大電商賣家的強烈反響?！?a >電訴寶”收到了眾多飽受“僅退款”困擾的商家提供的線索，并引起了電商平臺和媒體輿論的強烈關注。在此壓力下，7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預，相關策略將于8月9日正式實施。
二、為全國電商賣家“代言”
7月30日，中共中央政治局召開會議，要強化行業(yè)自律，防止“內(nèi)卷式”惡性競爭。如今，商家們仿佛被卷入了一場沒有硝煙的“卷王爭霸賽”，從“僅退款”到“自動跟價”，從“全網(wǎng)比價”到“全網(wǎng)低價”，每招每式都讓人目不暇接，也暗藏商家心中的苦澀與無奈。
其中，“僅退款”引起廣大商家熱議，這一舉措在為消費者帶來便利的同時，也引發(fā)了不少商家的不滿。部分消費者利用規(guī)則漏洞進行惡意退款，甚至形成了“羊毛黨”群體，對商家的正常經(jīng)營造成了嚴重影響。而平臺在處理這類爭議時，往往更傾向于保護消費者，導致商家在維權(quán)過程中面臨諸多困難。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員王與劍也表示，在淘寶、京東推出僅退款規(guī)則后，由于消費者可以更快速地獲得退款，且無需退回商品，可能會導致退款率上升。
浙江省消保委網(wǎng)絡消費委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊指出，若是平臺過度保護消費者，部分消費者可能會進行惡意退款，即故意購買商品后要求退款而不退貨，這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟損失，還影響電商平臺的運營秩序，也違背了這項服務的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家資金。
“如今，自動跟價、全網(wǎng)比價、全網(wǎng)低價這樣的‘惡性競爭’，猶如‘三座大山’重重地壓在商家身上，電商平臺的玩法層出不窮，但壓縮的利潤空間還是由商家來承擔?！辈芾谶M而說道。
曹磊表示，因此，“電訴寶”最新上線的電商商家“僅退款”第三方投訴通道，正是針對這一現(xiàn)狀而設計的。該通道具備以下幾個顯著特點：一是公正中立：作為第三方投訴通道，其不隸屬于任何電商平臺，能夠保持公正中立的態(tài)度，客觀處理商家與消費者之間的爭議。二是專業(yè)高效：通道擁有專業(yè)的法律援助團，并與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，能夠快速響應商家的維權(quán)需求，提供專業(yè)的法律咨詢和解決方案。
（圖為浙江省消保委網(wǎng)絡消費委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊）
隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展和消費者需求的日益多樣化，電商平臺售后服務的重要性將愈發(fā)凸顯。第三方維權(quán)通道的出現(xiàn)，不僅有助于緩解商家與消費者之間的緊張關系，還將推動整個電商行業(yè)向更加規(guī)范化、透明化的方向發(fā)展。
而此次國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道的上線，將為商家提供一個公正、高效的維權(quán)渠道，助力商家應對日益增多的爭議案件。同時，平臺的出現(xiàn)也將進一步平衡消費者與商家之間的權(quán)益，促進電商行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
據(jù)悉，電訴寶和網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心是國家工商總局牽頭、國務院發(fā)布的《網(wǎng)絡商品及服務交易監(jiān)督管理條例》立法起草副組長單位，是《全國網(wǎng)絡交易平臺用戶合規(guī)審查報告》《全國電子商務交易平臺信用體系建設研究課題》執(zhí)行單位。在國家市場監(jiān)督管理總局相關會議上會，我們發(fā)布首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》。去年，國務院發(fā)展研究中心蒞臨網(wǎng)經(jīng)社了解“電商拖欠貨款調(diào)查行動”，推動電商平臺拖欠商家貨款“頑疾”的緩解，十七年如一日推動電商平臺的合規(guī)化，同時為商家發(fā)聲，維護其權(quán)益。
若您有“僅退款”相關線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護權(quán)益、伸張正義、主持公道。
