(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近期，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異?；馃?。這項政策本應(yīng)成為解決購物糾紛的利器，然而在實踐中，它卻不時引發(fā)一些令人啼笑皆非、匪夷所思的奇葩案例。這不僅挑戰(zhàn)著商家的底線，也在考驗著平臺的管理智慧。對此，網(wǎng)經(jīng)社對“僅退款”十大奇葩案例進行盤點（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
案例一：網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元
廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調(diào)解了一起因買家網(wǎng)購后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛。
今年4月27日，伍某在某購物平臺上的某店鋪購買了價值11.96元的衣物。伍某收到貨物后，因?qū)ω浳锊粷M意，便在平臺上提出了“僅退款”的請求。
店鋪客服解釋“衣物是正常的尺碼，不滿意可以申請退貨退款”。但店鋪客服的回復(fù)未得到伍某的認可，伍某未經(jīng)店鋪同意，在網(wǎng)購平臺繼續(xù)申請僅退款不退貨。隨后，某電商平臺基于大數(shù)據(jù)對于該訂單作出了僅退款的處理。
伍某在收到退款后并沒有將貨物退回，給該店鋪造成了一定的損失。雙方溝通無果后，6月12日，店鋪店主胡某便將伍某起訴至鐘山法院，要求法院判令伍某退還11.96元貨款以及因此次維權(quán)產(chǎn)生的800元合理費用。
案件受理后，因涉案金額較小，承辦法官認為調(diào)解是解決問題最有效的方式，遂主動聯(lián)系被告伍某了解情況。同時，對其釋法說理，使其明白在交易中，應(yīng)當(dāng)遵循誠實守信的原則，發(fā)現(xiàn)商品不符合預(yù)期時，可以和商家聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理，不得抱有貪便宜的想法，在收到退款后拒不退貨，這樣損害了商家的利益，擾亂了正常的交易秩序。
在法官調(diào)解下，伍某意識到了自己“僅退款不退貨”的行為有違誠信，主動聯(lián)系店主胡某協(xié)商退款退貨事宜，同意退還11.96元的貨款以及承擔(dān)胡某因此次維權(quán)支出的800元相關(guān)費用。最終雙方達成和解，店主胡某也進行了撤訴。
案例二：購買水果后發(fā)現(xiàn)有壞果 消費者索賠10元后仍申請“僅退款”
去年11月，甘肅天水市秦州區(qū)人民法院開庭審理了一個案件。2023年5月27日，被告在原告的電商平臺店鋪購買臍橙1件，收到商品后提供了1個壞果的售后圖片，經(jīng)與原告客服協(xié)商后，表示其不想退貨退款，要求補償10元。原告客服給被告轉(zhuǎn)賬10元后，被告再次在電商平臺申請退款33元并操作成功，之后原告要求被告退貨，但被告一直未退貨，故原告訴至法院，請求判令被告向原告退還貨款并支付快遞費、打印費等共計506元。
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法院審理后認為，被告在原告經(jīng)營的網(wǎng)店購買商品，雙方間的買賣合同已經(jīng)成立，雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百零九條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”的規(guī)定，原、被告雙方作為合同的相對方，在交易過程中應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則。本案中，原、被告雙方通過電商平臺進行交易，且在交易過程中，被告已收到原告退回的貨款33元，應(yīng)按照退款退貨的要求，將貨品退還給原告，但被告沒有遵循誠信原則，履行退貨義務(wù)，是引發(fā)本案糾紛的主要原因。
鑒于原告異地提起訴訟的實際情況，快遞費及訴訟材料打印費系必然產(chǎn)生的費用，但原告提供的打印費發(fā)票上顯示材料打印費150元，并無具體數(shù)額及單價，且本案的訴訟材料不足50張，其中還有部分非訴訟必須的材料，原告要求150元打印費明顯過高，故對于快遞費和材料打印費，法院酌定支持50元。對于原告主張的誤工費300元，因原告并未舉證證明其收入減少情況，故法院不予支持。
案例三：商家驅(qū)車300公里找“僅退款”買方當(dāng)面對質(zhì) 對方寫下保證書
據(jù)《半島晨報》消息，3月底，有一位商家驅(qū)車300公里找僅退款買方當(dāng)面對質(zhì)的事件，引發(fā)了廣泛關(guān)注。據(jù)悉，這是一位在江蘇沛縣從事寵物生意的商家。當(dāng)時有買家下單了一只220元的寵物貓后，明明收到了貨卻以“未收到貨”為由成功申請了僅退款。
商家想與買家進行溝通，沒想到對方卻惡語相向。氣不過的商家做出了一個大膽的決定，要去跟買家當(dāng)面對質(zhì)。
當(dāng)這位商家花費4個小時、驅(qū)車300公里到達買家所在的江蘇盱眙縣后，卻發(fā)現(xiàn)對方竟然是個六年級的小學(xué)生。
好在孩子的父母還比較通情達理，在了解事情原委后主動道了歉。孩子也當(dāng)著商家的面寫下了不再惡意退款的保證書，才讓整件事告一段落。
案例四：少退12雙襪子 商家驅(qū)車千里直面買家討要說法
根據(jù)《羊城晚報.羊城派》2024年6月1日的消息，今年5月，上海一網(wǎng)店店主為了價值不到100元的12雙襪子，不惜驅(qū)車千里前往河南開封，直面買家討要說法。
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“我們網(wǎng)店的襪子一盒7雙，他用兩個地址買了兩盒襪子并退貨，直到我收到快遞的時候，發(fā)現(xiàn)兩個地址離得很近，每個盒子里面只剩下一雙襪子?！本W(wǎng)店店主介紹道。
在當(dāng)?shù)孛窬膮f(xié)助下，網(wǎng)店店主找到了這位少退12雙襪子的買家蘇某。找上門時，這位買家不承認自己在解文慧的店鋪買了襪子，后來在民警和村委負責(zé)人的勸說下才松口，并表示愿意退還襪子。
據(jù)其交代，自己之前外出打工時聽到有人說過一些網(wǎng)店有試吃、試穿、試用之類的活動，出于占便宜的目的，就在店主店里下單購買了兩盒襪子，一共14雙，退回了兩雙，但沒想到遇到了較真的人。在一切證據(jù)都指向買家的時候，買家承認了錯誤，愿意賠償商家此次維權(quán)的損失，合計3500元。
案例五：買了狗糧后聲稱狗死了要求“僅退款” 賣家起訴
據(jù)《鈦媒體》報道，一位在電商平臺上經(jīng)營狗糧專賣店的賣家遇到了一個申請“僅退款”的用戶。這名用戶告訴客服，他家中的狗是一只灰泰迪，而在產(chǎn)品到貨后，該用戶便給店鋪客服留言說，自家的狗死了，要求“僅退款”，并附上了一張照片和寵物醫(yī)院開具的死亡證明。
之后，平臺小二反復(fù)勸說客服同意該用戶的僅退款申請。雖然客服與店小二反復(fù)強調(diào)，這不能構(gòu)成僅退款的理由，但最終仍然沒有阻止平臺強制為該用戶進行了僅退款。
當(dāng)賣家打開該用戶發(fā)給客服的死亡證明時發(fā)現(xiàn)，寵物醫(yī)院的公章根本不是蓋在紙上的，而是簡單粗暴地PS上去的。更讓他哭笑不得的是，與死亡證明一起發(fā)過來的照片里，根本不是灰泰迪，而是一只德牧。而當(dāng)拿著這張德牧的照片在百度上搜索時，卻發(fā)現(xiàn)這是一張2017年就發(fā)布在網(wǎng)上的照片。
之后賣家交了5800元的律師費和200元的合同保證金，正式立案。法院僅支持了賣家對于貨款、訴訟費和材料打印費的訴求，卻沒有支持關(guān)于律師費等費用的賠償申請，認為這不屬于維權(quán)必要支出費用。
案例六：購買1.7萬余元寶馬車配件存在刮痕 商家補發(fā)后消費者仍申訴“僅退款”
據(jù)《鈦媒體》報道，一遼寧消費者在店鋪中下單了一套總金額高達1.7萬余元的寶馬車配件。最初，他對商家說，配件中的一個反光鏡上存在刮痕，商家隨后便補發(fā)了相關(guān)配件。但該消費者卻在收到貨后，仍然以該產(chǎn)品涉嫌假冒偽劣為由，向平臺申訴僅退款。
雖然，商家向平臺方提供了進貨憑證、品牌授權(quán)證明以及進貨發(fā)票等一系列證明，但依然被平臺判定僅退款申請成功。
隨后，該商家以民事訴訟的方式起訴了消費者。但隨著事實的逐漸披露，法官宣布了休庭，并對被告表示，該案已經(jīng)涉及其他刑事犯罪，需要先移交公安處理。最終，該案以商家與消費者達成諒解協(xié)議的形式，畫上了句號。
案例七：14元燈具被買家稱質(zhì)量有問題要求“僅退款” 商家向互聯(lián)網(wǎng)法院起訴
《IT時報》報道，今年6月，一名來自山西長治的買家在其店鋪購買了一盞售價為14元的燈具，頁面顯示收貨4天后，對方表示商品質(zhì)量有問題。賣家表示，“在發(fā)貨前，我測試過，是正常的。買家錄了一個視頻以證明商品有問題，但明眼人一眼就能看出端倪?！庇谑?，他向?qū)Ψ匠兄Z由自己承擔(dān)運費險，讓對方將商品寄回，然而買家申請了僅退款。后續(xù)，平臺小二介入，但這筆訂單還是被作僅退款處理。
在和買家聯(lián)系的過程中，陳康表示希望對方能把商品寄回，并表示“如果不寄，我就投訴”。該買家隨即在平臺進行了投訴，稱陳康存在威脅行為。之后，陳康收到了平臺小二的電話，讓他不要再與買家過多交流，否則就要計入違規(guī)和進行300元罰款。
咽不下去這口氣的陳康在互聯(lián)網(wǎng)法院上進行起訴。他坦承，14元商品很不起眼，但心里總有一口氣，“能向我道個歉就夠了”。
案例八：為了一口氣 商家千里追討9.9元的短袖“僅退款”
據(jù)《每日人物》報道，今年6月初，楊先生收到一條退款信息，顯示有一單9.9元的短袖被一位來自威海的買家成功申請了僅退款。對方的申請理由是“商品不是純棉材質(zhì)”。但楊先生很確定，自己上架的商品名稱和詳情頁，從未說過短袖是純棉材質(zhì)的。
楊先生算了筆賬，除去物流、推廣、原料等成本，像這樣一件9.9元的短袖賣出去以后，自己也就能到手5-7毛錢左右的利潤。被僅退款以后，他至少還要賣出十幾單才能補上這一單虧的錢。
嘗試和買家溝通，卻遲遲未有回應(yīng)。再想到今年以來，自己在各大電商平臺開的店鋪已經(jīng)被僅退款七八百次，楊先生再也忍受不了。于是帶著客服同事，訂好最近的一班火車，楊先生就這樣踏上了千里尋人之路，要去跟買家討個說法。
不斷給對方打電話、發(fā)短信，等了幾個小時的楊先生終于見到了這位買家。對方表示，自己并不是惡意薅羊毛，只是因為穿非純棉的衣服會過敏才點了僅退款。她還稱，雖然這件短袖沒有聲明是純棉材質(zhì)，但她是當(dāng)作純棉購入的，后來是因為太忙才沒時間回復(fù)客服。
楊先生并不認可買家說法，要求退回衣服的9.9元，承擔(dān)他們來回的路費和住宿費共3000元。經(jīng)過漫長的交涉和派出所民警介入，雙方終于簽下調(diào)解書，對方同意分期支付1500元。
幾天后楊先生收到平臺運營電話，稱他的店鋪被投訴線下找人，給予產(chǎn)品永久下架的處罰，相當(dāng)于店鋪永久關(guān)停。對此，楊先生稱自己不想陷入無休止的糾紛，沒有再嘗試去申訴。
案例九：1400元的洗衣機因無法安裝被“僅退款”
7月15日，話題#1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款#登上微博熱搜榜，引發(fā)眾多網(wǎng)友討論。據(jù)某商家介紹，他售賣的價值1400元的掛壁洗衣機被成功“僅退款”，理由是墻壁無法安裝掛壁零件。
有的網(wǎng)友認為這種行為涉嫌違法，也有網(wǎng)友表示，針對“僅退款”應(yīng)設(shè)置“信用門檻”，例如“芝麻信用分”700以上的。
案例十：申請退貨退款后又申請“僅退款” 商家錢貨兩空
有一位美容儀的商家，之前一直做線下渠道，去年10月份剛剛開設(shè)了淘寶店，結(jié)果去年12月份，在淘寶新規(guī)生效的當(dāng)天，店鋪中就有一筆交易被判定為僅退款，這筆交易的訂單金額是450元，買家早在12月10號就已經(jīng)簽收。
原本買家是通過退貨退款的方式來申請售后的，在商品寄回到倉庫后，售后人員發(fā)現(xiàn)缺少配件，便希望先通過拒絕退款后，再與買家協(xié)商部分退款的方式來解決，沒想到買家直接申請了僅退款，小二介入后直接同意了買家的僅退款，導(dǎo)致這位商家錢貨兩空。
最后這位商家無奈地向互聯(lián)網(wǎng)法院遞交了將證據(jù)與訴狀遞，她表示：“我們的店鋪一個月總共才賣幾千塊，兩筆退款加起來就一千多了，堅持起訴就是為了‘錢’?！?/p>
尾聲
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，僅退款規(guī)則對用戶和商家端都有正向作用，實際上，開放型電商平臺要杜絕假貨、偽劣商品的難度向來較大，成本很高，至今仍存在假冒偽劣商品、二手商品翻新出售等問題，此前一直沒有合適的解決方案?！皟H退款”的方式卻在一定程度上緩解甚至解決了這一問題。
不過，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員王與劍則認為，在淘寶、京東推出僅退款規(guī)則后，由于消費者可以更快速地獲得退款，且無需退回商品，可能會導(dǎo)致退款率上升。
“僅退款”的初衷是好的，但在實施過程中，卻逐漸變了味，甚至出現(xiàn)了專門的“薅羊毛”攻略。為此，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合電商行業(yè)知名第三方調(diào)查機構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（http://qjkhjx.com/Index/dszx.html）發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商等平臺。
這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報告發(fā)布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進行調(diào)查，最終將由“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》。（若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加微信xx726ysy，請務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù))
