(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，球鞋轉(zhuǎn)賣生意逐漸火爆，隨著“毒APP”、“nice”、“get”、“識(shí)貨”、有貨（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鑒定交易平臺(tái)的涌現(xiàn)，掀起了一股“炒鞋”熱潮，隨之也帶來大量的消費(fèi)投訴與質(zhì)疑……

3月31日，依據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)980家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)二手潮鞋交易平臺(tái)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，全年涉及投訴的二手潮鞋交易平臺(tái)有得物（毒）APP、Get、nice、有貨、切克、識(shí)貨。其中，3家二手潮鞋交易平臺(tái)入選《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，分別是：得物（毒）APP、nice、有貨均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。其熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個(gè)方面。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，隨著不斷升溫的“炒鞋”市場(chǎng)，二手潮鞋交易平臺(tái)也掀起“炒鞋”的交易模式，與此同時(shí)也引發(fā)了行業(yè)亂象橫生：假貨泛濫、鑒定不準(zhǔn)確、退貨收取高額服務(wù)費(fèi)、售后困難、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問題。這個(gè)“一夜暴富”的行業(yè)猶如當(dāng)年“比特幣”炒作一樣，亟待規(guī)范“敗虛火”，我們呼吁有關(guān)監(jiān)管部門出手整頓“降降溫”，引入正規(guī)……

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)顯示，2019年上半年“得物（毒）APP”、“nice”、“識(shí)貨”這三家潮鞋交易平臺(tái)融資超10億元。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，2019年上半年“毒APP”、“nice”、“識(shí)貨”這三家潮鞋交易平臺(tái)融資超10億元，前后僅“識(shí)貨”一家就“吸金”高達(dá)12.60億元，在“資本寒冬”中逆流而上，成今年電商“吸金”熱門。

二、行業(yè)調(diào)查

據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的二手潮鞋鑒定交易平臺(tái)主要有：得物（毒）APP、Get、nice、有貨、切克、識(shí)貨，其熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個(gè)方面。

【亂象一】商品頻頻現(xiàn)質(zhì)量問題  無(wú)“三包”成常態(tài)

商品質(zhì)量有沒問題，對(duì)一般商品來說，可以通過簡(jiǎn)單的比較和識(shí)別來觀察，而對(duì)某些特定或?qū)I(yè)商品則要有嚴(yán)格的質(zhì)量指標(biāo)規(guī)定。不少消費(fèi)者曾表示在下單購(gòu)買球鞋后，收到的商品存商品質(zhì)量問題，無(wú)法正常使用。

據(jù)“電訴寶”顯示，肖先生在“毒App”上購(gòu)買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價(jià)值1392元（現(xiàn)平臺(tái)價(jià)格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動(dòng)作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時(shí)，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴(yán)重。

在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時(shí)間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱，“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個(gè)球鞋鑒定平臺(tái)，對(duì)方是一個(gè)個(gè)人買家，您所購(gòu)買的鞋子是2015年款，我們檢驗(yàn)為真就已盡到平臺(tái)義務(wù)，個(gè)人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無(wú)法進(jìn)行退換貨，只能贈(zèng)送80元您自己去買管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進(jìn)行溝通，但“毒App”都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)和賣家都沒有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請(qǐng)時(shí)，同意我去消協(xié)投訴處理。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，“商品質(zhì)量差”仍然是整個(gè)炒鞋市場(chǎng)的痛點(diǎn)之一。需求大、價(jià)格高所帶來的暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少劣質(zhì)甚至假鞋混跡其中。那么對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。她建議消費(fèi)者在選擇平臺(tái)上的個(gè)人買家購(gòu)買鞋類等服飾的時(shí)候，一定要事先看好平臺(tái)或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺(tái)承擔(dān)“三包”服務(wù)這樣的相關(guān)服務(wù)；要求經(jīng)營(yíng)者給予更長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨，給予一些售后的服務(wù)。

【亂象二】商品久未發(fā)貨  售后定金難退

“從此不用羨慕出國(guó)門，海淘功能讓你用最劃算的價(jià)格，買到國(guó)內(nèi)沒有的限量款運(yùn)動(dòng)裝備?！痹谑謾C(jī)APP軟件“get”下載頁(yè)面，“get”稱在該平臺(tái)上可以開啟海淘代買服務(wù)。然而這個(gè)運(yùn)動(dòng)潮流裝備導(dǎo)購(gòu)電商平臺(tái)，今年以來卻屢屢被指存在虛假發(fā)貨、變相漲價(jià)不發(fā)貨等問題。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫(kù)顯示，陳先生5月14日在“Get”平臺(tái)跨境預(yù)售購(gòu)買了四件off white的短袖，采取的是定金預(yù)售方式并且約定發(fā)貨時(shí)間以及違約金，條款中說明7月15日左右由香港發(fā)出。15日，陳先生咨詢其客服被告知由于清關(guān)物流有問題，月底會(huì)發(fā)出；但到了月底，客服說5日以后才可以發(fā)，短袖具有季節(jié)性，之后請(qǐng)求退還定金，并且按照規(guī)定賠付違約金。

而對(duì)于下單卻不能按照規(guī)定時(shí)間發(fā)貨的問題，對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《電子商務(wù)法》第二十條加大了賣家的責(zé)任，減輕了買家網(wǎng)購(gòu)的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)消費(fèi)者來說是好事。但同時(shí)需要對(duì)賣家強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是，如果賣家覺得自己的承諾很難達(dá)成或者實(shí)現(xiàn)，就不要在服務(wù)條款中作出類似的承諾或者與買家達(dá)成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風(fēng)險(xiǎn)。在雙方購(gòu)買過程中，商品簡(jiǎn)介中既已標(biāo)明支付方式、發(fā)貨時(shí)間，而在后續(xù)中不停更換快遞單號(hào)的行為，有虛假發(fā)貨欺騙消費(fèi)者的嫌疑，則可視為商家的違約。

【亂象三】商品貨不對(duì)板  消費(fèi)者退換貨難

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)球鞋的的同時(shí)，在收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號(hào)、材料、質(zhì)量或品牌不符，之后在退換貨的過程中“七天無(wú)理由退換貨”也“形同虛設(shè)”。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫(kù)顯示，李先生在“nice”app下單購(gòu)買鞋子，收到鞋后有質(zhì)量問題，鞋子一大一小不對(duì)稱的問題，之后聯(lián)系客服發(fā)起退換貨申請(qǐng)被告知申請(qǐng)專員處理1到3天會(huì)聯(lián)系我，結(jié)果問題就是循環(huán)無(wú)限期的等，十天后仍沒人聯(lián)系李先生處理，每次聯(lián)系客服客服都推脫已經(jīng)備注反饋，加急處理等等。

【亂象四】到貨現(xiàn)“假貨”  鑒定過程藏“貓膩”

在“毒APP”涉嫌售假事件之后，仍然不少消費(fèi)者表示在其他平臺(tái)下單時(shí)球鞋平臺(tái)驗(yàn)貨不認(rèn)真，假貨讓消費(fèi)者買單，售后維權(quán)艱難。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫(kù)顯示，褚女士在“有貨”平臺(tái)上購(gòu)買一雙Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋，到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)為假貨，具體為此鞋制作工藝與正品耐克的制作工藝差距明顯，且散發(fā)明顯刺鼻味道。而商家提供鑒定視頻為消音視頻，且從商家確認(rèn)收貨到進(jìn)行鑒定到確認(rèn)發(fā)貨僅用時(shí)3分鐘，所以褚女士懷疑視頻的真實(shí)性，懷疑商家對(duì)鑒定結(jié)果有造假行為。與商家溝通后商家以特殊商品不換不退為由拒絕辦理退貨，并告知我唯一途徑就是再次在他們平臺(tái)上進(jìn)行出售。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，“以假亂真”仍然是整個(gè)炒鞋市場(chǎng)的痛點(diǎn)。需求大、價(jià)格高所帶來的暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少假鞋混跡其中。而非法利益巨大、違法成本低、自主創(chuàng)新保護(hù)缺失也是假鞋泛濫的原因之一。那么對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。

除此之外，蒙慧欣進(jìn)而指出，假貨也催生了鑒定的需求，毒APP就因球鞋鑒定錯(cuò)誤以及高額服務(wù)費(fèi)被用戶屢屢投訴。鑒定本身就是為了辨別真假，但卻出現(xiàn)了相反的結(jié)果，說明平臺(tái)對(duì)球鞋鑒定標(biāo)準(zhǔn)、鑒定師資質(zhì)等方面是不完備且不規(guī)范。

【亂象五】保證金被扣  售后客服玩“失蹤”

預(yù)付式消費(fèi)也稱提前消費(fèi)，曾有消費(fèi)者表示在“95分球鞋交易平臺(tái)”下單，商家以無(wú)法鑒定、商品不合適取消訂單，保證金也不予退還。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)旗下潮品鑒定交易平臺(tái)“切克”也被不少消費(fèi)者投訴保證金難退，售后困難。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫(kù)顯示，王先生5月29日通過|“切克APP”平臺(tái)出售一雙43椰子，于19點(diǎn)58分填上訂單發(fā)貨。切克平臺(tái)規(guī)定是24小時(shí)內(nèi)快遞沒有物流就要被取消訂單，賠償買家。19點(diǎn)34分順豐物流顯示已經(jīng)收取快件，物流已經(jīng)更新。但是到19點(diǎn)59分時(shí)候，訂單還是被取消。顯示發(fā)貨超24小時(shí)沒有物流信息，賠償買家損失，扣除保證金68元。向平臺(tái)客服投訴，平臺(tái)客服一直拖了15天才回復(fù)，回復(fù)也是說馬上解決，等待電話。然后沒有結(jié)果，再問客服也是說多久內(nèi)解決沒有一點(diǎn)消息。

【亂象六】約定時(shí)間未送達(dá)  賣家疑“砍單”

電商平臺(tái)商家“砍單”已有向蔓延的趨勢(shì)，賣家單方面取消訂單，用戶卻一無(wú)所知，只能收到一條取消訂單的信息，這樣投訴屢屢發(fā)生。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫(kù)顯示，黃先生在“識(shí)貨”app上購(gòu)買了阿迪達(dá)斯籃球鞋 n3xt l3v3l，售價(jià)為1249元人民幣，運(yùn)費(fèi)為14元人民幣，賣家發(fā)貨不到半天，物流信息在8月12日夜間22:02:14時(shí)順豐速運(yùn)已收取快遞，在當(dāng)天22:02:24時(shí)顯示客戶取消寄件，這明顯是賣家砍單，違背契約。因?yàn)樯唐穬r(jià)格等原因惡意違約并且客服未效受理。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，二手潮鞋交易平臺(tái)共3家電商平臺(tái)入選，包括：得物（毒）APP、nice、有貨。

注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，得物（毒）APP、nice、有貨均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴二手潮鞋交易平臺(tái)的用戶主要集中地依次為廣東省、浙江省、江蘇省，投訴金額依次集中在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，而投訴用戶男性則高于女性。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）受理用戶維權(quán)案例顯示，商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退款問題是二手潮鞋交易平臺(tái)的消費(fèi)投訴的主要問題。

【典型案例一】“得物（毒）APP”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“得物（毒）APP”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，16次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“得物（毒）APP”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“得物（毒）APP ”的用戶主要集中地為山東省、浙江省、廣東省、江蘇省、上海市、北京市、四川省、湖南省、福建省、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“得物（毒）APP”的用戶中男生的占比為71.831%、女生的占比為28.169%。另外，用戶投訴“得物（毒）APP”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間，500-1000元區(qū)間,占比分別為43.662%、26.761%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“得物（毒）APP”存商品質(zhì)量、退款問題、退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、霸王條款等問題。

【案例一】“得物（毒）APP”出售商品寄貨被拒 售后困難 回復(fù)：處理中

駱先生于2019年12月4日出售了一件衣服在“毒app”平臺(tái)上，訂單號(hào)為1119120477839553。由于我人在海外，所以我咨詢客服如何在海外寄件我的商品回中國(guó)。但是毒app的客服告訴我不能從海外直接寄件給他們，而且商品必須在36小時(shí)發(fā)貨，不然的話就好扣除我500人民幣的保證金。如下幾點(diǎn)是我投訴的理由：1. 商家讓我郵寄給國(guó)內(nèi)家人再由我家人寄給商家，但是這樣的話也肯定過了36小時(shí)，扣除我的保證金。2. 我詢問直接從海外寄給商家是否可行。他們回答會(huì)有可能被海關(guān)扣留沒有這項(xiàng)服務(wù)。但是我寄回國(guó)給自己家人也有風(fēng)險(xiǎn)被海關(guān)扣留。 3. 既然他們不處理海外的單子我要求他們?nèi)∠业挠唵尾⑼宋业谋ＷC金，但是不讓我退。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“毒app”發(fā)來反饋稱：投訴專員已與買家致電，但未聯(lián)系上。

【案例二】“得物（毒）APP”疑商品質(zhì)量問題 售后未能處理 回復(fù)：已處理

穆女士于2019年11月13日在“毒app”上購(gòu)買了一雙aj黑腳趾低幫 價(jià)值869元，訂單號(hào)為1119111348464055。結(jié)果回來穿一個(gè)月鞋子壞掉了，聯(lián)系客服，說什么鞋子是消耗品，讓我去維修，我不同意，然后把我推到客服專員那里，專員聯(lián)系我，說賠付我 80元。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“毒app”發(fā)來反饋稱：核實(shí)平臺(tái)投訴專員以與您致電，溝通協(xié)商?？紤]到您的用戶體驗(yàn)，協(xié)商相應(yīng)方案，很遺憾，雙方協(xié)商不一致。

【典型案例二】“nice”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“nice”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“nice”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“nice”的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、北京市、浙江省、上海市、河北省、云南省、湖北省、湖南省、重慶市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“nice”的用戶中男生的占比為72.131%、女生的占比為27.869%。另外，用戶投訴“nice”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比為57.377%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“nice”存商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退換貨難等問題。

【案例一】“nice”商品貨不對(duì)板 消費(fèi)者退換貨難

李先生在“nice”app下單購(gòu)買鞋子，收到鞋后有質(zhì)量問題，鞋子一大一小不對(duì)稱的問題，之后聯(lián)系客服發(fā)起退換貨申請(qǐng)被告知申請(qǐng)專員處理1到3天會(huì)聯(lián)系我，結(jié)果問題就是循環(huán)無(wú)限期的等，十天后仍沒人聯(lián)系李先生處理，每次聯(lián)系客服客服都推脫已經(jīng)備注反饋，加急處理等等。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣指出：針對(duì)退貨難的問題，不少電商平臺(tái)通過制定規(guī)則限定消費(fèi)者退貨，如采取拒絕“7天無(wú)理由退貨”、扣除手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、鑒定費(fèi)等策略，來降低平臺(tái)作為經(jīng)營(yíng)者本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

蒙慧欣進(jìn)一步認(rèn)為，平臺(tái)高額退款手續(xù)費(fèi)的規(guī)定，明顯存在不合理之處?！?天無(wú)理由退貨”是法律規(guī)定的電商平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)的法律義務(wù)，鞋子屬于7天無(wú)理由退貨政策中的“適用商品”，即顧客應(yīng)該享受到7天無(wú)理由退貨服務(wù)。平臺(tái)無(wú)權(quán)以霸王條款等形式進(jìn)行單方面規(guī)定。因此，從這個(gè)層面來講條款本身是無(wú)效的。

【案例二】“nice”商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒

周先生于2019年10月26日于“nice”平臺(tái)購(gòu)買扣碎3.0球鞋36碼一雙，訂單號(hào)為318797864780169324。2019年11月1日收到貨物。當(dāng)晚收到后發(fā)現(xiàn)鞋子鞋頭有破碎，而平臺(tái)查驗(yàn)時(shí)并未告知我鞋子有問題。收到鞋子后當(dāng)天聯(lián)系平臺(tái)售后，售后不予執(zhí)行退換貨服務(wù)，官方宣稱不執(zhí)行七天無(wú)理由退換，但是鞋子有問題理應(yīng)退換，平臺(tái)各種推諉，聲稱鞋子任何情況下都不能夠退換，和平臺(tái)聲稱的不執(zhí)行七天無(wú)理由退換相矛盾。

【案例三】“nice”商品物流久未更新 售后久未處理

馮先生于9月3日在“nice”平臺(tái) 北京極贊科技有限公司購(gòu)買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)為309288577678705573。nice平臺(tái)承諾以閃購(gòu)的方式，2日內(nèi)發(fā)貨，3日內(nèi)收到貨，可是已經(jīng)3天過去了 卻沒有任何的物流信息，還提出霸王條款不能退貨，客服也聯(lián)系不上，唯一一次聯(lián)系上客服 客服也是各種理由推脫，如果不是nice的承諾我也不會(huì)購(gòu)買。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例三】“有貨”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“有貨”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，15次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“有貨”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“有貨”的用戶主要集中地為北京市、浙江省、江蘇省、上海市、河北省、湖北省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、廣東省、湖南省、福建省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“有貨”的用戶中男生的占比為66.667%、女生的占比為33.333%。另外，用戶投訴“有貨”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比為48.889%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“有貨”存商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退換貨難等問題。

【案例一】“有貨”商品久未鑒定 售后退款遭拒

程先生2019年12月15日在“有貨”平臺(tái)購(gòu)買了一雙價(jià)值819的耐克aj鞋子，訂單號(hào)為10076605349915。

訂單15日發(fā)貨到18日顯示由平臺(tái)已帶簽收，待平臺(tái)鑒定后發(fā)出，問題是自截止2010年1月6日以后整整20天了遲遲沒有鑒定，也沒有說具體的鑒定時(shí)間，一直以訂單多，已催促了為理由唐塞消費(fèi)者，中途有溝通過就沒有在意一直在等，到現(xiàn)在也沒有給出確定的時(shí)間鑒定時(shí)間，平臺(tái)硬性要求不能退款態(tài)度強(qiáng)硬，要求退款也不同意，多次協(xié)商未果。

【案例二】“有貨”商品未如期到期 售后久未處理

董女士于2019年9月30日在“有貨”APP的UFO上買了五雙鞋子，訂單號(hào)為10023350460426。

在等待兩個(gè)月之久后被告知這批鞋子受到物流影響，不能如期到貨，投訴方發(fā)出公告承諾在10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)未到貨的客戶進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償，目前已經(jīng)過去半個(gè)月，投訴方未在約定時(shí)間10個(gè)工作日內(nèi)給付承諾的補(bǔ)償，多次和客服溝通后，投訴方以財(cái)務(wù)未能在約定時(shí)間內(nèi)打完款為理由，也未告知需要繼續(xù)等待多久。

【案例三】“有貨”商品久未發(fā)貨 售后告知鑒定中

吳先生2019年11月29日在“有貨”購(gòu)買一雙GUCCI鞋子價(jià)值3213.03元，訂單號(hào)為10065518845962。

平臺(tái)收到貨之后一直謊稱平臺(tái)在鑒定中，遲遲不給消費(fèi)者發(fā)貨，沒有按規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，在消費(fèi)者沒有收到貨的前提下要求退貨，有貨平臺(tái)不予理會(huì)，客服處理不了任何問題。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
附：《2019年度中國(guó)二手潮鞋交易平臺(tái)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布