據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013-2018年全國(guó)電子商務(wù)投訴數(shù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)，其中2013年同比增長(zhǎng)4%；2014年同比增長(zhǎng)3.32%；2015年同比增長(zhǎng)3.27%；2016年同比增長(zhǎng)14.78%；2017年同比增長(zhǎng)48.02%；2018年同比增長(zhǎng)38.36%。

值得關(guān)注的是2019年受理的投訴案件數(shù)比2018年略有減少，呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。這得益于《電商法》的出臺(tái)，倒逼電商經(jīng)營(yíng)者為更好的適應(yīng)該法提前做好行業(yè)規(guī)范約束自身以及多個(gè)監(jiān)管部門加強(qiáng)電商行業(yè)監(jiān)管力度。

此外，2016、2017兩年內(nèi)受理的投訴案件持續(xù)上升，2017年增長(zhǎng)率近似2016年增長(zhǎng)率3倍為六年來最大增長(zhǎng)。

據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2019年1-12月受理的投訴案件數(shù)量占全年受理投訴總量分別為：1月（9.50%）、2月（5.45%）、3月（10.22%）、4月（7.95%）、5月（6.99%）、6月（8.12%）、7月（8.15%）、 8月（11.11%）、9月（7.98%）、10月（7.46%）、11月（9.71%）、12月（7.36%）。

其中，位于前五的月份依次為8月、3月、11月、1月、6月。數(shù)據(jù)表明，用戶消費(fèi)投訴明顯增多受電商造節(jié)營(yíng)銷活動(dòng)的影響。與此同時(shí)，除了阿里雙11、京東618、蘇寧818等“大節(jié)”之外，還有周年慶、年末大促、吃貨節(jié)等“小節(jié)”刺激消費(fèi)。購(gòu)物節(jié)也正由單純的促銷轉(zhuǎn)變成一種消費(fèi)文化或者消費(fèi)現(xiàn)象。

據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2019年全年，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛涉及金額100-500元的占比為26.28%；其次為1000-5000元，占比為23.35%；0-100元占比為22.24%；500-1000元占比為11.49%；5000-10000元占比為6.44%；10000元以上為5.92%；未選擇金額占比為8.56%。

數(shù)據(jù)解讀：多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)。另?yè)?jù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，5000-10000元區(qū)間的投訴多為購(gòu)買3C數(shù)碼、大家電類消費(fèi)糾紛；10000元以上的，一般為商戶與平臺(tái)間糾紛以及部分網(wǎng)絡(luò)詐騙類投訴。

據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年全年，共計(jì)受理207家生活服務(wù)電商消費(fèi)投訴。其中，OTA平臺(tái)為22家，占受理生活服務(wù)消費(fèi)投訴的10.63%。

在OTA平臺(tái)中，同程旅游、藝龍、攜程、飛豬綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；

去哪兒、馬蜂窩綜合指數(shù)相對(duì)較低，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；

旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租和123微旅行，綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年全年共計(jì)受理66家金融科技平臺(tái)消費(fèi)投訴。

其中，拍拍貸、分期樂在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；

來分期、輕松籌依次排名，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；

工行融e購(gòu)平臺(tái)綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。

此外，平臺(tái)收到用戶對(duì)中行聰明購(gòu)、有用分期、嗨錢網(wǎng)、優(yōu)分期、建行善融商務(wù)等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。

據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年度，共計(jì)受理54家電商物流服務(wù)企業(yè)消費(fèi)投訴。

其中，海帶寶在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；

百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。

此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達(dá)、天天快遞等平臺(tái)也屢屢遭到用戶投訴。

海淘轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)企業(yè)存在問題較多，盡管天馬迅達(dá)快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)國(guó)際、風(fēng)行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)四家平臺(tái)并未上榜，但也收不到不少投訴，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運(yùn)速度慢、收費(fèi)亂、客戶服務(wù)差。