(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”在疫情的“籠罩”下如期而至，電商平臺又將迎來一次大考，在這特殊時期，無論是企業(yè)生存，還是消費維權(quán)，都將面臨諸多新的問題和挑戰(zhàn)。電商企業(yè)作為當前消費市場中重要一環(huán)，更應(yīng)經(jīng)得起社會的考驗，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費者的“掌聲”，打造良好的電商消費市場。
與此同時，2019年作為《電子商務(wù)法》實施首年，引導(dǎo)電商更加規(guī)范，促進我國電商領(lǐng)域合規(guī)化發(fā)展。值得關(guān)注的是，據(jù)電訴寶數(shù)據(jù)顯示，2019年受理的投訴案件數(shù)比2018年略有減少，呈現(xiàn)負增長。“這得益于《電子商務(wù)法》的出臺，倒逼電商經(jīng)營者為更好的適應(yīng)該法提前做好行業(yè)規(guī)范約束自身以及多個監(jiān)管部門加強電商行業(yè)監(jiān)管力度。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示。
那么，消費者關(guān)心的電商行業(yè)網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)交易平臺亂象、用戶信息泄露、消費者權(quán)益保護缺乏規(guī)制等“痛點”問題解決得怎么樣了？
作為國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）運行近十年來，與全國數(shù)千家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務(wù)。其中，2019年全年共計受理980家主流電商平臺用戶投訴。
在3·15到來之際，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2020315/），通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，對網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)難點、熱點和相關(guān)平臺點名鞭策。
權(quán)威報告發(fā)布 辨別電商“紅與黑”
每年3·15前夕，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心都將例行發(fā)布《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/），依據(jù)“電訴寶”受理的全國980家各類電商2019年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，深入剖析電商消費領(lǐng)域分布、地區(qū)分布、熱點投訴問題等方面，通過企業(yè)受理用戶投訴情況，客觀真實地反映平臺管理規(guī)范和商家服務(wù)質(zhì)量，鞭策企業(yè)不斷提高服務(wù)水平，讓消費者獲得更好的消費體驗。與此同時，該報告已連續(xù)第九年發(fā)布，被視為“電商315風(fēng)向標”。
除上述報告，今年還將發(fā)布《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019xfdcbg/）和《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019xfpjbg/）。
系列榜單揭曉 提供用戶“參考評鑒”
除報告之外，還將揭曉各電商領(lǐng)域榜單，為用戶提供購物“參考評鑒”，其中主要有7份，分別為：《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》、《2019年全國零售電商TOP30消費評級榜》、《2019年全國跨境電商TOP10消費評級榜》、《2019年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》、《2019年全國OTA電商TOP10消費評級榜》、《2019年全國金融科技電商TOP5消費評級榜》、《2019年全國電商物流TOP10消費評級榜》
打造天天“電商315”平臺 為全國電商用戶“保駕護航”
消費維權(quán)不在一日，而是“全天候”的權(quán)益保障，為此，電訴寶打造天天“電商315”，為全國電商用戶“保駕護航”，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁。期間，電訴寶平臺將實時受理調(diào)解平臺、商家和消費者三者之間的消費糾紛；針對電商行業(yè)出現(xiàn)的熱點消費問題、行業(yè)“潛規(guī)則”等亂象問題，開展系列專項調(diào)查行動，對重大行業(yè)突出問題進行披露，鞭策從業(yè)者規(guī)范經(jīng)營；向消費者典型消費維權(quán)案例線索持續(xù)征集，為用戶發(fā)聲。
另一方面，電訴寶平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商企業(yè)持續(xù)開放中，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價，截至目前，已有京東、蘇寧易購、拼多多、唯品會、攜程、同程藝龍、美團等45家電商平臺入駐，幫助電商企業(yè)了解消費者關(guān)心和面臨的消費瓶頸，提升并予以解決，提高售后服務(wù)品質(zhì)，打造消費者心目中的“好口碑”平臺。
媒體聯(lián)動 輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)
電訴寶面向網(wǎng)經(jīng)社3000+注冊媒體記者發(fā)布《全國媒體315采訪攻略資源書》，通過真實用戶投訴案例限量開放1000名實名認證主流媒體記者，充分發(fā)揮媒體的社會監(jiān)督和輿論引導(dǎo)作用，助力消費者和企業(yè)共同發(fā)聲，構(gòu)建平等的消費關(guān)系。
同時，面對平臺的消費權(quán)益條款、商家商品購買方式、紛繁復(fù)雜的宣傳策略，網(wǎng)經(jīng)社數(shù)十位分析師、律師、特約研究員支撐全國媒體315主題采訪，對典型的消費者消費過程中痛點、難點問題，邀請知名律師進行法律解讀，引導(dǎo)消費者合理合法維權(quán)。
最后，良好的電商消費環(huán)境，離不開每一家電商企業(yè)的自主維護，更離不開每一位消費者的積極參與。我們鼓勵消費者積極參與市場監(jiān)督，提升消費者權(quán)益保護的意識和能力，同時督促電商企業(yè)做到誠信經(jīng)營，為消費者營造良好的消費環(huán)境。
