(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月22日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（專題：qjkhjx.com/zt/18Q4/），報(bào)告發(fā)布“2018年Q4全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示四季度共有20家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn)2018年Q4受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來(lái)自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)以及媒體披露的重大典型案例。
20家生活服務(wù)電商上榜 10家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
“2018年Q4全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，藝龍、阿卡索外教網(wǎng)、同程旅游、美團(tuán)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；藝龍、同程旅游的平臺(tái)反饋率為100%，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。
驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒、馬蜂窩等生活服務(wù)電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購(gòu)物滿意度。
此外，榜單顯示途牛、帶我飛、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、走著瞧去旅行、餓了么、貓眼電影、小豬短租、ofo、大麥網(wǎng)，這10家生活服務(wù)電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
在線旅游領(lǐng)域投訴最多 途牛、餓了么等被點(diǎn)名
典型問(wèn)題一：電商搭售“死灰復(fù)燃” 在線旅游成為“重災(zāi)區(qū)”
在《2018年Q4全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中，僅在線旅游平臺(tái)就占比65%，成為生活服務(wù)電商的投訴“重災(zāi)區(qū)”，而在線旅游的主要用戶問(wèn)題表現(xiàn)為默認(rèn)搭售、收取高額退票費(fèi)、實(shí)際商品與描述不符等。
2019年春運(yùn)已經(jīng)開(kāi)啟，在線旅游平臺(tái)再次成為消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票、住宿的重要渠道。早在2018年中秋、國(guó)慶小長(zhǎng)假來(lái)臨前夕，電子商務(wù)研究中調(diào)查了包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)知名在線旅游平臺(tái)，進(jìn)行抽樣評(píng)測(cè)，并給出相應(yīng)評(píng)級(jí)推薦。調(diào)查結(jié)果顯示，各在線旅游平臺(tái)搭售現(xiàn)象已明顯減少，但是默認(rèn)搭售這一現(xiàn)象依舊尚未根除，依舊可能“死灰復(fù)燃”，且呈現(xiàn)出更加隱蔽化特征。
典型案例：2018年10月，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道稱南京市消費(fèi)者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購(gòu)中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時(shí)，遇到了搭售保險(xiǎn)的情況。在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁(yè)任意點(diǎn)擊一款產(chǎn)品。以“麗江雙飛6日游15人小團(tuán)”為例，其單價(jià)為3419元，在勾選完時(shí)間和2個(gè)成人之后，頁(yè)面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到結(jié)算頁(yè)面。結(jié)算中，多出了保險(xiǎn)費(fèi)250元。這并不是消費(fèi)者勾選的，而是途牛系統(tǒng)默認(rèn)勾選的。并且，頁(yè)面沒(méi)有提示選項(xiàng)在何處可以反勾除。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰認(rèn)為，中國(guó)民航局運(yùn)輸司在2017年8月9日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。據(jù)此規(guī)定，各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)不能以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品，并且應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著、明白無(wú)誤的形式設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)。此外，《電子商務(wù)法》對(duì)于搭售行為也有明確的規(guī)定，其第十九條指出，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。制止搭售行為及改善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，需要更多人的努力，除消費(fèi)者積極反饋外，還需要政府監(jiān)督部門積極作為，依法行使監(jiān)督權(quán)限。針對(duì)一些情節(jié)嚴(yán)重的企業(yè)，應(yīng)依法懲處，以示警戒。同樣的，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)，否則只會(huì)助長(zhǎng)平臺(tái)違法行為。
典型問(wèn)題二：強(qiáng)制“砍單”頻發(fā) 消費(fèi)者權(quán)益如何保障
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，電商平臺(tái)的“花式砍單”在生活服務(wù)平臺(tái)餓了么時(shí)有發(fā)生，訂單被臨時(shí)強(qiáng)制取消、退款不到賬等問(wèn)題頻發(fā)。消費(fèi)者的“口糧”如何保障？《2018年Q4全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，餓了么的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度以及購(gòu)買指數(shù)均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
典型案例：王女士12月2日15時(shí)27分在“餓了么”商家名為韓式炸雞啤酒屋（盛澤店）的店鋪訂購(gòu)一份外賣，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為16時(shí)34分。結(jié)果等到16時(shí)17分被短信告知強(qiáng)制取消，而此前餓了么平臺(tái)或商家并無(wú)就此事跟消費(fèi)者進(jìn)行任何溝通，后續(xù)只收到餓了么人工電話告知補(bǔ)償一張有門檻的五元現(xiàn)金紅包。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者 不公平、不合理的規(guī)定。同時(shí)，新《電子商務(wù)法》，更是對(duì)合同成立時(shí)間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者 支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！币虼?，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單，案例中，餓了么平臺(tái)不僅侵害了消費(fèi)者的權(quán)益同時(shí)還違背了平臺(tái)的信用。
典型問(wèn)題三：共享出行現(xiàn)窘境 消費(fèi)者押金難退還
2018年共享出行領(lǐng)域出現(xiàn)窘境，押金難退成為該領(lǐng)域的典型消費(fèi)問(wèn)題，其中在共享單車領(lǐng)域以ofo為典型代表。而榜單顯示，ofo在平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度以及購(gòu)買指數(shù)的得分均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
典型案例：與此同時(shí)，共享單車領(lǐng)域的倒閉潮也衍生到了共享汽車領(lǐng)域。2018年下半年，汽車共享出行平臺(tái)途歌就被曝多地出現(xiàn)押金難退的情況，大量用戶反饋客服長(zhǎng)期聯(lián)系不上，有的用戶退款時(shí)長(zhǎng)已近三個(gè)月還未得到處理。而途歌軟件上修改了退押金的規(guī)則，將退押金需要走流程的時(shí)間從7天改成了7-15天。此外，有關(guān)于途歌拖欠地勤工作人員墊付的車費(fèi)，拖欠租賃公司的租賃費(fèi)等消息也傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，根據(jù)《電商法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。違反上述規(guī)定者，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，可以處五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。
此外，以共享單車為代表的共享經(jīng)濟(jì)模式，面對(duì)巨額資金，在制度規(guī)范和監(jiān)管跟不上的情況下，被一些不良企業(yè)利用作為融資圈錢的渠道，衍生出巨大的金融風(fēng)險(xiǎn)，容易造成眾多消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于押金問(wèn)題，首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時(shí)間限制，設(shè)立專用賬戶用于押金退還；其次，共享單車平臺(tái)、公共單車平臺(tái)與個(gè)人征信系統(tǒng)接入，鼓勵(lì)對(duì)于信用系數(shù)高的市民免收押金；最關(guān)鍵的是，要規(guī)范押金使用，保障資金安全。在監(jiān)管下允許共享單車平臺(tái)拿押金用于商業(yè)投資，但需要限制比例。
典型問(wèn)題四：預(yù)約久未成功 “特價(jià)”竟成不退款理由
由于價(jià)格優(yōu)惠、便捷，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買餐飲套餐已經(jīng)成為很多消費(fèi)者的選擇，然而部分優(yōu)惠套餐卻屢屢預(yù)定不到，究竟是商家生意太好，還是商家以低價(jià)吸引流量的慣用伎倆？而以聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、走著瞧去旅行為代表的在線旅游平臺(tái)，在平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度以及購(gòu)買指數(shù)的得分均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
典型案例：胡先生12月7日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺(tái)購(gòu)買“99元彭城土鍋灶4-5人餐”，期間胡先生多次打電話與商家提前一天以上預(yù)約周末時(shí)間，均以約滿為由讓改期。遂聯(lián)系平臺(tái)客服協(xié)調(diào)，平臺(tái)客戶協(xié)調(diào)時(shí)間也無(wú)法滿足胡先生的需求。之后申請(qǐng)退款，但是平臺(tái)以特價(jià)商品不能退款為由，拒絕退款。
分析點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，首先商家進(jìn)行特價(jià)宣傳活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的數(shù)量、活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行預(yù)估，否則只會(huì)造成消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)變差，影響商家和平臺(tái)的信譽(yù)。同時(shí)，不論是否為特價(jià)商品，除非在消費(fèi)者購(gòu)買前明確表示不能退款等限定條件之外，理應(yīng)允許消費(fèi)者進(jìn)行退款，在本案中并非出于消費(fèi)者的個(gè)人意愿，而是商家未能合理做出消費(fèi)人數(shù)的預(yù)判導(dǎo)致消費(fèi)者未能得到滿足。
關(guān)注電子商務(wù)研究中心官方微信（ID：i100ec），私信回復(fù)“2018年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告”，即可下載報(bào)告全文。
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