(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，教育培訓(xùn)消費(fèi)一直呈快速上升趨勢(shì)。尤其是隨著線上培訓(xùn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者足不出門就可以享受到各種教育培訓(xùn)服務(wù)，讓教育培訓(xùn)線上線下交融取得了良好發(fā)展。但教育培訓(xùn)行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也帶來了不少新的問題。
受疫情影響，2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)方面的消費(fèi)者投訴明顯增多。上半年大量線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全面停課，有的改到線上進(jìn)行，有的徹底關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致大量教育培訓(xùn)合同變更和合同撤銷事件；下半年多家大型教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)先后關(guān)門跑路，引發(fā)眾多消費(fèi)者退費(fèi)無門。
為全面了解教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)狀況，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)（www.bjxf315.com）對(duì)2020年的教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。
一、教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情概況
北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測(cè)到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情信息3847566條。其中，正面輿情信息458997條，占比11.93%；中性輿情信息676431條，占比17.58%；負(fù)面輿情信息2712138條，占比70.49%。有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)的負(fù)面輿情超過了輿情總數(shù)的七成，這說明教育培訓(xùn)市場(chǎng)在快速發(fā)展的同時(shí)，也還存在不少需要解決的問題。
圖1：教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情信息情感分布圖
輿情數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)消費(fèi)負(fù)面輿情主要集中在退費(fèi)困難、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量和合同糾紛四個(gè)方面。其中，退費(fèi)困難信息1623718條，占比59.87%；宣傳誤導(dǎo)信息387953條，占比14.30%；培訓(xùn)質(zhì)量信息301047條，占比11.10%；合同糾紛信息225656條，占比8.32%；其他方面173764條，占比6.41%。
圖2：教育培訓(xùn)負(fù)面輿情涉及問題分布圖
二、教育培訓(xùn)消費(fèi)問題分析
1、退費(fèi)困難問題
在所有教育培訓(xùn)消費(fèi)負(fù)面輿情中，退費(fèi)困難輿情信息數(shù)量最多，占比接近六成。輿情數(shù)據(jù)顯示，在1623718條教育培訓(xùn)退費(fèi)困難輿情信息中，關(guān)門跑路問題855234條，占比52.67%；資金斷裂問題405493條，占比24.97%；合同糾紛問題194738條，占比11.99%；其他問題168253條，占比10.36%。由此可見，教育培訓(xùn)退費(fèi)困難輿情主要集中在關(guān)門跑路和資金斷裂方面，兩者輿情數(shù)量之和占到退費(fèi)困難輿情的近八成。這也說明媒體和消費(fèi)者都非常關(guān)注教育培訓(xùn)的關(guān)門跑路和資金斷裂等退費(fèi)困難問題。
圖3：教育培訓(xùn)退費(fèi)困難輿情涉及問題分布圖
2、宣傳誤導(dǎo)問題
宣傳誤導(dǎo)輿情在教育培訓(xùn)消費(fèi)負(fù)面輿情中排第二，僅次于教育培訓(xùn)退費(fèi)困難輿情。輿情數(shù)據(jù)顯示，在387953條教育培訓(xùn)宣傳誤導(dǎo)輿情信息中，價(jià)格誤導(dǎo)信息169365條，占比43.66%；夸大師資信息115047條，占比29.65%；販賣焦慮信息44956條，占比11.59%；虛假承諾信息35824條，占比9.23%；其他信息22761條，占比5.87%。由此可見，教育培訓(xùn)行業(yè)的宣傳誤導(dǎo)輿情主要涉及價(jià)格誤導(dǎo)、夸大師資、販賣焦慮、虛假承諾等四個(gè)方面，其中價(jià)格誤導(dǎo)問題最為突出。不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的低價(jià)營(yíng)銷活動(dòng)存在嚴(yán)重誤導(dǎo)問題。
圖4：教育培訓(xùn)宣傳誤導(dǎo)輿情涉及問題分布圖
3、培訓(xùn)質(zhì)量問題
教育培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)面輿情同樣比較突出，主要涉及授課質(zhì)量不高、上課軟件問題、擅自更換老師以及提供盜版內(nèi)容等問題。輿情數(shù)據(jù)顯示，在301047條教育培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)面輿情中，涉及授課老師信息148365條，占比49.28%；涉及培訓(xùn)內(nèi)容信息93847條，占比31.17%；涉及培訓(xùn)方式信息32536條，占比10.81%；其他信息26299條，占比8.74%。說明培訓(xùn)質(zhì)量問題主要涉及授課老師和培訓(xùn)問題兩個(gè)方面。
圖5：教育培訓(xùn)質(zhì)量輿情涉及問題分布圖
4、合同糾紛問題
教育培訓(xùn)合同糾紛輿情同樣比較突出，主要涉及不兌現(xiàn)合同、霸王條款以及不簽合同等問題。輿情數(shù)據(jù)顯示，在225656條教育培訓(xùn)合同糾紛輿情中，不兌現(xiàn)合同信息98472條，占比43.64%；霸王條款信息75627條，占比33.51%；不簽合同信息38635條，占比17.12%；其他信息12922條，占比5.73%。
圖6：教育培訓(xùn)合同糾紛涉及問題分布圖
三、2020年十大教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情熱點(diǎn)
四、教育培訓(xùn)消費(fèi)問題原因分析
結(jié)合本次監(jiān)測(cè)的教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情數(shù)據(jù)，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家認(rèn)為，教育培訓(xùn)消費(fèi)問題較多的原因主要有以下幾個(gè)方面：
首先是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏誠(chéng)信守法意識(shí)。部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了謀取更多經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，不惜采取各種與教育不相稱的營(yíng)銷手段，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)片面夸大師資力量和培訓(xùn)效果，吸引學(xué)生和家長(zhǎng)報(bào)名參加；有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)低價(jià)銷售教育培訓(xùn)服務(wù)后，又通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更換教師等手段降低經(jīng)營(yíng)成本；有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)甚至收取大量學(xué)費(fèi)后突然關(guān)門跑路，導(dǎo)致眾多消費(fèi)者退費(fèi)無門。這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏誠(chéng)信守法意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的信譽(yù)和健康發(fā)展造成負(fù)面影響。
其次是有關(guān)法律法規(guī)不健全和監(jiān)管不到位。目前除了《民辦教育促進(jìn)法》，很少有關(guān)教育培訓(xùn)方面的法律法規(guī)。雖然《民辦教育促進(jìn)法》規(guī)定，營(yíng)利性民辦學(xué)校必須依法申辦《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《辦學(xué)許可證》，才能從事教育培訓(xùn)活動(dòng)。但現(xiàn)實(shí)中，由于沒有相應(yīng)的配套法規(guī)，有關(guān)監(jiān)管職責(zé)也劃分不清，所以有關(guān)教育培訓(xùn)方面的監(jiān)管很難落到實(shí)處。依據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》，教育部門應(yīng)負(fù)責(zé)查處未取得辦學(xué)許可證違法經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)，并重點(diǎn)做好培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)班次、招生對(duì)象、教師資格及培訓(xùn)行為的監(jiān)管工作，牽頭組織校外培訓(xùn)市場(chǎng)綜合執(zhí)法。但現(xiàn)實(shí)中，大量未取得辦學(xué)許可的機(jī)構(gòu)仍然違法開展教育培訓(xùn)活動(dòng)，其師資水平和教學(xué)質(zhì)量根本沒有保證，而這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)并沒有得到有效監(jiān)管。
此外是部分消費(fèi)者缺乏自我防范意識(shí)。消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，大多是通過網(wǎng)絡(luò)廣告獲取相關(guān)信息，然后通過網(wǎng)絡(luò)或電話溝通，很容易輕信銷售人員的宣傳和口頭承諾。有的消費(fèi)者甚至連合同都沒有簽訂，就向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)支付了高額學(xué)費(fèi)，有關(guān)課時(shí)計(jì)劃、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和退費(fèi)機(jī)制沒有任何約定。如果遇到問題，消費(fèi)者沒有有利的證據(jù)，主要是依據(jù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的單方政策，往往很難維權(quán)成功。消費(fèi)者缺乏自我防范意識(shí)，一方面是導(dǎo)致自身的權(quán)益容易受到損害，另一方面也縱容了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)和其他不良行為。
五、教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情建議
根據(jù)本次監(jiān)測(cè)到的教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情數(shù)據(jù)，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家提出以下幾點(diǎn)建議：
一是健全法律法規(guī)，明確監(jiān)管部門的職責(zé)劃分。建議盡快完善有關(guān)教育培訓(xùn)方面的法律法規(guī)，進(jìn)一步明確監(jiān)管部門的監(jiān)管職責(zé)，明確教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入門檻，對(duì)其開展廣告宣傳、師資認(rèn)證、教學(xué)質(zhì)量以及糾紛解決等方面做出具體要求，確保教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展和規(guī)范有法可依、有章可循。尤其是針對(duì)快速發(fā)展中的在線教育培訓(xùn)問題，更是需要細(xì)化監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，加大執(zhí)法力度，有關(guān)教育、市場(chǎng)監(jiān)管、人事勞動(dòng)以及互聯(lián)網(wǎng)管理等部門應(yīng)加強(qiáng)合作，形成監(jiān)管合力，真正做到讓教育培訓(xùn)行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展、在發(fā)展中規(guī)范。
二是加強(qiáng)行業(yè)自律，提升培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信守法意識(shí)。目前，我國(guó)教育培訓(xùn)尤其是在線教育培訓(xùn)還處于不斷探索嘗試階段。為減少發(fā)展中的不規(guī)范現(xiàn)象，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，建議有關(guān)行業(yè)組織積極制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自我約束，探索從源頭上遏制損害消費(fèi)者合法權(quán)益現(xiàn)象的發(fā)生。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持教育的初心，加強(qiáng)自律，自覺抵制違法違規(guī)行為，不斷提升社會(huì)責(zé)任意識(shí)。尤其是要在教師招聘、課程設(shè)計(jì)、授課質(zhì)量、售后服務(wù)等方面，對(duì)自身嚴(yán)格要求，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)教育培訓(xùn)服務(wù)。只有教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，才能確保行業(yè)健康和穩(wěn)定發(fā)展。
三是提高自我防范意識(shí)，謹(jǐn)慎選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或購(gòu)買教育培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先查看培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的有關(guān)資質(zhì)，多家比較并試聽相關(guān)課程，然后結(jié)合自身實(shí)際情況作出選擇，不要看了廣告宣傳或聽了銷售人員的口頭承諾，就匆忙付款。簽訂合同時(shí)要注意查看相關(guān)條款，尤其注意退費(fèi)和免責(zé)等條款內(nèi)容。如不是必須貸款支付的，盡量不要選擇貸款方式。簽署合同后要保留好書面資料等相關(guān)證據(jù)。在培訓(xùn)過程中，如果遇到權(quán)益受損問題，要及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
