(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)”，稱網(wǎng)購書籍超72小時(shí)未發(fā)貨，售后客服疑存“拖延癥”。此外，“當(dāng)當(dāng)”存在退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、物流問題等問題。
福建省的柳女士于2020年9月17日下午3：42在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”下單購買《世界民族與宗教》一書。18日未發(fā)貨聯(lián)系客服被告知48小時(shí)以內(nèi)發(fā)貨。但超48小時(shí)后仍未發(fā)貨。20日因仍未發(fā)貨聯(lián)系客服告知可能庫房在休息，或者快遞下班，周一發(fā)。但是周一下午聯(lián)系客服卻讓柳女士“稍等”。柳女士表示172下單五天未見發(fā)貨， 客服每次只會(huì)說抱歉讓她很不滿。
據(jù)了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，據(jù)官網(wǎng)顯示，當(dāng)當(dāng)是全球知名的綜合性網(wǎng)上購物商城，千萬商品，品質(zhì)保證，涵蓋圖書、童書、電子書、聽書、服裝、百貨等品類。此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“當(dāng)當(dāng)”存在退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、物流問題等問題。（電訴寶：“當(dāng)當(dāng)”投訴專區(qū)）
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”被指虛假宣傳 付款失敗售后難 回復(fù)：已處理
遼寧省的田女士于2020年8月29日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”自營購買書籍，已經(jīng)成功領(lǐng)取優(yōu)惠碼，并且進(jìn)入付款頁面，但是由于他們的網(wǎng)頁問題，導(dǎo)致我付款三次失敗，在付款期間，我保證我的網(wǎng)絡(luò)是正常的狀態(tài)，我懷疑她們這個(gè)是夸大宣傳，優(yōu)惠碼虛假發(fā)放。
接到該用戶投：此單我司已有工作人員聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，與其解釋：優(yōu)惠碼數(shù)量有限，先到先得，以支付時(shí)間為準(zhǔn)，基于體驗(yàn)，可特殊贈(zèng)送一張30元禮券，不同意。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)”商品久未發(fā)貨 售后處理引不滿 回復(fù)：已處理
李先生于2020年8月7日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”購買世界文明史預(yù)售書籍，顯示預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間是8月16日，但是16號(hào)當(dāng)天未按規(guī)定時(shí)間發(fā)貨，與當(dāng)當(dāng)客服專員多次聯(lián)系后，確認(rèn)不能按照約定時(shí)間發(fā)貨，因出版社的原因，當(dāng)當(dāng)這邊還沒到貨，遂不能及時(shí)發(fā)貨，預(yù)計(jì)26日才能發(fā)，遲了十天發(fā)貨，當(dāng)當(dāng)客服給出原因：未到貨。還需要等待十幾天，嚴(yán)重影響顧客使用。因?yàn)檫@本書是考研用書，肯定還有其他同學(xué)也存在這種情況，不按時(shí)發(fā)貨，嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)進(jìn)度。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，告知商品到貨延遲，預(yù)計(jì)月底發(fā)出，建議等待，同時(shí)可補(bǔ)償20元余額，不同意。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
