(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年4月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全國近20家電商平臺2200余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚（0.36%）、美團（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬師傅（0.09%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.09%）、小紅書（0.09%）、其他（0.76%）。
具體來看，2025年Q1拼多多平臺涉及1031份商家投訴；抖音電商平臺涉及610份商家投訴；淘寶平臺涉及371份商家投訴。此外，天貓、京東、快手電商、1688等具有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、淘寶、小紅書、微信視頻號、抖音電商、天貓、快手電商、1688、美團、拼多多。涉及問題包括：任意僅退款、強制運費險、扣押保證金、隨意封店、任意罰款、過度維護消費者等。
【案例一】賣家稱被“閑魚”僅退款 要求維護個人合法權益
1月5日，閑魚平臺上一商家陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日在閑魚平臺被不合理判定“僅退款”，買家從陳先生處購買了一條合法飼養(yǎng)的寵物蛇，買家在簽收后說貨物已經(jīng)死亡，陳先生及時與買家協(xié)商，要求買家把尸體郵寄回來就馬上退款。
陳先生稱，買家不但不同意，還錄了個視頻說已經(jīng)扔了（視頻里有垃圾桶，有裝蛇的打包盒，未見寵物蛇尸體）緊接著就在閑魚平臺發(fā)起了僅退款，經(jīng)過閑魚平臺判定應退回買家全部貨款。陳先生認為，在未完成網(wǎng)絡買賣合同的情況下，物品歸屬權應該還屬于本人，買家沒有任何理由處理他的貨品，且活體動物死亡后仍存在一定價值，陳先生的訴求是希望可以維護個人合法權益。
【案例二】“淘寶”隨意讓商家承擔運費？商家要求撤回判責糾紛退款率
1月12日，淘寶平臺上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買家未提供有效憑證平臺隨意讓商家承擔運費的問題。
任先生表示，買家在第一次尺碼沒選對的主觀原因下申請換貨后再次填錯換貨尺碼，導致退貨退款，但填寫退貨理由為描述不符的品，且未提供有效的描述不符的憑證，平臺判定商家承擔運費的規(guī)則不符合商家與平臺簽訂的商家服務關于運費的判責規(guī)則。任先生的訴求是買家承擔2次退貨運費共計20元，平臺撤回判責糾紛退款率。
【案例三】發(fā)布不正當競爭條例？商家稱被“小紅書”強制處罰2000保證金
1月13日，小紅書平臺上一服裝服飾商家張先生（茗廈coco）向“電訴寶”投訴稱，其于2025-1-13-11.45分，被小紅書的霸王條款強制扣除保證金2000元。張先生聯(lián)系官方客服，對方稱張先生觸犯了他們平臺的新規(guī)，新規(guī)實施于2024-12-25號，中間不到1個月的時間，大部分商家都是未知情況下，直接強制處罰2000保證金，申訴無果。
張先生聯(lián)系客服熱線，也是踢皮球狀態(tài)，不予撤銷，投訴無門。張先生希望曝光這樣無良的平臺，壓榨商家生存空間，利用平臺自身優(yōu)勢，發(fā)布不正當競爭條例，全部條例偏向平臺，壓榨商家血汗錢。
【案例四】賣出去一單直播間就被封？“微信視頻號”稱商家虛假宣傳
1月24日，微信視頻號平臺上一食品生鮮商家王先生（小王推薦分享）向“電訴寶”投訴稱，其于視頻號開播一天，沒有收到任何提示，直播功能直接被封禁30天，櫥窗功能封禁30天，提現(xiàn)功能封禁60天。
平臺稱王先生虛假宣傳，但是沒有提供給任何關于虛假宣傳的視頻證明證據(jù)。王先生表示，視頻是本人出鏡原創(chuàng)內(nèi)容，直播間正常介紹商品，總共賣出去一單，虛假在哪里？如果視頻有問題，為什么只封禁，不扣分？且只針對變現(xiàn)功能封禁。而且在沒有任何提示證據(jù)下，做出30天的封禁櫥窗嚴重處罰。王先生請求相關部門嚴查，請求司法部門介入。
【案例五】直播沒掙錢還倒欠平臺？“抖音”商家稱被平臺無故封禁并處罰5000元
2月8日，抖音電商平臺上一食品生鮮商家宋先生（食之到養(yǎng)之到）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月22日14:24:57秒在抖音平臺經(jīng)歷了“功效虛假”的不合理判定，侵害了他的“商品分享功能”權益。
宋先生稱，其本人直播時因口才不好，使用固定的直播話術，照著稿子讀，并未介紹任何產(chǎn)品的具體功效，只是引導客戶在購物車點擊下單，但抖音平臺判定他功效虛假宣傳。宋先生對申訴流程不了解，未上傳直播過程中使用的話術，隨即判定申訴失敗，永久封禁商品分享功能。宋先生表示，本人直播本來就沒掙到多少錢，被平臺無故封禁并處罰5000元罰金，竟然成了倒欠平臺的錢，簡直可笑至極。宋先生的訴求是：要求抖音平臺撤銷處罰，并不得利用平臺報復他；并且增加人工電話申訴通道。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，抖音工作人員表示：您好，經(jīng)核查，平臺已致電與您聯(lián)系，違規(guī)ID：74**1540你在2025/01/14~2025/01/20直播中，夸大或不實宣傳商品具有的功效，誤導消費者，如宣傳普通食品具有減肥功效，非特殊用途化妝品宣傳祛斑美白功效等。違規(guī)屬實，不支持撤銷。暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達成一致，感謝您的反饋。
【案例六】“天貓”被指不以事實為依據(jù) 商家要求平臺賠付貨款
2月20日，天貓平臺上一服裝服飾商家潘先生（澤合服飾旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，買家在2024年12月18號購買了潘先生店鋪一件羽絨服，在2025年1月15號聯(lián)系說羽絨服在第二次洗的時候后背出現(xiàn)了破損，之后就在平臺上申請了退貨退款。平臺自動給買家通過了退貨申請。
潘先生收到退貨后，提供了完整的退貨拆包視頻和買家的聊天記錄，證明商品是人為的破損。但平臺介入后直接給買家退款。之后潘先生在平臺上發(fā)起申訴，提供了快遞紅章證明和完整的退貨拆包視頻，平臺還是拒絕了他們的申訴。潘先生認為，平臺不以事實為依據(jù)，給店鋪造成了損失。潘先生的訴求是讓平臺把260元的貨款賠付給他。
【案例七】商家稱被“快手”以違規(guī)風險凍結(jié)賬戶貨款 解凍期限未知
2月21日，快手電商平臺上一居家用品商家陳先生（桓沅家居）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月22號被快手本地商家以違規(guī)風險凍結(jié)賬戶貨款六萬兩千零八十元，至今不給解凍，也沒有解凍期限。陳先生稱，已經(jīng)幾個月了，這些貨款無法結(jié)算，已經(jīng)嚴重影響到小店的經(jīng)營以及資金的運轉(zhuǎn)。
【案例八】買家未提供任何證據(jù)申請“僅退款” “1688”平臺竟予以通過
3月6日，1688平臺上一個護清潔商家吳先生（義烏市橙一日用品有限公司）向“電訴寶”投訴稱，買家在他們店鋪買了110個鏡子，單價為1.19元，店鋪分為兩個包裹發(fā)貨，買家收到貨說有破損，第一個包裹沒有問題，第二個包裹反饋破損，但是買家僅發(fā)來貨物破損圖片，提供不出外包裝以及店鋪面單和所有產(chǎn)品貨物的圖片。
吳先生稱，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題，都是一批貨發(fā)出去，不可能只有一個包裹有問題的。所以吳先生判斷是買家想僅退款或者是收到快遞有破損但是并不配合，也不提供任何證據(jù)，進而申請僅退款29.75元，最后平臺予以僅退款處理。吳先生在結(jié)果出來之前第一次打1688電話咨詢這樣是否會判定僅退款，1688只記錄了內(nèi)容并沒有給回復，判定結(jié)果出來再次打1688電話申訴沒有回復。
【案例九】商家投訴“美團”協(xié)助消費者強制侵占店鋪財物 要求退還扣款金額并向店鋪公開道歉
3月7日，美團平臺上一藥品商家高先生（蘇水仙大藥房旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月5號在美團平臺遭遇了美團客服僅退款事件，嚴重侵犯了店鋪的合法權益，高先生的訴求是請美團客服退還強制退款的金額，并向店鋪公開道歉。
高先生稱，顧客購買商品拿到手后向店鋪客服反饋嫌貴，想退。高先生店鋪依據(jù)《藥監(jiān)法》規(guī)定：藥品無質(zhì)量問題不退不換等理由予以拒絕了，顧客又以商品包裝破損為由申請二次退貨退款，高先生店鋪仍然給予拒絕。然后顧客打電話向美團消費者客服投訴，美團客服給高先生店鋪來電反映這一事情，高先生店鋪向美團客服陳述了以上兩個顧客退款的理由，并向客服表明了不同意顧客的退貨退款申請。但美團客服讓高先生店鋪提供打包時包裝無破損的視頻給他，以提供不出來為由強制后臺操作取消了訂單，給顧客僅退款了。
高先生多次打電話給美團客服，美團客服均要求提供視頻，不然以申訴不了為借口，讓高先生店鋪知難而退?，F(xiàn)高先生認為美團有協(xié)助消費者強制侵占店鋪財物的可能，望貴平臺還一個公道。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，美團工作人員表示：已聯(lián)系消費者，我司與消費者協(xié)商一致，并達成和解。
【案例十】商家稱產(chǎn)品經(jīng)過“拼多多”審核后上架 不認可質(zhì)量抽檢不合格違規(guī)處罰
3月29日，拼多多平臺上一居家用品商家陳先生（溫馨之家家居紡織）向“電訴寶”投訴稱，其店鋪在2025年03月25日收到平臺給與的描述不符質(zhì)量抽檢不合格A類（填充物纖維成分含量不符合 國家相關標準）違規(guī)處罰，陳先生對處罰不認可。陳先生稱，店鋪出售的商品是羊毛被，在上架該商品時經(jīng)過了平臺的層層審核，所以已經(jīng)得到了平臺的認可，現(xiàn)在平臺認為該產(chǎn)品存在描述不符質(zhì)量抽檢A類，陳先生方對此判罰不認可。
陳先生表示，產(chǎn)品是平臺審核過才上架的，平臺既然允許上架，就代表已經(jīng)認可此產(chǎn)品可以在拼多多平臺售賣，產(chǎn)品質(zhì)檢報告是完全符合國家標準的。如果平臺認為填充物纖維成分含量不符合國家相關標準，當時為何還會審核通過允許上架呢？這點陳先生十分不解。
陳先生表示，店鋪在售賣時，從未宣傳過百分百羊毛：一直說的是與化纖（聚酯纖維）混紡，從沒有說過羊毛，店鋪在填充物一項選的也是：其他，沒有選擇羊毛或者羊絨，在圖片上也是顯示了聚酯纖維。陳先生嚴重認為拼多多處罰過大，不應該處罰3倍罰款，陳先生的要求是返還貨款。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
