(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，多家電商平臺(tái)傳出要取消僅退款政策的風(fēng)聲，相關(guān)話題迅速?zèng)_上熱搜，相關(guān)詞條閱讀量超過(guò)2億條，討論次數(shù)也超過(guò)10萬(wàn)次，支持者和反對(duì)者各執(zhí)一詞，吵得不可開(kāi)交。凡事都有兩面性，今天我們就重點(diǎn)討論一下，僅退款到底該不該取消？
首先，我們可以先做個(gè)調(diào)研，作為消費(fèi)者的你，在電商平臺(tái)過(guò)程中，有沒(méi)有使用過(guò)僅退款的這個(gè)功能？
A 從來(lái)都沒(méi)有使用過(guò)； B 經(jīng)常使用； C 使用過(guò)，但是是迫不得已；
看看大家的選擇，哪個(gè)答案居多。
我們大家都知道，電商生態(tài)中，有三個(gè)重要的角色，消費(fèi)者，商家，平臺(tái)方。那么僅退款這個(gè)政策的推出是在什么樣的背景下產(chǎn)生的，三個(gè)角色在里面有扮演了什么樣的角色，政策退出歷史舞臺(tái)以后，我們的電商消費(fèi)路徑會(huì)受到哪些影響？今天的文章我們就從以上三個(gè)方面進(jìn)行探討。
第一個(gè)層面，僅退款政策推出的歷史背景。僅退款，顧名思義，消費(fèi)者在購(gòu)買了某件商品之后，由于商品存在一定的問(wèn)題，消費(fèi)者可以申請(qǐng)全額退款，與此同時(shí)，還不用把貨品給退回來(lái)。相當(dāng)于，消費(fèi)者不僅得到了產(chǎn)品，而且沒(méi)有花錢。中國(guó)電商平臺(tái)，首先推出僅退款的是拼多多平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)本身就是依靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，殺入到電商領(lǐng)域，從阿里的電商江山里分一杯羹，并且該平臺(tái)有一個(gè)特性，就是一切以消費(fèi)者的利益為主要運(yùn)營(yíng)方式，商家的利益則放在第二檔次，因?yàn)樗麄兪冀K相信，有流量，有消費(fèi)者的購(gòu)買力，這個(gè)平臺(tái)就會(huì)源源不斷的生命力，至于商家供應(yīng)商，中國(guó)永遠(yuǎn)都不缺。正是基于這個(gè)背景下，推出了僅退款的政策，實(shí)質(zhì)上是為了當(dāng)消費(fèi)者的舔狗。沒(méi)想到該政策一推出，就受到了消費(fèi)者的熱烈歡迎，結(jié)果其他平臺(tái)（阿里，抖音，快手等）不得不跟進(jìn)，也相繼推出了該政策---僅退款，到今天已經(jīng)有了4年的時(shí)間。
第二層面，該政策的推出，初衷是好的，是為了消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，能有更好的購(gòu)物體驗(yàn)，但是沒(méi)想到被一些電商平臺(tái)的羊毛黨鉆了空子，成為了他們發(fā)家致富的手段。市場(chǎng)參與者不會(huì)完全按照預(yù)想的行動(dòng)。伴隨“僅退款”而來(lái)的，是大量出現(xiàn)的“羊毛黨”“職業(yè)退款人”等灰產(chǎn)亂象，不少商家因此利潤(rùn)受損，不得不通過(guò)降低商品品質(zhì)、減少創(chuàng)新投入來(lái)止損，最終形成惡性循環(huán)。由此可見(jiàn)，該項(xiàng)政策不僅僅沒(méi)有促進(jìn)電商的有序發(fā)展，反而帶來(lái)了非常大的副作用，因?yàn)槿诵缘摹皭骸?，?dǎo)致越來(lái)越多不合理的“僅退款”出現(xiàn)，讓商家的利潤(rùn)明顯受損，商家與消費(fèi)者之間的交流和溫情消失了，只剩下赤裸裸的交易關(guān)系。與此同時(shí)，平臺(tái)強(qiáng)行介入讓一些商家感到不被尊重，平臺(tái)和商家之間從“對(duì)等關(guān)系變成對(duì)立關(guān)系”。
第三個(gè)層面，在廣大的消費(fèi)者群體中，有些羊毛黨摻雜其中，使得商家深受其害。但是商家之中，就全部都是優(yōu)質(zhì)商家嗎？顯然也不全是，并且不良商家的數(shù)量也不在少數(shù)，那么電商平臺(tái)的僅退款取消掉以后，消費(fèi)者購(gòu)買到了貨不對(duì)路的劣質(zhì)商品，他們的利益又有誰(shuí)來(lái)保障呢？短期來(lái)看，消費(fèi)者維權(quán)成本會(huì)提高，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是減弱了，而是增強(qiáng)了。取消“僅退款”后，平臺(tái)需要逐漸加大對(duì)售后客服的投入，依法維權(quán)，主動(dòng)介入，而相關(guān)部門要增加消費(fèi)者維權(quán)渠道，給消費(fèi)者提供線上低成本維權(quán)的通道，這樣才會(huì)營(yíng)造一個(gè)良好的電商購(gòu)物環(huán)境。
我認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益必然要做兩件事：
首先要分對(duì)錯(cuò)。不能總讓商家吃虧，一味的保護(hù)消費(fèi)者，誰(shuí)做錯(cuò)誰(shuí)吃虧，才是人間正道。 其次，定額度。售后不能簡(jiǎn)單化，而要精細(xì)化，平臺(tái)要主動(dòng)介入到商家和消費(fèi)者的糾紛當(dāng)中，去判斷誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。因此，在“僅退款”取消后，商家要主動(dòng)調(diào)整思路，將價(jià)格和品質(zhì)，尤其是售后品質(zhì)納入到公司發(fā)展戰(zhàn)略中。 總之，商品要走品質(zhì)和成本并重的路徑，售后要走數(shù)字化和精準(zhǔn)化并重的路徑。
妖哥寄語(yǔ)：
電商平臺(tái)是平臺(tái)的搭建者，秩序的維護(hù)者，他們的核心是要搭建良好的購(gòu)物環(huán)境，制定良好的游戲規(guī)則，既要服務(wù)好消費(fèi)者，又要照顧到商家，二者缺一不可。不能一味的當(dāng)舔狗，添消費(fèi)者，打壓商家。目前看來(lái)，取消“僅退款”對(duì)電商行業(yè)的影響是正向的，能夠強(qiáng)化商家與平臺(tái)的對(duì)等關(guān)系，減輕商家與平臺(tái)的對(duì)立關(guān)系，也能讓普通用戶購(gòu)物時(shí)更加理性，不會(huì)因?yàn)椤皟H退款”而沖動(dòng)購(gòu)物。
最后來(lái)一個(gè)問(wèn)題：大家覺(jué)得未來(lái)會(huì)取消運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)嗎？
