(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“菜鳥裹裹”貨損拒退，退費(fèi)受阻。
2024年3月9日，浙江省的毛女士向電訴寶投訴稱，于2024年3月2日在傲運(yùn)運(yùn)動店鋪購入一雙價值607元的耐克釘鞋。因尺碼不符問題，她與商家溝通后辦理換貨，換貨前已確認(rèn)商品質(zhì)量無缺陷，并使用紙箱加固外包裝后交由快遞員上門取件，取件時快遞員亦確認(rèn)包裹無異常。然而商家收貨后反饋稱，收到的包裹外包裝為塑料袋（與發(fā)貨時加固紙箱不符），內(nèi)部鞋盒存在嚴(yán)重?cái)D壓變形，且鞋子表面出現(xiàn)磨損痕跡，故以此為由拒收商品并拒絕退款，要求毛女士向快遞方索賠。
（注：圖為毛女士提供）
毛女士隨即向淘寶天貓平臺發(fā)起申訴，平臺介入調(diào)解后未能促成雙方達(dá)成一致。隨后，菜鳥裹裹物流客服提出按商品價值的20%（即121.4元）進(jìn)行賠償，但毛女士認(rèn)為該方案與實(shí)際損失差距過大，堅(jiān)持要求商家全額退款（607元）。她強(qiáng)調(diào)，換貨商品因尺碼問題導(dǎo)致無法使用，現(xiàn)僅希望完成退貨退款流程。目前，毛女士訴求平臺協(xié)助推動商家履行退款義務(wù)，或通過合理渠道解決商品損壞責(zé)任歸屬爭議。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的物流科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“菜鳥裹裹”排名第10位。最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似平臺還有：順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、德邦物流、申通快遞、中通快遞、郵政、極兔速遞、京東物流、閃送。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年至今“菜鳥裹裹”還疑似存在退款問題、信息泄露、物流問題。
【案例一】用戶投訴“菜鳥裹裹”物品丟失，不予理賠
2023年11月13日，上海市的任女士向電訴寶投訴稱于11月8日下午13:10通過菜鳥裹裹平臺下單取件，快遞員于13:20左右上門取走了快遞。取件時，任女士特意向快遞員交代了該物品較為貴重，務(wù)必確保不要丟失，但快遞員并未提示她進(jìn)行保價，隨后便將快遞取走。
第二天，任女士查看物流信息時，發(fā)現(xiàn)顯示運(yùn)輸異常，她起初以為只是快遞尚未寄出，因此并未太在意。然而到了第三天，物流信息依然顯示運(yùn)輸異常，于是她聯(lián)系了菜鳥裹裹和快遞員詢問情況?？爝f員和菜鳥裹裹均表示，由于雙十一期間物品較多，需要再等待兩天看看。之后任女士再次詢問時，卻被告知物品已丟失。
任女士隨即致電菜鳥裹裹客服和申通快遞，但雙方均推脫責(zé)任，未能解決問題。11月13日早上6點(diǎn)多，快遞員曾給任女士打電話，但她未能及時接聽。之后，任女士通過微信語音聯(lián)系了快遞員溝通理賠事宜。由于產(chǎn)品是任女士從自己上班的門店以內(nèi)部價格購買的，因此雙方溝通后確定了1000元的賠償金額?？爝f員表示白天較忙，晚上會通過支付寶轉(zhuǎn)賬，但之后一直未給予答復(fù)。
11月14日上午，任女士再次致電菜鳥裹裹客服溝通理賠事宜，客服表示會在12點(diǎn)之前安排人員與她聯(lián)系溝通理賠，但一直無人聯(lián)系。
【案例二】用戶投訴“菜鳥裹裹”快遞遭丟失，商家拒絕賠付
2021年3月12日，馮女士向電訴寶投訴稱，于2021年2月23日通過菜鳥裹裹平臺下單寄件，將包裹從北京發(fā)往上海。然而，快遞寄出后一直未更新物流信息，直至3月8日仍無法查詢到包裹動態(tài)。馮女士隨即致電客服投訴，經(jīng)平臺核對后，被告知該包裹已丟失。
馮女士隨即提出賠償訴求，但商家表示僅能按十倍運(yùn)費(fèi)（快遞費(fèi)12元×10倍）及額外200元損失費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)償，總計(jì)賠償金額為320元。馮女士指出，其寄送的衣物實(shí)際價值為577元，且已按商家要求上傳了包括購買憑證、包裹重量記錄、寄件面單等完整物證。然而，商家在收到證據(jù)后仍堅(jiān)持原賠償方案，未對賠償金額作出調(diào)整。
馮女士認(rèn)為，在包裹丟失事件中，自己已履行寄件方義務(wù)且無任何過失，故要求商家按照衣物實(shí)際價值577元進(jìn)行全額賠償，并拒絕接受商家提出的320元補(bǔ)償方案。
【案例三】用戶投訴 “菜鳥裹裹”回避責(zé)任且誘導(dǎo)買家作偽證
2020年3月12日，李女士向電訴寶投訴稱于2020年3月7日在菜鳥平臺發(fā)起二手商品交易，作為賣家通過平臺指定物流，完成發(fā)貨。買家收貨后反饋包裹存在嚴(yán)重?fù)p毀情況：快遞外包裝破裂，內(nèi)部商品（顏料瓶）瓶蓋完全碎裂，顏料泄漏并污染物流驛站內(nèi)其他包裹。買家隨即向申通快遞發(fā)起投訴，但快遞公司初期拒不承認(rèn)責(zé)任，在買家提供商品損毀照片后，轉(zhuǎn)而要求買家聲稱“外包裝完好”，并暗示“若買家拒收商品，損失將由賣家承擔(dān)”，期間多次通過電話騷擾買家試圖施壓。
李女士獲悉情況后，多次聯(lián)系菜鳥裹裹官方客服要求介入處理，平臺僅要求其通過指定郵箱提交憑證，后續(xù)未給予實(shí)質(zhì)性解決方案。同時，李女士持續(xù)通過電話及網(wǎng)絡(luò)渠道聯(lián)系申通快遞客服，對方始終回避責(zé)任，仍堅(jiān)持要求買家配合否認(rèn)物流責(zé)任，導(dǎo)致糾紛陷入僵局。目前，李女士持有買家提供的完整溝通記錄及商品損毀證據(jù)，要求物流方就商品全額損失（含貨物價值及污染清理費(fèi)用）進(jìn)行賠償，并追究快遞員惡意誘導(dǎo)買家作偽證的行為。
【案例四】“菜鳥裹裹”被指偏袒商家，責(zé)任劃分不明
2019年7月29日，薛女士向電訴寶投訴稱，其于2019年7月10日在Nike兒童官方旗艦店購買兩雙運(yùn)動鞋，因尺碼不符按7天無理由退換規(guī)則申請退貨，商家同意后由菜鳥裹裹快遞員上門取件并確認(rèn)包裝無損。商家收貨后以“鞋盒破損”拒退，僅提供一張局部缺損照片，但未提供拆包全程視頻、物流包裝監(jiān)控或派件時外包裝狀態(tài)記錄等關(guān)鍵證據(jù)。
薛女士的核心訴求是要求商家提供拆包全程視頻、物流包裝影像、派件時外包裝狀態(tài)記錄等完整證據(jù)鏈，以明確責(zé)任歸屬，避免因商家證據(jù)不足讓消費(fèi)者承擔(dān)損失。
【案例五】用戶投訴“菜鳥裹裹”拖延時間，態(tài)度敷衍
2019年3月15日，江西省的劉先生向電訴寶投訴稱，于2019年3月13日通過閑魚APP出售一部手機(jī)，并通過平臺內(nèi)嵌的菜鳥裹裹快遞服務(wù)預(yù)約寄件，寄件時明確咨詢平臺及快遞員均被告知“無保價服務(wù)選項(xiàng)”。然而，快遞員取件后包裹長期處于“未攬收”狀態(tài)，物流信息停滯，劉先生多次致電菜鳥裹裹官方客服投訴，但客服始終以“已記錄反饋”為由拖延，后期甚至對投訴工單不予回復(fù)；快遞員則以“系統(tǒng)問題與我無關(guān)”為由推諉責(zé)任，但承認(rèn)包裹確已取走。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
