(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月30日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國醫(yī)藥電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

2019年“電訴寶”全年受理的投訴中涉及醫(yī)藥電商的有：平安好醫(yī)生、健康724、健客網(wǎng)、荷蘭DOD藥房、1藥網(wǎng)、國藥網(wǎng)、藥房網(wǎng)、德國BA保鏢藥房等8家，其中，3家醫(yī)藥電商入選《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評級榜》，分別為平安好醫(yī)生、健康724、健客網(wǎng)。（另外，荷蘭DOD藥房、1藥網(wǎng)、國藥網(wǎng)、藥房網(wǎng)、德國BA保鏢藥房因用戶投訴數(shù)量未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，故不列入評級統(tǒng)計(jì)范疇。）

據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，平安好醫(yī)生、健康724、健客網(wǎng)均獲“不建議下單”評級，2019年度投訴醫(yī)藥電商的用戶主要集中地依次為廣東省、北京市、江蘇省，投訴金額依次集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，而涉及投訴用戶中，男性比例高于女性。

此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，用戶投訴醫(yī)藥電商的消費(fèi)投訴問題依次為退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年醫(yī)藥電商行業(yè)交易規(guī)模達(dá)1091億元，較2018年845億元，同比增長29.11%；共發(fā)生6起融資事件，分別為世銷網(wǎng)（數(shù)千萬人民幣）、藥便利（3000萬人民幣）、國藥在線（3億人民幣）、七樂康（未透露）、叮當(dāng)快藥（6億人民幣）、泉源堂（12000萬人民幣），融資總額達(dá)10.7億人民幣。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）交易規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年醫(yī)藥電商行業(yè)交易規(guī)模達(dá)1091億元，較2018年845億元，同比增長29.11%。

（二）融資數(shù)據(jù)

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年醫(yī)藥電商共發(fā)生6起融資事件，融資總額達(dá)10.7億人民幣。

獲得融資的平臺(tái)有：世銷網(wǎng)（數(shù)千萬人民幣）、藥便利（3000萬人民幣）、國藥在線（3億人民幣）、七樂康（未透露）、叮當(dāng)快藥（6億人民幣）、泉源堂（12000萬人民幣）。

二、投訴數(shù)據(jù)

（一）“平安好醫(yī)生”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度平安健康醫(yī)療科技有限公司旗下“平安好醫(yī)生”共獲得9次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“平安好醫(yī)生”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“平安好醫(yī)生”的用戶主要集中地為內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、安徽省、江蘇省、重慶市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“平安好醫(yī)生”的用戶中男性的占比為66.667%、女性的占比為33.333%。另外，用戶投訴“平安好醫(yī)生”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為50.000%、33.333%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“平安好醫(yī)生”存發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題等問題。

【案例一】“平安好醫(yī)生”疑虛假發(fā)貨 售后未有效處理

趙先生2019年8月20日在“平安好醫(yī)生”里的平安好醫(yī)生健康館買的2罐奶粉，到現(xiàn)在27號了也不發(fā)貨，無辜拖延，欺詐消費(fèi)者，找平臺(tái)客服，也不處理啊，他們?yōu)榱颂颖茇?zé)任，只是錄入快遞號，而不發(fā)貨，只是告訴消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)貨，其實(shí)是沒有物流更新，嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者。

【案例二】“平安好醫(yī)生”商品質(zhì)量問題 售后久未處理

馬女士于2019年4月4日在“平安好醫(yī)生”平臺(tái)康愛多大藥房購買英和嬰寶醫(yī)用冷敷凝膠藥物，到貨期間一直未使用 于2019年4月27日開始涂臉上使用，28日早上起床臉部嚴(yán)重過敏，瘙癢紅腫等癥狀，皮膚表層嚴(yán)重受損，聯(lián)系商家不給解決也不理會(huì)我，還怪我自身問題，給我造成極大困擾。

（二）“健康724”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度七二四(北京)科技有限公司旗下“健康724”共獲得11次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“健康724”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“健康724”的用戶主要集中地為廣東省、北京市、江蘇省、浙江省、貴州省、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“健康724”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為57.143%。另外，用戶投訴“健康724”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比均為42.857%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“健康724”存退款問題、發(fā)貨問題等問題。

【案例一】“健康724”商品拖延發(fā)貨 售后退款遭拒

方女士于2019年7月18日通過線上APP“健康724”購買1整箱吉悠乳酸菌產(chǎn)品，價(jià)格為2980元整，商家以供貨不足為由拖延發(fā)貨，在商家還未發(fā)貨的情況下，本人于8月28日申請退款?？头f該產(chǎn)品已經(jīng)停止生產(chǎn)，問是否愿意換貨，本人再三強(qiáng)調(diào)不需要換貨只想退款，協(xié)商再三客服決定退貨，沒想到第二天就沒經(jīng)過我同意換貨且發(fā)貨，現(xiàn)在產(chǎn)品我已拒收，再找客服時(shí)說我拒收需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，原本說的退款也不退了。

【案例二】“健康724”商品換貨仍未發(fā)貨 售后退款遭拒

戚女士于2019年7月25日在“健康724”平臺(tái)上購買了吉悠產(chǎn)品，下單后遲遲不發(fā)貨。經(jīng)銷商讓我換成另外一款產(chǎn)品說效果更好，我同意了，但還是不發(fā)貨，我說退款。但經(jīng)銷商說下單就不能退款，但是根本沒有發(fā)貨，不存在不能退款的問題。我聯(lián)系平臺(tái)客服也從來沒有人回復(fù)過，再聯(lián)系經(jīng)銷商她就直接不回復(fù)我了?，F(xiàn)在貨也不發(fā)，款也不退，完全屬于強(qiáng)買強(qiáng)賣的詐騙行為。

（三）“健客網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度廣東健客醫(yī)藥有限公司旗下“健客網(wǎng)”共獲得9次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“健客網(wǎng)”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“健客網(wǎng)”的用戶主要集中地為北京市、山東省、廣東省、江蘇省、河南省、西藏自治區(qū)。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“健客網(wǎng)”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為57.143%。另外，用戶投訴“健客網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比均為42.857%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“健客網(wǎng)”存發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、退款問題等問題。

【案例一】疫情期間下單商品久未發(fā)貨 用戶“健客網(wǎng)”售后困難

石女士于2月1日在“健客網(wǎng)”下單購買了雙黃連口服液，顯示庫存充足，購買100件以后他們就下架了，下架之后跟我說發(fā)不了貨，因?yàn)楝F(xiàn)在雙黃連很緊俏，他們就哄抬物價(jià)，直接說發(fā)不了，期限也不給，就讓我遙遙無期地等。

【案例二】“健客網(wǎng)”商品久未發(fā)貨 哄抬物價(jià)

何女士在“健客網(wǎng)”上藥店哄抬物價(jià)，馬來酸氟伏沙明片。2.7日下單購買68元單價(jià)每盒，共下了兩盒，因?yàn)橐恢憋@示調(diào)貨未發(fā)貨，2.14再次下單購買網(wǎng)頁顯示79元單價(jià)每盒，又下了單，買了一盒，還是顯示調(diào)貨。投訴1.疫情期間可以理解缺貨，缺貨就缺貨，每次問客服也都是機(jī)器人一樣的答復(fù)，急等用藥。2.最關(guān)鍵哄抬物價(jià)，湖北4毛進(jìn)價(jià)的口罩賣1元被伐四萬，相比之下，才一個(gè)禮拜同一種藥售價(jià)就高了11塊錢賣出來，還一直不發(fā)貨。

（四）其他平臺(tái)案例

【案例一】“荷蘭DOD藥房”物流久未更新 商品過期限售后難

田先生于2019年10月27日在荷蘭24小時(shí)線上藥房“荷蘭DOD藥房”直郵平臺(tái)購得牛欄嬰幼兒配方奶粉第2階段（6-12月）6罐，一直到今天（2019年12月8日）還沒有收到貨，物流顯示一直不更新，聯(lián)系藥房客服一直沒有實(shí)質(zhì)性的幫助，不讓退貨，不讓退款就說讓等，關(guān)鍵是我家小孩馬上1歲了，就過了2階段奶粉時(shí)期，即使過段時(shí)間收到貨這批奶粉就沒有用了，還有物流顯示是已完成，但是沒有收到貨，都這么久了。對此，“荷蘭DOD藥房”表示目前包裹已在清關(guān)中，一般清關(guān)會(huì)在5-20個(gè)工作日內(nèi)完成，如果遇到法定節(jié)假日會(huì)有延遲。

【案例二】“1藥網(wǎng)”商品貨不對板 售后久未處理

何先生于2019年12月31日在廣東壹號大藥房連鎖有限公司旗下“1藥網(wǎng)”App上瑞人堂大藥房旗艦店買藥，發(fā)貨過來發(fā)現(xiàn)寄錯(cuò)，與其溝通后，約定寄回發(fā)錯(cuò)的藥，對方補(bǔ)償我運(yùn)費(fèi)，并重新寄出對的藥，但10天過去了，中間多次追問，都沒有有效回復(fù)。始終回復(fù)會(huì)盡快，已經(jīng)登記，已經(jīng)告知倉庫等托詞。至今補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)未到賬，補(bǔ)寄的藥也一直未發(fā)貨。該要是家人持續(xù)服用的藥，已經(jīng)因此拖延了一周多，數(shù)次調(diào)解都沒有任何進(jìn)展。

【案例三】“國藥網(wǎng)”商品缺貨仍售賣  售后訂單被強(qiáng)制取消

申女士2019年1月30日在中國醫(yī)藥集團(tuán)旗下“國藥網(wǎng)”平臺(tái)下單三單，均拍了面紙100件，第一次客服聯(lián)系說我只拍了50件，經(jīng)我確認(rèn)拍的是確實(shí)是100件，后第二天聯(lián)系客服，客服說她們只有50件庫存，只能發(fā)50件，當(dāng)時(shí)平宣傳語是你敢秒，我就敢送，卻被告知沒貨。經(jīng)協(xié)商處理國藥網(wǎng)可以補(bǔ)償兩支云南白藥牙膏或者等面紙到了再發(fā)貨，客服說可能要等一兩年，現(xiàn)商家已發(fā)貨，收貨后確認(rèn)只發(fā)了50件，現(xiàn)訂單號狀態(tài)被商家已取消。

【案例四】“藥房網(wǎng)”下單商品無貨 售后被客服告知退款

王女士在上海伊邦醫(yī)藥信息科技有限公司旗下“藥房網(wǎng)”商城醫(yī)藥店平臺(tái)上，在廣東康愛多連鎖藥店有限公司廣州云景分店，購藥王山 婦炎舒膠囊 東科制藥（5盒）；葵花康媽消炎栓（栓劑）-伊春（5盒），買藥時(shí)咨詢客服能下單有就貨，付款后卻被告知無貨，讓退款理由是不想買了，我沒有同意，商家發(fā)貸了，收貸地址及收貸人，我不知道是商家寫的是誰，在物流信息里，顯示是遼寧的收貸地，還是本人簽收。

【案例五】“德國BA保鏢藥房”商品久未發(fā)貨  售后退款難

冉女士于2019年11月7日在“德國BA保鏢藥房”購買價(jià)值312.3元蘭蔻粉水，一直顯示已付款，但是未發(fā)貨，11月14日聯(lián)系微信客服要求取消訂單，客服回復(fù)讓晚上查看訂單進(jìn)程，11月15日依舊未退款，與多位客服溝通后，明確表面不需要商品，只需要退款。下午顯示已發(fā)貨，客服以已發(fā)貨為由拒絕取消訂單，但物流情況依舊停留在11月7日當(dāng)天，并未有實(shí)際物流進(jìn)展。

附：《2019年度中國醫(yī)藥電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國電商平臺(tái)消費(fèi)評級數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布