(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月20日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)980家電商海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)分期電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

2019年“電訴寶”全年受理的投訴中涉及分期電商的有：分期樂、來分期、有用分期、優(yōu)分期、時(shí)光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、綠森24期免息分期商城等11家，其中，4家分期電商入選《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，分別為分期樂、來分期、有用分期、優(yōu)分期。（另外，時(shí)光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、綠森24期免息分期商城因用戶投訴數(shù)量未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，故不列入評(píng)級(jí)統(tǒng)計(jì)范疇。）

注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，分期樂獲“建議下單”評(píng)級(jí)，來分期獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，有用分期、優(yōu)分期獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴分期電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、湖南省，投訴金額依次集中在10000元以上、1000-5000元區(qū)間，而涉及投訴用戶中，男性比例高于女性。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，用戶投訴分期電商的消費(fèi)投訴問題依次為信息泄露、退換貨難、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、惡意罰款、訂單問題、凍結(jié)商家資金。

2019年度投訴數(shù)據(jù)

（一）“分期樂”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度深圳市分期樂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“分期樂”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)。12次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。綜合評(píng)定，2019年“分期樂”獲“建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“分期樂”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、廣東省、福建省、吉林省、四川省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、河北省、湖北省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“分期樂”的用戶中，男性占比61.111%，女性占比38.889%。另外，用戶投訴“分期樂”的消費(fèi)金額在5000-10000元區(qū)間和1000-5000元區(qū)間的占比較多，分別為50.000%、38.889%。

投訴問題類型

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“分期樂”存在商品質(zhì)量、退換貨難、信息泄露等問題。

（二）“優(yōu)分期”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度北京和創(chuàng)未來網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“優(yōu)分期”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“優(yōu)分期”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“優(yōu)分期”的用戶主要集中地為云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、山東省、山西省、湖南省、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“優(yōu)分期”的用戶中男性的占比為57.147%、女性的占比為42.857%。另外，用戶投訴“優(yōu)分期”的消費(fèi)金額集中在10000元以上，占比都為57.143%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“優(yōu)分期”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露等問題。

【案例一】用戶申請(qǐng)售后 “優(yōu)分期”平臺(tái)被指電話騷擾

9月22日，邢女士投訴稱，其朋友在經(jīng)過邢女士允許下在“優(yōu)分期”分期一期夢(mèng)想基金，本金2300元，服務(wù)費(fèi)103.50元?！皼]曾想我朋友沒有還，導(dǎo)致逾期，現(xiàn)在優(yōu)分期每天對(duì)我通訊錄里進(jìn)行輪流騷擾，造成了嚴(yán)重的影響，后來我找客服但是怎么也找不著，還收到一封信件要求我還5853.50元，不然就對(duì)我進(jìn)行追捕，還上傳我的犯罪記錄，各種威脅?！毙吓靠鄲赖?。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“優(yōu)分期”發(fā)來反饋稱：昨日已多次嘗試與用戶溝通，用戶電話均無人接聽，后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，但并沒有收到具體的處理方案。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，近年來互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新型的金融業(yè)務(wù)模式發(fā)展快速，但本質(zhì)仍是金融，仍需遵守國(guó)家對(duì)金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要遵守監(jiān)管部門出臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。各類機(jī)構(gòu)或者委托第三方機(jī)構(gòu)的暴力催收都是被明令禁止的，而且貸款利率和各類形式的費(fèi)用都要符合國(guó)家對(duì)相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費(fèi)用不受法律的保護(hù)。

【案例二】用戶訴“優(yōu)分期” 高額利息 遭暴力催收

覃女士于2016年5月在“優(yōu)分期”貸款4700元，因?yàn)橘~號(hào)密碼遺忘等問題導(dǎo)致逾期未還款剩余四期，目前逾期費(fèi)用達(dá)10000多元之高，每天幾乎都有電話騷擾，并非法獲得本人的個(gè)人信息，私自聯(lián)系本人親友，威脅父母，恐嚇家人，行為極其惡劣，屬于嚴(yán)重的商業(yè)詐騙行為，現(xiàn)予以投入舉報(bào)。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

（三）“有用分期”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度天道計(jì)然（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“有用分期”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“有用分期”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“有用分期”的用戶主要集中地為湖南省、山東省、山西省、河北省、河南省、湖北省、陜西省、黑龍江省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“有用分期”的用戶中男性的占比為57.143%、女性的占比為42.857%。另外，用戶投訴“有用分期”的消費(fèi)金額集中在10000元以上、1000-5000元區(qū)間，占比分別為50.000%、28.517%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“有用分期”存霸王條款、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。

【案例一】“有用分期”平臺(tái)無法登陸 客服聯(lián)系不上

聞女士稱有用分期平臺(tái)進(jìn)不去，我得錢不知道被什么平臺(tái)扣走了，打電話也不接，客服也聯(lián)系不上，平臺(tái)利息還極高。

【案例二】“有用分期”借款金額與實(shí)際不符 售后高額利息

史先生于2019年8月8日在“有用分期”平臺(tái)借款18000元，分12期還款，當(dāng)時(shí)顯示下款22663元，扣除了4663元.,下款后我算了一下12個(gè)月我需要還款24576元，當(dāng)時(shí)我借款18000，卻是下款22663元，平臺(tái)扣除4663元是什么費(fèi)用，這么算我就是借了22663元，平臺(tái)扣除4663元，這個(gè)情況我當(dāng)時(shí)也不知道的，現(xiàn)在已經(jīng)還了三期，18000元還款12月利息高達(dá)6663元。

（四）“來分期”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度北京快樂時(shí)代科技發(fā)展有限公司旗下“來分期”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，8次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“來分期”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“來分期”的用戶主要集中地為廣東省、福建省、上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、安徽省、河南省、北京市、四川省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“來分期”的用戶中男性的占比為69.027%、女性的占比為30.928%。另外，用戶投訴“來分期”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為為42.268%、18.557%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“來分期”存退款問題、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。

【案例一】“來分期”無法取消訂單 無物流信息 退貨難 回復(fù)：已處理

馮先生于2019年11月19日19:40在來分期商城下單了一款華為手機(jī)，19:50左右我想取消訂單，發(fā)現(xiàn)訂單無法自己取消，需要找客服人工取消，我找了人工客服說明了情況之后客服說已經(jīng)幫我攔截訂單了我也以為訂單明天就取消了，誰知道第二天竟然給我發(fā)貨了。我又聯(lián)系客服了解情況?？头f攔截失敗了，接著他們以無法由交易發(fā)貨方為由說讓快遞到了讓我自己把貨退回去。今天是23號(hào)，快遞也沒有任何物流信息，我每天都在跟客服說這件事，客服一直說已經(jīng)上報(bào)，等待專員處理給我回復(fù)，我也沒有見人回復(fù)過。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“來分期”發(fā)來反饋稱該用戶訂單已關(guān)閉。

【案例二】“來分期”平臺(tái)存在漏洞 問題反饋慢 回復(fù)：已處理

陳先生于2019年3月6日在來分期借貸10000元，于11月14日全部結(jié)清，但是在借貸公司一直存在著未結(jié)清，第一次聯(lián)系客服，稱需要三個(gè)工作日銷帳，然后時(shí)間到了，聯(lián)系客服稱再等一天，然后就一天一天的等，從18號(hào)開始一直到26號(hào)，還是要求繼續(xù)等，沒有解決。聯(lián)系客服，客服就說要等，客服就幾句話，重復(fù)說，我會(huì)盡快幫你反饋上去，后期會(huì)有工作人員聯(lián)系你解決。但是一直沒有人解決！

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“來分期”發(fā)來反饋稱問題解決，用戶已還款完成。

【案例三】用戶提前還款遭拒 “來分期”系統(tǒng)導(dǎo)致逾期還款收取高額利息

汪先生于2018年11月11日在“來分期”平臺(tái)現(xiàn)金借款5500元【分18期】，當(dāng)時(shí)因解燃眉之急故另外還有兩筆大額現(xiàn)金借款賬單?，F(xiàn)由于需要申請(qǐng)房貸愿意提前還款，但出現(xiàn)不能提前還款問題，并且合同中并無不能提前還款事項(xiàng)，關(guān)閉提前還款只是來分期的單方操作，我們事先并不知曉。眾來分期客戶在來分期官網(wǎng)和貼吧投訴--來分期惡意致使用戶逾期從而收取高額利息費(fèi)。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

（五）其他平臺(tái)案例

【案例一】“時(shí)光分期”還款高額利息 用戶遭暴力催收

王先生于2019年6月15日通過貸款人（專門給別人手機(jī)操作申請(qǐng)貸款的人）在手機(jī)下載51公積金管家APP申請(qǐng)貸款，收取砍頭息7500元，第一筆：時(shí)光金科（香港）控股有限公司 旗下時(shí)光分期，金額31100,分12期，本金加利息加手續(xù)費(fèi)，總還款金額42407.8元，平均每期還3533.983元，通過IRR率算器計(jì)算，年利率為88.09%，（現(xiàn)在已還9期共33342.36元）其中第三筆因?yàn)橘Y金周轉(zhuǎn)困難逾期1天，逾期金額130.46元，并且暴力催收，威脅恐嚇爆通訊錄，并且給我和朋友手機(jī)在2分鐘內(nèi)連續(xù)發(fā)送垃圾短信騷擾。

【案例二】“趣分期”商品退貨商家 退款久未到賬

李先生于2019年7月17日在北京快樂時(shí)代科技發(fā)展有限公司旗下“趣分期”分了一個(gè)榮耀20i手機(jī)，后來仔細(xì)一看，平臺(tái)的手機(jī)比旗艦店的要貴好多，分期更貴 1399的手機(jī)在趣分期要差不多2200 ，而且沒有發(fā)票，快遞18日到的時(shí)候我拒簽收，20日退貨到商家簽收完成。趣分期app知道7月24日一直顯示處理中。

【案例三】“桔子分期”賬號(hào)被盜下單 售后未有效處理

張先生于2018年注冊(cè)北京桔子分期電子商務(wù)有限公司旗下“桔子分期購(gòu)物商城”授權(quán)通訊錄及各項(xiàng)身份資料認(rèn)證后獲得了7100元信用額度可供借款和消費(fèi)使用。2019年5月再次登陸桔子分期嘗試申請(qǐng)不同金額借款時(shí)被拒。第二天找回手機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)桔子分期商城有筆訂單為5599元的華為筆記本電腦，訂單狀態(tài)為發(fā)貨但未顯示物流信息也沒有取消訂單或攔截貨物提示。因非本人意愿下單卻是本人真實(shí)資料，立即聯(lián)系售后查詢物流狀態(tài)且在桔子商城指定處留言告知原由要求退貨、立即終止交易或攔截貨物。直到訂單為華為筆記本的電腦在小區(qū)物業(yè)被他們冒名取走后也一直未有橘子商城的工作人員聯(lián)系過我。訂單詳情頁面顯示首次還款日為6月3日。如今天天被各種騷擾。我已找到冒名收件人要求他退還電腦。并退還給橘子商城簽約商家。

【案例四】“惠分期”還款已清  售后仍催收

2019年5月，“電訴寶”接到王先生投訴稱他于2016年12月20日通過北京榆錢投資管理有限公司旗下“惠分期”平臺(tái)購(gòu)買一臺(tái)OPPO R9 手機(jī)。在2017年11月30日已全部結(jié)清還款，并給予一張還款結(jié)清證明。但是平臺(tái)電商上顯示一直沒有還款，并以此讓重新還款，且時(shí)常打電話過來，已經(jīng)影響到了日常生活?？头?wù)電話一直處于無人接聽狀態(tài)。也自然無法對(duì)該平臺(tái)出示借款表單，而對(duì)方業(yè)務(wù)員以不知道這個(gè)事情為理由而長(zhǎng)期的對(duì)我打電話，說除非在二次還款后才停止。

【案例五】“奢分期”訂單被無故取消 售后反遭敷衍

吳先生于3月25日按規(guī)則完成廣州微一網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“奢分期”活動(dòng)并按規(guī)則支付運(yùn)費(fèi)提交訂單，然而許久不發(fā)貨，期間我有兩次催促客服，終于過了一個(gè)月整有了動(dòng)態(tài)，而結(jié)果卻是被取消訂單，然后我去詢問客服為何取消訂單，客服卻一直敷衍全程兩句話 單方面取消訂單并且污蔑我使用作弊方法。

【案例六】“綠森24期免息分期商城”商品久未發(fā)貨 售后客服敷衍 回復(fù)：已退款

劉先生于2019年9月20日在浙江綠森信息科技集團(tuán)有限公司“綠森信用卡分期商城”手機(jī)app電商平臺(tái)購(gòu)買iPhone 11 手機(jī)，出現(xiàn)拖拉逾期（至今23天）不發(fā)貨、客服敷衍了事，隨意更改發(fā)貨時(shí)間、誘導(dǎo)消費(fèi)者更改訂單以及客服難找（每次都顯示排隊(duì)300人）、虛報(bào)庫存明明沒貨現(xiàn)在還在售賣不下架等問題，同時(shí)有用戶反應(yīng)退款的話需要很多天（大于三天）不到賬問題，對(duì)此“綠森”表示經(jīng)核實(shí)您的訂單我司已經(jīng)按照您的訴求為您辦理退款完成。

附：《2019年度中國(guó)分期電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布