(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“建行善融商務(wù)”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年建行善融商務(wù)消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國電商TOP190消費評級榜發(fā)布 建行善融商務(wù)獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國金融科技電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計10家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的為來分期、輕松籌，獲“不建議下單”評級的為建行善融商務(wù)、中行聰明購、工行融e購、優(yōu)分期、有用分期、嗨錢網(wǎng)。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是建行善融商務(wù)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“建行善融商務(wù)”共獲得9次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“建行善融商務(wù)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“建行善融商務(wù)”的用戶主要集中地為山東省、湖南省、天津市、安徽省、廣東省、江蘇省、河北省、河南省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“建行善融商務(wù)”的用戶中男性的占比為83.333%、女性的占比為16.667%。另外，用戶投訴“建行善融商務(wù)”的消費金額集中在100-500元區(qū)間，占比為50.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“建行善融商務(wù)”存發(fā)貨問題、退款問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
【案例一】銀行電商服務(wù)堪憂 “建行善融商城”退款難 遲遲不發(fā)貨
鐘先生9月11日通過手機“建行善融商城”下單，在上海索亞尼Apple產(chǎn)品專營店通過行用卡分期購買了一部手機?！霸?月13日我在看到店家還未發(fā)貨的情況下，打電話提醒店家及時發(fā)貨，店家表示，我購買的蘋果X移動/聯(lián)通版無庫存，需要補差價90元給我發(fā)全網(wǎng)通版，我通過微信支付了90元差價，店家表示下午就給發(fā)貨，但是到了當(dāng)天下午還是沒有看到發(fā)貨?！辩娤壬f道。之后鐘先生又聯(lián)系了商家，商家說全網(wǎng)通的也沒有庫存，還要過4天才能發(fā)貨。鐘先生認(rèn)為商家存在故意欺騙消費者行為。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，銀行電商平臺本身有一定特殊性，但是作為電子商務(wù)平臺時其法律責(zé)任與普通電子商務(wù)平臺并無二致。一般來說，電子商務(wù)平臺對于平臺內(nèi)商品沒有事先的審核義務(wù)，但需要審核是對商戶的營業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品合格證明等，以及建立了事后的爭議處理機制。在違反法定義務(wù)或者約定義務(wù)時，銀行電商平臺一樣要對用戶承擔(dān)違約責(zé)任。
【案例二】“建行善融商城” 商品久未發(fā)貨 售后退款未有效處理
宣先生于2018年12月29日在中國“建設(shè)銀行善融商務(wù)”商鋪購買23張見福便利店10元代金券，訂單號為201812290081173116。
宣先生在中國“建設(shè)銀行善融商務(wù)”商鋪購買23張見福便利店10元代金券，剛下單現(xiàn)下單有誤，然后便立即申請了退款，當(dāng)時并沒有發(fā)貨，沒有收到任何發(fā)貨通知，也與該店鋪聯(lián)系，一直無人回應(yīng)，之后也多次聯(lián)系，無人回應(yīng)。之后便申請了商城介入，商城一直沒有處理，至2019年1月11日16：43才處理，處理結(jié)果是正常交易，然后我收到了發(fā)貨信息。我申請的是退款，而且一直沒有發(fā)貨，2019-01-11 16:33 才發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
